《成都龍湖物業(yè)窗口崗位服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)(2008)》由會(huì)員分享，可在線閱讀，更多相關(guān)《成都龍湖物業(yè)窗口崗位服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)(2008)（50頁(yè)珍藏版）》請(qǐng)?jiān)谘b配圖網(wǎng)上搜索。

1、Click to edit Master title style,Click to edit Master text styles,Second level,Third level,Fourth level,Fifth level,Company Logo,*,物業(yè)窗口崗位服務(wù)標(biāo)準(zhǔn),寫(xiě)在前面的話,通過(guò)對(duì)物業(yè)各窗口崗位服務(wù)場(chǎng)景的清理和設(shè)計(jì)，規(guī)范公司窗口崗位服務(wù)通用標(biāo)準(zhǔn)，樹(shù)立物業(yè)窗口服務(wù)形象。并形成團(tuán)隊(duì)知識(shí)沉淀，在穩(wěn)定服務(wù)品質(zhì)的同時(shí)增強(qiáng)公司的客戶美譽(yù)度和市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力。,適用對(duì)象,：,物業(yè)公司所有在工作中需要與客戶直接打交道的人員。包括小區(qū),/,售場(chǎng)保安、保潔、工程、客服、會(huì)所等部門的員工。,主要內(nèi)容

2、：,各窗口崗位標(biāo)準(zhǔn)圖片展示,各窗口崗位服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)文字描述,各窗口崗位服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)視頻鏈接,各窗口崗位標(biāo)準(zhǔn)圖片展示,各窗口崗位標(biāo)準(zhǔn)圖片展示,標(biāo)準(zhǔn)著裝,各窗口崗位標(biāo)準(zhǔn)圖片展示,標(biāo)準(zhǔn)坐姿,各窗口崗位標(biāo)準(zhǔn)圖片展示,標(biāo)準(zhǔn)站姿,各窗口崗位標(biāo)準(zhǔn)圖片展示,標(biāo)準(zhǔn)站姿,各窗口崗位標(biāo)準(zhǔn)圖片展示,標(biāo)準(zhǔn)行走,各窗口崗位標(biāo)準(zhǔn)圖片展示,遞接物品,各窗口崗位標(biāo)準(zhǔn)圖片展示,標(biāo)準(zhǔn)指引,各窗口崗位標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)場(chǎng)景,保安專業(yè),門崗保安服務(wù)場(chǎng)景設(shè)計(jì),標(biāo)準(zhǔn)場(chǎng)景,1,：對(duì)進(jìn)入園區(qū)人員的管理,服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：,1,3,米處距離判斷是否認(rèn)識(shí),2,對(duì)認(rèn)識(shí)的客戶：,起身,點(diǎn)頭微笑,打招呼,3,對(duì)不認(rèn)識(shí)的客戶：,起身,上前,敬禮,詢問(wèn),核實(shí),登記,表示謝意,放行,

3、服務(wù)禁忌：,1.,動(dòng)作不標(biāo)準(zhǔn)：跨立未立正、坐崗未起立，接遞證件用單手、還證,時(shí)甩給對(duì)方、邊查證邊與人閑聊等。,2.,語(yǔ)言不規(guī)范：如,“,嘿，站??！,”“,干什么的？到哪里去？,”“,證,件！,”“,證！,”“,有什么事！,”“,過(guò)來(lái)！叫你呢！,”,等。,請(qǐng)單擊此處查看鏈接,標(biāo)準(zhǔn)場(chǎng)景,2,：對(duì)待攜帶重物進(jìn)園區(qū)的人員,服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：,1,按場(chǎng)景一進(jìn)行核實(shí),2,對(duì)年青的客戶：,主動(dòng)詢問(wèn)對(duì)方是否需要幫助,3,對(duì)老幼病殘?jiān)锌蛻簦?主動(dòng)詢問(wèn),接過(guò)重物,安排相鄰崗位協(xié)助處理,服務(wù)禁忌：,1,、視若無(wú)睹、表情麻木，沒(méi)有任何行動(dòng)也不作任何解釋,2,、顯露出愛(ài)莫能助的表情,保安專業(yè),門崗保安服務(wù)場(chǎng)景設(shè)計(jì),保安專業(yè),門

4、崗保安服務(wù)場(chǎng)景設(shè)計(jì),標(biāo)準(zhǔn)場(chǎng)景,3,：對(duì)進(jìn)入園區(qū)車輛的管理,服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：,1,固定卡車輛：距離刷卡區(qū),3,米左右處,立正,敬禮,微笑,車輛完全經(jīng)過(guò)后禮畢,2,無(wú)固定卡車輛：距離刷卡區(qū),3,米左右處,立正,敬禮,上前,詢問(wèn),核實(shí),登記,刷卡發(fā)卡,表示謝意,放行,服務(wù)禁忌：,1,、車輛經(jīng)過(guò)門崗時(shí)，站著跨立不動(dòng)。不詢問(wèn)不核實(shí)，任其進(jìn)入。,2,、業(yè)主刷卡不方便時(shí)，無(wú)動(dòng)于衷，不主動(dòng)上前幫助刷卡。,3,、動(dòng)作粗魯、語(yǔ)言不規(guī)范，激化矛盾。如伸出手臂攔車，對(duì)講機(jī),尋求協(xié)助時(shí)說(shuō)發(fā)生了沖突、矛盾等。,請(qǐng)單擊此處查看鏈接,保安專業(yè),巡邏崗服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)場(chǎng)景設(shè)計(jì),標(biāo)準(zhǔn)場(chǎng)景,4,：巡邏中碰見(jiàn)認(rèn)識(shí)的業(yè)主或客戶,服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：,1,3,

5、米處距離,微笑,問(wèn)候（道路寬闊）,2,3,米處距離,微笑,側(cè)身,立正讓行,問(wèn)候（道路較窄）,服務(wù)禁忌：,1.,假裝沒(méi)有看見(jiàn),2.,當(dāng)業(yè)主用目光與自己交流時(shí)面無(wú)表情,3.,與對(duì)方搶道通行,請(qǐng)單擊此處查看鏈接,保安專業(yè),巡邏崗服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)場(chǎng)景設(shè)計(jì),標(biāo)準(zhǔn)場(chǎng)景,5,：遇見(jiàn)業(yè)主或客戶攜帶重物,服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：,主動(dòng)上前,詢問(wèn),提供幫助,服務(wù)禁忌：,假裝未看見(jiàn)，或繞道離開(kāi),請(qǐng)單擊此處查看鏈接,保安專業(yè),巡邏崗服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)場(chǎng)景設(shè)計(jì),標(biāo)準(zhǔn)場(chǎng)景,6,：遇見(jiàn)參觀團(tuán)隊(duì),服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：,3,米處距離,靠道路邊側(cè)立,團(tuán)隊(duì)經(jīng)過(guò)時(shí)行舉手禮,經(jīng)過(guò)后禮畢,繼續(xù)巡邏。,服務(wù)禁忌：,自行其事，擦身而過(guò)，無(wú)動(dòng)于衷。,保安專業(yè),巡邏崗服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)場(chǎng)景設(shè)計(jì),

6、標(biāo)準(zhǔn)場(chǎng)景,7,：巡邏中遇到業(yè)主報(bào)事,服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：,1,能獨(dú)立處理的問(wèn)題：立即行動(dòng)（如開(kāi)單元門、叫出租車、提行,李等）,2,不能獨(dú)立處理的問(wèn)題：準(zhǔn)確記錄,明確告知對(duì)方自己下一步的,行動(dòng),及時(shí)通報(bào)相關(guān)部門或人員,服務(wù)禁忌：,1.,承諾很快，行動(dòng)很慢,2.,直接拒絕客戶,3.,記錄不完整導(dǎo)致問(wèn)題無(wú)法處理或處理后無(wú)法回復(fù),4.,問(wèn)題不上報(bào)也交接,請(qǐng)單擊此處查看鏈接,保安專業(yè),車庫(kù)崗服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)場(chǎng)景設(shè)計(jì),標(biāo)準(zhǔn)場(chǎng)景,8,：車輛駛進(jìn)車庫(kù),服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：,跑步上前,指引?？?檢查車況,提醒車主（如,“,請(qǐng)帶走貴重 物品,”“,請(qǐng)關(guān)好門窗,”,等）,作好記錄,主動(dòng)開(kāi)啟單元門,幫客 戶呼電梯,微笑目送,服務(wù)禁忌：,1.,對(duì)

7、車輛到來(lái)不理不踩,2.,未做檢查直接在記錄本上注明,“,正常,”,3.,對(duì)發(fā)現(xiàn)的明顯損壞不及時(shí)告知車主,請(qǐng)單擊此處查看鏈接,保安專業(yè),監(jiān)控中心服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)場(chǎng)景設(shè)計(jì),標(biāo)準(zhǔn)場(chǎng)景,9,：接聽(tīng)夜間服務(wù)熱線電話,服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：,1,、鈴響三聲接聽(tīng)電話,2,、標(biāo)準(zhǔn)用語(yǔ)（,“,您好，*監(jiān)控中心*。,”,）,3,、準(zhǔn)確記錄報(bào)事人姓名、住址、報(bào)事內(nèi)容和聯(lián)系方式,4,、直接回復(fù)或及時(shí)將報(bào)事內(nèi)容轉(zhuǎn)告相關(guān)部門或人員,服務(wù)禁忌：,1.,接聽(tīng)電話不及時(shí)、電話用語(yǔ)不規(guī)范、亂回答問(wèn)題,2.,記錄時(shí)信息不準(zhǔn)確或不完整,3.,報(bào)事信息未及時(shí)傳遞,請(qǐng)單擊此處查看鏈接,保安專業(yè),監(jiān)控中心服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)場(chǎng)景設(shè)計(jì),標(biāo)準(zhǔn)場(chǎng)景,10,：報(bào)警處理,服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

8、：,1,仔細(xì)觀察監(jiān)控畫(huà)面，及時(shí)發(fā)現(xiàn)異常現(xiàn)象。,2,聽(tīng)到報(bào)警后及時(shí)明確報(bào)警點(diǎn)，并迅速通知相應(yīng)崗位進(jìn)行處理。,3,對(duì)處警情況進(jìn)行跟蹤。,4,作好相關(guān)記錄。,服務(wù)禁忌：,1.,精神狀態(tài)不佳或打瞌睡，有警不出,2.,對(duì)報(bào)警位置不熟悉延誤出警,3.,對(duì)報(bào)警信息及處理情況無(wú)任何記錄,4.,不上報(bào)自做旁路處理,請(qǐng)單擊此處查看鏈接,保安專業(yè),售場(chǎng)保安服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)場(chǎng)景設(shè)計(jì),標(biāo)準(zhǔn)場(chǎng)景,11,：客戶開(kāi)車到售場(chǎng),服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：,1,形象崗：車輛駛?cè)?敬禮,車輛行駛過(guò),禮畢,2,車場(chǎng)崗：跑步上前,指引停車,車停穩(wěn),敬禮,開(kāi)啟車門,表示歡迎,護(hù)頂,關(guān)車門（主動(dòng)為客戶遮陽(yáng)或遮雨）,指引客戶進(jìn)大廳參觀,齊步行進(jìn)回原崗位。,3,大廳門

9、崗：客戶走近大廳大門約,5,米左右,敬禮,表示歡迎（烈日或雨天，禮畢后迅速跑步上前，為客戶收傘。）,保安專業(yè),售場(chǎng)保安服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)場(chǎng)景設(shè)計(jì),標(biāo)準(zhǔn)場(chǎng)景,12,：客戶離開(kāi)售場(chǎng),服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：,1,大廳門崗：客戶走出大廳時(shí)行標(biāo)準(zhǔn)軍禮。,2,車場(chǎng)崗：面向客戶敬禮,迅速跑步上前引領(lǐng)客戶至車前（主動(dòng)為客戶遮陽(yáng)或遮雨）,敬禮,替客戶打開(kāi)車門,護(hù)頂,關(guān)車門,指引車輛駛出,齊步行進(jìn)回原崗位。,3,形象崗：車輛駛出,敬禮,車輛行駛過(guò),禮畢。,保安專業(yè),售場(chǎng)保安服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)場(chǎng)景設(shè)計(jì),標(biāo)準(zhǔn)場(chǎng)景,13,：置業(yè)顧問(wèn)不在時(shí)的客戶接待,服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：,1,、,“,老師您好，現(xiàn)在置業(yè)顧問(wèn)已下班，無(wú)人陪同你參觀，基本情況我可以給你介紹一下。,”

10、,2,、替客戶介紹項(xiàng)目知識(shí)。,3,、,“,老師，若你想了解更多情況，可與我們的置業(yè)顧問(wèn)聯(lián)系，這是我們的名片。,”,然后雙手遞上名片。,4,、若客戶還想了解更多，,“,老師您好，這是項(xiàng)目的資料，我給你準(zhǔn)備了一份,”,，給客戶資料。,5,、禮貌送行。,保安專業(yè),售場(chǎng)保安服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)場(chǎng)景設(shè)計(jì),標(biāo)準(zhǔn)場(chǎng)景,14,：交接班儀式,服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：,列隊(duì)從休息室出門,齊步行進(jìn),依次列隊(duì)到各崗位換崗,換下人員列隊(duì),齊步行進(jìn)至休息室。,請(qǐng)單擊此處查看鏈接,保潔專業(yè),園區(qū)內(nèi)保潔服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)場(chǎng)景設(shè)計(jì),標(biāo)準(zhǔn)場(chǎng)景,15,：保潔員工在園區(qū)內(nèi)行走, 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：,1,二人成行三人成列（也是所有物管員工的通用行為準(zhǔn)則）,2,身體重心稍向前，眼

11、睛平視正前方，面帶微笑，兩臂自然擺動(dòng)，步度適中均勻，腳步輕穩(wěn)。,3,左手提桶，右手拿撮箕掃把置于身側(cè)。, 服務(wù)禁忌：,幾人同行時(shí)占道，與客戶搶道或從來(lái)往人群中間穿過(guò),請(qǐng)單擊此處查看鏈接,保潔專業(yè),園區(qū)內(nèi)保潔服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)場(chǎng)景設(shè)計(jì),標(biāo)準(zhǔn)場(chǎng)景,16,：園區(qū)保潔時(shí)，遇見(jiàn)客戶通過(guò)身旁,服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：,起身立正,工具規(guī)范放在身體左側(cè),微笑問(wèn)好,側(cè)身禮,讓,待客戶經(jīng)過(guò),再繼續(xù)工作, 服務(wù)禁忌：,自做自事，不關(guān)注周圍情況，對(duì)往來(lái)客戶視而不見(jiàn)，甚,至對(duì)客戶通過(guò)造成障礙。,保潔專業(yè),園區(qū)內(nèi)保潔服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)場(chǎng)景設(shè)計(jì),標(biāo)準(zhǔn)場(chǎng)景,17,：園區(qū)保潔時(shí)，遇客戶問(wèn)路,服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：,1,主動(dòng)停下手中工作,起身立正,工具規(guī)范放在身體左側(cè),微笑

12、面對(duì)客戶,做答。,2,右手五指并攏為客戶指引，待客戶走過(guò)后再做自己的工作。,服務(wù)禁忌：,1.,忌用工具或手指指路。,2.,忌邊做工作邊埋頭回答或指路。,請(qǐng)單擊此處查看鏈接,保潔專業(yè),園區(qū)內(nèi)保潔服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)場(chǎng)景設(shè)計(jì),標(biāo)準(zhǔn)場(chǎng)景,18,：遇業(yè)主攜重物進(jìn)單元大廳,服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：,1,停下手中的工作,將工具放在角落,主動(dòng)上前開(kāi)啟單元門,面帶微笑站立門側(cè),詢問(wèn)客戶是否需要幫助,2,主動(dòng)替業(yè)主呼電梯,站在電梯一側(cè)按住按扭,待客戶進(jìn)入電梯后再離開(kāi)（如客戶需要幫助，可協(xié)助客戶提重物回家后再離開(kāi)）,服務(wù)禁忌：,忌埋頭做事，不關(guān)注周圍情況，對(duì)客戶需求視而不見(jiàn)。,請(qǐng)單擊此處查看鏈接,保潔專業(yè),售場(chǎng)樣板房保潔服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)場(chǎng)景設(shè)計(jì),

13、標(biāo)準(zhǔn)場(chǎng)景,19,：樣板房門口迎送客戶的服務(wù),服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：,立于入戶門旁,面帶微笑,看見(jiàn)客戶主動(dòng)招呼（,“,老師，您好！歡迎參觀！,”,）,雙手遞上鞋套,指引客戶穿鞋套,指引客戶參觀,.,指引客戶脫鞋套,雙手接過(guò)鞋套,禮貌送行（,“,老師，請(qǐng)慢走！,”,）,保潔專業(yè),售場(chǎng)樣板房保潔服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)場(chǎng)景設(shè)計(jì),標(biāo)準(zhǔn)場(chǎng)景,20,：樣板房?jī)?nèi)接待客戶的服務(wù)禮儀禮節(jié),（,無(wú)置,業(yè)顧問(wèn)陪同）,服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：,微笑問(wèn)好（,“,先生,女士您好，歡迎參觀樣板房！,”,）,客戶參觀前做簡(jiǎn)短總體介紹,尾隨客戶,2-2.5,米外的距離,隨時(shí)接受客戶的詢問(wèn)。,備注：如客戶問(wèn)到自己不清楚的問(wèn)題，應(yīng)指引業(yè)主到售場(chǎng)咨詢（,“,老師所提的問(wèn)題較

14、專業(yè)，你可到售場(chǎng)大廳進(jìn)行咨詢，她們會(huì)您給予滿意的回復(fù),”,。）,服務(wù)禁忌：,“,不知道,”,或,“,我是新來(lái)的,”,工程專業(yè),上門服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)場(chǎng)景設(shè)計(jì),標(biāo)準(zhǔn)場(chǎng)景,21,：上門服務(wù)時(shí),服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：,1,整理著裝,帶工具、鞋套、,派工單,、,特約服務(wù)標(biāo)準(zhǔn),上門,2,輕敲三下戶門或按門鈴,面帶微笑自我介紹,待業(yè)主同意后帶上鞋套入戶。,服務(wù)禁忌：,1.,用拳頭錘門、手掌拍門或按住門鈴不放；,2.,不自我介紹、不經(jīng)客戶允許直接入戶；,3.,不帶鞋套或鞋套破裂。,工程專業(yè),上門服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)場(chǎng)景設(shè)計(jì),標(biāo)準(zhǔn)場(chǎng)景,22,：服務(wù)前交流,服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：,檢查需服務(wù)現(xiàn)場(chǎng),向業(yè)主確認(rèn)現(xiàn)場(chǎng)情況,在,派工單,上注明,告知客戶處理方式及效

15、果,確認(rèn)是否收費(fèi),出示收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn),服務(wù)禁忌：,1.,有問(wèn)題不告訴業(yè)主，直接開(kāi)始作業(yè)。,2.,自作主張進(jìn)行處理，事前未與業(yè)主確認(rèn)收費(fèi)方式或服務(wù)時(shí)間。,請(qǐng)單擊此處查看鏈接,工程專業(yè),上門服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)場(chǎng)景設(shè)計(jì),標(biāo)準(zhǔn)場(chǎng)景,23,：服務(wù)過(guò)程中,服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：,先對(duì)器具及工作現(xiàn)場(chǎng)作好成品保護(hù),工程工具放在工具包內(nèi)或墊布上,過(guò)程中保持作業(yè)現(xiàn)場(chǎng)的整潔,物品輕拿輕放，作業(yè)完畢歸回原位（過(guò)程中視需要與客戶進(jìn)行交流）,服務(wù)禁忌：,1.,毛手毛腳，現(xiàn)場(chǎng)弄得雜亂無(wú)章；,2.,只顧埋頭做事，不聽(tīng)取客戶的意見(jiàn)或建議。,3.,將直接工具放在家具或地面上。,工程專業(yè),上門服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)場(chǎng)景設(shè)計(jì),標(biāo)準(zhǔn)場(chǎng)景,24,：服務(wù)結(jié)束時(shí),服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：,整理好

16、現(xiàn)場(chǎng),請(qǐng)客戶驗(yàn)收,根據(jù)客戶需求整改,主動(dòng)詢問(wèn)客戶有無(wú)其它需求,請(qǐng)客戶派工單簽字確認(rèn),微笑道別,輕帶房門離開(kāi),服務(wù)禁忌：,1.,不請(qǐng)客戶驗(yàn)收，現(xiàn)場(chǎng)不整理；,2.,不告訴客戶不能處理的原因或后續(xù)工作安排。,請(qǐng)單擊此處查看鏈接,客服前臺(tái),前臺(tái)接待服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)場(chǎng)景設(shè)計(jì),標(biāo)準(zhǔn)場(chǎng)景,25,：接待人員不清楚業(yè)主咨詢的問(wèn)題時(shí),服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：,“,先生,/,女士，請(qǐng)您留下電話，待我落實(shí)清楚后給您回復(fù)，我是*”,服務(wù)禁忌：,1.,“,這個(gè)事情我不清楚,”,2.,“,這個(gè)事情與我們無(wú)關(guān),”,請(qǐng)單擊此處查看鏈接,客服前臺(tái),前臺(tái)接待服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)場(chǎng)景設(shè)計(jì),標(biāo)準(zhǔn)場(chǎng)景,26,：當(dāng)業(yè)主投訴某個(gè)具體事件，情緒升級(jí)激動(dòng)時(shí),服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：,“,您好

17、先生,女士！您的意見(jiàn)我已經(jīng)做好詳細(xì)記錄，落實(shí)后我們會(huì)有專人給您回復(fù)。請(qǐng)問(wèn)您通常在什么時(shí)間比較方便？,”,服務(wù)禁忌：,1.,“,我不清楚這個(gè)事情，不是我經(jīng)辦的,”,2.,“,我是才到的新員工,”,3.,“,公司就是這樣規(guī)定的,”,客服前臺(tái),前臺(tái)接待服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)場(chǎng)景設(shè)計(jì),標(biāo)準(zhǔn)場(chǎng)景,27,：當(dāng)客戶情緒激動(dòng)，要求直接面見(jiàn)經(jīng)理時(shí),服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：,“,先生,女士,，您可以把事情告訴我，看我能不能幫您解決。,”,服務(wù)禁忌：,1.,“,經(jīng)理不在,”,2.,不問(wèn)事由直接引見(jiàn)找經(jīng)理,客服前臺(tái),前臺(tái)接待服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)場(chǎng)景設(shè)計(jì),標(biāo)準(zhǔn)場(chǎng)景,28,：未到上班時(shí)間或已過(guò)下班時(shí)間，遇客戶需,要服務(wù)時(shí),服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：,“先生,女士您好！請(qǐng)稍等片

18、刻，我立即為您處理”,服務(wù)禁忌：,“對(duì)不起，現(xiàn)在我還沒(méi)上班（已經(jīng)下班）”,請(qǐng)單擊此處查看鏈接,售場(chǎng)吧員,售場(chǎng)吧員標(biāo)準(zhǔn)場(chǎng)景設(shè)計(jì),標(biāo)準(zhǔn)場(chǎng)景,29,：客戶進(jìn)入售場(chǎng),服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：,1,、目視客戶、面帶微笑,2,、距離客戶,3,米遠(yuǎn)時(shí)，微笑鞠躬、表示歡迎,服務(wù)禁忌：,視而不見(jiàn)，對(duì)到場(chǎng)客戶無(wú)任何表情和問(wèn)候,售場(chǎng)吧員,售場(chǎng)吧員標(biāo)準(zhǔn)場(chǎng)景設(shè)計(jì),標(biāo)準(zhǔn)場(chǎng)景,30,：指引方向,服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：,1,、目視客戶、面帶微笑,2,、距離客戶,2,米遠(yuǎn)時(shí)，主動(dòng)向客戶問(wèn)好,3,、準(zhǔn)確引導(dǎo)客戶需前往的位置,服務(wù)禁忌：,視而不見(jiàn)，給客戶不明確的指引,售場(chǎng)吧員,售場(chǎng)吧員標(biāo)準(zhǔn)場(chǎng)景設(shè)計(jì),標(biāo)準(zhǔn)場(chǎng)景,31,：茶水服務(wù),服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：,1,、準(zhǔn)備至少二個(gè)

19、以上的飲料供客戶選擇,2,、主動(dòng)詢問(wèn)客戶需要什么飲料,服務(wù)禁忌：,讓客戶自己到吧臺(tái)取飲料，僅為客戶提供白開(kāi)水,請(qǐng)單擊此處查看鏈接,售場(chǎng)吧員,售場(chǎng)吧員標(biāo)準(zhǔn)場(chǎng)景設(shè)計(jì),標(biāo)準(zhǔn)場(chǎng)景,32,：客戶無(wú)明確方向時(shí),服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：,1,、主動(dòng)問(wèn)候,2,、詢問(wèn)客戶需求,3,、引領(lǐng)到位、拉椅讓座,服務(wù)禁忌：,無(wú)主動(dòng)服務(wù)意義，被動(dòng)服務(wù),售場(chǎng)吧員,售場(chǎng)吧員標(biāo)準(zhǔn)場(chǎng)景設(shè)計(jì),標(biāo)準(zhǔn)場(chǎng)景,33,：置業(yè)顧問(wèn)無(wú)法接待客戶時(shí),服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：,1,、主動(dòng)問(wèn)候,2,、詢問(wèn)客戶需求,3,、引領(lǐng)到位、拉椅讓座,4,、為客戶送上飲料及樓書(shū),服務(wù)禁忌：,無(wú)主動(dòng)服務(wù)意義，對(duì)客戶置之不理,售場(chǎng)吧員,售場(chǎng)吧員標(biāo)準(zhǔn)場(chǎng)景設(shè)計(jì),標(biāo)準(zhǔn)場(chǎng)景,34,：客戶離開(kāi)時(shí),服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

20、：,1,、提醒客戶帶好隨身物品,2,、微笑鞠躬、至送別詞：“謝謝光臨請(qǐng)慢走！”,服務(wù)禁忌：,無(wú)主動(dòng)服務(wù)意義，對(duì)客戶視而不見(jiàn),請(qǐng)單擊此處查看鏈接,經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所,會(huì)所標(biāo)準(zhǔn)場(chǎng)景設(shè)計(jì),標(biāo)準(zhǔn)場(chǎng)景,35,：未上班時(shí)間遇客戶,服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：,1,、告之客戶無(wú)接待人員原因,2,、了解客戶需求，為客戶提供及時(shí)服務(wù)器,服務(wù)禁忌：,以未上班為由拒絕為客戶提供服務(wù)器,請(qǐng)單擊此處查看鏈接,經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所,會(huì)所標(biāo)準(zhǔn)場(chǎng)景設(shè)計(jì),標(biāo)準(zhǔn)場(chǎng)景,36,：正在忙其它事務(wù)遇客戶咨詢,服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：,1,、略帶歉意眼神示意客戶,2,、暫時(shí)放下手中事務(wù)，并指引客戶在一旁稍作等候,服務(wù)禁忌：,對(duì)客戶的問(wèn)詢置之不理,請(qǐng)單擊此處查看鏈接,經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所,會(huì)所標(biāo)準(zhǔn)場(chǎng)景設(shè)計(jì),標(biāo)準(zhǔn)場(chǎng)景,37,：客戶未結(jié)賬離開(kāi),服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：,1,、快步上前，輕聲提醒客戶稍候稍候車,2,、將收銀單交客戶，并示意結(jié)清消費(fèi)金額,服務(wù)禁忌：,大聲叫住客戶：老師你還沒(méi)有買單項(xiàng),請(qǐng)單擊此處查看鏈接,謝謝大家關(guān)注,!,