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1、Click to edit Master title style,Click to edit Master text styles,Second level,Third level,Fourth level,Fifth level,*,*,單擊此處編輯母版標題樣式,單擊此處編輯母版文本樣式,第二級,第三級,第四級,第五級,*,醫(yī)患糾紛,(jifn),與醫(yī)患溝通,第一,(dy),部分 醫(yī)患糾紛,一 市場經濟,(sh chn jn j),中的醫(yī)患關系,(,一,),醫(yī)患觀念上患者自主意識增強的趨勢,(,二,),醫(yī)患交往上經濟利益凸現的趨勢,(,三,),醫(yī)患需求上呈多元化趨勢,(,四,),醫(yī)患關系調節(jié)

2、方式上德、法并重的趨勢,(,五,),醫(yī)患情感上呈現人文化趨勢,二 當前醫(yī)患糾紛表現的特點,(,一,),突發(fā)性,(,二,),尖銳性,(,三,),難解性,(,四,),過程性,第一頁，共二十六頁。,三 醫(yī)患糾紛產生,(chnshng),的原因,(,一,),醫(yī)方,(y fn),因素,醫(yī)務人員的服務態(tài)度不好,(b ho),醫(yī)療質量不高,醫(yī)院管理不善,不良的醫(yī)德醫(yī)風,(,二,),患方因素,患者對醫(yī)療期望值過高,患者的要求得不到滿足,少數患者的無理取鬧,第二頁，共二十六頁。,(,三,),社會,(shhu),因素,全民,(qunmn),法律意識提高,醫(yī)療保障制度改革,患者的醫(yī)療,(ylio),自費比例增加,少

3、數新聞媒體的不負責任炒作,部分違法行醫(yī)人員擾亂了醫(yī)療市場,四 醫(yī)療糾紛的防范,(,略,),(,一,),加強醫(yī)務人員的自律,(,二,),加強醫(yī)患雙方的法制宣傳,(,三,),加快醫(yī)療體制改革步伐,進一步完善醫(yī)療保障體系,(,四,),加強醫(yī)德醫(yī)風建設,(,五,),加強醫(yī)患溝通,構建和諧醫(yī)患關系,第三頁，共二十六頁。,加強醫(yī)患溝通 構建和諧,(hxi),醫(yī)患關系,醫(yī)患溝通是指在醫(yī)療活動中醫(yī)患雙方的信息傳遞與交流，實現認知和情感協調的過程，并建立信任合作關系達到治病救人維護,(wih),人類健康的目的,.,醫(yī)患溝通是醫(yī)務人員進行醫(yī)學實踐最基本的思維模式和行為準則。醫(yī)患溝通已成為一個技巧和藝術,(ysh)

4、,，是每一位醫(yī)護人員必須掌握的技能之一，更是完善以病人為中心的人性化服務的內在要求，因此必須十分重視提高醫(yī)患溝通，并由此提高醫(yī)療服務質量,現在不少醫(yī)院把密切醫(yī)患關系，加強醫(yī)患溝通作為防范醫(yī)患糾紛的法寶之一。,第四頁，共二十六頁。,一 加強,(jiqing),醫(yī)患溝通的必要性,(,一,),加強醫(yī)患溝通是塑造,(szo),醫(yī)院形象的需要,(,二,),加強醫(yī)患溝通是患者及家屬,(jish),的需要,(,三,),加強醫(yī)患溝通是醫(yī)務人員進行醫(yī)療工作的需要,(,四,),加強醫(yī)患溝通是醫(yī)學科學發(fā)展的需要,事實證明，建立良好的醫(yī)患關系是防范醫(yī)患糾紛的重要措施之一，而要建立良好的醫(yī)患關系，應該從醫(yī)患溝通開始，加

5、強交流和溝通是非常必要的,第五頁，共二十六頁。,二 醫(yī)患溝通的基本,(jbn),原則,(,一,),以人為本的原則,(yunz),(,二,),誠信,(chn xn),原則,(,三,),平等原則,(,四,),整體原則,(,五,),同情原則,(,六,),保密原則,(,七,),反饋原則,(,八,),共同參與原則,在醫(yī)患溝通過程中，要達到有效的溝通必須遵循以下基本原則,第六頁，共二十六頁。,三 醫(yī)患溝通,(gutng),的內容,(,一,),觀念,(gunnin),溝通,1.,科學,(kxu),觀,醫(yī)患溝通是以醫(yī)務人員為交流主體，以患者為對象的溝通，其內容往往具有明顯的職業(yè)性。醫(yī)患溝通的內容大致可以分為以

6、下三類：,醫(yī)患溝通的觀念主要體現在以下四個方面：,醫(yī)學科學的發(fā)展使許多符合時代潮流的科學觀念日益深入人心（如安樂死、艾滋病、非典、禽流感等）從而使患者的科學觀念的普及水平大大提高，這正是醫(yī)患溝通成果的體現,第七頁，共二十六頁。,2.,健康,(jinkng),觀,世界衛(wèi)生組織指出，“健康，不僅是沒有,(mi yu),身體缺陷，還需具備整體的良好的生理、心理狀態(tài)和社會適應能力”。這種現代健康觀的內涵要求我們要貫徹預防為主的方針，要求人們警惕“亞健康”狀態(tài)，要求有健康的生活方式等。,3.,權利,(qunl),觀,在醫(yī)患溝通中，雙方必須了解自己的權利和義務，這樣才能避免在診治活動中雙方有侵犯權益的情況

7、，同時也有助于醫(yī)務人員判斷自己的診治活動是否合理,.,醫(yī)護人員維護自身合法權益應做到三點,講究語言藝術，防止信口開河,注意保留有關證據,依法執(zhí)業(yè)，文明行醫(yī),第八頁，共二十六頁。,4.,風險,(fngxin),觀,醫(yī)療服務一點風險都沒有幾乎是不可能的，醫(yī)務人員應采取,(ciq),盡可能的防范措施努力將這種風險控制在一定范圍，把對人體的危害降低到最低點。患者也應對醫(yī)療服務風險給與理解和配合。,醫(yī)療風險的主要表現在：,診斷,(zhndun),有風險 手術有風險 用藥有風險,(,二,),信息溝通,病情信息；醫(yī)院信譽信息；環(huán)境適應信息；醫(yī)學科學發(fā)展信息。,這是醫(yī)患溝通內容的主體部分，現代醫(yī)學認為，向患者

8、提供一切可能的信息不僅是提高醫(yī)療服務質量的需要，也是順應醫(yī)學模式改變，滿足患者知情權的重要途徑,醫(yī)患之間的信息溝通其主要內容有：,第九頁，共二十六頁。,(,三,),情感,(qnggn),溝通,1.,尊重,(znzhng),尊重患者是進行良好溝通的前提，因此醫(yī)護人員在與患者的交往中應做到一視同仁，以誠待人,情感重于技巧。醫(yī)患間的情感溝通是為了治病救人的情感需要，保持與患者正當的情感交流,(jioli),有利于患者盡快地恢復身心健康,2.,寬容,寬容是醫(yī)患間進行良好溝通的“潤滑劑”要做到寬容對待患者，必須在理解（寬容的基礎）寬厚（醫(yī)護人員的義務）容忍（醫(yī)護人員的執(zhí)業(yè)要求）上下功夫,3.,鼓勵,鼓勵

9、是良好情感溝通的重要手段和方法，醫(yī)護人員利用鼓勵手段能調動患者診療的積極性，增強患者戰(zhàn)勝疾病的信心。實踐中，對患者的鼓勵常有語言鼓勵、行為鼓勵、精神鼓勵、物質鼓勵等。,第十頁，共二十六頁。,四 醫(yī)患溝通,(gutng),的技巧,醫(yī)患溝通是一門藝術，也是一門技巧，要得到良好,(lingho),的溝通需要掌握一些基本技巧,醫(yī)患溝通,(gutng),的方式有兩種,直接溝通：包括語言溝通和非語言溝通,間接溝通：通過廣告、電視、電話、互聯網、朋友推薦等方式對醫(yī)院及醫(yī)務人員進行了解和交流,第十一頁，共二十六頁。,語言溝通,(gutng),中對語言的職業(yè)要求：,規(guī)范性要求,情感性要求,道德性要求,（一）,.

10、,語言溝通,(gutng),技巧,1.,使用得體,(dt),的稱呼語,醫(yī)護人員稱呼病人的原則是,（,1,）要根據病人的身份、職業(yè)、年齡等具體情況因人而異，力求恰當,（,2,）不可用床號取代稱呼，這樣顯得對病人有些不尊重,（,3,）與病人談及配偶或家屬時，適當使用敬稱，以示尊重,.,（,4,）注意地域和文化背景,第十二頁，共二十六頁。,講究談話技巧,善于提問；善于選擇話題；注意場合,(chng h),氛圍。,善于使用,(shyng),美好語言,禮貌性語言；安慰性語言；解釋性語言；保護性語言（避免使用直接傷害性語言，暗示性消極,(xioj),語言和竊竊私語）。,善于傾聽,傾聽要做到如下三點,表情要

11、認真，要目視對方，聚精會神,動作要配合，身體姿勢稍向患者傾斜，應以點頭微笑等動作表示支持、肯定,語言要合作，在患者訴說過程中，不妨以“嗯”、“啊”等回應表示自己在認真傾聽,第十三頁，共二十六頁。,善于,(shny),應用沉沒,沉默是一種超語言的溝通方式，它本身就是,(jish),一種無聲的安慰，表示對病人的同情和理解，也緩解了病人的緊張情緒。,病人談話中出現沉默有四種可能：第一是故意沉默，第二是思維突然中斷，第三是有難言之隱，第四思路進入,(jnr),自然延續(xù)的意境,第十四頁，共二十六頁。,(,二,),非語言,(yyn),溝通技巧（體態(tài)語言,(yyn),）,非語言,(yyn),溝通有兩種,靜態(tài)

12、提示,(tsh),：如容貌修飾、衣著打扮等,動態(tài)提示：如面部表情、目光接觸、身體姿勢、距離朝向、音調、語速等,有人通過語言與非語言溝通的作用歸納了一個公式,信息總效果（,100%,）,=,7%,的語詞,+38%,的語調,+55%,的面部表情和身體姿勢,醫(yī)務人員體態(tài)語言的職業(yè)要求,對體態(tài)語言意義要明確，不可模糊,應用體態(tài)語言要適度（不要失態(tài)）,要糾正不良的體態(tài)語言（不良的身體姿勢和習慣動作）,第十五頁，共二十六頁。,儀表,(ybio),一個人的儀表包括相貌、身材、衣著,(yzhu),、服飾等,端莊穩(wěn)重的儀表、和藹可親的態(tài)度、高雅大方,(dfng),，訓練有素的舉止,面部表情,人的面部表情最能傳情

13、達意，可以表現出極其復雜的思想感情。面部表情的主要因素一是目光，二是笑容。,目光要坦然、親切、和藹、有神。,微笑要真誠友善、自然大方、得體有度。,手勢,以手勢配合口語，可以提高語言的表現力和感染性,使用手勢要自然、適度、還要便于理解。,第十六頁，共二十六頁。,身體,(shnt),姿勢,身體姿勢可分為立姿、坐姿、步姿。醫(yī)務人員的姿勢得當與否直接影響,(yngxing),自身的形象和服務態(tài)度的好壞,醫(yī)務人員應做到步姿穩(wěn)重,(wnzhng),，步速適中，有得體文雅的坐姿和符合職業(yè)要求的站姿,觸摸,觸摸是其他溝通方式的替代和語言溝通的重要補充，利用輕輕的觸摸可把醫(yī)務人員的關心傳遞給病人。,應用觸摸要態(tài)

14、度熱情、動作適度、及時調整。,距離,人際距離是人際關系密切程度的一個尺碼。正確把握好醫(yī)患交往的距離是醫(yī)務人員遵守職業(yè)規(guī)范、尊重和理解患者的心理需要,醫(yī)患間交談的距離一般以社交距離（,1,米左右）較合適,第十七頁，共二十六頁。,超語詞,(yc),提示,超語詞,(yc),（又稱輔助語言）指說話時的音調、語氣、聲音強弱、節(jié)奏快慢等。,醫(yī)務人員要善于運用聲音,(shngyn),效果加強自己的表述內容的意義和情感。,五 醫(yī)患溝通的障礙因素,(,一,),患者方面,缺乏信息,理解不良,(,語言理解障礙,),尊醫(yī)行為差,主動性受限,(,二,),醫(yī)務人員方面,同情心不夠,信息不足,作風不嚴謹，過于隨意,醫(yī)患溝通

15、障礙因素除溝通時間受限、環(huán)境場合不適外，主要來自醫(yī)患雙方一般有以下幾個方面所致：,第十八頁，共二十六頁。,六 醫(yī)患溝通應注意,(zh y),的問題,(,一,),傾聽時多聽病人,(bngrn),說幾句；介紹時多對病人,(bngrn),說幾句,“,六個一句”,入院時多介紹一句；操作時多說明一句；,晨間護理多問候一句；手術前多解釋一句；,手術后多安慰一句；出院時多關照一句。,(,二,),換位思考,(sko),促進醫(yī)患溝通,所謂換位思考，即站在病人的角度，對自己的工作提出要求。多問幾遍：“假如我是病人,”,無疑使醫(yī)務人員更了解病人，促進雙方之間的溝通。,從醫(yī)患溝通技巧方面熱情服務要做到,“眼到”、“口

16、到”、“身到”、“意到”,第十九頁，共二十六頁。,(,三,),注意,(zh y),溝通中的針對性和靈活性,抓住時機；看清,(kn qn),對象；注意場合；把握分寸。,“,六種方式”,一是 預防為主的針對性溝通 二是 交換對象溝通,三是 集體溝通 四是 書面溝通,五是 協調,(xitio),統一溝通 六是 實物對照溝通,第二十頁，共二十六頁。,醫(yī)護人員要學習和掌握醫(yī)患溝通技巧,(jqio),應該做到,1.,熱愛醫(yī)學事業(yè),2.,增強自身素質,(szh),3.,加強實踐鍛煉,總之，搞好醫(yī)患溝通能減輕我們工作中的思想壓力，減少醫(yī)患糾紛，為我們自己營造一個,(y),愉快的工作環(huán)境。只要我們在重視醫(yī)療質量的同時更加關注病人的情感需求，提高醫(yī)患溝通水平，促進相互尊重，相互理解，相互信任的新型醫(yī)患關系，這樣病人對醫(yī)務人員的滿意度提高了，醫(yī)院的信譽度提高了，醫(yī)患矛盾明顯減少，醫(yī)患糾紛顯著下降,(,四,),從我做起，從點滴做起,架起溝通橋梁,第二十一頁，共二十六頁。,溝通理念：在需求,(xqi),中產生。,溝通技巧,(jqio),：在實踐中提高。,溝通效果,(xiogu),：在關愛中升華。,第二十二頁，共