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1、單擊此處編輯母版標(biāo)題樣式,單擊此處編輯母版文本樣式,第二級,第三級,第四級,第五級,*,單擊此處編輯母版標(biāo)題樣式,*,*,單擊此處編輯母版文本樣式,第二級,單擊此處編輯母版標(biāo)題樣式,單擊此處編輯母版文本樣式,第二級,第三級,第四級,第五級,*,*,*,*,護(hù)士溝通禮儀在優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)中運(yùn)用,護(hù)士溝通禮儀在優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)中運(yùn)用護(hù)士溝通禮儀在優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)中運(yùn)用大家看到了什么？,大家看到了什么？,資料顯示：,糾紛原因：技術(shù)占9.9%，溝通不當(dāng)占,的患者對護(hù)理人員態(tài)度的重視度大于對技能的重視程度。,態(tài)度事實上就是溝通技能、溝通禮儀,58.6%,89.7%,溝通禮儀與優(yōu)質(zhì)護(hù)理的關(guān)系,護(hù)士禮儀,：,護(hù)士在工作

2、崗位上，通過,服飾、儀容、言談、舉止、溝通、行為,等對患者表示尊重和友好的行為規(guī)范和慣例。,溝通禮儀,：,工作藝術(shù),小故事：新入院患者信任的獲得,護(hù)士溝通禮儀是優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)的保障,溝通禮儀能充分反映一個人的整體素質(zhì),是個人形象的展示,每個人都是團(tuán)隊代言人,良好的溝通禮儀是優(yōu)秀團(tuán)隊必須具備的整體形象，是生產(chǎn)力,我們服務(wù)的每個環(huán)節(jié)都是患者就醫(yī)的過程體驗，任何一個環(huán)節(jié)出現(xiàn)問題都可能會引起患者的不滿（,服務(wù)關(guān)鍵點,）,護(hù)士溝通禮儀要點,微笑服務(wù),共情能力,自信心與謙卑心,熱情主動,比一比,歡迎,愉悅,親切,自信,友善,熱情,幫助,溫暖,力量,希望,案例分享：,自殺崖的故事,護(hù)士溝通禮儀,-,微笑,查爾

3、斯貝爾,微笑護(hù)士的職業(yè)價值：,患者評價,同事評價,領(lǐng)導(dǎo)評價,自己收獲的可能更多,。,護(hù)士溝通禮儀-共情,卡耐基案例:商場退貨顧客,健康教育事患者的接受能力,護(hù)患感覺差異（給出共情,),因超帳輸液不及時的患者,（獲得共情）,同理心（,Empathy,），,又叫做換位思考、神入、共情，指站在對方立場設(shè)身處地思考的一種方式。,護(hù)士共情能力的增強(qiáng)，,能提高對病人心理狀態(tài)的認(rèn)知程度,護(hù)士溝通禮儀-自信心與謙卑心,良好的自信，不卑不亢，自我形象展示,-,力量與信心,謙卑是一種理念更是一種涵養(yǎng)。,(,蘇格拉底,）,-,被尊重,吸引力法則,護(hù)士溝通禮儀,-,熱情主動,開啟服務(wù)禮儀的第一把金鑰匙,.,主動問候,

4、.,主動迎接,.,主動接診,.,主動詢問,.,主動導(dǎo)醫(yī),.,主動幫助,.,主動服務(wù),.,主動配合,門診導(dǎo)診、新患者接待,獲得信任，消除誤解,溝通禮儀“四注意”,目光,體態(tài),語言,儀表,溝通禮儀原則,尊重原則,適度原則,自信原則,寬容原則,得體稱呼，體現(xiàn)謙卑與修養(yǎng),（內(nèi)部員工，患者）,重視第一印象,10步半徑距離關(guān)注點,10、5、1原則：,10步之內(nèi)能聽到來客的聲音并能看見,5步之內(nèi)要和患者有目光接觸：表情、開口說話,1步之內(nèi)搭上話，主動詢問，關(guān)切問候,接待入院病人時,路遇同事、病人及家屬時,不需要停下來時,需要停下來時（ 開掌45）,溝通禮儀在護(hù)理工作中的運(yùn)用,熱情,主動,微笑,共情,自信謙卑

5、,理解與關(guān)愛,治療操作中,關(guān)注與體貼,晨間查房時,優(yōu)質(zhì)護(hù)理“身心并護(hù)”,接納與尊重,新入院患者,微笑,共情,自信,謙卑,熱情,主動,無語時刻！有木有？,要求高的患者！,不好溝通的患者！,陪護(hù)多的患者！,趾高氣揚(yáng)的患者！,以自我為中心的患者！,帶小孩子的患者！,。,贊 美 理 念,海豚,表演不配合,患者及家屬不配合,贊美是暢銷全球的通行證,給魚吃,贊 美,尋找贊美點,贊美點的尋找,0-10歲 最需要的是,理解,10-20歲 最需要的是,認(rèn)同,20-30歲 最需要的是,欣賞,30-40歲 最需要的是,贊美,40-50歲 最需要的是,尊敬,50-60歲 最需要的是,敬佩,60歲以后 最需要的是,崇拜

6、,贊美的內(nèi)容,服裝、發(fā)型、飾物、膚色,舉止、動作、表情、言談,家人、性格、年齡、愛好,身材、健康、能力、成就,。,拉近距離,寒暄,贊美,切入點,拉家常,抬高,九九歸一,贊美是開啟患者心扉的鑰匙。,贊美貫穿在整個服務(wù)中，學(xué)會尋找對患者的贊美點。,無語時刻！怎么做？,對陪護(hù)多的患者！,節(jié)假日帶小孩子的患者！,。,對要求高或不好溝通的患者！,熱情,共情,主動,微笑,謙卑,自信,運(yùn)用夸獎、發(fā)揮共情、展示笑容,沒有別人不想聽的,只有自己不會說的,沒有不愛聽人夸的,只有不會贊美話的,交談中充分運(yùn)用肢體語言,對老年患者,對小兒患者,對新入院患者,對痛苦患者,對焦慮患者,危重患者家屬,不同工作場景的禮儀,床邊

7、交接班禮儀-,病 人,接 班,護(hù) 士,交 班,護(hù) 士,床頭,護(hù) 士 長,輔助護(hù)士,輔助護(hù)士,護(hù) 理組長,著裝整齊，儀表端莊,集體床頭交接班禮儀,進(jìn)入病房的順序：交班、接班護(hù)士、護(hù)士長及其他護(hù)士。,查看病人時;動作輕柔，檢查細(xì)致，交班者匯報病情時嚴(yán)肅認(rèn)真，體現(xiàn)對病人的負(fù)責(zé)。,不可談?wù)撆c病人無關(guān)的事情，對有些不需要病人了解的內(nèi)容要注意回避，回到辦公室或護(hù)士站再交接解決。,交接班護(hù)士分別和患者做自我介紹、進(jìn)行溝通：態(tài)度熱情、和藹，點頭微笑，做到共情。,禁忌：表情淡漠、語言生硬。,出病房后，重視護(hù)士長統(tǒng)一點評夜班工作，強(qiáng)調(diào)當(dāng)天的工作重點。,共情,微笑,謙卑,熱情,自信,責(zé)任,護(hù)士,病 人,會診專家,其

8、他護(hù)士,護(hù) 士 長,床頭,熱情接待會診專家,責(zé)任護(hù)士先到病房告知患者及家屬,向患者介紹會診專家,檢查后和患者道別,虛心聽取會診意見,護(hù)理會診禮儀,熱情,謙卑,自信,共情,護(hù)理查房禮儀,征得患者同意以示尊重,查體過程中體現(xiàn)對患者的關(guān)心和愛護(hù),認(rèn)真記錄查房者的意見,注意觀察患者的反應(yīng)，對于患者的主訴或談話，要以積極主動的態(tài)度及時給予反饋,結(jié)束時，對于患者的配合表示感謝,責(zé)任,護(hù)士,病 人,護(hù) 士 長,主持者,全體護(hù)士,床頭,共情,自信,熱情,謙卑,微笑,迎檢禮儀,主動迎接10,5,1？（100,50,10?。﹩柡?，表示歡迎，展示謙恭的姿態(tài)。,“,歡迎領(lǐng)導(dǎo)指導(dǎo)工作”（主要領(lǐng)導(dǎo)、陪同領(lǐng)導(dǎo),),及時做自

9、我介紹，給人一種被尊重、被接納的感覺,了解上級領(lǐng)導(dǎo)到來的意圖和目的，有針對性準(zhǔn)備資料和回答問題。,虛心聆聽檢查老師的指導(dǎo),人員形象,：按規(guī)范統(tǒng)一著裝，佩帶胸卡、儀表端莊、精神飽滿。,辦公室：保持整潔、井井有條。,接待人員：周到熱情、言行得體。,熱情,謙卑,自信,主動,相遇領(lǐng)導(dǎo)（10,5,1）,要停止前行或后退半步，身體正面朝向領(lǐng)導(dǎo)，面帶微笑主動點頭，禮節(jié)性示意或問好，待領(lǐng)導(dǎo)走過后再繼續(xù)前行。,領(lǐng)導(dǎo)、客人等進(jìn)辦公室（護(hù)士站前）,在護(hù)士站工作的護(hù)士應(yīng)面帶微笑，主動迎上前去打招呼：“您好！請問您有什么事？我可以幫您做什么,?”,并主動給予相應(yīng)的幫助。,禁忌：啞然低頭走過，或言行隨意（像不認(rèn)識或沒看見

10、一樣）領(lǐng)導(dǎo)不認(rèn)識我們沒關(guān)系,謙卑,自信,熱情,主動,共情,微笑,服務(wù)領(lǐng)導(dǎo)時,不卑不亢，,落落大方。,規(guī)范操作，,禮節(jié)至上。,熱情,自信,謙卑,主動,微笑,主動,共情,總結(jié),溝通禮儀原則：,儀表端莊，熱情主動,表現(xiàn)共情，適時微笑,自信又謙卑,尊重患者隱私及信仰,收益：,體現(xiàn)職業(yè)價值，樹立醫(yī)院形象,提升個人素質(zhì)，評優(yōu)評先機(jī)會,拉近護(hù)患距離，融洽交流氣氛,避免矛盾糾紛，提升患者滿意度,就像石頭扔進(jìn)水中一樣，思想也會產(chǎn)生漣漪和波動，在思維的海洋中漸漸擴(kuò)散。然而，不同的是，水波只是在水面上向外擴(kuò)散，而思維波動則如同陽光一般，由同一中心向外擴(kuò)散。除非你內(nèi)心的快樂是向外擴(kuò)散的，否則你什么也給不了別人。 -秘密,快樂自己，快樂他人，快樂工作！,共勉！,謝謝,