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1、第一節(jié)職業(yè)道德一、具備優(yōu)良的思想品質(zhì)保潔員不僅要有良好的服務(wù)技能，還應(yīng)具有優(yōu)良的思想品質(zhì)，保潔員要有愛崗敬業(yè)、忠于職守的思想觀念，要有熱愛本職工作的職業(yè)精神，能做到不怕臟、不怕累，能默默無聞地堅守保潔崗位，在工作時間內(nèi)不做與工作無關(guān)的事，不擅自離開自己的服務(wù)管轄區(qū)，把自己的服務(wù)轄區(qū)打掃干凈，還要能堅持不斷巡視，保持整潔。二、具備得體的言行保潔員在日常工作中，要注意自己的言行，特別要注意征詢、問候、稱呼及應(yīng)答等文明禮貌用語的使用，如遇到上級、同事或客人時要主動問“您好”；在工作中應(yīng)注意自己的行為舉止，站姿端正、走姿穩(wěn)??；拿工具行走時，不可放在地上拖行或扛在肩膀上行走。保潔員應(yīng)該知道不該說的話不要

2、說，不該去的地方不要去，不該動的東西不要動；上崗要著裝整齊，講究儀容儀表，頭飾標(biāo)準(zhǔn)，衣著干凈，精神要飽滿；說話時不要聲音過大，不可遠(yuǎn)距離地呼喚他人；行走間要禮讓客人，注意禮節(jié)，不在公共場所喧嘩、嬉鬧。三、樹立正確的服務(wù)態(tài)度保潔員要有“賓客至上”的服務(wù)原則，對待客人要熱情友善，樂于助人，主動為客人提供服務(wù)。如果遇到客人的詢問，要耐心準(zhǔn)確地解答；自己回答不了的事情，應(yīng)把客人引領(lǐng)到有關(guān)部門幫助解答，不輕易告訴客人“不知道”。保潔員在所服務(wù)的區(qū)域里，發(fā)現(xiàn)有客人丟下的雜物或廢棄物，要主動拾撿，放入垃圾簍中，始終保持服務(wù)的環(huán)境清潔整齊。在提供保潔服務(wù)時，要做到熱情有度，禮貌待客，以質(zhì)見長。要尊重別人，尊重

3、別人就是尊重自己，做到每一言、每一行都要讓客人接受、認(rèn)可，客人接受和認(rèn)可，也是對保潔服務(wù)工作的尊重和肯定。第二節(jié) 員工行為規(guī)范一、儀容儀表1、服裝：按規(guī)定統(tǒng)一著裝上崗。上崗前在休息室(更衣室)換好工服，下崗后換下工服，不得在非工作時間穿工服。工作服應(yīng)勤洗、勤換，衣袋內(nèi)不亂裝雜物。發(fā)現(xiàn)破損、掉扣應(yīng)及時修補(bǔ)。穿著應(yīng)整潔、干凈，紐扣扣好，不得卷袖。鞋襪應(yīng)整齊、干凈，不得赤腳穿鞋。2、發(fā)型：男職工不許燙發(fā)、留胡須、蓄大角，頭發(fā)長不蓋耳，發(fā)不蓬亂，不擦重味發(fā)油。女職工不留怪發(fā)型，不梳披肩發(fā)。3、容表：不濃妝艷抹。不留長指甲、不涂指甲油。不使用味濃的化裝品。講究個人衛(wèi)生。工作時間面帶笑容、親切和藹：端莊穩(wěn)

4、重、不卑不亢。4、戴牌：員工上崗佩帶工牌。二、行為舉止1、時刻保持自己的姿態(tài)端莊，精神飽滿，動作利索，說話聲音要清楚，講究禮貌，不喧嘩、不嬉鬧。走路要穩(wěn)，靠右行，不并排行走，禮讓賓客。按規(guī)定乘相應(yīng)的電梯。2、在崗上不吸煙，不長時間休息，不扎堆聊天，不與賓客閑談。3、在任何情況下不同賓客爭執(zhí)、吵架，主動為賓客服務(wù)。4、員工應(yīng)在指定的工作區(qū)域內(nèi)活動，不準(zhǔn)串崗串樓層。確因工作需要，應(yīng)事先得到所長或領(lǐng)班的許可。5、不去不該去的地方，不動不該動的物品，不做令人懷疑的行為。三、禮貌禮節(jié)1、堅持“賓客至上”、“服務(wù)第一”的工作宗旨，樹立“顧客就是上帝的意識”。2、對待客人問詢，要有問必答，回答準(zhǔn)確。有不清楚

5、的問題時可將客人帶給甲方工作人員接待。3、同客人交談時，眼光要注意顧客集中傾聽，左顧右盼不用中間打斷；遇有急事時，應(yīng)先說“對不起”，要講明原因。4、注意問候、稱呼、應(yīng)答、迎送等禮節(jié)，使用禮貌用語。5、對客人的物品不要表示羨慕，以免誤會。四、服務(wù)用語1、五聲：賓客進(jìn)門有迎聲，遇到客人時有稱呼聲，客人離去時有送聲，工作失誤時有致歉聲，得到客戶方便有謝聲。2、十一字：您、您好、對不起、請、謝謝、再見。3、服務(wù)四忌語：蔑視語、煩躁語、否定語、頂撞語。五、勞動紀(jì)律1、按時上下班。不無故遲到早退。請事假須提前向或領(lǐng)班申請，特殊原因要及時補(bǔ)請，否則按曠工處理。病假須持醫(yī)院證明，經(jīng)領(lǐng)班批準(zhǔn)后，方能休假。2、工

6、作時不允許干與本職工作無關(guān)系的事。3、工作時間（含上班前用餐時）不得喝酒，不得在崗上吸煙。4、不在工作區(qū)域內(nèi)用餐，不在非休息時間和地點(diǎn)休息。上下班時走員工通道。5、服從公司與甲方質(zhì)檢人員的檢查與糾正。服從領(lǐng)導(dǎo)，按時、按質(zhì)、按量完成領(lǐng)班交給的各項(xiàng)任務(wù)。6、自覺遵守公司及甲方的各項(xiàng)規(guī)章制度，愛護(hù)公司及甲方的各種設(shè)備設(shè)施用品等。損壞丟失機(jī)器設(shè)備、工具、工作服按公司規(guī)定賠償。7、在作業(yè)時，不得妨礙公共秩序及甲方人員（或顧客）活動，不許與甲方人員（顧客）發(fā)生口角及打架。8、不動客人（或甲方人員）的物品，嚴(yán)禁偷盜行為。9、不許與客人（或甲方人員）拉關(guān)系，索要小費(fèi)。不準(zhǔn)向客人（或甲方人員）借東西。10、在大

7、廈內(nèi)撿拾的一切物品一律上交，不許私自帶走。11、客人贈送的物品應(yīng)向上級報告，得到批準(zhǔn)后方可帶走。12、下班后按規(guī)定離開工作現(xiàn)場，不得在崗上停留。第三節(jié) 入職須知一、應(yīng)聘員工應(yīng)由各班領(lǐng)班初步面試，通過后交由主管二次面試，并填寫入職表。二、應(yīng)聘員工需交納本人身份證復(fù)印件一張、一寸免冠彩色照片兩張、退休人員提供退休證復(fù)印件一張。自愿簽訂承諾書，并交納工服押金150元（離職時全部返還）。三、新員工須通過培訓(xùn)及七天試用期，不合格者予以辭退。通過培訓(xùn)及試用期合格者，從入職之日計薪。四、本公司考勤期從本月11日至次月10日，工資在28日至30日由銀行匯到個人賬戶或發(fā)放現(xiàn)金（遇國家節(jié)假日順延）。五、員工入職后

8、需與公司簽訂勞動合同（男60周歲，女50周歲）或勞務(wù)協(xié)議（男60周歲，女50周歲），合同期限：自入職之日起簽至本項(xiàng)目合同結(jié)束日。六、各崗位工資待遇根據(jù)各自項(xiàng)目工資待遇執(zhí)行。七、新員工入職后，如請病假，請出示醫(yī)院開具病休證明，請事假提前跟主管申請，超過三天報項(xiàng)目經(jīng)理批示。八、合同期內(nèi)如有特殊情況可提出離職。需提前一個月以書面形式提出申請，填寫公司辭職申請表，當(dāng)班主管根據(jù)現(xiàn)場情況予以批準(zhǔn)。如未按程序離職，按擅自離職處理（扣除當(dāng)月工資）。第四節(jié) 清潔工具認(rèn)知一、常用工具名稱規(guī)范規(guī)范名稱單位規(guī)范名稱單位規(guī)范名稱單位牽塵器個云石鏟刀把大盤紙卷牽塵罩個云石刀片個小卷紙卷日式墩布把壁紙刀把擦手紙包日式墩布頭

9、個壁紙刀片個坐便紙包日式墩布夾個油灰刀把橡膠手套副國產(chǎn)墩布把納米毛巾?xiàng)l線手套副納米墩布把納米方巾塊掛膠手套副防風(fēng)簸箕個口杯布塊高塵撣把防風(fēng)笤帚個麂皮布塊靜電撣把背式簸箕個百潔布塊垃圾袋個國產(chǎn)笤帚個鋼絲球個45*45個塑料簸箕個板刷把60*90個塑料笤帚個長把刷把75*90個凈苗笤帚個恭桶刷個90*110個竹掃帚把便池刷個100*110個地刮把皮揣子個120*130個玻璃刮個竹夾子把120*150個玻璃刮條根手推搬運(yùn)車輛上水器套手推工具車輛上水器罩個鋁合金梯子（1.5米、2米、3米）部高空作業(yè)牌個塑料水桶個小心地滑牌個榨水車個工作進(jìn)行中牌個伸縮拉桿（1.2、2.4、3.6、6米）根二、常用工具使

10、用規(guī)范1、墩布：清潔各種地面，使地面光潔、明亮。用右手拿，使用時左手拿著墩布桿頭，右手在下，兩手之間相隔一尺五左右。左右兩手手心相對，墩布頭距地面23寸。2、笤帚：適用各處清掃垃圾，塵土。用右手拿，使用時右手拿著笤帚桿中上方，用完后笤帚距地面23寸。3、板刷：刷洗地面、地毯等。右手拿著刷子，用力來回刷洗。4、毛刷：衛(wèi)生間，大小便池、地面等。右手拿起毛刷，將用料倒往大小便池內(nèi)，用毛刷來回刷洗，除污漬，水銹等。5、牽塵器：清除地面塵土、垃圾等，干凈明亮。用左手拿著牽塵器桿上端，右手在下，兩手相距一尺五左右，手心相對。6、鏟刀：清除地面水泥、膠、油漆等。左手拿著開刀把柄，右手壓在開刀片上即可。7、刀

11、片：清除玻璃上的膠、油漆、污漬等。右手拿著刀片，用刀口放在玻璃面，用力即可。8、簸箕：收集垃圾。使用時左手把簸箕傾斜在地上，右手用清掃工具掃入簸箕，左手拿著簸箕距地面23寸。9、毛巾：清潔、擦塵。毛巾疊成小方塊，8個面，擦拭中毛巾可以換面使用，辦公區(qū)域，衛(wèi)生間毛巾分類使用。第五節(jié) 清潔藥劑認(rèn)知一、常用清潔劑名稱規(guī)范清潔藥劑類規(guī)范名稱單位規(guī)范名稱單位全能水加侖潔而亮瓶洗滌靈公斤五潔粉袋潔廁劑公斤去污粉袋消毒液加侖碧麗珠瓶牽塵液加侖來蘇水瓶洗手液公斤酒精瓶不銹鋼光亮劑加侖稀料瓶除銹劑加侖丙酮瓶除油劑加侖石材保養(yǎng)劑2501加侖除膠劑加侖結(jié)晶粉桶除漆劑加侖K2/K3加侖地毯清洗劑加侖云石除油膏罐去漬劑

12、加侖玻璃水加侖空氣清新劑罐芳香球袋二、常用清潔劑使用規(guī)范1、去污粉：清潔金屬、鋼制、玻璃制品、搪瓷、器皿、石質(zhì)器、衛(wèi)生設(shè)備等。撒上本品刷洗、可將本品撒在毛巾上擦洗。2、空氣清新劑：清除室內(nèi)渾濁、難聞氣味，是家庭、賓館、娛樂場所的衛(wèi)生間必備佳品。將罐體搖動片刻、垂直按下噴嘴、隨意向空間噴射23次。3、潔而亮：去除各種器皿、瓷磚、不銹鋼等上的油漬。直接涂抹或擠少許于濕布上，抹勻輕擦，用清水沖洗，用布擦23次。4、碧麗珠：清潔各種木質(zhì)、皮革、防火膠板、大理石、家具表面等。用前搖勻，直立罐身，距物品表面約15厘米處輕輕一噴，再用柔布均勻擦拭即可，小件物品或縫隙，可先噴在干布上然后擦拭。5、稀料：清潔膠

13、、油漆等。將稀料倒往毛巾上，對準(zhǔn)各種膠、油漆處浸泡510分鐘即可。6、潔廁劑：清潔恭桶、小便池內(nèi)的黃跡、尿堿，先將恭桶、小便池內(nèi)水弄干，把省力達(dá)擠到毛刷上將恭桶、小便池的頂部、四周全涂抹一遍，暫時不清潔，等十分鐘左右再刷洗干凈，無異味。7、通用清潔劑：清潔面盆、桌子上的污跡等，用噴壺裝上清潔劑在臟的地方噴兩下，先用板刷沾水來回刷洗，再用清水刷洗兩遍。8、地毯清潔劑：用來清洗地毯，根據(jù)地毯臟的程度確定清潔劑的用量，最好用溫水調(diào)兌清潔劑，這樣配置清洗的效果更好。9、地毯去漬劑：清除地毯上的污漬、油漬，把噴壺嘴調(diào)成霧狀，在臟的地方噴兩下，先用板刷沾水來回刷洗，再用清水刷洗兩遍。10、玻璃清潔劑：清潔

14、頑固的油漬、污漬，根據(jù)桶里盛水的多少倒上一至二桶蓋清潔劑攪勻即可使用。11、牽塵液：各種打蠟地面、地板等，將本品噴灑在牽塵器上浸透24小時后使用。12、結(jié)晶劑：先將地面污漬清潔干凈，用噴壺裝上結(jié)晶劑，均勻的噴在地面上，在地面上浸泡十分鐘左右，用機(jī)器大面清洗。第六節(jié) 清潔設(shè)備認(rèn)知一、清潔設(shè)備名稱規(guī)范清潔設(shè)備類規(guī)范名稱單位規(guī)范名稱單位單刷機(jī)臺電動塵推車臺吸水機(jī)臺電動三輪車臺吸塵器臺地刷個高壓水槍臺毯刷個烘干機(jī)臺針盤個結(jié)晶機(jī)臺仿古刷個地毯清洗機(jī)臺云石盤個二合一自動洗地機(jī)臺磨片（黑、紅、白）片駕駛式洗地機(jī)臺鋼絲棉（0#-1#）包駕駛式掃地機(jī)臺碟片（50#-3000#）片大垃圾桶個二、 機(jī)械設(shè)備安全使用

15、規(guī)范：1、洗地機(jī)：清洗地面污漬、油漬，先安裝好針盤，再接通電源，雙手握手柄，打開開關(guān)，從里往外按左右順序清洗。2、吸水機(jī)：收集地面污水，安裝吸水管扒頭，接通電源，按動開關(guān)，手握吸水扒頭，由前向后的順序吸水。3、拋光機(jī)：使落蠟的地面更光潔明亮，先安好拋光墊，再插好電源，雙手緊握手柄，必須只能按前后順序操作。4、地毯清潔機(jī)：清洗地毯上的污漬、油漬，安裝好刷盤，機(jī)器運(yùn)轉(zhuǎn)時按左右的順序清洗。5、吸塵器：收集地面地毯上的塵土、雜物，接通電源，手握吸塵器扒頭從前往后進(jìn)行。第七節(jié) 基本日常操作規(guī)范一、擦拭、清掃操作規(guī)范1、擦拭：使用工具：毛巾使用方法：將毛巾清洗擠干水分備用，按規(guī)定疊成8個面，逐個翻面使用，

16、減少清洗毛巾時間，提高工作效率。辦公區(qū)域，衛(wèi)生間毛巾分類使用。使用注意：擦拭每一件家具時，由高到低，先里后外。擦墻壁時，重點(diǎn)擦墻壁飾物、電燈開關(guān)插座盒、空調(diào)風(fēng)口、踢角板、門窗、窗臺等。擦拭玻璃時備干濕兩塊毛巾，由上而下擦拭，先用濕毛巾將污漬擦拭，然后用干毛巾擦拭水漬至玻璃明亮。擦拭不銹鋼時，用八成干毛巾，沿一個方向擦拭，防止將鏡面擦花。2、清掃使用工具：塑料笤帚簸箕（室內(nèi)使用）、防風(fēng)簸箕（外圍）。使用方法：使用時左手把簸箕傾斜在地上，右手拿著笤帚桿中上方將垃圾掃入簸箕，用完后笤帚簸箕距地面23寸。使用注意：清掃時不能將笤帚揚(yáng)塵，外圍用防風(fēng)簸箕。二、垃圾桶清潔每天定時更換垃圾袋，桶內(nèi)垃圾不能超過

17、桶身2/3，依次擦拭垃圾桶外側(cè)、桶蓋、內(nèi)側(cè)，定期清洗垃圾桶并消毒。如果垃圾桶內(nèi)有遺灑的湯湯水水，應(yīng)及時清洗垃圾桶。三、拖、推操作規(guī)范1、拖地使用工具：墩布使用方法：用右手拿，使用時左手拿著墩布桿頭，右手在下，兩手之間相隔一尺五左右。左右兩手手心相對，墩布頭距地面23寸。左右墩擦。使用注意：不同部位使用不同墩布，樓內(nèi)公共區(qū)域使用日式墩布，衛(wèi)生間使用納米墩布，樓道、外圍使用國產(chǎn)墩布。2、推塵使用工具：塵推使用方法：用左手拿著牽塵器桿上端，右手在下，兩手相距一尺五左右，手心相對。沿直線推塵，先從一側(cè)開始，塵推不可離地，不可來回拖拽。使用注意：使用前應(yīng)提前將塵推罩噴灑牽塵液放置12小時以上再使用。推塵時，塵推罩每行要重疊1/4，以防漏擦。 塵推沾滿塵土?xí)r，將塵推放在垃圾桶上用刷子刷凈再使用，直到地面完全清潔為止。塵推失去粘塵能力，要重新用塵推處理液處理，然后才可使用。 地面上有水漬或污漬時，要先用抹布或衛(wèi)生紙清潔干凈再用塵推進(jìn)行清潔養(yǎng)護(hù)。四、吸塵操作使用工具：吸塵器使用方法：地毯地面吸塵時，接通電源，手握吸塵器扒頭從前往后倒退吸塵作業(yè)。電梯溝槽吸塵時，將電梯改成手動操作狀態(tài)，更換扁嘴吸塵扒頭，吸取溝槽雜物。使用注意：定期傾倒塵袋，使用時注意時間，避免噪音影響客戶。