《國家開放大學電大本科《關系營銷》期末試題及答案（試卷號：1320）》由會員分享，可在線閱讀，更多相關《國家開放大學電大本科《關系營銷》期末試題及答案（試卷號：1320）（6頁珍藏版）》請在裝配圖網(wǎng)上搜索。

1、國家開放大學電大本科關系營銷期末試題及答案（試卷號：1320）2022盜傳必究一、單項選擇題（請將正確答案的序號填在括號里，每小題2分，共20分）1. 公司實施關系營銷的關鍵是建立與完善其營銷渠道。選擇渠道成員的首要原則是（）。A. 合理性原則 B.發(fā)展性原則C.經(jīng)濟性原則 D.可控性原則2. 定制營銷思想產生發(fā)展的原因是（）oA.客戶需求多樣化B.客戶價值多元化C.客戶收入增加化D.客戶行為個性化3. 關系營銷的核心是建立和發(fā)展與公司相關聯(lián)的各種市場之間的良好關系。在（）上，關系營銷被視為一個過程。A.戰(zhàn)術層次B.理念層次C.內涵層次 D.戰(zhàn)略層次4. 關系營銷是持續(xù)性交易，核心是（）oA.

2、關系 B.利潤C.合作 D.競合5. 在產業(yè)營銷領域提出關系營銷概念的學者是（）。A.菲利普科特勒B.邁克爾杰克遜C.邁克爾波特 D.巴巴拉本德杰克遜6. 關系營銷的中心是（）。A.發(fā)現(xiàn)需求B.客戶滿意C.客戶忠誠D.滿足需求7. 在關系營銷中，客戶忠誠的前提是（）oA.客戶流失B.客戶滿意C.客戶需求D.客戶價值8. 日本經(jīng)營之神，松下幸之助曾說過的“創(chuàng)造名牌產品，首先必須創(chuàng)造名牌人”，這形象地說明了 （）。A. 人員價值對提高產品價值的重要性B. 品牌對提高產品價值的重要性C. 形象價值對提高產品價值的重要性D. 成木對提高產品價值的重要性9. 產品、商標等所構成的有形形象所產生的價值是（

3、）。A.人員價值 B.質量價值C.使用價值 D.形象價值10. 客戶對公司產品和服務的實際感受與其期望值比較的程度是（）。A.客戶忠誠度 B.客戶滿意度C.客戶重購度D.客戶光臨度二、多項選擇題（請將正確答案的序號填在括號里，多選、少選、錯選均不得分，每小題1分，共 10分）11. 有的營銷學者和營銷實踐家偏向于根據(jù)客戶對公司提供的忠誠計劃所給予的評估，將營銷中的關 系和關系營銷劃分為（）oA.節(jié)約型關系營銷B.激勵型關系營銷C.習慣型關系營銷D.忠實型關系營銷E. 選擇型關系營銷12. 在關系營銷實踐中，各關系方聯(lián)系緊密程度及深度是由淺到深，由表及里分層次發(fā)展起來的，一 般可分為（）。A.基

4、木型關系營銷B.反應型關系營銷C.主動型關系營銷D.積極型關系營銷E.伙伴型關系營銷13. 在關系營銷計劃過程中同時考慮的過程有（）。A.交互過程 B.溝通過程C.對話過程 D.發(fā)展過程E.價值過程14. 關系營銷應遵循的原則包括（）。A.主動溝通原則B.承諾信任原則C.隨機溝通原則D.互惠互利原則E.經(jīng)濟效益原則15 .關系營銷包括以下形態(tài)（）oA.親緣關系營銷形態(tài) B.地緣關系營銷形態(tài)C.業(yè)緣關系營銷形態(tài) D.文化習俗關系營銷形態(tài)E.偶發(fā)性關系營銷形態(tài)16. 關系營銷中的對話過程包括的內容有（）oA.銷售活動B.大眾溝通活動C.直接溝通D.公共關系E.產品創(chuàng)新17. 金字塔模型中的客戶包括

5、（）oA.白金層 B.黃金層C.鉆石層 D.鐵層E.鉛層18. 以往對銷售效果的測量，是以特定時期內某一選定市場上發(fā)生交易的多少作為標準，即以時點指 標來考量。而今天則以在一定時期內和一定區(qū)域內所獲得的客戶份額的多少為標準，即以事段指標來衡量, 實際上就是要測算一定時期的（）。A.總市場潛量B.未來市場潛量C.局部市場潛量 D.實際行業(yè)銷售額E.市場份額19. 互動營銷的模式有（）oA.會議營銷B.體驗營銷C.路演 D.終端促銷E.網(wǎng)絡營銷20. 定制營銷的方式有以下幾種（）。A.復雜型定制B.合作型定制C.適應型定制 D.選擇型定制E.消費型定制三、判斷分析題（在你認為正確的題前劃不正確的題

6、前劃“X”，并說明理由。每小題5分， 共20分）21. 關系營銷認為，在現(xiàn)代經(jīng)濟條件下，同行是冤家，是與本公司爭奪市場份額的死敵，即應驗了一 句話“基于利益，商場中的對手永遠是敵人”。X。（2分）關系營銷認為，在現(xiàn)代經(jīng)濟條件下，同行之間既有競爭關系，又有合作關系，即應驗了 一句話“基于利益.商場巾沒有永遠的敵人”。（3分）22. 交易營銷和關系營銷的最大區(qū)別在于交易營銷關注吸引客戶，看中長期利益，而關系營銷關注提 高公司利潤，看中短期利益關系，其實質是在交易關系基礎上建立非買賣關系，以保證交易關系持續(xù)不斷 地確立和發(fā)生。X。（2分）交易營銷和關系營銷的最大區(qū)別在于，交易營銷關注吸引客戶，看中短

7、期利益；而關系 營銷關注提高客戶忠誠度.看中長期利益關系其實質是在買賣關系基礎上建立非交易關系，以保證交易 關系持續(xù)不斷地確立和發(fā)生。（3分）23. 克里斯托弗、佩恩和巴倫廷三位學者在關系市場營銷中認為，關系營銷是市場競爭、品牌和 廣告三者整合的結果，是三者交疊覆蓋的共同領域。他們認為關系營銷作為新的聚合點，是以利潤為導向, 把品牌與廣告有機地結合的產物。X。（2分）克里斯托弗、佩恩和邑倫廷三位學者在關系市場營銷中認為，關系營銷是客戶服務、 質量和營銷三者整合的結果.是三者交疊覆蓋的共同領域。他們認為關系營銷作為新的聚合點，是以市場 為導向，把服務與質量有機地結合的產物。（3分）24. 為客戶

8、創(chuàng)造利潤是關系營銷的目的，價值過程是關系營銷的表現(xiàn)形式，交互過程是關系營銷的溝 通層而。Xo （2分）為客戶創(chuàng)造價值是關系營銷的目的.交互過程是關系營銷的表現(xiàn)形式.對話過程是關系 營銷的溝通層面。（3分）四、簡述題（每小題10分，共30分）25. 客戶讓渡價值理滄給我們哪些啟示？答：客戶讓渡價值理論全面地分析了客戶的購買利益和購買成本.給公司的市場營銷活動提供了以下 幾方面的啟示：（1）客戶支付的不僅僅是貨幣成木。（2分）（2）產品創(chuàng)新可增加客戶總價值。（2分）（3）提供服務能增加客戶總價值。（2分）（4）提高人員價值能增加客戶總價值。（2分）（5）提高形象價值能增加客戶總價值。（2分）26簡

9、述關系營銷及其本質特征。答：關系營銷是指公司在盈利的基礎上.通過建立、維持、促進與客戶和其他伙伴之間的關系，充分 強化和利用各種形式的關系及關系網(wǎng)絡進行營銷實踐，實現(xiàn)參與各方目標的一種社會活動。（2分）關系 營銷的本質特征有下列幾點：（1）以協(xié)同和溝通為重要基礎。（2分）（2）是一種雙向的信息溝通過程。（2分）（3）以互利雙贏為出發(fā)點。（2分）（4）關系營銷的信息反饋具有及時性。（2分）27. 說明體驗營銷的體驗形式。答：體驗營銷是通過看、聽、用、參與手段，充分刺激和調動客戶的感官、情感、思考、行動等感性 崗素和理性因素重新定義、設計一種思考方式并購買的關系營銷方式。（1分）其具體體驗形式有：

10、（1）知覺體驗。即感官體驗.將視覺、聽覺、觸覺、味覺與嗅覺等知覺器官應用在體驗營銷上（2分）（2）思維體驗。即以創(chuàng)意的方式引起客戶的驚奇、興趣，使其對問題進行集中或分散的思考，為客戶 創(chuàng)造認知和解決問題的體驗。（2分）（3）行為體驗。即通過增加客戶的身體體驗，指出他們做事的替代方法、替代的生活形態(tài)與互動，豐 富客戶的生活.從而使客戶被激發(fā)或自發(fā)地改變生活形態(tài)。（2分）情感體驗。即在營銷過程中，觸動客戶的內心情感，其范圍可以是一個溫和、柔情的正而心情.如 歡樂、白豪挺至是強烈的激動情緒。（2分）（5）相關體驗。即以通過實踐自我改進的個人渴望，使別人對自己產生好感。它使客戶和一個較廣泛 的社會系統(tǒng)

11、產生關聯(lián)，從而建奇對某種品牌的偏好。（1分）五、案例分析題（共20分，要求400字以上）28. 雙匯集團而對危機的營銷措施2011年3月15日，CCTV新聞頻道播出的3.15行動特別節(jié)目“健美豬真相”指出，喂有瘦肉精的生 豬涉嫌流人濟源雙匯食品公司。節(jié)目播出僅僅一個小時，資本市場就迅速做出了反應。從10時45分，雙 匯發(fā)展開始跳水，午后直接封死跌停，從86.6元跌至77. 94元。市值蒸發(fā)52億元。央視關于瘦肉精的 報道已被置于各大門戶網(wǎng)站醒目位置，有些更是被制作成各種帶有明顯傾向性的標題或專題，這些極具震 撼力的標題沖擊及新媒體的迅速傳播，使得這一事件迅速擴散。當晚，雙匯發(fā)展發(fā)布停牌公告，申

12、請從3 月16日起停牌。與此同時，銷售下滑、渠道震蕩、商品超市下架、政府頻查，短短幾十個小時，對雙匯 集團而言壞消息紛至沓來。消費者的懷疑、不安和憤怒，紛紛宣泄。3月16日凌晨，雙匯集團立即召開專題會議，全部高管參加。上午10點，雙匯集團首次聲明發(fā)表， 就濟源雙匯給消費者帶來的困擾向消費者致歉等。17日19時多，雙匯集團第二份聲明發(fā)表，并比首次升 級，決定將每年3. 15定位為“雙匯食品安全日”。要求濟源雙匯收回市場上流通的產品，對總經(jīng)理、主 管副總經(jīng)理、采購部長、品管部長予以免職，停產整頓。自3月16日起，雙匯集團下屬所有工廠除繼續(xù) 按照國家標準檢測外，對生豬屠宰實施瘦肉精在線逐頭檢驗；對下

13、屬所有工廠加大監(jiān)管力度，確保出廠產 品批批合格。瘦肉精事件出現(xiàn)后，河南省委、省政府，深河市委、市政府快速應對，責令雙匯集團圓滿解決問題， 并要求各地、各相關企業(yè)嚴把質量關，加大監(jiān)管力度，杜絕類似事件再發(fā)生。從中編辦2010年關于進 一步加強“瘦肉精”監(jiān)管工作的意見中看到，對農業(yè)部、衛(wèi)生部、工商總局、食品藥品管理局、商務部、 質檢總局等各部委的分工清晰，責任明確，并責令農業(yè)部牽頭監(jiān)管瘦肉精。如對農業(yè)部的職責劃分很明確, 只負責“生豬養(yǎng)殖、收購、販運、定點屠宰檢驗、認定和查處”等環(huán)節(jié)的監(jiān)管。然而，目前我國養(yǎng)豬行業(yè) 仍以分散養(yǎng)殖為主，幾千萬中小養(yǎng)殖戶如何監(jiān)管？其中的監(jiān)管盲點如何解決？因此，出現(xiàn)了 “

14、八個部委管不住一頭豬”的媒體戲談?！熬琵堉嗡彪y得 成效，已是監(jiān)管頑疾。問題：（1）本案例涉及了哪幾種關系營銷策略？（2）面對營銷危機，雙匯集團的態(tài)度如何？采取了哪些關系營銷措施？效果如何？（3）面對公共事件，作為關系營銷的重要參與者媒體，應承擔什么責任？在瘦肉精事件中，各媒 體的表現(xiàn)如何？答：1 .涉及了客戶市場關系營銷策略、分銷商市場營銷策略、影響者（媒體、政府）市場營銷策略、 內部市場關系營銷策略。（5分）2. 雙匯集團態(tài)度較好；開展了危機公關，開會、道歉、管理層檢討、處分等；效果不錯。（5分）3. 新聞媒體應陵公平報道，正面引導承擔相應的社會責任；在瘦肉精事件中，各媒體的表現(xiàn)是：開 始轟動.中間客觀-最后理性。（5分）（答出上述各要點給15分.改卷老師可根據(jù)答卷回答完備程度給分至16 20分）