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1、管 理 學(xué) 溝 通 1 第 九 章 溝 通 管 理 學(xué) 溝 通 2 案 例 ： 約 斯 塔 福 德 航 空 公 司 是 美 國 西 北 部 一 個 發(fā) 展 迅 速的 航 空 公 司 。 在 一 段 時 期 內(nèi) 其 總 部 發(fā) 生 了 一 系 列的 傳 聞 ： 公 司 總 經(jīng) 理 波 利 想 出 賣 自 己 的 股 票 ， 但又 想 保 住 自 己 總 經(jīng) 理 的 職 務(wù) 。 他 為 公 司 制 定 了 兩個 戰(zhàn) 略 方 案 ： 一 個 是 把 航 空 公 司 的 附 屬 單 位 賣 掉 ；另 一 個 是 利 用 現(xiàn) 有 的 基 礎(chǔ) 重 新 振 興 發(fā) 展 。 他 自 己曾 對 兩 個 方 案

2、的 利 弊 進 行 了 認 真 的 分 析 ， 并 委 托副 總 經(jīng) 理 本 查 明 提 出 一 個 參 考 的 意 見 。 管 理 學(xué) 溝 通 3 本 查 明 為 此 起 草 了 一 份 備 忘 錄 ， 隨 后 叫 秘 書 比 利 打印 。 比 利 打 印 完 后 即 到 職 工 咖 啡 廳 去 了 。 在 喝 咖 啡時 比 利 碰 到 了 另 一 副 總 經(jīng) 理 肯 尼 特 ， 并 把 這 秘 密 告訴 了 他 ： 我 得 到 了 一 個 爆 炸 性 的 新 聞 ， 他 們 正 準 備成 立 另 一 個 公 司 。 雖 說 不 會 裁 員 ， 但 我 們 應(yīng) 早 有 準備 。 這 些 話

3、恰 巧 被 在 附 近 的 辦 公 室 湯 姆 聽 見 了 ， 他馬 上 把 這 個 新 聞 告 訴 了 上 司 杰 姆 森 ， 杰 姆 森 認 為 事態(tài) 嚴 重 ， 有 必 要 向 人 事 副 總 經(jīng) 理 約 翰 匯 報 ， 于 是 約翰 也 加 入 了 他 們 的 聯(lián) 合 陣 線 ， 要 求 公 司 承 諾 不 裁 員 。 管 理 學(xué) 溝 通 4 第 二 天 ， 比 利 正 在 打 印 兩 份 備 忘 錄 。 備 忘 錄又 被 路 過 辦 公 室 的 探 聽 消 息 的 摩 羅 看 見 了 。摩 羅 隨 即 跑 到 辦 公 室 說 ： “ 我 真 不 敢 相 信 公司 會 做 出 這 樣

4、的 事 情 。 我 們 要 被 賣 給 聯(lián) 合 航空 公 司 了 ， 而 且 要 大 量 削 減 職 工 呢 ！ ” 這 消息 傳 來 傳 去 ， 3天 后 又 傳 回 到 總 經(jīng) 理 波 利 的 耳朵 里 。 波 利 也 接 到 了 許 多 極 不 友 好 ， 甚 至 是敵 意 的 電 話 和 信 件 。 人 們 紛 紛 指 責(zé) 他 企 圖 違背 諾 言 而 大 批 解 雇 工 人 ， 有 的 人 也 表 示 為 與別 的 公 司 聯(lián) 合 而 感 到 高 興 。 而 波 利 則 被 弄 得迷 惑 不 解 。 最 后 波 利 左 思 右 想 ， 終 于 知 道 事 情 是 怎 么 一回 事 了

5、 ： 比 利 太 愛 造 謠 言 ， 搬 弄 是 非 ， 這 次趁 著 向 員 工 解 釋 清 楚 的 同 時 ， 一 定 要 把 比 利給 解 雇 了 ， 以 安 定 軍 心 。 管 理 學(xué) 溝 通 5 問 題 ： 總 經(jīng) 理 波 利 怎 樣 才 能 使 問 題 澄 清 ？ 這 個 例 子 中 發(fā) 生 的 事 是 否 具 有 一 定 的 現(xiàn) 實性 ？ 原 因 何 在 ？ 你 是 否 也 經(jīng) 常 充 當(dāng) 一 個 小道 消 息 的 傳 遞 者 ， 你 認 為 好 嗎 ？ 管 理 學(xué) 溝 通 6 一 、 溝 通 的 基 本 過 程（ 一 ） 溝 通 的 含 義 及 基 本 要 素1、 含 義 ：

6、為 達 到 一 定 目 的 ,將 信 息 、 思 想 和情 感 在 個 人 或 群 體 間 進 行 傳 遞 與 交 流 的 過 程 。2、 基 本 要 素 ： 溝 通 主 體 、 溝 通 客 體 、 溝 通渠 道 。3、 影 響 溝 通 的 因 素 ： 信 息 發(fā) 送 者 的 技 能 、態(tài) 度 、 知 識 和 價 值 觀 ； 接 受 者 的 技 能 、 態(tài) 度 、知 識 和 價 值 觀 ； 溝 通 渠 道 的 選 擇 ； 外 部 噪 聲 。 管 理 學(xué) 溝 通 7 1、 是 使 組 織 成 為 一 個 充 滿 活 力 和 生 機 的 有機 體 的 凝 聚 劑 ；2、 是 領(lǐng) 導(dǎo) 者 實 現(xiàn) 領(lǐng)

7、 導(dǎo) 職 能 的 基 本 途 徑 ；3、 是 組 織 內(nèi) 外 部 聯(lián) 系 的 橋 梁 ；4、 是 個 人 身 心 健 康 的 保 證 。(二 )溝 通 的 作 用 管 理 學(xué) 溝 通 8 二 、 溝 通 過 程 信 息 翻 譯 傳 遞 接 受 翻 譯 理 解 管 理 學(xué) 溝 通 9 接 受 者6.理 解5.翻 譯4.接 受3.傳 遞2.翻 譯 1.信 息發(fā) 送 者 1.信 息2.翻 譯3.傳 遞4.接 受5.翻 譯6.理 解 反 饋 反 饋 管 理 學(xué) 溝 通 10 二 、 溝 通 類 型 、 渠 道 與 方 式（ 一 ） 人 際 溝 通 （ 二 ） 組 織 溝 通 (三 ) 組 織 溝 通

8、渠 道 (四 ) 溝 通 方 式 管 理 學(xué) 溝 通 11 (一 )人 際 溝 通人 際 溝 通語 言 溝 通 非 語 言 溝 通書 面 溝 通口 頭 溝 通 物 體 的運 用副 語 言溝 通身 體 語言 溝 通 空 間位 置服 飾儀 態(tài)身 體 動作 姿 態(tài) 管 理 學(xué) 溝 通 12 1、 正 式 溝 通 含 義 ： 是 指 按 照 組 織 明 文 規(guī) 定 的 原 則 、方 式 進 行 的 信 息 傳 遞 與 交 流 。 一 般 情 況 下 ，重 要 文 件 和 消 息 的 傳 達 、 組 織 決 策 的 貫 徹等 。 優(yōu) 缺 點 ： 溝 通 效 果 好 ， 較 嚴 肅 ， 約 束 力強 ，

9、保 密 性 高 ， 可 使 信 息 具 有 權(quán) 威 性 ； 但速 度 慢 ， 傳 遞 中 可 能 失 真 。(二 )組 織 溝 通 管 理 學(xué) 溝 通 13 組 織 正 式 溝 通 的 類 型橫 向 外 向斜 向上行下行 管 理 學(xué) 溝 通 14 圖 例 ： 上 行 信 息 可 能 失 真 的 過 程管 理 者 接 收 到 的 信 息董 事 長副 董 事 長總 經(jīng) 理主 管 人工 人 管 理 和 工 資 結(jié) 構(gòu) 是 非 常 出 色 的 ， 福 利 和 工 作 條 件 是 好 的 ， 而 且 會 更 好我 們 非 常 喜 歡 這 種 工 資 結(jié) 構(gòu) ， 希 望 新 的 福 利 計 劃 和 工 作

10、 條 件 將 會改 善 ， 我 們 非 常 喜 歡 這 里 的 管 理 工 作工 資 是 好 的 ， 福 利 和 工 作 條 件 還 可 以 ， 明 年 還 會 進 一 步 改 善工 資 是 好 的 ， 福 利 和 工 作 條 件 勉 強 可 以 接 受 ， 我 們 認 為 應(yīng) 該 更 好一 些 我 們 感 到 工 作 條 件 不 好 ， 工 作 任 務(wù) 不 明 確 ， 保 險 計 劃 很 糟 糕 ， 然而 我 們 確 實 喜 歡 競 爭 性 工 資 結(jié) 構(gòu) ， 我 們 認 為 公 司 有 潛 力 解 決 這 些問 題 。 管 理 學(xué) 溝 通 15 2、 非 正 式 溝 通 含 義 ： 是 指

11、 正 式 途 徑 以 外 的 、 不 受 組 織層 級 結(jié) 構(gòu) 限 制 的 溝 通 方 式 。 優(yōu) 缺 點 ： 不 拘 形 式 、 直 接 明 了 、 速 度快 、 面 廣 ， 及 時 了 解 內(nèi) 幕 新 聞 ； 但 難 控 制 、傳 遞 的 信 息 不 確 切 、 還 可 能 導(dǎo) 致 小 團 體 的產(chǎn) 生 。 管 理 學(xué) 溝 通 16 非 正 式 溝 通 及 其 管 理特 點 ： 交 流 速 度 較 快 ； 信 息 比 較 準 確 ； 溝 通 效 率 較 高 ； 滿 足 職 工 需 要 ； 存 在 一 定 片 面 性 ； 失 真 主 要 來 自 于 形 式上 的 不 完 整 ， 而 非 無中

12、 生 有 。 管 理 ： 認 識 它 的 存 在 ， 否 認 、消 滅 、 阻 止 、 打 擊 都是 不 可 取 的 ； 利 用 它 為 己 服 務(wù) ； 聽 所 聽 不 到 的 知 誰 所 知 的 通 過 非 正 式 渠 道 更 正錯 誤 信 息 。 以 其 人 之道 ， 還 治 其 人 之 身 ， 。 管 理 學(xué) 溝 通 17 小 道 消 息 的 特 點 在 很 大 程 度 上 與 人 們 的 切 身 利 益 有 關(guān) ， 內(nèi) 容 往 往 是 當(dāng) 下 人們 關(guān) 注 的 焦 點 問 題 ； 小 道 消 息 有 時 傳 播 的 是 正 式 溝 通 渠 道 不 管 以 傳 播 、 有 意 不說 開

13、的 信 息 ； 由 于 個 人 化 和 靈 活 性 ， 小 道 消 息 傳 播 的 速 度 比 正 式 溝 通 網(wǎng)絡(luò) 快 的 多 ； 很 多 人 認 為 它 比 正 式 溝 通 渠 道 傳 播 的 信 息 更 可 信 ； 小 道 消 息 越 新 鮮 ， 越 為 人 們 所 熟 悉 ， 談 論 的 也 越 多 。 管 理 學(xué) 溝 通 18 小 道 消 息 的 功 能 建 構(gòu) 和 緩 解 焦 慮 ； 使 支 離 破 碎 的 信 息 能 夠 說 得 通 ； 把 全 體 成 員 甚 至 局 外 人 組 織 成 一 個 整 體 ； 表 明 信 息 發(fā) 送 者 的 地 位 或 權(quán) 利 。 管 理 學(xué) 溝

14、通 19 對 于 小 道 消 息 ， 在 管 理 中 應(yīng) 掌 握 以 下 幾 點 ： 小 道 消 息 有 過 濾 和 反 饋 雙 重 機 制 ， 領(lǐng) 導(dǎo) 者 應(yīng) 該 對它 進 行 分 析 并 預(yù) 測 其 流 向 ； 小 道 消 息 不 可 能 徹 底 清 除 ， 簡 單 禁 止 也 無 濟 于 事 ，但 領(lǐng) 導(dǎo) 者 能 夠 使 其 范 圍 和 影 響 限 定 在 一 定 區(qū) 域 內(nèi) ，并 使 其 消 極 結(jié) 果 減 少 到 最 低 。 改 善 人 際 關(guān) 系 ， 形 成 感 情 融 洽 、 相 互 關(guān) 心 ， 彼 此信 任 、 協(xié) 調(diào) 一 致 的 全 體 氣 氛 和 組 織 情 境 ， 提 供

15、 組織 成 員 的 成 熟 度 和 抗 干 擾 能 力 。 管 理 學(xué) 溝 通 20 非 正 式 溝 通 能 夠 發(fā) 揮 作 用 的 基 礎(chǔ) 是 組 織 中良 好 的 人 際 關(guān) 系 。 其 缺 點 表 現(xiàn) 在 ： 溝 通 雙 方 或 多 方 都 可 以 不負 責(zé) 任 ， 因 此 也 難 以 控 制 ， 容 易 失 真 ， 甚至 會 強 化 非 組 織 活 動 ， 影 響 組 織 內(nèi) 的 凝 聚力 和 正 式 溝 通 的 權(quán) 威 性 。 管 理 學(xué) 溝 通 21 案 例 分 析 ： 非 正 式 溝 通 是 指 以 企 業(yè) 非 正 式 組 織 系 統(tǒng) 或 個 人 渠 道 的 信 息傳 遞 。 企

16、 業(yè) 中 非 正 式 溝 通 是 客 觀 存 在 的 并 且 在 企 業(yè) 中 扮 演著 重 要 角 色 。 由 于 非 正 式 溝 通 的 主 要 功 能 是 傳 播 職 工 所 關(guān)心 的 有 關(guān) 的 信 息 。 因 此 ， 他 具 有 信 息 交 流 速 度 快 、 信 息 比較 準 確 、 溝 通 效 率 高 和 滿 足 職 工 需 要 的 特 點 ， 但 非 正 式 溝通 有 一 定 的 片 面 性 ， 溝 通 中 的 信 息 常 常 被 夸 大 曲 解 。 所 以管 理 者 應(yīng) 正 確 對 待 非 正 式 溝 通 ， 而 且 應(yīng) 該 重 視 這 方 面 信 息的 收 集 ， 以 把 握

17、 員 工 的 動 向 ， 并 對 傳 播 者 給 予 原 諒 。 管 理 學(xué) 溝 通 22 (三 )組 織 溝 通 的 渠 道1 、 正 式 溝 通 渠 道2 、 非 正 式 溝 通 渠 道 管 理 學(xué) 溝 通 23 1、 正 式 溝 通 渠 道 類 型 鏈 式 溝 通 輪 盤 式 溝 通 環(huán) 式 溝 通 全 通 道 式 溝 通 Y式 溝 通 管 理 學(xué) 溝 通 24 鏈 式 溝 通 這 是 一 個 平 行 網(wǎng) 絡(luò) ， 其 中 居 于 兩 端 的 人 只能 與 內(nèi) 側(cè) 的 一 個 成 員 聯(lián) 系 ， 居 中 的 人 則 可以 分 別 與 兩 端 的 人 溝 通 。 這 種 網(wǎng) 絡(luò) 表 示 組

18、織 中 主 管 人 員 與 下 級 部 署之 間 存 在 若 干 管 理 者 ， 屬 于 控 制 型 結(jié) 構(gòu) 。A 管 理 學(xué) 溝 通 25 輪 盤 式 溝 通A CBD E 管 理 學(xué) 溝 通 26 輪 盤 式 溝 通 這 屬 于 控 制 型 網(wǎng) 絡(luò) ， 其 中 只 有 一 個 成 員 是各 種 信 息 的 匯 集 點 與 傳 遞 中 心 。 在 組 織 中 ，這 種 網(wǎng) 絡(luò) 大 致 相 當(dāng) 于 一 個 主 管 領(lǐng) 導(dǎo) 直 接 管理 幾 個 部 門 的 權(quán) 威 控 制 系 統(tǒng) 。 它 的 集 中 化程 度 高 ， 解 決 問 題 的 速 度 快 ， 領(lǐng) 導(dǎo) 人 的 預(yù)測 程 度 也 很 高

19、， 但 溝 通 通 道 少 ， 組 織 成 員的 滿 意 度 地 ， 士 氣 可 能 低 落 。 如 果 組 織 結(jié)構(gòu) 攻 關(guān) 任 務(wù) ， 要 求 進 行 嚴 密 控 制 時 ， 可 采用 這 種 網(wǎng) 絡(luò) 。 管 理 學(xué) 溝 通 27 環(huán) 式 溝 通 A EB C D 管 理 學(xué) 溝 通 28 環(huán) 式 溝 通 可 以 看 作 是 鏈 式 溝 通 的 一 個 封 閉 控 制 結(jié) 構(gòu) ， 表示 5人 之 間 一 次 聯(lián) 絡(luò) 和 溝 通 ， 其 中 每 個 人 都 可以 同 時 與 兩 側(cè) 的 人 溝 通 信 息 。 在 這 個 網(wǎng) 絡(luò) 中 ，組 織 的 集 中 化 程 度 和 領(lǐng) 導(dǎo) 者 的 預(yù)

20、測 程 度 都 很 低 ，信 息 流 動 通 道 不 多 ， 組 織 成 員 有 比 較 一 致 的 滿意 度 ， 組 織 的 士 氣 高 昂 。 如 果 需 要 在 組 織 中 創(chuàng) 造 出 一 種 高 昂 的 士 氣 來 實現(xiàn) 組 織 目 標 ， 環(huán) 式 溝 通 是 一 種 行 之 有 效 的 方 式 。 管 理 學(xué) 溝 通 29 全 通 道 式 溝 通AB EDC 管 理 學(xué) 溝 通 30 全 通 道 式 溝 通 這 是 一 個 開 放 的 網(wǎng) 絡(luò) 系 統(tǒng) ， 其 中 每 個 成 員之 間 都 有 一 定 的 聯(lián) 系 ， 組 織 中 的 集 中 化 程度 及 主 管 領(lǐng) 導(dǎo) 的 預(yù) 測 程

21、 度 均 很 低 。 由 于 溝通 通 道 多 ， 組 織 成 員 的 平 均 滿 意 度 高 且 差異 小 ， 所 以 士 氣 高 昂 ， 合 作 氣 氛 濃 厚 。 這對 于 解 決 復(fù) 雜 問 題 ， 增 強 組 織 合 作 精 神 ，提 高 士 氣 均 有 很 大 的 作 用 ， 但 由 于 溝 通 通道 多 ， 容 易 造 成 混 亂 ， 且 又 費 時 ， 也 會 影響 工 作 效 率 。 管 理 學(xué) 溝 通 31Y式 溝 通 A BCDE 管 理 學(xué) 溝 通 32 Y式 溝 通 這 種 溝 通 渠 道 中 有 一 個 成 員 處 于 溝 通 中 心的 地 位 ， 有 些 具 有

22、四 個 或 五 個 等 級 的 組 織的 縱 向 溝 通 渠 道 可 以 看 作 是 Y式 溝 通 渠 道 。 大 致 相 當(dāng) 于 從 參 謀 機 構(gòu) 到 組 織 領(lǐng) 導(dǎo) 再 到 下級 之 間 的 縱 向 關(guān) 系 。 容 易 導(dǎo) 致 信 息 曲 解 或失 真 ， 影 響 組 織 成 員 的 士 氣 ， 阻 礙 組 織 提高 工 作 效 率 。 管 理 學(xué) 溝 通 33 五 種 溝 通 渠 道 的 比 較溝 通 渠 道比 較 點解 決 問 題 的 速 度信 息 傳 遞 的 準 確 性領(lǐng) 導(dǎo) 的 突 出 性成 員 的 士 氣 鏈 式 Y式 輪 式 環(huán) 式 全 通 道 式適 中高相 當(dāng) 顯 著適 中

23、 適 中適 中高 高 高 高適 中非 常 顯 著 非 常 顯 著快 低 不 發(fā) 生慢低 快不 發(fā) 生 管 理 學(xué) 溝 通 34 2、 非 正 式 溝 通 渠 道 在 一 個 組 織 中 ， 除 了 正 式 的 溝 通 渠道 外 ， 還 存 在 著 非 正 式 的 溝 通 渠 道 ， 有 些 消 息往 往 是 通 過 非 正 式 渠 道 傳 播 的 ， 例 如 我 們 常 說的 小 道 消 息 中 的 “ 小 道 ” 就 是 非 正 式 渠 道 ， 小道 消 息 無 疑 就 是 通 過 非 正 式 渠 道 傳 播 的 消 息 。 管 理 學(xué) 溝 通 35 非 正 式 溝 通 渠 道 類 型 集

24、群 連 鎖 型 隨 機 連 鎖 型 單 串 連 鎖 型 密 語 連 鎖 型 管 理 學(xué) 溝 通 36 群 體 式 A DB C G H IE F 管 理 學(xué) 溝 通 37 隨 機 式 AB CD EF G H 管 理 學(xué) 溝 通 38 單 線 式 (單 串 連 鎖 型 )A B C D E 管 理 學(xué) 溝 通 39 密 語 連 鎖 型 AB C D E F B BB 管 理 學(xué) 溝 通 40 (四 )溝 通 方 式1、 語 言 溝 通2、 非 語 言 溝 通3、 電 子 溝 通 ： 電 話 溝 通 、 網(wǎng) 絡(luò) 溝 通 管 理 學(xué) 溝 通 41 各 種 溝 通 方 式 的 比 較溝 通 方 式

25、舉 例 優(yōu) 點 缺 點口 頭 交 談 、 講 座 、 討論 會 、 電 話 快 速 傳 遞 、 快 速反 饋 、 信 息 量 很大 傳 遞 中 經(jīng) 過 層 次愈 多 ， 信 息 失 真愈 嚴 重 ， 核 實 愈困 難書 面 報 告 、 備 忘 錄 、信 件 、 文 件 、 內(nèi)部 期 刊 、 布 告 持 久 、 有 形 、 可以 核 實 效 率 低 、 缺 乏 反饋非 言 語 聲 、 光 信 號 、 體態(tài) 、 語 調(diào) 信 息 意 義 十 分 明確 ， 內(nèi) 容 豐 富 、靈 活 傳 遞 距 離 有 限 、界 限 含 糊 、 只 可意 會 不 可 言 傳電 子 媒 介 傳 真 、 電 視 、 網(wǎng) 絡(luò)

26、 、 電 子 郵 件 快 速 傳 遞 、 信 息量 大 、 遠 程 傳 遞 、一 份 多 人 ， 廉 價 單 向 傳 遞 ， 但 無表 情 管 理 學(xué) 溝 通 42 單 向 和 雙 向 溝 通 比 較因 素 結(jié) 果時 間 雙 向 溝 通 比 單 向 溝 通 需 要 更 多 的 時 間信 息 理 解 的準 確 程 度 在 雙 向 溝 通 中 ， 接 受 者 理 解 信 息 發(fā) 送 者 意圖 的 程 度 大 大 提 高接 受 者 和 發(fā)送 者 的 自 信程 度 在 雙 向 溝 通 中 ， 接 受 者 和 發(fā) 送 者 都 比 較 相信 自 己 對 信 息 的 理 解滿 意 接 受 者 比 較 滿 意

27、 雙 向 溝 通發(fā) 送 者 比 較 滿 意 單 向 溝 通噪 音 由 于 與 問 題 無 關(guān) 的 信 息 較 易 進 入 溝 通 過 程 ，雙 向 溝 通 的 噪 音 比 單 向 溝 通 要 大 得 多 管 理 學(xué) 溝 通 43 三 、 溝 通 障 礙 與 有 效 溝 通（ 一 ） 溝 通 的 障 礙 個 人 因 素接 受 的 有 選 擇 性溝 通 技 巧 的 差 異 人 際 因 素雙 方 的 相 互 信 任信 息 來 源 的 可 靠 程 度發(fā) 送 者 和 接 受 者 之 間 的 相 似 程 度 管 理 學(xué) 溝 通 44 結(jié) 構(gòu) 因 素 地 位 差 別 信 息 傳 遞 鏈 團 體 規(guī) 模 空

28、間 約 束 技 術(shù) 因 素 語 言 非 語 言 暗 示 媒 介 的 有 效 性 信 息 過 量 管 理 學(xué) 溝 通 45 （ 二 ） 有 效 溝 通 的 原 則1.明 確 溝 通 的 目 標 ；2.具 備 科 學(xué) 的 思 維 ；3.管 制 信 息 流 ；4.擇 恰 當(dāng) 的 溝 通 渠 道 與 方 式 方 法 ；5.講 究 語 言 藝 術(shù) ；6.了 解 溝 通 對 象 。 管 理 學(xué) 溝 通 46 （ 三 ） 如 何 克 服 溝 通 中 的 障 礙 明 了 溝 通 的 重 要 性 ， 正 確 對 待 溝 通 要 學(xué) 會 “ 聽 ” 創(chuàng) 造 一 個 相 互 信 任 ， 有 利 于 溝 通 的 小

29、環(huán) 境 縮 短 信 息 傳 遞 鏈 ， 拓 寬 溝 通 渠 道 建 立 特 別 委 員 會 ， 定 期 加 強 上 下 級 的 溝 通 職 工 代 表 大 會 非 管 理 工 作 小 組 加 強 平 行 溝 通 管 理 學(xué) 溝 通 47 （ 四 ） 沖 突 處 理 謹 慎 地 選 擇 你 想 處 理 的 沖 突 有 些 沖 突 非 常 瑣 碎 ， 不 值 得 處 理 ； 有 些 沖 突 雖 很 重 要 但 力 不 能 及 ， 不 宜 插 手 有 些 沖 突 難 度 很 大 ， 未 必 有 回 報 ， 不 輕 易 介 入 管 理 者 應(yīng) 該 選 擇 處 理 那 些 群 眾 關(guān) 心 、 影 響 面

30、 大 、對 推 進 工 作 打 開 局 面 等 有 意 義 、 有 價 值 的 事 件 事 事 時 時 都 沖 到 第 一 線 的 管 理 者 不 是 真 正 優(yōu) 秀的 管 理 者 仔 細 研 究 沖 突 雙 方 的 代 表 人 物 深 入 了 解 沖 突 的 根 源1. 妥 善 地 選 擇 處 理 辦 法 管 理 學(xué) 溝 通 48 （ 五 ） 溝 通 藝 術(shù) 1.信 息 溝 通 要 有 效 溝 通 信 息 應(yīng) 注 意 ： 溝 通 主 體 方 面 ： 包 括 清 晰 度 與 有 可 信 度 。 溝 通 對 象 方 面 ： 對 信 息 的 需 求 程 度 與 接 受信 息 的 能 力 。 溝 通

31、 渠 道 方 面 ： 溝 通 的 方 式 、 途 徑 、 時 間 、 地 點 、 手 段 等 。 管 理 學(xué) 溝 通 49 2.情 感 溝 通 研 究 并 盡 可 能 滿 足 溝 通 對 象 的 社 會 心 理 需要 真 誠 、 熱 情 、 助 人 為 樂 運 用 心 理 規(guī) 律 ， 促 進 情 感 融 通 管 理 學(xué) 溝 通 50 運 用 心 理 規(guī) 律 ， 促 進 情 感 融 通(1)相 似 性 原 則 。 指 在 人 們 交 往 的 過 程 中 ， 存 在 或 具備 某 些 相 同 或 相 近 屬 性 或 特 征 的 人 們 之 間 容 易 相互 喜 歡 與 吸 引 。(2)互 補 性

32、原 則 。 是 指 人 們 有 時 愿 意 與 某 些 與 自 己 存在 不 相 同 屬 性 與 特 征 的 人 相 處 ， 以 尋 找 某 種 互 補效 應(yīng) 。(3)相 近 性 原 則 。 這 是 指 人 們 由 于 在 地 域 或 空 間 的 接近 ， 而 是 人 們 之 間 容 易 形 成 密 切 的 關(guān) 系 。 相 互 性 原 則 ， 也 稱 報 答 性 原 則 。 它 是 指 在 溝 通 、交 際 過 程 中 ， 一 方 對 另 一 方 面 的 看 法 與 態(tài) 度 直 接地 決 定 著 另 一 方 對 這 一 方 的 看 法 與 態(tài) 度 。 管 理 學(xué) 溝 通 51 3.行 為 （

33、態(tài) 度 ） 溝 通 要 掌 握 態(tài) 度 變 化 機 制 。 把 握 與 運 用 影 響 態(tài) 度 改 變 的 因 素 。 善 于 運 用 說 服 技 巧 與 策 略 。 管 理 學(xué) 溝 通 52 要 掌 握 態(tài) 度 變 化 機 制 態(tài) 度 是 指 對 客 觀 現(xiàn) 象 的 一 種 認 知 、 感 情 表達 和 行 為 傾 向 的 相 對 穩(wěn) 定 系 統(tǒng) 。 返 回 態(tài) 度 改 變 機 制 管 理 學(xué) 溝 通 53 善 于 運 用 說 服 技 巧 與 策 略 在 把 握 態(tài) 度 改 變 機 制 的 基 礎(chǔ) 上 ， 掌握 一 些 社 會 心 理 規(guī) 律 ； 運 用 巧 妙 的 導(dǎo) 入 策 略 ； 正

34、確 地 運 用 誘 導(dǎo) 技 巧 與 策 略 。 管 理 學(xué) 溝 通 54 4、 溝 通 的 語 言 藝 術(shù) 研 究 語 言 表 達 的 種 類 及 特 點 傾 聽 的 技 巧 說 的 技 巧 返 回 管 理 學(xué) 溝 通 55 研 究 語 言 表 達 的 種 類 及 特 點 語 言 表 達 形 式 包 括 ： 聽 、 說 、 讀 、 寫 和 體態(tài) 語 言 五 種 。 又 可 以 歸 納 為 口 頭 語 言 、 書面 語 言 和 非 語 言 (即 體 態(tài) 語 言 )三 種 類 型 。 口 頭 和 書 面 語 言 的 主 要 區(qū) 別 是 ： (1)準 備 和延 續(xù) 的 時 間 不 同 ； (2)可

35、修 改 性 不 同 ； (3)規(guī) 范 精 練 程 度 不 同 ； (4)反 饋 的 及 時 性 不 同。 體 態(tài) 語 言 ， 具 有 動 作 性 、 可 視 性 、 跨 文 化通 用 性 、 非 完 善 性 等 特 點 。 管 理 學(xué) 溝 通 56 傾 聽 的 技 巧傾 聽 “ 是 我 們 對 任 何 人 一 種 最 高 的 恭 維 ”。 傾 聽 是 多 重 溝 通 的 過 程 。 以 真 誠 的 態(tài) 度 傾 聽 ， 并 運 用 體 態(tài) 語 言 去“ 恭 聽 ” 。 要 適 時 進 行 必 要 的 提 問 或 回 應(yīng) ， 引 導(dǎo) 對方 講 下 去 。 管 理 學(xué) 溝 通 57 “ 聽 ” 的

36、藝 術(shù)要 ： 不 要 ： 表 現(xiàn) 出 興 趣 全 神 貫 注 該 沉 默 時 必 須 沉 默 選 擇 安 靜 的 地 方 留 適 當(dāng) 的 時 間 用 于 辯 論 注 意 非 語 言 暗 示 當(dāng) 你 沒 有 聽 清 楚 時 ， 請以 疑 問 的 方 式 重 復(fù) 一 遍 當(dāng) 你 發(fā) 覺 遺 漏 時 ， 直 截了 當(dāng) 地 問 爭 辯 打 斷 從 事 與 談 話 無 關(guān) 的 活 動 過 快 地 或 提 前 作 出 判 斷 草 率 地 給 出 結(jié) 論 讓 別 人 的 情 緒 直 接 影 響你 管 理 學(xué) 溝 通 58 傾 聽 是 一 種 能 夠 加 以 開 發(fā) 的 技 能 。 美 國 學(xué)者 基 思 戴

37、維 斯 和 約 翰 紐 斯 特 龍 提 出 了改 善 傾 聽 的 10條 建 議 ： 自 己 不 要 說 話 ； 讓 談 話 者 無 拘 束 ； 向 講 話 者 顯 示 你 是 要 傾 聽 他 的 講 話 ； 克 服 心 不 在 焉 的 現(xiàn) 象 ； 以 設(shè) 身 處 地 的 同 情 態(tài) 度 對 待 談 話 者 ； 管 理 學(xué) 溝 通 59 要 有 耐 心 ； 不 要 發(fā) 火 ； 與 人 爭 辯 或 批 評 他 人 時 要 平 和 寬 容 ； 提 出 問 題 ； 自 己 不 再 講 話 。 第 一 條 和 第 十 條 是 最 重 要 的 ， 在 領(lǐng) 導(dǎo)者 能 夠 傾 聽 意 見 之 前 必 須 做

38、 到 自 己 不 再 講話 。 管 理 學(xué) 溝 通 60 說 的 技 巧 要 言 之 有 理 ， 并 有 足 夠 信 息 量 。 選 擇 對 方 感 興 趣 或 擅 長 的 話 題 談 。 尊 重 與 贊 美 。 回 避 忌 諱 的 話 題 。 傳 遞 信 息 的 語 言 要 準 確 、 簡 明 ， 生 動 。 善 于 運 用 體 態(tài) 語 言 。 運 用 幽 默 。 要 注 意 說 話 的 數(shù) 量 、 速 度 與 聲 調(diào) 控 制 。 管 理 學(xué) 溝 通 61 張 經(jīng) 理 的 溝 通 經(jīng) 驗 某 公 司 張 經(jīng) 理 在 實 踐 中 深 深 體 會 到 ， 只 有 運 用 各種 現(xiàn) 代 科 學(xué) 的

39、 管 理 手 段 ， 充 分 與 員 工 溝 通 ， 才 能調(diào) 動 員 工 的 積 極 性 ， 才 能 使 企 業(yè) 充 滿 活 力 ， 在 競爭 中 利 于 不 敗 之 地 首 先 ， 張 經(jīng) 理 直 接 與 員 工 溝 通 ， 避 免 中 間 環(huán) 節(jié) 。他 告 訴 員 工 自 己 的 電 子 信 箱 ， 要 求 員 工 尤 其 是 外地 員 工 大 膽 反 映 實 際 問 題 ， 積 極 參 與 企 業(yè) 管 理 ，多 提 建 議 和 意 見 。 經(jīng) 理 本 人 則 每 天 上 班 時 先 認 真閱 讀 來 信 ， 并 進 行 處 理 。 管 理 學(xué) 溝 通 62 張 經(jīng) 理 的 溝 通 經(jīng)

40、驗 其 次 ， 為 了 建 立 與 員 工 的 溝 通 體 制 ， 公 司 又 建 立了 經(jīng) 理 公 開 見 面 會 制 度 ， 定 期 召 開 ， 也 可 因 重 大事 情 臨 時 召 開 ， 參 加 會 議 的 員 工 時 員 工 代 表 、 特邀 代 表 和 自 愿 參 加 的 員 工 代 表 。 每 次 會 議 前 ,員 工代 表 都 廣 泛 征 求 群 眾 意 見 ， 提 交 經(jīng) 理 公 開 見 面 會上 解 答 。 1998年 12月 ， 調(diào) 資 晉 級 和 分 房 兩 項 工 作剛 開 始 時 ， 員 工 中 議 論 較 多 。 公 司 及 時 召 開 了 會議 ， 廠 長 就

41、調(diào) 資 和 分 房 的 原 則 、 方 法 和 步 驟 等 做了 解 答 ， 使 部 分 員 工 的 疑 慮 得 以 澄 清 和 消 除 ， 保證 了 這 兩 項 工 作 的 順 利 進 行 。 管 理 學(xué) 溝 通 63 張 經(jīng) 理 的 溝 通 經(jīng) 驗 請 你 分 析 張 經(jīng) 理 與 員 工 在 溝 通 方 式 上 所 做 的 選 擇， 這 些 方 式 有 何 特 點 ？ 溝 通 的 主 要 內(nèi) 容 是 什 么 ？從 這 個 溝 通 案 例 中 ， 分 析 管 理 者 在 溝 通 中 所 起 的作 用 。 管 理 學(xué) 溝 通 64 討 論按 照 自 己 的 理 解 思 考 什 么 樣 的 溝 通 是 有 效溝 通 ？ 如 果 你 的 領(lǐng) 導(dǎo) 經(jīng) 常 與 你 溝 通 ， 你 認為 會 起 到 怎 樣 的 效 果 ？