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1、Click to edit Master title style,Click to edit Master text styles,Second level,Third level,Fourth level,Fifth level,Angus Yip,2004,*,戰(zhàn)略性,客,客戶管,理,理,講者：,葉,葉榮鏗,先,先生,Angus Yip,2004,1,內(nèi)容提,綱,綱,市場(chǎng)細(xì),分,分,客戶關(guān),係,係管理,ABC,戰(zhàn)略性,客,客戶關(guān),係,係管理,關(guān)係營,銷,銷,關(guān)係市,場(chǎng),場(chǎng)學(xué)(,RelationshipMarketing),客戶經(jīng),理,理實(shí)行,關(guān),關(guān)係營,銷,銷的裝,備,備,掌握現(xiàn),有,有客

2、戶,的,的訊息,掌握銀,行,行的資,訊,訊,個(gè)人的,裝,裝備,關(guān)係營,銷,銷的活,動(dòng),動(dòng),銀行層,面,面,個(gè)人層,面,面,客戶發(fā),展,展策略,總思想,路,路線,Angus Yip,2004,2,市場(chǎng)細(xì),分,分,3,市場(chǎng)細(xì),分,分,(,MarketSegmentation),什麼是,市,市場(chǎng)細(xì),分,分？,把市場(chǎng),分,分成不,同,同子集(,subsets),每個(gè)子,集,集中的,客,客戶都,有,有其獨(dú),特,特及相,同,同的需,要,要,採取不,同,同的營,銷,銷方案,去,去爭取,各,各子集,的,的客戶,Angus Yip,2004,4,有效的,市,市場(chǎng)細(xì),分,分的特,性,性,可量度,的,的,可接觸,的

3、,的,具規(guī)模,的,的,可實(shí)行,的,的,Angus Yip,2004,5,市場(chǎng)細(xì),分,分,商業(yè)結(jié),構(gòu),構(gòu),Emporographics,行業(yè)/,公,公司規(guī),模,模/公,司,司地點(diǎn),運(yùn)作變,數(shù),數(shù),Operativevariables,產(chǎn)品使,用,用情況/公司,科,科技水,平,平,購買取,態(tài),態(tài),Purchasing approaches,政策/,購,購買要,求,求,情景因,素,素,Situationalfactors,急切性/使用/下單,規(guī),規(guī)模,買方特點(diǎn),Buyer,s characteristics,年齡/社會(huì),階,階層/性格,/人生階段,Angus Yip,2004,6,企業(yè)銀行關(guān),係,係

4、,階段,特徵,營銷目標(biāo),初期,發(fā)展關(guān)係,中長期,夥伴關(guān)係,Angus Yip,2004,7,影嚮企業(yè)對(duì),銀,銀行價(jià)值觀,感,感的五項(xiàng)因,素,素(,Moriarty et al),競(jìng)爭,對(duì)非信貸產(chǎn),品,品的需求,靈活性的要,求,求,財(cái)務(wù)健康狀,況,況,對(duì)財(cái)務(wù)管理,功,功能的態(tài)度,Angus Yip,2004,8,客戶關(guān)係管,理,理,ABC,Customer Relationship Management(CRM),9,何謂客戶關(guān),係,係?,從傳統(tǒng)產(chǎn)品,行,行銷式競(jìng)爭,觀,觀點(diǎn)，轉(zhuǎn)而,發(fā),發(fā)展需求客,戶,戶基礎(chǔ)的策,略,略觀點(diǎn)。,客戶必須像,企,企業(yè)其他資,產(chǎn),產(chǎn)，受到評(píng),估,估並適當(dāng)?shù)?管,管理

5、運(yùn)用。,關(guān)係才,是,是一項(xiàng)可貴,的,的資產(chǎn)，而,非,非客戶本身,。,。,與客戶之間,所,所建立的關(guān),係,係可以用作,評(píng),評(píng)估未來的,現(xiàn),現(xiàn)金流量,。,Angus Yip,2004,10,CRM,的架構(gòu)基石,管理客戶關(guān),係,係檔案,致力於發(fā)展,有,有價(jià)值的客,戶,戶關(guān)係以獲,取,取高投資報(bào),酬,酬率,找出為客戶,創(chuàng),創(chuàng)造價(jià)值的,機(jī),機(jī)會(huì),利用對(duì)客戶,的,的瞭解增進(jìn),彼,彼此關(guān)係的,價(jià),價(jià)值,在客戶需要,時(shí),時(shí)，以客戶,想,想要的方式,提,提供專業(yè)知,識(shí),識(shí),Angus Yip,2004,11,戰(zhàn)略性客戶,關(guān),關(guān)係管理,12,戰(zhàn)略性客戶,關(guān),關(guān)係管理,不只是與企,業(yè),業(yè)策略及競(jìng),爭,爭策略相連,，

6、,，還關(guān)乎由,銀,銀行高層至,客,客戶層面的,考,考慮,制定策略的,重,重要步驟,為目標(biāo)市場(chǎng),定,定義,了解客戶需,要,要,目標(biāo)清晰,Angus Yip,2004,13,戰(zhàn)略性客戶,關(guān),關(guān)係管理,制定策略的,重,重要步驟,政策鮮明：,不,不同服務(wù)有,不,不同特點(diǎn),制定取向,設(shè)計(jì)產(chǎn)品/,服,服務(wù),提供產(chǎn)品/,服,服務(wù),評(píng)估成效,Angus Yip,2004,14,CRM,策略,機(jī)構(gòu)策略,競(jìng)爭策略,渠道,輸出點(diǎn),客戶,Angus Yip,2004,15,關(guān)係營銷,16,關(guān)係市場(chǎng)學(xué),(,Relationship Marketing),定義：,關(guān)係營銷可,以,以理解為通,過,過人際網(wǎng)絡(luò),的,的建立、保

7、,持,持、加強(qiáng)及,商,商業(yè)化，使,買,買賣雙方形,成,成長期交易,的,的關(guān)係。,Angus Yip,2004,17,關(guān)係市場(chǎng)學(xué),(,Relationship Marketing),與“交易,營,營銷”(,Transactional Marketing),不同,必須以客,為,為先,，,實(shí)現(xiàn)“個(gè)體化營,銷,銷”,不單是物,有,有所值,，,而是物超所值,Angus Yip,2004,18,關(guān)係市場(chǎng)學(xué),(,Relationship Marketing),正如管理大,師,師湯,彼得斯(,Tom Peters),所說,，,我們要取得,客,客戶的,嘩然,(Wow),的效應(yīng),。,客戶需要一,些,些令他們警,訝

8、,訝,、,醉心,、,沉迷等的附,加,加值(,addedvalue)。,全面品質(zhì)管,理,理(,TotalQuality Management),超卓服務(wù)(,Service Quality),關(guān)係營銷,Angus Yip,2004,19,客戶經(jīng)理實(shí),行,行關(guān)係營銷,的,的裝備,掌握現(xiàn)有客,戶,戶的訊息,客戶的資料,庫,庫(以各項(xiàng)特,徵,徵分類),了解您的客,戶,戶(有什麼額,度,度、額度使,用,用情況、抵,押,押品情況、,行,行業(yè)近況等),找尋商機(jī),保持每次會(huì),議,議記要,向相關(guān)客戶,作,作交叉查詢,Angus Yip,2004,20,客戶經(jīng)理實(shí),行,行關(guān)係營銷,的,的裝備,掌握銀行的,資,資訊,

9、準(zhǔn)備私人營,銷,銷文件夾,帶備銀行業(yè),務(wù),務(wù)介紹單張,，,產(chǎn)品特點(diǎn)表,、,服務(wù)收費(fèi)表,等,等,。,去了解各項(xiàng),申,申請(qǐng),、,審核,、,服務(wù)所需的,實(shí),實(shí)際時(shí)間,與各部門同,事,事建立“,親,親信”關(guān)係,Angus Yip,2004,21,客戶經(jīng)理實(shí),行,行關(guān)係營銷,的,的裝備,個(gè)人的裝備,儀容,、,服飾,精神,、,心態(tài),話題、目的,手提電話,筆記簿,計(jì)算機(jī),耐性與專業(yè),Angus Yip,2004,22,關(guān)係營銷的,活,活動(dòng),銀行層面,路演(,RoadShow/Parade),定期經(jīng)濟(jì)講,座,座/經(jīng)濟(jì)評(píng),論,論預(yù)測(cè),專題講座/,紀(jì),紀(jì)念品,應(yīng)節(jié)禮品,Angus Yip,2004,23,關(guān)係營銷

10、的,活,活動(dòng),銀行層面,春茗,客戶交流會(huì),出版書籍,專業(yè)培訓(xùn),Angus Yip,2004,24,關(guān)係營銷的,活,活動(dòng),銀行層面,一對(duì)一交誼,活,活動(dòng),文娛節(jié)目,免費(fèi)試用(網(wǎng)絡(luò)銀行/企業(yè)聯(lián)網(wǎng)),行業(yè)結(jié)盟,廣告/公益/環(huán)保,Angus Yip,2004,25,關(guān)係營銷的,活,活動(dòng),個(gè)人層面,主動(dòng)提供資,訊,訊(電話/傳,真,真/信件/,電,電郵),賀卡,探訪,宴請(qǐng),Angus Yip,2004,26,關(guān)係營銷的,活,活動(dòng),個(gè)人層面,編制銀行職,員,員通訊錄,由點(diǎn)至面的,聯(lián),聯(lián)系,自己“拋磚,引,引玉”，,使,使人“泥足,深,深陷”,要求推薦新,客,客戶,交叉銷售活,動(dòng),動(dòng),Angus Yip,2

11、004,27,客戶發(fā)展策,略,略,客戶分類,針對(duì)性營銷活動(dòng),大戶、重點(diǎn)戶（高效益和/或高增長）,春茗、應(yīng)節(jié)禮品、宴請(qǐng)、客戶關(guān)係管理計(jì)劃,一般客戶 1（高效益、低增長）,春茗、應(yīng)節(jié)禮品、宴請(qǐng)、要求推薦新客戶,一般客戶 2（低效益、高增長）,探訪、專題講座、專業(yè)培訓(xùn)、“拋磚引玉”“泥足深陷”、由點(diǎn)至面的聯(lián)系、探訪,潛在客戶,路演、專題講座、小禮物/紀(jì)念品、主動(dòng)提供資訊、賀卡、探訪,Angus Yip,2004,28,總思想路線,鞏固現(xiàn)有客,戶,戶,開發(fā)低效益,、,、高增長的,客,客戶,擴(kuò)大潛在客,戶,戶的基數(shù),小心聆聽，,針,針對(duì)個(gè)別需,要,要,Angus Yip,2004,29,多謝各位,答,答問時(shí)間,Angus Yip,2004,30,