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商務(wù)禮儀(商務(wù)活動(dòng)中的禮儀規(guī)范與行為技巧、包括問(wèn)候禮儀、稱(chēng)呼禮儀、握手禮儀、介紹禮儀、名片禮儀)

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商務(wù)禮儀(商務(wù)活動(dòng)中的禮儀規(guī)范與行為技巧、包括問(wèn)候禮儀、稱(chēng)呼禮儀、握手禮儀、介紹禮儀、名片禮儀)_第1頁(yè)
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1、Click to edit Master title style,Click to edit Master text styles,Second level,Third level,Fourth level,Fifth level,11/7/2009,#,單擊此處編輯母版標(biāo)題樣式,單擊此處編輯母版文本樣式,第二級(jí),第三級(jí),第四級(jí),第五級(jí),*,單擊此處編輯母版標(biāo)題樣式,單擊此處編輯母版文本樣式,第二級(jí),第三級(jí),第四級(jí),第五級(jí),*,單擊此處編輯母版標(biāo)題樣式,單擊此處編輯母版文本樣式,第二級(jí),第三級(jí),第四級(jí),第五級(jí),*,規(guī)范篇:,商務(wù)活動(dòng)中的禮儀規(guī)范與行為技巧,第一頁(yè),共四十頁(yè)。,商務(wù)交往中,會(huì)面禮

2、儀,會(huì)面禮儀是指在與他人見(jiàn)面時(shí)應(yīng)遵循的禮節(jié)規(guī)范和行為準(zhǔn)則,包括:,一、,問(wèn)候禮儀,二、,稱(chēng)呼禮儀,三、,握手禮儀,四、,介紹禮儀,五、,名片禮儀,遵守原則:“尊重為本,情境而變”,第二頁(yè),共四十頁(yè)。,一、問(wèn)候禮儀,問(wèn)候禮儀,神情,:熱情大方,注視對(duì)方眼睛,在商務(wù)交往中,根據(jù)交往的對(duì)象不同,問(wèn)候的語(yǔ)言也不同,第三頁(yè),共四十頁(yè)。,問(wèn)侯語(yǔ),:,早上好、上午好、中午好、下午好、晚上好、您好等,稱(chēng)呼語(yǔ),:,女士、先生,祝賀語(yǔ),:,恭喜、祝您節(jié)日快樂(lè)、生日快樂(lè),歡迎語(yǔ),:,歡迎光臨、一路辛苦了、,告別語(yǔ),:,再見(jiàn)、晚安、明天見(jiàn)、祝您旅途愉快、祝您一路平安、歡迎下次光臨,(一)、問(wèn)候用詞用語(yǔ),第四頁(yè),共四十

3、頁(yè)。,道歉語(yǔ),:對(duì)不起、請(qǐng)?jiān)彙⒋驍_您了、失禮了等,道謝語(yǔ),:謝謝、非常感謝、麻煩了等,答應(yīng)語(yǔ),:是的、好的、明白了、謝謝你的好意、不要客氣、沒(méi)關(guān)系、這是我應(yīng)該做的,征詢語(yǔ),:請(qǐng)問(wèn)需要我?guī)兔?,?qǐng)問(wèn)我能為您做點(diǎn)什么嗎,請(qǐng)問(wèn)您還有別的吩咐嗎,您看這樣行嗎等,婉轉(zhuǎn)推托語(yǔ),:不好意思,(一)、問(wèn)候用詞用語(yǔ),第五頁(yè),共四十頁(yè)。,用詞用語(yǔ)要文雅,在人們交流中,言談?dòng)迷~要文雅,杜絕蔑視語(yǔ)、斗氣語(yǔ)。有些話,意思差不多,說(shuō)法不同就給人不一樣的感覺(jué)。,比如,請(qǐng)對(duì)方讓開(kāi)一點(diǎn)兒,可以用“勞駕借光”等同一關(guān)系的概念來(lái)表達(dá)。,第六頁(yè),共四十頁(yè)。,有些話用詞文雅寫(xiě),技能討人喜歡也動(dòng)聽(tīng)多了,“你找誰(shuí)?”就不如“您找哪一位?

4、”,“來(lái)不了?”就不如“真對(duì)不起,我確實(shí)不能來(lái)?”,“不來(lái)就算了?”就不如“如果覺(jué)得有困難的話,那就不麻煩您了?”,“有事嗎?”就不如,“請(qǐng)問(wèn)有什么需要我?guī)兔???用詞用語(yǔ)要文雅,第七頁(yè),共四十頁(yè)。,(二)、見(jiàn)面問(wèn)候禮儀動(dòng)作,握手禮,鞠躬禮,東北亞國(guó)家(日、韓、朝),合掌禮,南亞、東南亞(印度、泰國(guó)),擁抱輕吻禮,西方、中亞、阿拉伯,拱手禮,中國(guó),招手禮,不適合VIP,第八頁(yè),共四十頁(yè)。,問(wèn)候的基本規(guī)矩(順序),地位低者應(yīng)先向地位高者問(wèn)候;,男士應(yīng)先向女士問(wèn)候;,晚輩應(yīng)先向長(zhǎng)輩問(wèn)候;,主人應(yīng)先向客人問(wèn)候。,第九頁(yè),共四十頁(yè)。,二、稱(chēng)呼的禮儀,在商務(wù)交往中,稱(chēng)呼要求莊重、正式和規(guī)范。在稱(chēng)呼他人

5、時(shí)應(yīng)使用尊敬的銜稱(chēng),一般是“,就高不就低,”。,第十頁(yè),共四十頁(yè)。,常見(jiàn)的幾種稱(chēng)謂:,第一類(lèi):職務(wù)、職稱(chēng),第二類(lèi):姓氏+職務(wù)職稱(chēng),第三類(lèi):連姓+名+職稱(chēng)(慣用于隆重場(chǎng)合),第四類(lèi):學(xué)位(博士以上學(xué)位),第十一頁(yè),共四十頁(yè)。,常見(jiàn),稱(chēng)呼,國(guó)際慣例:,稱(chēng)男性為先生,稱(chēng)未婚女性為小姐,稱(chēng)已婚女性為女士、夫人和太太。,中國(guó)特色:,同志、大爺、大叔、大媽、大娘、大哥、大姐(內(nèi)地與北方)。,根據(jù)行政職務(wù)、技術(shù)職稱(chēng)、學(xué)位、職業(yè)來(lái)稱(chēng)呼,。,如:陳總、吳局長(zhǎng)、,張經(jīng)理、,王教授、劉,廠長(zhǎng),、陳博士、曹律師、龔醫(yī)生,、李老師、,警官,。,關(guān)于“飯局”和“范局”,在工作崗位上稱(chēng)呼姓名,一般限于同事、熟人之間??梢灾?/p>

6、呼其名;只呼其姓要在姓前加上,“,老、大、小,”,等前綴。,例如:“老王、小李、大劉”,第十二頁(yè),共四十頁(yè)。,職場(chǎng)稱(chēng)呼四大禁忌,不稱(chēng)呼:哎、喂,替代性稱(chēng)呼:下一位、106號(hào),隨意稱(chēng)兄道弟:伙計(jì)、朋友、張哥、李姐,不適當(dāng)?shù)牡胤叫苑Q(chēng)呼:婆婆、大娘、大嬸,第十三頁(yè),共四十頁(yè)。,三、握手禮儀,第十四頁(yè),共四十頁(yè)。,握手:用力適度,手掌不能有汗、幅度適中,不提倡雙手握手;不要握住不放,不要刻意用力,,也不要軟化無(wú)力,女士如想握手應(yīng)出手干脆、大方,。,握手時(shí)應(yīng),尊者居前,(地位高者先伸手),第十五頁(yè),共四十頁(yè)。,握手禮儀,要點(diǎn):,握手的同時(shí)要看著對(duì)方的眼睛,有力但不能握痛,大約持續(xù)三秒鐘,(時(shí)間不宜過(guò)長(zhǎng))

7、,只晃兩三下,開(kāi)始和結(jié)束時(shí)要干凈利落,不要,在,介紹過(guò)程中一直握著貴方的手,第十六頁(yè),共四十頁(yè)。,握手禁忌,握手時(shí)心不在焉,用左手和他人握手,戴手套和他人握手,戴墨鏡和他人握手,用雙手和女士握手,兩手交叉和他人握手,當(dāng)雙方地位比您高出許多時(shí),不宜主動(dòng)伸手,手上又臟又濕,當(dāng)場(chǎng)搓揩后握手,第十七頁(yè),共四十頁(yè)。,交叉握手,與第三者說(shuō)話,擺動(dòng)幅度過(guò)大,戴手套握手,第十八頁(yè),共四十頁(yè)。,握手時(shí)伸手的先后順序,握手時(shí)應(yīng)遵循的原則:尊者居前。,上下級(jí)之間,上級(jí)先伸手;(職位高者先伸手,職位低者應(yīng)先問(wèn)候,然后伸手相握,體現(xiàn)對(duì)領(lǐng)導(dǎo)的尊敬),男女之間,女士先伸手;,長(zhǎng)晚輩之間,長(zhǎng)輩先伸手;,同級(jí)同輩之間,不分誰(shuí)先

8、伸手,。,注意:,迎接客人,主人先伸手;,(,表示歡迎,),送走客人,客人先伸手。,(,表示讓主人留步,),第十九頁(yè),共四十頁(yè)。,情境演練,情境一:公務(wù)場(chǎng)合你到機(jī)場(chǎng)迎接重要的女性客戶,你該如何做?,第二十頁(yè),共四十頁(yè)。,情境演練,情境二:當(dāng)你作為接待人員,接待重量級(jí)的貴賓時(shí),又該如何做?,第二十一頁(yè),共四十頁(yè)。,四,、介紹禮儀,第二十二頁(yè),共四十頁(yè)。,(一),、介紹,自己,自我介紹的順序,介紹時(shí)內(nèi)容要全名、時(shí)間要簡(jiǎn)短,介紹時(shí)要自然大方,表達(dá)清晰,同時(shí)要把握好介紹的分寸,介紹時(shí)若單位和部門(mén)頭銜較長(zhǎng),要注意第一次介紹時(shí)適用全稱(chēng),以后才可以用簡(jiǎn)稱(chēng),第二十三頁(yè),共四十頁(yè)。,自我介紹一般適用的場(chǎng)合:,1

9、、應(yīng)聘求職時(shí)。,2、在公共場(chǎng)合,與不相識(shí)者相處時(shí)。,3、在公共或社交場(chǎng)合上,希望結(jié)識(shí)某人,又無(wú)人引見(jiàn)時(shí)。,4、自己熟悉他人,但擔(dān)心,交往對(duì)象因?yàn)榻⊥洸磺遄约?,或?dān)心這種情況可能出現(xiàn)時(shí)。,5、有求于人,而對(duì)方對(duì)自己不甚了解時(shí)。,6、拜訪熟人,但對(duì)方不在,需要請(qǐng)不相識(shí)者代為轉(zhuǎn)告時(shí)。,7、前往陌生單位,進(jìn)行業(yè)務(wù)聯(lián)系。,第二十四頁(yè),共四十頁(yè)。,自我介紹的幾種模式,一般,式,適用于某些公共場(chǎng)合和一般性的社交場(chǎng)合。,介紹內(nèi)容姓名(供對(duì)方稱(chēng)呼即可),如:“,您好,我叫,林麗,。,”,社交式(交流式),在社交活動(dòng)中,,希望與交往對(duì)象進(jìn)一步交流與溝通。,內(nèi)容:自己的姓名、工作、籍貫、興趣、自己跟交往對(duì)象雙方

10、所共同認(rèn)識(shí)的人的關(guān)系等,如:,“,您好,我叫李剛,現(xiàn)在,中國(guó)銀行廣州分行,工作。我跟劉強(qiáng)是大學(xué)同學(xué),都是長(zhǎng)沙人。,”,公務(wù)式,適用于工作場(chǎng)合。,介紹四要素:?jiǎn)挝?、部門(mén)、職務(wù)、姓名。,第二十五頁(yè),共四十頁(yè)。,自我介紹順序:地位低的人先向地位高的人作自我介紹。,自我介紹內(nèi)容:,單位(全 稱(chēng)),部門(mén),職務(wù),姓名,您好!我是廣州市康祥實(shí)業(yè)有限公司的采購(gòu),我叫林佳。(很高興認(rèn)識(shí)您,請(qǐng)多關(guān)照?。?第二十六頁(yè),共四十頁(yè)。,(,二,),、介紹,他人,位卑者,年輕,同事,職位低,男性,非官方人員,本國(guó)同事,個(gè)體,位尊者,年長(zhǎng),客人,職位高,女性,官方人員,外籍同事,集體,以上幾種方式,共同點(diǎn)是:介紹時(shí)遵循,“尊

11、者居后”原則,,即先把身份、職位較低者介紹給身份、職位較高者,讓尊者優(yōu)先了解對(duì)方的情況,以表示對(duì)尊者的尊重和禮貌。,第二十七頁(yè),共四十頁(yè)。,介紹的語(yǔ)言,/方式/,內(nèi)容,:,1、禮儀式。,是一種最為正規(guī)的介紹,適用于,較正式的場(chǎng)合,。其語(yǔ)言、表達(dá)、稱(chēng)呼上都更為規(guī)范和謙恭。,“,李先生,您好!,請(qǐng)?jiān)试S我給您介紹,這位是,廣東遠(yuǎn)方公司的人力資源部經(jīng)理孫曉小姐。孫小姐,這位是北京潤(rùn)發(fā)集團(tuán)的執(zhí)行總裁李力先生。,”,2、一般式。,以介紹雙方的姓名、單位、職務(wù)和部門(mén)等為主,,適用于一般商務(wù)工作場(chǎng)合。,“,我來(lái)為兩位引見(jiàn)一下。這位是東方公司營(yíng)銷(xiāo)部李娜主任,這位是新新集團(tuán)副總經(jīng)理江利先生。,”,3、簡(jiǎn)單式。,只

12、介紹雙方姓名/姓氏(和職務(wù)),適用于,一般的社交場(chǎng)合,。,“,我來(lái)介紹一下:這位是謝紅先生,這位是徐雯小姐。,”,第二十八頁(yè),共四十頁(yè)。,介紹的姿態(tài),介紹時(shí),被介紹雙方一般應(yīng)站立,面帶微笑。,一般介紹者位于中間,介紹時(shí),掌心向,上五指并攏,胳膊向外微伸且斜向被介紹者。,向誰(shuí)介紹,眼睛應(yīng)注視著誰(shuí).,介紹后,被介紹雙方,可,相互握手,彼此問(wèn)候,寒暄一下,也可進(jìn)一步相互交換名片。,第二十九頁(yè),共四十頁(yè)。,介紹者的確定-,誰(shuí)充當(dāng)介紹者?,一般介紹者是由單位專(zhuān)門(mén)負(fù)責(zé)此事的相關(guān)人員擔(dān)任.如辦公室主任、公關(guān)部人員、秘書(shū)或?qū)B毥哟藛T當(dāng)介紹者。,作為主人,一般有充當(dāng)介紹者的義務(wù)。,當(dāng)有外單位人員來(lái)訪,但來(lái)訪者

13、與本單位其他人員不認(rèn)識(shí)時(shí),一般由和該外單位有業(yè)務(wù)聯(lián)系的人員當(dāng)介紹者。,如果來(lái)訪者身份較高,一般應(yīng)由東道主一方在場(chǎng)中身份最高者當(dāng)介紹者,。,第三十頁(yè),共四十頁(yè)。,五,、交換名片,國(guó)內(nèi)最通用的名片規(guī)格是長(zhǎng)9厘米,寬5.5厘米的名片,標(biāo)準(zhǔn)商務(wù)名片的內(nèi)容,:,本人歸屬單位(企業(yè)標(biāo)識(shí)、供職單位、部門(mén)),本人稱(chēng)呼(姓名、職務(wù)、職稱(chēng)),聯(lián)絡(luò)方式(單位地址、電話、郵編,也可列上單位的網(wǎng)址和傳真等),第三十一頁(yè),共四十頁(yè)。,1、,取名片,名片應(yīng)事先準(zhǔn)備好,放在易取的地方,不要現(xiàn)從包里翻找,第三十二頁(yè),共四十頁(yè)。,2、遞名片,遞名片,:應(yīng)站立、,面帶微笑,、雙手遞送,名片上段對(duì)著遞名片者,讓自己的名字沖著對(duì)方,如

14、果是中英文雙面,應(yīng)將對(duì)方熟悉的語(yǔ)言那面向上。,遞名片的同時(shí)應(yīng)說(shuō)些友好、禮貌的話(如:“認(rèn)識(shí)您真高興”、請(qǐng)多指教或今后保持聯(lián)系),交換名片時(shí),應(yīng)講究交換的先后順序。(正規(guī)的交換名片做法是:地位低者、晚輩或客人先向地位高者、長(zhǎng)輩或主人遞上名片,然后再由后者予以回贈(zèng);遞名片順序要先職務(wù)高后職務(wù)低,由近而遠(yuǎn),圓桌上按順時(shí)針?lè)较蜷_(kāi)始),第三十三頁(yè),共四十頁(yè)。,3、接名片,接名片,:對(duì)方的名字朝向自己,(遞、接名片時(shí),如果是單方遞、接,應(yīng)用雙手;如果是雙方同時(shí)交換名片,應(yīng)右手遞,左手接。不要把名片舉得高于胸部,不要用手指夾著給人),第三十四頁(yè),共四十頁(yè)。,4、,名片的索取,方法:,1)主動(dòng)遞上自己的名片(

15、如:你好!這是我的名片,以后多保持聯(lián)系或請(qǐng)多關(guān)照?。?2)向?qū)Ψ教嶙h交換名片(如:我們可互贈(zèng)名片嗎?或,很高興認(rèn)識(shí)你,不知道能不能有幸跟您交換一下名片?,),3)向地位高、長(zhǎng)輩索取名片(以后怎么向您請(qǐng)教?或,想以后向您討教,不知如何聯(lián)系?),4)向平輩或晚輩索取名片(以后怎么和你聯(lián)系?),注意:,若別人向你索名片,而你不想給時(shí),要用委婉的方法表達(dá),不能直接回絕。(可以說(shuō):對(duì)不起,我的名片用完了?;蛭彝鼛Я?。”),若自己沒(méi)有名片,而又不想直接說(shuō)沒(méi)有時(shí),也可用以上委婉方法表達(dá)。,第三十五頁(yè),共四十頁(yè)。,5、看名片,看名片:,拿到對(duì)方的名片,應(yīng)認(rèn)真閱讀對(duì)方的姓名,職務(wù)、機(jī)構(gòu),再注視一下對(duì)方,以示尊重

16、,同時(shí)用得體的語(yǔ)言將名片與人聯(lián)系起來(lái),以贏得對(duì)方的好感;如果是外國(guó)人,還可請(qǐng)教其名字的發(fā)音,看名片的四個(gè)要點(diǎn):,名片是否經(jīng)過(guò)涂改,是否印有住宅電話,是否頭銜林立,座機(jī)號(hào)是否有國(guó)家和地區(qū)代碼,第三十六頁(yè),共四十頁(yè)。,6、放名片,放名片:,如同時(shí)收到多個(gè)名片,應(yīng)將名片一次疊放在桌子上,名片頂端沖著相應(yīng)的人,字沖著自己,一張名片象征著一個(gè)人的臉面,第三十七頁(yè),共四十頁(yè)。,7、收名片,如沒(méi)有桌子,可將名片收起,應(yīng)將其放在名片夾或上衣兜里。,名片注意事項(xiàng),不要在他人名片上寫(xiě)不相關(guān)的東西,不要擺弄對(duì)方的名片;,不要在一群陌生人前到處發(fā)送名片,最好讓別人先遞名片;,出席重大社交活動(dòng),要記住帶名片;,上司在時(shí)不要先遞交名片,要等上司遞上名片后才能遞上自己的名片;,無(wú)論是私人還是商業(yè)餐會(huì),名片皆不可在用餐時(shí)遞名片。,最好將他人的名片與自己的名片分開(kāi)放置,不要將名片放在褲袋、裙兜、錢(qián)夾里。,第三十八頁(yè),共四十頁(yè)。,謝謝大家,!,第三十九頁(yè),共四十頁(yè)。,內(nèi)容總結(jié),規(guī)范篇:?!本筒蝗纭叭绻X(jué)得有困難的話,那就不麻煩您了。在稱(chēng)呼他人時(shí)應(yīng)使用尊敬的銜稱(chēng),一般是“就高不就低”。第三類(lèi):連姓+名+職稱(chēng)(慣用于隆重場(chǎng)合

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