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1、*,*,Click here to edit Master text styles,Second level,Third level,Fourth level,Fifth level,Click here to edit Master text style,Service-profit chain,效勞利潤鏈,Yes,No,高市場份額=高利潤？,PIMS(Profit Impact of Market Share),市場份額的利潤效果研究說明，市場份額是取得利潤的原動力。,少了一個鐵釘，失了一個馬掌；,少了一個馬掌，失了一匹戰(zhàn)馬；,少了一匹戰(zhàn)馬，丟了一個將軍；,丟了一個將軍，輸了一場戰(zhàn)爭；,輸

2、了一場戰(zhàn)爭，失了一個國家。,失去一個顧客，我們損失多少？,少了一個顧客。,顧客是怎樣流失的？,8%,68,%,23,%,投訴,向接待的員工抱怨,保持沉默,不同條件下不滿顧客的重購意圖,為什么客戶忠誠度如此重要？,有關行業(yè)中顧客忠誠度上升,5,個百分點帶來的利潤增加,更多的重復購買率,更熟悉顧客的需要及滿足需求的方式,更愿意,抱怨服務失誤,更多的補救失誤的機會,更高的顧客滿意度,更高的,員工,滿意度,更低的成本,更高的生產(chǎn)率,更好的結果,更佳的服務質量,滿意鏡,效勞利潤鏈的思想,利潤、增長、顧客忠誠度、顧客滿意度、顧客所獲得的產(chǎn)品及效勞的價值，員工的能力、滿意度、忠程度、勞動生產(chǎn)率之間存在著直接

3、、牢固的關系。,產(chǎn)生率,產(chǎn)出質量,忠誠度,滿意度,能力,顧客價值等式,=,效用,+,過程質量,價格,+,顧客購買成本,顧客滿意度,顧客忠誠度,收入增長,盈利,員工,效勞利潤鏈核心 顧客價值等式,顧客購置的不是產(chǎn)品或者效勞本身，而是最終的“結果。,情景模擬：,假設你在沙漠中跋涉了,1,天，烈日炎炎滴水未進，此時你更希望看到什么？,效勞利潤鏈核心 顧客價值等式,為顧客創(chuàng)造的服務效用,+,服務過程質量,價值,=,服務的價格,+,獲得服務的成本,價值不一定等于價格，企業(yè)可以通過使效勞比較容易買到，而讓人們不對價格過于敏感。,為顧客創(chuàng)造的服務效用,+,服務過程質量,價值,=,服務的價格,+,獲得服務的成

4、本,大多數(shù)人對制造產(chǎn)品的生產(chǎn)過程并不在意，但對效勞的過程質量卻十分關心，因為可以在購置效勞時觀察到。,效勞利潤鏈核心 顧客價值等式,我們更應該關注什么？,顧客的終生價值,顧客的最終需求,顧客的忠誠度,。,為什么要關注這些？,保留,關聯(lián),銷售,推薦人,3R,如何有效達成關注目標,定 義 能 力,為顧客提供最終效用的權限,界定一線員工自由行動的范圍,開展工作的良好培訓,設計良好的支持系統(tǒng),對優(yōu)良表現(xiàn)的賞識和獎勵,如何有效達成關注目標,態(tài)度第一，技能第二,我們要尋找友善的人，我們可以培訓人員具備專業(yè)技術，但是我們無法使他們變得友善。,羅森布魯斯Rosenbluth國際公司CEO,雇用從尋找擁有良好態(tài)

5、度的人員開始那才是我們要尋找的愿意為他人效勞的人。,西南航空公司CEO,如何有效達成關注目標,價值形成過程的要點,對效勞質量和價值起決定和界定作用的是顧客，而不是效勞的提供者。,顧客的預期值與實際值同等重要。,顧客的判斷是相對的，要有針對性。,如何有效達成關注目標,“純粹體驗式效勞,迪士尼樂園,法國的歐洲迪士尼和日本的東京迪士尼都是美國風情，去國籍化。,國際航空,瑞士航空和新加坡航空，充分展示了自己國家的文化特色。,如何有效達成關注目標,“文化敏感性效勞,麥當勞,在亞洲一些地區(qū)，麥當勞的分店提供海鮮食品。,Coopers&Lybrand,不同的國家奉行不同的會計方法，公司擁有兩支單獨的會計隊伍。,如何有效達成關注目標,提高過程的“可見度,效勞讓渡系統(tǒng)如果具有高度的可見性，那么可進一步提高效勞質量和生產(chǎn)效率。,如何有效達成關注目標,謝 謝！,