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1、單擊此處編輯母版標題樣式,單擊此處編輯母版文本樣式,第二級,第三級,第四級,第五級,*,第六講 沖 突,主要內(nèi)容,沖突的定義,沖突種類,怎樣看待沖突,解決沖突的策略,實踐：如何解決沖突,一 沖突,沖突的定義,沖突:兩個主體之間因各種原因而產(chǎn)生的不一致 。,沖突：一個或多個成員（個人、群體或組織）或明或暗地反對另一個成員。,沖突：人與人、群體與群體、組織與組織之間在相互交往的過程中，產(chǎn)生的意見分歧、爭論、對抗，使彼此之間的關(guān)系出現(xiàn)緊張狀態(tài)。,沖突產(chǎn)生的原因,資源有限,不能同時滿足需求（利益）,金錢、物資,地位和權(quán)力,名譽,人與人的不同（個體）,價值觀的不同,性格的不同,目標的不同,看問題的角度不

2、同,沖突產(chǎn)生的原因,信息不充分(溝通),信息影響感覺,進而影響到?jīng)Q策,沒有收到信息,信息模糊,錯誤解釋信息,從不同的渠道收到信息,沖突產(chǎn)生的原因,職責不明、分工不當（結(jié)構(gòu)）,你不想做,我也不想做(同級),你想做,我也想做(同級),沒有權(quán)力,卻承擔責任,外界壓力,直接引起沖突:如削減預算,擴大了沖突的影響,如家庭壓力,二 沖突種類,沖突過程,前提條件,潛在不一致,認知和個性化,行為意向,行為,結(jié)果,階段一,階段二,階段五,階段四,階段三,認識到的沖突,感覺到的沖突,沖突處理意圖,公開沖突,提高群體績效,降低群體績效,溝通,結(jié)構(gòu),個體,強制協(xié)作遷就逃避折衷,利益沖突,利益沖突基于計算理性,價值觀沖

3、突,價值觀沖突基于行為規(guī)范,心理沖突,心理沖突基于相互關(guān)系的心理過程,沖突種類,個體的沖突（如角色沖突）,個體之間（人際）沖突,群體之間沖突：員工/管理者、男人/女人,組織內(nèi)部沖突：權(quán)力分配、工作方式,組織之間沖突：制造商/供應商、總公司/分支機構(gòu)、戰(zhàn)略聯(lián)盟,社會范圍的沖突：利益集團,沖突種類,沖突種類,Overt efforts to destroy the other party,Aggressive physical attacks,Threats and Ultimatums,Assertive verbal attacks,Overt questioning or challengi

4、ng of others,Minor disagreements or misunderstandings,摧毀對方的努力,挑釁性的身體攻擊,威脅和最后通牒,武斷的言語攻擊,公開的質(zhì)問和懷疑,輕微的意見分歧和誤會,沖突種類,建設(shè)性沖突,functional conflict,破壞性沖突,dysfunctional conflict,建設(shè)性沖突和破壞性沖突,建設(shè)性沖突,雙方對實現(xiàn)共同目標關(guān)心,樂于了解對方的觀點、意見,以爭論問題為中心,互相交換情況日益增多,破壞性沖突,雙方的目標不一致,不愿意聽取對方的觀點、意見,以人身攻擊為中心,互相交換情況減少，以致完全停止,三 怎樣看待沖突,沖突的作用,沖

5、突的積極作用,暴露了矛盾和問題,激化改進和創(chuàng)新,提高決策質(zhì)量,提倡直率而不是虛偽,沖突的負作用,影響到團體和士氣,加深了矛盾,解決不好產(chǎn)生很嚴重的后果,逃避沖突也有負作用,沖突的作用,積極影響 消極影響,成員心理,人際關(guān)系,工作動機,工作協(xié)調(diào),組織績效,組織生存與發(fā)展,沖突與績效,解決沖突原則,沖突本身不可避免 -客觀性,承認、正視和預見沖突,沖突有利有弊-二重性,分析沖突，避免沖突的破壞性，引導沖突向建設(shè)性方向發(fā)展,沖突以適度為宜-程度性,沖突過低過高都會降低組織績效,怎樣看待沖突？,企業(yè)內(nèi)到底應不該鼓勵沖突?,文化對沖突的影響,討 論,四 解決沖突的策略,解決沖突的途徑,妥協(xié),合作,遷就,

6、強制,逃避,合作程度（滿足別人）,肯定程度（滿足自己）,強制：己得彼失 1.9,合作：各有所得 9.9,妥協(xié)：各有得失 5.5,逃避：各無所得 1.1,遷就：彼得己失 9.1,解決沖突的途徑,強制（裁決）,目標: 滿足自我利益,不顧別人,條件: 我強彼弱,方法:,使用權(quán)威: “ 我是老板,你按我的做”,使用威脅:“ 你對后果負全部責任”,少數(shù)服從多數(shù),出發(fā)點:自己的目標最重要,別人對我的感覺是第二位的,結(jié)果:自己目標的達到和對方的不滿甚至憎恨,遷就,方式: 犧牲自己,滿足別人,目標:和氣比自己得到利益更重要,出發(fā)點:總要有人做出犧牲,沖突總不是好事,結(jié)果:自己吃啞巴虧,代表自己時,問題也許不大

7、,代表團體時,內(nèi)部會有不滿,討論:自我犧牲值不值得提倡?,逃避（拖延法）,方式:兩方的利益都不考慮(兩方都不犧牲),方法: 不要這種方案;延期,出發(fā)點:沖突總不是好事;暫時不引起沖突,等待更好的時機,結(jié)果:留下真空,可能影響工作,妥協(xié)（折衷）,方式: 雙方都作出讓步,最常用的方法之一,雙方力量大致相等,目的: 盡快達成共識,對外妥協(xié),對內(nèi)講理,合作（互助）,目標:共同找出問題和解決方案,創(chuàng)造雙贏局面,方式和方法: 以理服人,出發(fā)點:人總是講理的,結(jié)果:雙方滿意,（1）,什么情形適合采用哪種處理沖突的策略？,（2）比較中西方處理沖突的差異。,課堂討論,中國式管理,討論,比較中西方處理沖突的差異。

8、,西方觀點,中國觀點,中國觀點：貴和、持中,以和為貴，和而不同,“君子和而不同，小人同而不和”（孔子）,“和” ：差異的綜合、多樣化的統(tǒng)一,持中：中庸、“過猶不及”,“不偏謂之中，不易謂之庸”,中國式管理,五 實踐：如何解決沖突,解決沖突,分析沖突帶來的利弊,分析彼此勢力,分析沖突的原因,事先制定明確的規(guī)定,找個好的中介和代理,1. 分析沖突帶來的利弊,利益分析,目標對我有多么重要,我獲得目標的可能性有多大,我有沒有替代方案,達不到目標我有沒有退路,損失分析,不沖突我會有什么損失,沖突成功后我會有什么損失,形象損失,對方將來報復,沖突失敗后我會有什么損失,我會不會賠了夫人又折兵,2 自己力量分

9、析,我是強者位置嗎?,目標能夠達到嗎?,我是處于困境嗎?,對方可能采取什么反措施?,對方失敗后會采取什么行動?,3. 分析沖突的原因,資源不足,目標不同,價值觀,性格不同,信息不足,責任不清,外界壓力,4. 事先制定明確的規(guī)定,規(guī)定是劃定邊界,應該是事先的,應該是雙方同意的,常見的規(guī)定,少數(shù)服從多數(shù),下級服從上級,各種書面的規(guī)范,5 中介,中介的選擇,中介的力量,中介的口才,中介的策略,中介的選擇,與沖突結(jié)果不相關(guān),中間立場,好的口啤,雙方接受,中介的力量,中介的實力,中介對雙方的影響力,中介有無最終決定權(quán),中介的口才,口才包括分析問題的能力,使用雙方接受的語言,能夠以禮曉人,能夠變一種說法,

10、能夠隨機應變,中介的策略,不偏不倚,讓人把話講完,強調(diào)共同點,強調(diào)雙方的好處,一件事一件事地做,做一個推進者，而不是裁判,使最終結(jié)果得到雙方簽字,代理人,代理人與中介的不同,完全站在沖突的一方，但沒有個人恩怨,代理人的作用,避免雙方發(fā)生直接沖突，影響以后的合作,代理人更了解專業(yè)情況,解決沖突的技術(shù),問題解決：雙方坦率真誠討論并解決問題,目標升級：提出一個明確的共同目標,資源開發(fā)：如果沖突是由于資源匱乏引起的,回避、緩和、折衷：,官方命令：權(quán)威解決沖突,改變?nèi)说囊蛩兀喝说膽B(tài)度和行為,改變結(jié)構(gòu)因素：工作設(shè)計、組織結(jié)構(gòu),辯 論,收入應不應該公開？,甲方 乙方,本章討論題,你同意沖突有正作用這一觀點嗎？,分析一個實際沖突的例子，產(chǎn)生的原因，作用，及應該采取的方法。,你有什么好的解決沖突的方法？,談談對事不對人的文化背景。,