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1、單擊此處編輯母版標題樣式,單擊此處編輯母版文本樣式,第二級,第三級,第四級,第五級,*,中餐標準運作程序,CHINESE SERVICE,STANDARD OPERATING PROCEDURE,中餐禮儀禮節(jié),桌次排列原則是面門定位，以中為尊、以遠為上，主桌定位。,座次排列原則是面門定位，主人居中，主賓居右，副主賓居左，副主人或女主人可居于主人對面。,用餐時應注意：不會吃時先看別人，不征求別人意見不要隨意布菜，布菜時應用公筷，吃東西時嘴里不要發(fā)出聲響，不要手舞足蹈，吐沫星亂飛。,第一道濕巾只可擦手，不可擦嘴、擦汗；最后一道濕巾可以擦手、擦嘴，不可以擦汗。,散臺標準運作程序,餐前準備,做什么 如

2、何做 為什么,餐前準備,1.,檢查餐位是否已擺好,、,場 應造一個一塵不,地是否清潔、餐桌餐椅是 染、一絲不茍的,否整齊劃一,臺布十字對餐 環(huán)境、禮貌專業(yè),桌中心。 的服務及充分的,2.,餐桌上的餐具要衛(wèi)生潔凈,準備,為高消費,銀器不可有污漬且擺放整齊 食客及公司宴請,劃一,臺布不可損。 客戶創(chuàng)造良好條,3.,備好開水、茶葉、茶壺、菜 件。,牌、酒水牌、芥辣、點菜單,等營業(yè)用具,。,散臺標準運作程序,餐前準備,做什么 如何做 為什么,餐前準備,4.,了解訂臺情況,訂臺客人應造一個一塵不,姓名,以便稱呼。染、一絲不茍的,5.,從傳菜處了解需推銷菜式 環(huán)境、禮貌專業(yè),及估清菜式、蔬菜、例湯等。 的

3、服務及充分的,6.,開市前三至五分鐘,站在自準備,為高消費食,己負責區(qū)域內適當?shù)奈恢?客及公司宴請客,做好迎接客人的準備工作,。,戶創(chuàng)造良好條件。,散臺標準運作程序,接待客人,做什么 如何做 為什么,接待客人 第一步：問候親切的問候可創(chuàng),1.,中午好晚上好，,XX,先生,/,小姐,造良好的第一印,歡迎光臨聚仕軒東方快車。,象。,主動而親切,注：當客人從大門進入時， 的服務令客人賓,首先領位應露出親切的微笑， 至如,歸。,主動與客人打招呼,聲音要,整齊、清晰、響亮。,2.XX,先生,/,小姐，請問您有訂位嗎？,注：如果沒有訂位則根據(jù)客人,的人數(shù)合理帶位。領位走在客,人前面一到二米，依客人步,幅前

4、進，轉彎前對客人說“這,邊請”，到桌前。為客人拉椅,并請客人坐下。,散臺標準運作程序,接待客人,做什么 如何做為什么,接待客人第二步：服務客人 主動而親切的服,.XX,先生,/,小姐，請用茶 務令客人賓至如,注：客人進入某一區(qū)域,該區(qū)域,歸。,的服務員應主動上前拉椅，遞上,潔凈溫熱的毛巾,問茶,跟著送上,客人喜歡的飲料或熱茶,做五指,并攏手式。,.XX,先生,/,小姐,這邊請,這是我們,的食品展示區(qū)。,注：有禮貌的帶客人到食品展示,區(qū)點菜，然后再將客人帶回原桌,，做五指并攏手式，身體前傾,散臺標準運作程序,接受點菜,做什么 如何做 為什么,接受點菜 第一步：介紹菜式專業(yè)的工作態(tài)度,1.XX,先

5、生,/,小姐，我來介紹一令客人吃得愉快,下本餐廳的特色菜（做五指并,對服務信任，,攏手式）。 進而成為熟客。,注：當客人到食品展示區(qū)時，,主動介紹菜式特點,為客人,挑選本餐廳的特色菜,特別是,廚師長當日特別推薦的菜點。,.XX,先生,/,小姐，您點的菜有個別,是相同口味的，是否需要更換菜式。,注：如有客人點相同的菜式,如湯和,羹或兩個酸甜味型的菜時,應有,禮貌地問客人是否需要更換菜式。,散臺標準運作程序,接受點菜,做什么 如何做 為什么,接受點菜 第二步：重復聽單專業(yè)的工作態(tài)度,.XX,先生,/,小姐，我來重復一次 令客人吃得愉快,你所點的菜。,對服務信任，,注：點菜結束后,需復述一遍進而成為

6、熟客。,給客人聽,若無異議,可下單出,菜,.,若客人未到齊需征求客人,意見是否延遲出菜。,散臺標準運作程序,酒水服務,做什么 如何做 為什么,酒水服務第一步：促銷酒水收入是對效,1.XX,先生,/,小姐，請問我可以介 益非常重要的,紹一些本餐廳的特飲嗎？專業(yè)的酒水服務,注：菜單寫好后,應詢問客人 對增加餐廳的收,需要什么飲品和酒水,擺上相 入是很有幫助,的。,應的杯,主動為客人斟酒。,第二步：斟酒,.XX,先生,/,小姐，打擾了，斟一,下你的飲料酒。,注,:,),在客人旁邊開罐和開瓶,不要對著客人,并為客人斟進杯,里,未斟完時,將罐或酒瓶放在,桌上或為客人準備的小酒車上,酒車停放在餐臺旁邊。,

7、散臺標準運作程序,酒水服務,做什么 如何做 為什么,酒水服務 ,),斟酒時,服務員應站在客 酒水收入是對效,人身后右側,左手托盤,右手 益非常重要的,持瓶,使酒標朝外進行操作專業(yè)的酒水服務,),所有飲料,(,酒水、茶等,),對增加餐廳的收,都應從客人右邊上，斟酒應 入是很有幫助,的。,從主賓開始,按順時針方向繞,臺進行。,),斟酒時,瓶口不可靠到酒,杯上,但也不宜太高,過高會容,易濺出杯外。,散臺標準運作程序,席間服務,做什么 如何做 為什么,席間服務 第一步：上菜服務專業(yè)的席間服務,1.XX,先生,/,小姐，打擾了， 令顧客之飲食成,上一下您的菜為享受。,注：）上菜前為客人打開口,布,鋪在客

8、人的膝蓋上。,2,）從客人右邊撤下茶杯。,3,）上菜時,向客人介紹菜名。,4,）上菜如需跟佐料的,要先上佐料,后上菜。上蝦、蟹等菜需跟洗手,盅及換上潔凈的熱毛巾。,5,）上菜后,若客人未點主食，需提,示客人。,散臺標準運作程序,席間服務,做什么 如何做 為什么,席間服務,6,）上湯或羹時,必須為客人分,到碗中及上菜時要詢問客人是否,需要分菜。如不需要，可通知廚,房上菜速度快些。,第二步：巡臺服務,1.XX,先生,/,小姐，打擾一下，給您換,個碟,注：,1),服務過程中勤巡臺,勤收盤,和換骨碟，但絕不能在客人進食時,時侯撤換。,2),收空盤時,動作要輕,避免湯漬撒,落在客人身上,有相應的調味品,

9、和汁醬也一并撤走。,散臺標準運作程序,席間服務,做什么 如何做 為什么,席間服務,3),檢查點菜單及臺上的菜肴,是否上齊，如有錯單及遺漏，,要及時通知廚房為客人補烹,或先烹制。,）若客人把骨頭或渣堆放在,桌上,應用分羹夾起,放在骨碟,上拿走,;,若有湯漬等打翻,要先,用口布吸干,然后再將干凈的口,布鋪在上面及經常保持臺面的,清潔。,散臺標準運作程序,席間服務,做什么 如何做 為什么,席間服務 ,),客人點甜品后,要征得客,人同意后撤走餐具,并在上甜,品時跟上相應的餐具。,),餐后,換上潔凈熱毛巾,并,送上熱茶。,),服務都遵循右上右撤的原則,也可靈活運用,提供令客人滿意,的服務。,散臺標準運作

10、程序,結賬,做什么 如何做 為什么,結帳服務,第一步：結賬及送客為聚仕軒東方,您好！,XX,先生,/,小姐，,快車客人提供,優(yōu),這是您的賬單共元，質的中餐服務,謝謝！,注：結賬時須使用賬單夾，,將賬單夾有禮的用雙手遞給,客人，且不可將金額大聲說出,送客前須說聲“謝謝光臨”,中餐廳房標準運作程序,擺席規(guī)格,做什么 如何做 為什么,擺席規(guī)格,1.,餐臺放在適當位置后即鋪臺 高規(guī)格的擺席是,擺位。,所有顧客選擇酒,2.,臺布十字對中心,放轉盤于桌 店宴請原因之,中央。 一。可令主人感,3.,高級和重要的宴會轉盤上要鋪 覺有體面而客人,抽紗裝飾,鮮花放 轉盤中央。 可享受五星級的,4.,煙灰缸一般每臺

11、三個,一個擺 服務。,主人正前轉盤邊,另兩個成等,邊三角型放置。,中餐廳房標準運作程序,擺席規(guī)格,做什么 如何做 為什么,擺席規(guī)格,5.,芥辣托碟一般每臺三個,一個擺 高規(guī)格的擺席是,主人正前轉盤邊,另兩個成 所有顧客選擇酒,等邊三型形放置。 店宴請原因之,6.,擺餐椅時要在主賓右邊的 一。可令主人感,第一與第二客人之間留出上菜覺 有體面而客人,位，留出服務員上菜位,其他餐 可享受五星級的,位距離相等。 服務。,7.,上香煙時,按煙的包數(shù)成等邊三,角型或對稱型陳放,煙和火柴放,在碟里商標對著主人或客人。,中餐廳房標準運作程序,擺席規(guī)格,做什么 如何做 為什么,擺席規(guī)格,8.,廳房內設吧臺及分菜

12、服務臺,高規(guī)格的擺席是,一切分菜服務都在服務臺上 所有顧客選擇酒,進行然后分送給客人。 店宴請原因之一。,可令主人感有體,面而客人可享受,五星級的服務。,中餐廳房標準運作程序,餐前準備,做什么 如何做 為什么,餐前準備,1.,從預定本上或上級布置的工作 充分準備可使客,中了解廳房的特別事項,訂座者 人感覺有五星級,姓氏?？腿巳藬?shù)、到達時間、 的管理水平。,是否已預定菜單或酒水安排等。,2.,檢查餐位是否已擺好、場地是,否清潔、燈光、空調是否工作,正常、溫度是否適當、餐桌,餐,椅要整齊劃一。,3.,臺布是否有破損、餐桌上餐具,衛(wèi)生潔凈、銀器不可有污漬且,擺放整齊劃一。,中餐廳房標準運作程序,餐前

13、準備,做什么 如何做 為什么,餐前準備,4.,客人到達前,準備好茶葉、開 充分準備可使客,水,上好醬油等,各類開餐用具、人感覺有五星級,餐具應放在規(guī)定位置,放置有規(guī) 的管理水平。,格有條理,不得亂放,保持廳房的,整齊、清潔、美觀。,5.,根據(jù)主人的要求備好酒和飲品。,酒瓶要抹干凈,飲品要冷藏,香檳,酒,白葡萄酒等用冰桶盛裝,白蘭,地、威士忌等酒要準備冰塊備用。,中餐廳房標準運作程序,餐前準備,做什么 如何做 為什么,餐前準備,6.,香煙、芥辣在宴會開始前均 充分準備可使客,要上席。 人感覺有五星級,7.,備好香巾,準備迎客。 的管理水平。,8.,按客人人數(shù)，多準備兩套餐具,以免客人到來時臨時加

14、位。,中餐廳房標準運作程序,迎接貴賓,做什么 如何做 為什么,迎接貴賓 第一步：問候 歡迎貴賓是服務,1.,中午好晚上好，,XX,先生,/,小姐 很重要的其中環(huán),歡迎光臨聚仕軒 節(jié)。,注：,),領班及服務員需站在,廳房門前,恭迎貴賓光臨,態(tài)度和藹,面帶,笑容。,),根據(jù)賓客不同身份和年齡給予,客人適當?shù)姆Q呼,協(xié)助迎賓領客,人入座。,中餐廳房標準運作程序,迎接貴賓,做什么 如何做 為什么,迎接貴賓 第二步：抵達服務歡迎貴賓是服務,1.,您好，,XX,先生,/,小姐， 很重要的其中環(huán),請用香巾,(,做五指并攏手式） 節(jié)。,注：給客人遞香巾,并禮貌,地說,_,先生,/,小姐,請用毛巾,送,毛巾時,需

15、從客人的左邊上,用,香巾托要放在餐碟左邊與骨碟,平行。,中餐廳房標準運作程序,迎接貴賓,做什么 如何做 為什么,迎接貴賓 第三步：服務客人 歡迎貴賓是服務,1.,您好，,XX,先生,/,小姐， 很重要的其中環(huán),請用茶,(,做五指并攏手式） 節(jié)。,注：,1),若客人早到,可請客人,先坐下休息,并給客人斟歡迎茶。,2),為客人安排放好帶來的物品,如手提袋、帽子或其他物品。,3),為客人服務時,無論是斟茶,遞,毛巾等都要先女賓,后男賓、,先貴賓后主人。,中餐廳房標準運作程序,迎接貴賓,做什么 如何做 為什么,迎接貴賓 第四步：入席服務 歡迎貴賓是服務,1.,您好，,XX,先生,/,小姐， 很重要的其

16、中環(huán),請用酒水 節(jié)。,注：賓主入席時要為客人拉椅,動作要敏捷。賓主坐定后,按客人所需斟飲品，一般,八分滿即可。,中餐廳房標準運作程序,酒水服務,做什么 如何做 為什么,酒水服務,1.,客人要求啤酒汽水混合時,先 專業(yè)的酒水服務,斟汽水后斟啤酒,避免氣體沖 能使餐廳增加收,撞,溢出杯外。益,2.,紅酒和白酒時,一般先斟紅酒,后斟白酒。斟酒時先征求客人,意見,客人要求什么酒即斟什么,酒,客人不要時要將客人位前的,空酒杯拿走。,中餐廳房標準運作程序,起菜程序,做什么 如何做 為什么,起菜程序 第一步：請示客人起菜專業(yè)的下單或起,1.,您好，,XX,先生,/,小姐， 菜程序可使整項,請問可以上菜了嗎？

17、 服務流暢、有效,注：）有預定菜單的,客 率，令客人感覺,人到齊后,征求主人是否同 到優(yōu)質服務。,意起菜,主 人同意時,即刻通,知傳菜間轉告廚房起菜。,2),撤下迎賓茶。,3),沒有預訂單則要為客人點菜,點菜程序如散臺點菜程序。可,為客人建議份量，但必須征得,客人同意。,4),點完菜后仍需征求主人意見是,否可以起菜。,中餐廳房標準運作程序,起菜程序,做什么 如何做 為什么,起菜程序,第二步：,添酒服務 專業(yè)的下單或起,1.,您好，,XX,先生,/,小姐， 菜程序可使整項,請問需要添酒嗎？,服務流暢、有效,注：）主賓致詞時,值臺,率，令客人感覺,要停止工作,站在一邊靜候,如 到優(yōu)質服務。,有多臺

18、宴會,值臺要排隊立正。,2),通知備餐間轉告廚房停止起菜,及停播音樂。,3),主賓敬酒時,要注意客人杯中的,酒,迅速為無酒的客人斟酒。,4),當客人起立干杯或敬酒時,應迅,速拿起酒瓶跟著客人準備添酒,客人要求斟滿酒杯時,應斟滿酒杯。,中餐廳房標準運作程序,起菜程序,做什么 如何做 為什么,起菜程序,第三步：席間服務,專業(yè)的下單或起,1.,您好，,XX,先生,/,小姐， 菜程序可使整項,對不起，打擾了，鋪一下您的,服務流暢、有效,口布,率，令客人感覺,注：）,當客人起立干杯、敬酒 到優(yōu)質服務。,時要為客人拉椅,賓主就座時,要將椅推向前,拉椅、推椅都要,注意客人的安全。,2),賓客離開座位去敬酒時

19、,要將客,人的餐巾疊成“火箭形”放在客,人的筷子旁邊。,中餐廳房標準運作程序,起菜程序,做什么 如何做 為什么,起菜程序,3),筵席過程中,要勤巡視,專業(yè)的下單或起,勤斟酒,在第一次勘酒后即 菜程序可使整項,將轉盤上的鮮花撤走,服務流暢、有效,準備上菜。 率，令客人感覺,4),為客人打開餐巾,鋪在客人 到優(yōu)質服務。,膝蓋上。,5),菜要一道道趁熱上,廚房出,菜要用銀器加蓋蓋好,上菜后,取走銀蓋。,中餐廳房標準運作程序,起菜程序,做什么 如何做 為什么,起菜程序 第四步：上菜服務 專業(yè)的下單或起,1.,您好，,XX,先生,/,小姐， 菜程序可使整項,請問是否要分一下菜嗎？ 服務流暢、有效,注：）

20、上菜時，需由主臺 率，令客人感覺,開始，不能搶先。 到優(yōu)質服務。,2),每上一道新菜,要介紹菜名,和風味特點。,3),如客人要分菜時，每一道,菜都要為客人分菜,分菜,要膽大心細,分菜要掌握份量、,件數(shù),湯的份量要分得均勻。,中餐廳房標準運作程序,起菜程序,做什么 如何做 為什么,起菜程序,4),分菜要先分主賓,繼而按順 專業(yè)的下單或起,時針方向分給其他客人,然后 菜程序可使整項,才分給主人。 分菜若有女賓,服務流暢、有效,應先為女賓分,后為男賓分。 率，令客人感覺,5),凡有雞、鴨、鵝、魚類等有型、 到優(yōu)質服務。,象生或拌邊有主花的菜,上菜時,有頭或主花的一端均要朝向正主位。,6),所有上的菜

21、若配有佐料,上菜的,次序是先上佐料,后上菜。,中餐廳房標準運作程序,起菜程序,做什么 如何做 為什么,起菜程序 第五步：撤換餐具 專業(yè)的下單或起,1.,您好，,XX,先生,/,小姐， 菜程序可使整項,對不起，打擾了， 服務流暢、有效,換一下您的碟 率，令客人感覺,注：,),重要的宴會要求每道 到優(yōu)質服務。,菜換一次碟,換碟時,碟里有未吃,完的食品,先征求客人的意見,客人同意后才換,如不同意可將分好,菜的碟放在客人右邊,舊碟食品吃完,即取走,并將新碟移往賓客的正中。,中餐廳房標準運作程序,起菜程序,做什么 如何做 為什么,起菜程序,2),除了正常的換餐具外,還專業(yè)的下單或起,要靈活處理,如發(fā)現(xiàn)個

22、別客菜程序可使整項,人骨碟內有牙簽或骨等應 服務流暢、有效,主動換碟。 率，令客人感覺,3),如客人的餐巾、餐具、 到優(yōu)質服務。,筷子等掉在地上,須馬上,為客人更換。席間煙灰缸,里若有一個煙頭,需立即更,換，撤換時要將干凈的煙灰缸蓋,住臟的,然后才放上另一個干凈的。,中餐廳房標準運作程序,起菜程序,做什么 如何做 為什么,起菜程序 第六步：巡臺服務 專業(yè)的下單或起,1.,您好，,XX,先生,/,小姐， 菜程序可使整項,有什么事我可能幫到您嗎？ 服務流暢、有效,注：,1),服務過程中勤巡視,率，令客人感覺,并需細心觀察賓客的表情 到優(yōu)質服務。,動作示意等。主動服務,態(tài)度,要和藹,語言要親切,動作

23、要敏捷,取放餐具要輕拿輕放,右手操,作時左手要自然彎曲放在背后,客人不需服務時要站在一旁,與餐臺保持一定距離,站立要端,正,精神要專注。,中餐廳房標準運作程序,起菜程序,做什么 如何做 為什么,起菜程序,2),菜需在分菜臺上分好后 專業(yè)的下單或起,送上給客人。 菜程序可使整項,3),出菜,:,菜從傳菜間出到 服務流暢、有效,廳房,一般從主賓右邊第二 率，令客人感覺,與第三客人之間將菜上席,給 到優(yōu)質服務。,賓主觀賞菜的造型后并向客人,介紹菜名和烹制方法,然后分菜。,中餐廳房標準運作程序,起菜程序,做什么 如何做 為什么,起菜程序,4),席間若客人弄翻茶杯或飲料時,弄 專業(yè)的下單或起,臟了臺面或

24、衣服,要迅速用席巾或 菜程序可使整項,毛巾幫助客人清潔,而掉在臺面上 服務流暢、有效,的菜點要夾到餐碟里拿走,用席 率，令客人感覺,巾蓋上弄臟的部分。 到優(yōu)質服務。,5),客人用完飯面后,征求客人同,意,收掉菜碟及用過的臟餐具,把甜點送上。送甜點時要跟上,相應的餐具。,6),為客人送上熱茶,放在每位餐碟,的右邊,換上潔凈溫熱的毛巾。,中餐廳房標準運作程序,結帳,做什么 如何做 為什么,結帳服務,第一步：結賬為聚仕軒貴賓提,您好！,XX,先生,/,小姐，,供,優(yōu)質的服務,這是您的賬單共元，,謝謝！,注：結賬時須使用賬單夾，,將賬單夾有禮的用雙手遞給,客人，且不可將金額大聲說出,中餐廳房標準運作程序,送客,做什么 如何做 為什么,歡送貴賓 第一步：溫馨提示 列隊歡送貴賓使,1.,您好，請各位帶好隨身物品 主人感到五星級,注：,1),主人宣布筵席結束,服務的完美,服務員要提醒客人帶齊攜來,的物品,并把代為保管的物品,如數(shù)發(fā)給客人。,2),站在廳房門口,熱情地歡送客,人,說,:,謝謝,!,歡迎再次光臨,。,3),如客人要未喝完之酒水,禮物,或其他稍大件物品需幫客人拿,到門口或車上。,