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1、,*,單擊此處編輯母版標(biāo)題樣式,單擊此處編輯母版文本樣式,第二級,第三級,第四級,第五級,單擊此處編輯母版標(biāo)題樣式,單擊此處編輯母版文本樣式,第二級,第三級,第四級,第五級,*,第一節(jié) 溝通概述,一、溝通的概念,溝通指的是兩個或兩個以上的人或群體，通過一定的聯(lián)系渠道，產(chǎn)地和交換各自的意見、觀點、思想、情感及愿望，從而達(dá)到相互了解、相互認(rèn)識的過程。,在溝通中，有兩點很重要：,1、主體發(fā)出的信息必須為他人所感受；,2、對方必須理解這種信息及感受的意義。,二、溝通的結(jié)構(gòu)及過程,整個溝通過程由,五個要素,構(gòu)成：,1,、信息源,2,、信息,3,、通道,4,、信息接受者,5,、信息的反饋,溝通的過程,信息

2、源,編碼,通道,解碼,接收者,信息,信息,反饋,信息,信息,圖：溝通的過程,三、溝通的特點,1、溝通雙方均為主體,2、溝通能夠調(diào)整雙方的關(guān)系,3、溝通需要雙方有統(tǒng)一或大體相近的符號系統(tǒng),4、溝通過程中有可能產(chǎn)生完全特殊的溝通障礙,四、溝通的功能,1,、控制,2,、激勵,3,、情緒表達(dá),4,、提供信息,五、溝通的方式,1、正式溝通與非正式溝通,2、單向溝通與雙向溝通,3、口頭溝通、書面溝通與混合溝通,4、有意溝通與無意溝通,5、語言溝通與非語言溝通,1.,各位女士，各位先生，這是機長廣播。歡迎各位搭乘本公司的班機，我們公司的空服員里，有很多是民航業(yè)界里最稱職、最盡心而且最漂亮的。但是很抱歉，她們

3、今天都不在本班機上。,2.,各位旅客，我們現(xiàn)在開始播放一段客艙安全影帶，要驟然離世有,50,種方法，但要在短時間內(nèi)離開一架波音,757,卻只有,6,個方法,(,出口,),，所以請放下報紙雜志，專心一點。,3,。現(xiàn)在我們?yōu)槟嚪栋踩珟У氖褂梅绞?，只要將金屬扣插入，然后拉緊即可，如果您還是不知道如何使用，也許您不應(yīng)該在沒有監(jiān)督人的陪同下出門；客艙失壓時，氧氣面罩會自動落下，別鬼叫鬼叫的，趕快把它拉下，將面罩蓋住您的口鼻部位。如果您帶有小孩，請在自己戴好氧氣面罩之后再協(xié)助他人，如果隨行的小孩超過一個，請現(xiàn)在先決定比較愛哪一個。,4,飛機快起飛時，空中小姐通知乘客：女士、先生們，請扣緊您的安全帶，飛機

4、快起飛了。飛了將近半小時，擴(kuò)音機再度傳來空中小姐的聲音：女士、先生們，請將安全帶再扣緊一些，很抱歉，我們忘了把今天的早餐運上飛機了！,5,空服員在降落前廣播：下機前請您記得攜帶所有隨身的行李，否則您遺留下來的物品，將由我們空服員平分。,6.,某日，一位小女孩搭某班飛機從臺北飛高雄，這班飛機是她姐姐在服務(wù)的航空公司，而她姐姐也正好在這班飛機上做空姐服務(wù)員。姐姐在家里向小妹交代：上飛機不要吵別人，不要亂要東西給別人增加麻煩。小妹在座位上安份守己乖乖的坐著，但姐姐的同事卻認(rèn)出了小妹妹，特別拿了罐可樂給小妹妹喝，姐姐在不久后過來巡查時看到了，順手就拿起手上的報紙卷起來，從妹妹頭上就是一棒，說道：就叫,

5、?,不要麻煩別人了，,?,還講不聽,!,后來這班飛機的后艙在整個旅程都安安靜靜，沒人跟空姐點飲料或是要報紙。,臺灣空姐的幽默,民航服務(wù)過程中的溝通,一、溝通的作用,1、溝通有助于服務(wù)人員幫助旅客,2、溝通有助于改善服務(wù)人員與旅客的關(guān)系,3、溝通有助于增進(jìn)服務(wù)人員與旅客之間的友誼,二、民航服務(wù)中與旅客溝通的途徑,1、直接溝通,直接溝通是指發(fā)送信息與接收信息無需第三者傳遞。如面對面談話，電話直接對話等。,直接溝通的優(yōu)缺點,直接溝通直觀真切，表現(xiàn)形式就是直接或者電話交談，優(yōu)點是便捷快速，不但能夠聽到語意還能感知多方面體現(xiàn)出的情感。,缺點是有時受個人情緒影響較大，不太系統(tǒng)，溝通常常會受善談的所左右，難

6、以體現(xiàn)信息的對等，比較適合于熟悉的人之間對分歧不大和比較簡單問題的快速交流，同時對實際情況摸底調(diào)研溝通也很合適。,2,、間接溝通,間接溝通是指人們通過中間人或借助中介技術(shù)手段,(,如書信、電話等個人媒介和電視、廣播、報刊、網(wǎng)絡(luò)等大眾媒介,),而進(jìn)行的相互溝通。,間接溝通的優(yōu)缺點,間接溝通為非面談式溝通，常見的形式為書信類、文件報告式溝通。,此種形式溝通的優(yōu)點是一般比較冷靜理智，溝通交流觀點比較系統(tǒng)、相對比較委婉，不太容易受感情和氛圍因素影響，缺點自然是缺少情感交流，適合于正式方案類、決策類的溝通。,三、民航服務(wù)中的身體語言溝通,身體語言溝通是通過動態(tài)無聲的目光、表情、手勢語言等身體運動，或者是

7、靜態(tài)無聲的身體姿勢、空間距離及衣著打扮等形式來實現(xiàn)溝通。,身體語言溝通的特點,：,1,、廣泛性,2,、連續(xù)性,3,、不受環(huán)境的限制,4,、跨文化溝通,5,、簡約性,（一）目光,目光是人際溝通中重要的信息來源。在人際溝通過程中，與溝通對象保持目光的接觸是十分必要的。（1）目光接觸表示對對方的注意。語言溝通是信息發(fā)送和信息接收的過程。信息接收方應(yīng)注意向信息發(fā)送方提供有效的反饋。與對方保持一定的目光接觸，就是一種重要的反饋方式，它表示你對對方的注意。（2）目光接觸可以實現(xiàn)多種情感交流。目光能準(zhǔn)確地表達(dá)友愛和敵意、幸福和痛苦、快樂和悲傷以及驚奇、恐懼、厭惡等人類情感。有敏銳觀察力的人可以從一個人的目光

8、中感知其情緒、情感和態(tài)度的變化。（3）目光接觸可以表示彼此的距離。一般來說，溝通雙方的關(guān)系越密切接納程度越高，目光接觸的次數(shù)就越多，每次接觸保持的時間也就越長。目光還可以表現(xiàn)出對他人的不屑一顧，顯示自己的優(yōu)越感。有人用目光來“拒人千里之外”，表示自己與他人之間的社會距離。,（二）面部表情,面部表情不僅可以展示自己良好的人格，還可以掩飾自己的一些缺點。善于利用自己豐富多彩的表情，可以在人際溝通的過程中給人留下良好的印象。下面介紹一些常見的面部表情：（1）嘴部表情：張嘴露齒表示愉快；咬牙切齒表示憤怒；撇撇嘴表示藐視（2）鼻部表情：“嗤之以鼻”表示輕蔑；屏住呼吸是緊張小心；憤怒則張大鼻孔；奉承則“仰

9、人鼻息”（3）眉毛：揚眉表示得意；皺眉表示愁苦；豎眉表示憤怒；眉毛完全抬高表示難以置信；半抬高表示大吃一驚；半放低表示大惑不解（4）微笑：微笑是最有益于人際溝通的面部表情。微笑表明你對人的尊重、友善、欣賞和贊同，也表明你心地善良，表明你有一個好心情。自然的微笑可打破僵局；輕松的微笑可淡化矛盾；坦然的微笑可消除誤解；真誠的微笑會使你成為溝通中的常勝將軍。,（三）身體運動,在人際溝通中，人們的習(xí)慣動作很容易引起別人的注意，不同的身體習(xí)慣動作具有不同的含義。心理學(xué)家研究發(fā)現(xiàn)，人們經(jīng)常使用的身體動作表達(dá)了一些特定的意義。如：雙手外推表示拒絕；雙手外攤表示無可奈何；雙臂外展表示阻攔；搔頭皮或脖頸表示困惑

10、；搓手和拽衣領(lǐng)表示緊張；拍腦袋表示自責(zé)；聳肩表示不以為然或無可奈何；擺手表示制止或否定。,（四）姿勢與手勢,當(dāng)人們的身體略微傾向交談的對象時，表示對對方比較尊重或者對對方的話比較感興趣；微微欠身表示謙恭有禮；身體后仰表示若無其事與輕慢；側(cè)轉(zhuǎn)身子表示厭惡和輕蔑；背朝對方表示不屑理睬。這些都是我們在日常生活中約定俗成的“體態(tài)語”。在交談中，手勢可以加強語氣，使表達(dá)更加有聲有色。手勢在溝通過程中還能獨立地表達(dá)某種意義。例如：（1）翹起大拇指表示稱贊、夸獎；（2）翹起小指表示蔑視、貶低、“差勁”等意思；（3）十指交叉，拱手放在臉前表示敵意或不滿意；（4）十指交叉，大拇指相頂或轉(zhuǎn)圈進(jìn)退兩難；（5）兩手指

11、合攏向上高傲、自信；（6）兩手指合攏向下讓步或不感興趣；（7）搓手焦慮、無奈、信心不足；（8）雙臂在胸前交叉緩解緊張與矛盾心情，下意識地達(dá)到防御、鎮(zhèn)定與偽裝的作用。,（五）空間距離,當(dāng)人們進(jìn)行交際的時候，交際雙方在空間所處位置的距離具有重要的意義，它不僅告訴我們交際雙方的關(guān)系、心理狀態(tài)，而且也反映出民族和文化特點。根據(jù)霍爾博士(美國人類學(xué)家)研究，有四種距離表示不同情況：,(1)親密接觸(0-45 cm)：,交談雙方關(guān)系密切，身體的距離從直接接觸到相距約 45 厘米之間，這種距離適于雙方關(guān)系最為密切的場合，比如說夫妻及情人之間。,(2)私人距離(45-120cm),：朋友、熟人或親戚之間往來一

12、般以這個距離為宜。,(3)社交距離(120-360cm)：,用于處理非個人事物的場合中，如進(jìn)行一般社交活動，或在辦公，辦理事情時。,(4)公眾距離(360-750cm)：,適用于非正式的聚會，如在公共場所聽演出等。,根據(jù)這一空間距離理論可以發(fā)現(xiàn)，服務(wù)最適合的空間距離是私人距離的遠(yuǎn)狀態(tài)和社會距離狀態(tài)。當(dāng)服務(wù)者與被服務(wù)者之間的距離大于這一狀態(tài)時，被服務(wù)者感受不到服務(wù)的熱情，會產(chǎn)生備受冷遇的失落感，對服務(wù)的不滿將隨著這種失落感的加重而爆發(fā)。當(dāng)服務(wù)者與被服務(wù)者之間的距離小于這一狀態(tài)時，被服務(wù)者有一種被侵犯了私人領(lǐng)地的感覺，對于服務(wù)，他沒有感到熱情，更多的是有一種強迫感和受壓抑感，似乎有一種外力在迫使他

13、接受他極不情愿接受的產(chǎn)品。,專家提示：,服務(wù)距離一般應(yīng)該保持在0.51.5米的距離；,引導(dǎo)距離一般應(yīng)該保持在1.5米距離左右；,待命距離一般應(yīng)該保持在3米以上的距離；,展示距離一般應(yīng)該保持在13米；,禁忌距離切不可小于0.5米。,四、身體語言的識別與理解,（一）身體語言的識別,1,、客人何時需要等待,2,、客人何時需要幫助,3,、何時應(yīng)該走開,4,、其他暗示,（二）積極的身體語言,高興、興奮、微笑、放松、自信等。,（三）消極的身體語言,緊張、憤怒、厭倦等。,空姐正在供餐，到一位旅客前問道：“先生，我們有雞肉米飯和魚肉米飯，請問您吃哪種？”,旅客答道：“排骨！”,空姐又重復(fù)一遍，旅客依然答道：“

14、排骨！”,這時，空姐問：“我們有雞排骨和魚排骨，您吃哪種？”,笑一笑,第三節(jié) 民航服務(wù)中的溝通障礙,一、溝通障礙,所謂溝通障礙，是指信息在傳遞和交換過程中，由于信息意圖受到干擾或誤解，而導(dǎo)致溝通失真的現(xiàn)象。在人們溝通信息的過程中，常常會受到各種因素的影響和干擾，如語言、文化、個性特征、情緒反應(yīng)、社會地位等方面的差異，而使溝通受到阻礙。,二、溝通障礙的來源,1,、發(fā)送者的障礙,在溝通過程中，信息發(fā)送者的情緒、傾向、個人感受、表達(dá)能力、判斷力等都會影響信息的完整傳遞。,障礙主要表現(xiàn)在：,表達(dá)能力不佳；信息傳送不全；信息傳遞不及時或不適時；知識經(jīng)驗的局限；對信息的過濾。,2,、接受者的障礙,從信息接

15、受者的角度看，影響信息溝通的因素主要有四個方面：,信息譯碼不準(zhǔn)確；對信息的篩選；對信息的承受力；心理上的障礙；過早地評價情緒。,3,、溝通通道的障礙,溝通通道的問題也會影響到溝通的效果。溝通通道障礙主要有以下幾個方面：,1),選擇溝通媒介不當(dāng)。比如對于重要事情而言，口頭傳達(dá)效果較差，因為接受者會認(rèn)為“口說無憑”，“隨便說說”而不加重視。,2),幾種媒介相互沖突。當(dāng)信息用幾種形式傳送時，如果相互之間不協(xié)調(diào)，會使接受者難以理解傳遞的信息內(nèi)容。如領(lǐng)導(dǎo)表揚下屬時面部表情很嚴(yán)肅甚至皺著眉頭，就會讓下屬感到迷惑。,3),溝通渠道過長。組織機構(gòu)龐大，內(nèi)部層次多，從最高層傳遞信息到最低層，從低層匯總情況到最高

16、層，中間環(huán)節(jié)太多，容易使信息損失較大。,4),外部干擾。信息溝通過程中經(jīng)常會受到自然界各種物理噪音、機器故障的影響或被另外事物干擾所打擾，也會因雙方距離太遠(yuǎn)而溝通不便，影響溝通效果。,三、民航服務(wù)中常見的溝通障礙形式,1、語言障礙,2、文化傳統(tǒng)與文化程度的障礙,3、情緒情感的障礙,4、個性障礙,5、角色地位障礙,6、因態(tài)度、信念不同等因素引起的障礙,7、因信息表達(dá)不清引起的障礙,從長沙飛往天津的航班，晚點近,4,個小時，部分乘客對此不滿而拒絕登機，最后飛機到點起飛，而,21,名天津乘客被滯留在長沙黃花國際機場（簡稱“長沙機場”）。,昨天（,16,日）凌晨,01:30,左右，天津乘客張先生從長沙打來了熱線電話，抱怨自己和其他,20,名天津乘客被滯留在長沙機場。“本來是前天,21:10,的航班，可飛機昨天（,3,月,16,日）凌晨,01:00,左右才到?！钡攘?4,個多小時，,機長卻告訴大家：“登不登機？飛機五分鐘后起飛！”,乘客覺得自己像被牽著走，沒有選擇的余地。“,315,當(dāng)晚，我們卻受到了如此待遇?！睆埾壬氲菣C，但都沒有登機時間。飛機起飛了，有的乘客還在等候室里睡著，根本不知道。,