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1、 摘 要：餐飲行業(yè)在傳統(tǒng)的服務(wù)性行業(yè)中始終迅猛發(fā)展的態(tài)勢，目前餐飲業(yè)競爭日益加劇，雖然經(jīng)營者一直在加強餐飲硬件設(shè)施方面的建設(shè)，但是并沒有根本解決餐飲業(yè)日益突出的問題。餐飲行業(yè)的人員流失已經(jīng)成為非常普遍的問題。只有認清人員大量流動的原因，解決這一問題才能在激烈的行業(yè)競爭中走出一條成功之路，才能從根本上解決餐飲行業(yè)目前面臨的困難，才能把員工留住。本文針對餐飲業(yè)人員流動問題進行探討并且提出可行對策。關(guān)鍵詞：餐飲業(yè) 人員流動 原因 對策目 錄一、 餐飲業(yè)人才特點及現(xiàn)狀4（一）餐飲業(yè)的行業(yè)特點41、餐飲42、飲食43、業(yè)務(wù)4（二）餐飲業(yè)人才的特點41、以顧客至上為宗旨42、服務(wù)人員必備良好的素質(zhì)43、服

2、務(wù)過程充滿樂趣5（三）餐飲業(yè)人員現(xiàn)狀51、餐飲產(chǎn)品產(chǎn)供銷的同時性52、產(chǎn)品的未知性53、服務(wù)工作者工作時間特殊64、勞動力密集6二、 餐飲業(yè)人員流動過快的原因分析61、收入低62、工作強度大73、員工文化業(yè)務(wù)素質(zhì)低74、企業(yè)內(nèi)部激勵機制不合理7三、 餐飲業(yè)人員流動過快的對策研究81、規(guī)范企業(yè)內(nèi)部管理機制8(1)明確責(zé)任，合理分工8(2)加大薪酬的激勵成分82、通過完善員工培訓(xùn)制度來防止人員流動93、加強企業(yè)文化建設(shè)，匯聚人心94、加強員工社會保障，讓員工充分的融入企業(yè)10結(jié)論10參考文獻11致 謝12一、 餐飲業(yè)人才特點及現(xiàn)狀（一）餐飲業(yè)的行業(yè)特點1、餐飲餐飲業(yè)執(zhí)行著于生產(chǎn)、銷售、服務(wù)三種職能

3、，以顧客至上為原則，確保消費者能夠滿意而來，滿足而歸。2、飲食飲食業(yè)生產(chǎn)的品種規(guī)格復(fù)雜，數(shù)量零星，生產(chǎn)過程短，資金周轉(zhuǎn)較快，質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)和技術(shù)要求較多。而且，除了生產(chǎn)用的原材料外，其他費用很難與產(chǎn)品銷售過程中的經(jīng)營管理費用嚴(yán)格劃分。3、業(yè)務(wù)飲食業(yè)所經(jīng)營的業(yè)務(wù)大部分是手工勞動，技術(shù)性強，勞動成果的大小和技藝水平密切關(guān)聯(lián)；同時，季節(jié)變化，風(fēng)俗習(xí)慣對飲食業(yè)有不同的要求。（二）餐飲業(yè)人才的特點1、以顧客至上為宗旨隨著市場競爭的加劇，顧客購買、選擇的自由度加大，因此他們變得越來越苛刻和難以滿足，他們在決定選擇哪個商家進行消費時比以往謹(jǐn)慎得多、挑剔的多。他們越來越在乎商家的服務(wù)態(tài)度、服務(wù)熱情，而不僅僅是價格的

4、高低。在這種新形勢下，贏得永久的顧客忠誠便成為企業(yè)整個營銷策略的基礎(chǔ)，因此，這種情況下，餐飲業(yè)人才必須首先具備的就是顧客至上的服務(wù)宗旨。2、服務(wù)人員必備良好的素質(zhì)餐飲業(yè)是一項直接服務(wù)與消費者的行業(yè)，服務(wù)員又實惠與顧客發(fā)生矛盾，有些時候難分難清除誰對誰錯，很多時候也是顧客在無理取鬧，但是由于餐飲業(yè)的特色，服務(wù)人員必須具備良好的職業(yè)心態(tài)，對于顧客寬容看待；服務(wù)人員對于上級人員有時也會產(chǎn)生摩擦，但是，由于職業(yè)定位，上級代表的意見往往會考慮到整個企業(yè)的利益，因此要做到服從整體，對待不同情況正確區(qū)分“對與錯”；在與其他員工相處時，與同事之間互相幫助、支持，每個人都有小錯誤、小缺點，給與別人最大限度的寬容

5、，也會得到別人的支持幫助。3、服務(wù)過程充滿樂趣服務(wù)員在崗位上對于自己的工作充滿責(zé)任心、耐心、踏踏實實服務(wù)與顧客，俗話說“做一行愛一行”真的餐飲業(yè)人才，也是真正熱愛服務(wù)行業(yè)，在為顧客服務(wù)過程中充滿樂趣。（三）餐飲業(yè)人員現(xiàn)狀1、餐飲產(chǎn)品產(chǎn)供銷的同時性當(dāng)顧客進入飯店開始點餐時，就是賓客消費的開始，也是也是服務(wù)員服務(wù)的開始、餐飲產(chǎn)品產(chǎn)生與銷售的開始。餐飲產(chǎn)品與服務(wù)是生產(chǎn)者與消費者直接接觸，不經(jīng)過任何中間環(huán)節(jié)，在得到消費者要求時開始生產(chǎn)，銷售與消費的這種產(chǎn)供銷同時性，給餐飲業(yè)的服務(wù)提出了更高的要求。2、產(chǎn)品的未知性通常在消費者進行消費時都是看到實物，并且對實物進行一番細致考察后才決定購買與否，例如，當(dāng)我

6、們選購一臺筆記本電腦時，我們會從它的外表、價格、質(zhì)量進行評判，決定購買與否。但是，產(chǎn)品的未知性是指消費者決定購買后暫時還不能看到實物，只有在實物加工完成后，才可對算選產(chǎn)品進行了解，而餐飲業(yè)正是具有這樣獨特的特色。當(dāng)顧客在點餐時,所看到的只是餐品的名字,或者有些知道材料和加工方法,但對于所點的餐品并不知道將要是什么樣子,什么口味,不知道是否合自己的口味,而是僅僅借助一個品名就選擇了所需要的餐品,這樣的行業(yè)正屬于未知性產(chǎn)品行業(yè).3、服務(wù)工作者工作時間特殊通過對市場上餐飲業(yè)的了解，一般的餐飲店營業(yè)時間會是上午9：3015：00和16:0021:30，餐飲業(yè)客戶流動性十分大，為了滿足不同客戶的需要，營

7、業(yè)時間會很長而且營業(yè)時間比較特殊，而且，餐飲業(yè)屬于天天營業(yè)不間斷行業(yè)，在節(jié)假日時間會更加忙碌，為了能更好的服務(wù)于客戶，員工只能接受輪休的安排，工作時間很難固定，一般很難勝任服務(wù)行業(yè)。當(dāng)在服務(wù)行業(yè)工作一定時間后,雖然會適應(yīng)這樣的工作時間,卻會感覺到疲勞,在用餐時間工作量大,在其他時間工作量極少,這樣的高強度彈性工作也是服務(wù)工作者工作時間的特殊性.4、勞動力密集勞動密集型產(chǎn)業(yè)是指進行生產(chǎn)主要依靠大量使用勞動力，而對技術(shù)和設(shè)備的依賴程度低的產(chǎn)業(yè)。其衡量的標(biāo)準(zhǔn)是在生產(chǎn)成本中工資與設(shè)備折舊和研究開發(fā)支出相比所占比重較大。餐飲業(yè)是講究服務(wù)為主的行業(yè)，很難由機器的生產(chǎn)代替人工的服務(wù)，因此餐飲服務(wù)業(yè)對于基層服

8、務(wù)人員的要求會很高，服務(wù)人員密集無縫隙的給顧客提供服務(wù)很重要，一旦出現(xiàn)人員不足的情況，服務(wù)水平和顧客滿意度都會降低。二、 餐飲業(yè)人員流動過快的原因分析1、收入低收入低是致使人員流動性大的直接原因。據(jù)調(diào)查全國餐飲業(yè)的服務(wù)員的人均工資在800-1200左右.從事餐飲工作的人大多來自農(nóng)村,而且這部分人的年齡大多在18-25歲,此類人更加追求消費品質(zhì)和消費層次的更新,他們來到城市豁出去基本的生活費用外,只有很少的一部分錢,甚至出現(xiàn)了收支不抵,支出大于收入的情況。在工作后所獲得的收益只能支持自己的基本生活,這樣的結(jié)果是這些工作人員所部愿意看到的結(jié)果,因此在收入低的情況之下,有很多的工作人員選擇了更換工作

9、,但餐飲行業(yè)的工資水平大都相同或相近,及時更換了工作,也很難得到更高的收益,當(dāng)更換到其他行業(yè)時,卻有另外一些人來接替他們的工作,又重復(fù)這樣的更換工作的過程.因此餐飲行業(yè)工作人員的收入低也導(dǎo)致了餐飲行業(yè)的人員流動過快.2、工作強度大工作強度大是致使人員流動性大的根本原因 。大家都知道餐飲業(yè)的人員他們的工作強度非常大。絕大多數(shù)的工作人員都存在超時，超強勞動的問題。而且他們加班加點工作，老板有時象征性的給點加班費，有的甚至不給。但是他們比起每天工作八小時來說只多不少。有的甚至整整多出了一倍。餐飲行業(yè)的成本價格不斷在增加,而很多公司部考慮吸引更多的顧客,掙得更多老顧客和研發(fā)新的產(chǎn)品,而是在自己的員工身

10、上做文章,想要從員工身上節(jié)約出更多的錢,因此將工作人員的數(shù)量壓低到最少,讓員工的工作量劇增,使員工的工作強度過大,當(dāng)員工在這些公司工作時,便少了應(yīng)有的”從一而終”的為公司長期工作的心里,產(chǎn)生了更換工作的想法,這樣高強度的工作是導(dǎo)致員工更換工作的主要原因.3、員工文化業(yè)務(wù)素質(zhì)低員工文化業(yè)務(wù)素質(zhì)低產(chǎn)生跳槽心理的根源。大多數(shù)的餐飲工作人員的學(xué)歷只有初中水平，因為他們臨時找不到其他更掙錢的工作，想著先解決溫飽問題，所以從事了這個職業(yè)。他們大部分都很隨意，家里有事或者找到更好的工作都會辭職不干。他們在餐飲行業(yè)工作只是為了一時的收入,即一時找到一份工作來滿足自己的基本生活,既打發(fā)了閑暇的時間,又養(yǎng)活了自己

11、,而餐飲業(yè)正具有這樣的特點,隨時都需要人,而對工作人員的要求又不高,不需要任何技能和培訓(xùn),也沒有太大的競爭壓力,上手快,工資穩(wěn)定,因此導(dǎo)致了餐飲行業(yè)人員流動過快.4、企業(yè)內(nèi)部激勵機制不合理 餐飲的企業(yè)大多是民營性質(zhì)的，他們的員工都是自家人，所以那些勞動強度大，容易出錯的都讓務(wù)工人員來干，務(wù)工人員受到了不合理的對待，對自己所在的企業(yè)缺乏歸屬感，而且分工不明確，所以干和不干一個樣，而且干了出錯的幾率更大，干了還不如不干，以至于大部分不積極干活，最終被解雇。在餐飲企業(yè)中獎勵的機制是極少的,工作強度大小和工作量大小以及工作效率大小沒有明確的劃分,對于所有的工作人員,不論他們干了多少活,獲得的收益都是一

12、樣的,因此導(dǎo)致工作量大,工作效率高的工作人員心理不滿,也向其他人一樣降低工作效率,減小工作量,而這樣長久下去,正是一個惡性循環(huán),導(dǎo)致企業(yè)的收益越來越少,而工作人員因為沒有收到激勵而工作做的越來越差,最終被解雇.這也是導(dǎo)致餐飲行業(yè)人員流動量大的一個原因.三、 餐飲業(yè)人員流動過快的對策研究1、規(guī)范企業(yè)內(nèi)部管理機制(1)明確責(zé)任，合理分工明確每位員工的責(zé)任,做到合理分工,按照每個人的特長優(yōu)點合理分工,劃分每個人的責(zé)任,每件事每件物都責(zé)任到人,按照規(guī)范的規(guī)章制度來規(guī)范責(zé)任,按照標(biāo)準(zhǔn)發(fā)放員工的工資,讓員工從內(nèi)心中感受到他們所承擔(dān)的責(zé)任與他們的收獲是成正比的.(2)加大薪酬的激勵成分再高的固定的薪酬也很難

13、激發(fā)員工的創(chuàng)造力,因為時間長了以后員工會認為那些獲得的收入是應(yīng)得的,不論工作好壞,工作量大小,所獲得的收益都沒有改變,因此應(yīng)該在員工的固定工資成分之上增加薪酬的激勵部分,只有增加了薪酬的激勵成分,才能更好的調(diào)動員工的積極性,從而更加努力的工作,不但為個人創(chuàng)造了更多的收益,更為公司掙得了更大的財富.對員工加大薪酬激勵的方法有很多種,主要目的是為了獎勵努力工作的員工和在工作上有重大進展和突破的員工,對于在成績上有所進步的員工,也應(yīng)當(dāng)給予一定的獎勵,以督促其更加努力的工作.加大薪酬的激勵成分可以對員工增加績效工作的成分,將績效考核的比例看的更重,迫使員工不得不更加努力的工作以獲得高收入,也可以對工作

14、進步明顯的員工和明顯比別人工作業(yè)績好的員工進行更高的工資制度,以此激勵該員工更好的工作,并督促其他員工向他學(xué)習(xí),一起為公司創(chuàng)高效益.在加大薪酬激勵的同時,應(yīng)該注意的是技能和績效是比工作量更重要的,工作量再多,為公司創(chuàng)造的效益少,也不應(yīng)當(dāng)加大獎勵,相反,應(yīng)當(dāng)更看重技能和績效,這是最能為公司創(chuàng)造效益的成分,所以應(yīng)當(dāng)把這個作為考核的重點.2、通過完善員工培訓(xùn)制度來防止人員流動企業(yè)的核心因素就是人,人員決定著企業(yè)是否有強大的競爭力,如果服務(wù)人員和工作人員的素質(zhì)低,那么企業(yè)就應(yīng)該對這些服務(wù)人員和工作人員進行培訓(xùn),高素質(zhì)的工作人員會組成一支強有力的競爭隊伍,這樣強有力的競爭隊伍會提升企業(yè)的市場競爭力,為企

15、業(yè)創(chuàng)造更高的效益.對員工的教育培訓(xùn)應(yīng)該有一定的標(biāo)準(zhǔn)和計劃,對員工的教育應(yīng)該一步一步慢慢來,逐步提高員工的素質(zhì),使他們形成正確的思想觀念和更強的專業(yè)知識技能,在對員工進行培訓(xùn)時,應(yīng)注意培養(yǎng)員工的團隊精神,有了團隊精神的隊伍才具有更高的競爭力,服務(wù)理念也是很重要的一點,在現(xiàn)在這個社會,服務(wù)更好的企業(yè)會得到更高的回報,而企業(yè)的服務(wù)好壞,完全取決于其員工的內(nèi)心服務(wù)理念的深度,因此服務(wù)理念在對員工的培訓(xùn)中是十分重要的一點.加強對員工的培訓(xùn)教育,讓員工從心里的服務(wù)意識提升,才能讓企業(yè)有更強的競爭力,獲得更高的市場回報.3、加強企業(yè)文化建設(shè)，匯聚人心企業(yè)應(yīng)當(dāng)在工作之余舉辦各種內(nèi)部活動,豐富員工的日常生活,也

16、促進員工間的交流,并且在活動中加深對公司的感情,只有對同事和公司的感情深,才能防止優(yōu)秀員工的流失.一個公司的員工如果對公司的印象只有工作,工作,工作,那么這個員工對公司是沒有感情的,因此不但不會為公司投入更多的感情以創(chuàng)造更多的效益,而且當(dāng)有更好的機會和現(xiàn)實條件擺在面前時,也有更大的比率跳槽為了自己受益而去其他公司,這樣的人才流失對公司來說是十分不利而且有害的.在平時工作之余,公司可以為員工舉辦各種活動,比如聯(lián)歡,聯(lián)誼,體育比賽,技能競技,聚餐,旅游,生日聚會等,都能豐富員工的生活,也能讓大家心情放松,并感受到公司的存在感,有一種對公司的依賴感和歸屬感.這樣的公司在對員工的感情方面才是成熟與成功

17、的.加強文化建設(shè)不能僅在平時說說而已,不動手實際去做事不會有更強的文化建設(shè)的.只有加強了文化建設(shè),讓員工對公司產(chǎn)生了感情,才能聚攏人心,收獲員工的心.4、加強員工社會保障，讓員工充分的融入企業(yè)員工對公司的考慮還有一方面就是公司對員工的社會保障做的如何,解決了員工的社會保障問題,才會讓員工有安全感,也會讓員工感受到公司對他的好,從而對公司產(chǎn)生一個好的印象和更深的感情,讓員工努力工作為公司創(chuàng)效益.公司對員工的社會保障可以在很多方面進行開展,例如員工的養(yǎng)老保險和人身意外保險,為員工購買了這些保險后,會讓員工感受到公司真真切切的為他們著想,急他們所急,因此也會作為回報為公司所想,急公司所急.結(jié)論餐飲行

18、業(yè)在傳統(tǒng)的服務(wù)性行業(yè)中始終迅猛發(fā)展的態(tài)勢，目前餐飲業(yè)競爭日益加劇，雖然經(jīng)營者一直在加強餐飲硬件設(shè)施方面的建設(shè)，但是并沒有根本解決餐飲業(yè)日益突出的問題。餐飲行業(yè)的人員流失已經(jīng)成為非常普遍的問題。只有認清人員大量流動的原因，解決這一問題才能在激烈的行業(yè)競爭中走出一條成功之路，才能從根本上解決餐飲行業(yè)目前面臨的困難，才能把員工留住。餐飲行業(yè)人員流動量大,不單因為餐飲行業(yè)本身所具有的工作強度大,收入低.激勵機制不合理的原因,也有從事餐飲行業(yè)的工作人員對工作不滿意,素質(zhì)低,對現(xiàn)狀不滿的原因,因此如果想要改變餐飲行業(yè)工作人員流動量大的現(xiàn)狀,就要對員工明確分工,讓每個員工擔(dān)當(dāng)不同的責(zé)任,對工作效率高,工作好

19、的員工應(yīng)給與更多的獎勵,加大這種激勵機制,能夠促進員工的積極性,加強企業(yè)的文化建設(shè),在員工中開展更多的工作之外的交際活動,能夠增加員工的歸屬感和對公司的感情,因而為公司創(chuàng)造更高的效益,更加努力的工作,并且在條件更好的機會面前會擁有從一而終的心而選擇繼續(xù)為本企業(yè)工作.參考文獻1 陳春花， 肖智星. 人才流失的微觀動因分析J.北京： 中國人民大學(xué)出版社， 2000: 78-86.2 汪純孝， 蔡浩然. 服務(wù)營銷與服務(wù)質(zhì)量管理M. 中山大學(xué)出版社，1996.3 嚴(yán)振雄：企業(yè)知識型員工的激勵機制研究，商場現(xiàn)代化，2007，（12）4王偉.構(gòu)建服務(wù)業(yè)人力資源柔性管理模式J.中國人力資源開發(fā)，2011(2)：1045 葉蘇平. 論現(xiàn)代酒店整體服務(wù)產(chǎn)品的構(gòu)成與創(chuàng)新J. 東北財經(jīng)大學(xué)學(xué)報， 2001,(6).6 李紅：企業(yè)人才缺乏的原因及解決方案，商場現(xiàn)代化，2008，（12）