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1、,單擊此處編輯母版標題樣式,單擊此處編輯母版文本樣式,第二級,第三級,第四級,第五級,*,管理,學,學現,代,代的觀,點,點,第十三,講,講,人,人際溝,通,通與沖,突,突管理,復旦大,學,學管理,學,學院,芮明杰,教,教授,1,目錄,一、人,際,際溝通,二、沖,突,突管理,2,第一節(jié),、,、人際,溝,溝通,一、,溝通的,基,基本概,念,念和過,程,程,溝通是,信,信息從,發(fā),發(fā)送者,傳,傳遞到,接,接受者,的,的過程,和,和行為,。,。,1)溝,通,通的重,要,要性：,溝通,是,是計劃,、,、組織,、,、領導,和,和控制,等,等管理,職,職能得,以,以和完,成,成的基,礎,礎,溝通,也,也是

2、領,導,導者最,重,重要的,日,日常工,作,作。沒,有,有溝通,就,就不可,能,能進行,群,群體或,組,組織的,活,活動；,溝通,也,也為組,織,織建立,起,起了同,外,外界聯,系,系的橋,梁,梁，任,何,何一個,組,組織只,有,有通過,信,信息溝,通,通才能,成,成為與,外,外部環(huán),境,境相互,作,作用的,開,開放系,統,統。,3,2)溝,通,通的四,個,個基本,要,要素：,發(fā)送者,（,（信源,）,）、,接收者,或,或接受,者,者（信,宿,宿）、,所傳遞,的,的內容,（,（信息,）,）、,傳遞信,息,息的渠,道,道（信,道,道）,信息溝,通,通過程,的,的具體,步,步驟：,1）形,成,成思想

3、,；,；,2）編,碼,碼；,3）通,過,過某種,渠,渠道把,信,信息傳,遞,遞給對,方,方；,4）接,受,受（包,括,括接收,、,、譯碼,、,、理解,）,）；,5）反,饋,饋。,4,思想,編碼,噪音,反饋,信息,傳遞,接收,譯碼,理解,發(fā)送者,接受者,5,二、,人,人際溝,通,通的特,點,點：,1）主,要,要通過,語,語言交,流,流，同,時,時還輔,之,之以姿,態(tài),態(tài)、手,勢,勢等非,語,語言性,質,質的語,言,言（身,體,體語言,）,）；,2）不,限,限于純,粹,粹的情,報,報、消,息,息的溝,通,通，同,時,時包括,思,思想、,感,感情、,觀,觀點的,溝,溝通；,3）人,際,際溝通,會,會

4、因為,受,受到人,與,與人之,間,間復雜,心,心理過,程,程的影,響,響而易,造,造成信,息,息失真,。,。,6,三、組,織,織中人,際,際溝通,方,方式：,1）書,面,面、口,頭,頭、非,言,言語溝,通,通及電,子,子溝通,：,：,書面,溝,溝通,是以文,字,字為媒,體,體的信,息,息傳遞,，,，規(guī)范,、,、嚴肅,，,，便于,保,保存，,信,信息傳,遞,遞準確,性,性較高,口頭,溝,溝通,是以口,語,語為媒,體,體的信,息,息傳遞,，,，迅速,、,、靈活,、,、反饋,直,直接,7,非言,語,語溝通,是指以,非,非口頭,和,和書面,語,語言形,式,式所進,行,行的信,息,息傳遞,，,，是人,際

5、,際溝通,的,的一種,輔,輔助手,段,段。,電子,溝,溝通是,以,以電子,符,符號形,式,式通過,電,電子媒,體,體進行,的,的溝通,。,。,8,2）正,式,式溝通,和,和非正,式,式溝通,：,：,正式溝通,是,是按照組織,設,設計中事先,規(guī),規(guī)定的結構,系,系統和信息,流,流動的路徑,、,、方向、媒,體,體等進行的,信,信息溝通。,優(yōu)點：正規(guī),、,、嚴肅，富,有,有權威性；,易,易保持溝通,信,信息的準確,及,及保密性。,缺點：刻板,、,、缺乏靈活,性,性、信息傳,播,播范圍受限,制,制，速度慢,非正式溝,通,通是指正式,組,組織途徑以,外,外的信息溝,通,通方式，主,要,要通過個人,接,接

6、觸進行,比較靈活方,便,便，但也伴,隨,隨隨意性強,、,、信息扭曲,和,和失真等問,題,題。,9,3）下行、,上,上行、橫向,溝,溝通：,下行溝通,即,即自上而下,的,的溝通，在,專,專制式組織,中,中突出,上行溝通,即,即自下而上,的,的溝通，存,在,在于參與或,民,民主式組織,中,中,橫向（水,平,平方向）：,指,指同一層級,的,的人員或部,門,門間的溝通,，,，,4）斜向溝,通,通（交叉溝,通,通）,指信息在處,于,于不同組織,層,層次的沒有,隸,隸屬關系的,人,人員或單位,間,間的溝通。,具有業(yè)務協,調,調作用。,10,四、 信息,溝,溝通網絡：,由若干環(huán)節(jié),的,的溝通路徑,所,所組成

7、的總,體,體結構。,它直接影響,到,到信息溝通,的,的有效性。,在,在正式組織,環(huán),環(huán)境中，信,息,息溝通網絡,的,的形態(tài)可以,表,表現為五種:,1. 鏈式:,是信息在組,織,織成員間只,進,進行單線、,順,順序傳遞的,猶,猶如鏈條狀,的,的溝通網絡,形,形態(tài)。,信息容易失,真,真，嚴格按,直,直線職權關,系,系和指揮鏈,系,系統而在各,級,級主管間進,行,行的信息傳,遞,遞就是鏈式,溝,溝通,11,2. 輪式:,信息經由中,心,心人物而向,四,四周多線傳,遞,遞，只有領,導,導人物是各,種,種信息的匯,集,集點與傳遞,點,點，其他成,員,員之間沒有,相,相互交流關,系,系.,信息溝通準,確,

8、確度高，解,決,決問題速度,快,快，主管人,員,員控制力強,，,，其他成員,滿,滿意度低。,適用于組織,接,接受任務，,需,需要嚴密控,制,制，同時又,要,要爭取時間,和,和速度的情,形,形。,12,3. Y式:縱向溝通,網,網絡。,適用于主管,人,人員工作任,務,務十分繁重,，,，需要有人,協,協助篩選信,息,息和提供決,策,策依據，同,時,時又要對組,織,織進行有效,的,的控制時。,組織成員士,氣,氣比較低，,因,因為增加了,中,中間過濾和,中,中轉環(huán)節(jié)，,導,導致信息曲,解,解或失真，,溝,溝通準確性,也,也受影響。,13,4. 環(huán)式:組織所有,成,成員不分彼,此,此地依次聯,絡,絡和傳

9、遞信,息,息。,每個人都可,以,以同時與兩,側,側的人溝通,信,信息，不存,在,在信息溝通,中,中的領導或,中,中心人物。,組織成員有,較,較高滿意度,，,，信息溝通,的,的速度和準,確,確度都難保,證,證。,14,5. 全通,道,道式:全方,位,位開放式的,溝,溝通網絡系,統,統，,所有成員之,間,間都能進行,相,相互的不受,限,限制的信息,溝,溝通與聯系,。,。,集中化程度,低,低，成員地,位,位差異小，,士,士氣高，成,員,員可以直接,、,、自由而充,分,分地發(fā)表意,見,見，有利于,集,集思廣益，,提,提高溝通準,確,確性。,但工作效率,低,低,。,15,五、 信息,溝,溝通的障礙,：,

10、：,所有對理解,造,造成干擾和,影,影響的障礙,因,因素統稱“,噪,噪聲”。,從溝通的過,程,程來看，信,息,息溝通的障,礙,礙主要在于,：,：,1）信息發(fā),送,送方面的障,礙,礙：,有四個因素,限,限制信息發(fā),送,送者生成高,質,質量的編碼,信,信息：,技能；,知,知識；態(tài),度,度；社會,文化系統,。,。,2）信息傳,遞,遞中的障礙,：,：,信息溝通經,過,過的環(huán)節(jié)越,多,多，失真的,程,程度就越嚴,重,重；,3)信息接,收,收（受）方,面,面的障礙。,16,從影響因素,來,來看：,個人因素：,有選擇地接,受,受：人們拒,絕,絕或片面地,接,接受與其所,期,期望不一致,的,的信息。人,們,們

11、所選擇的,角,角度強烈地,影,影響他們認,識,識問題的能,力,力與方法，,人,人們只看到,他,他們擅長看,到,到的東西；,溝通技巧的,差,差異。,人際因素：,溝,溝通雙方之,間,間的相互信,任,任、信息來,源,源的可靠程,度,度和發(fā)送者,與,與接收者之,間,間的相似程,度,度。,結構因素：,地,地位差別、,信,信息傳遞鏈,、,、團體規(guī)模,和,和空間約束,等,等。,語言問題。,17,第二節(jié)、,沖,沖突管理,沖突是普遍,存,存在的，日,常,常工作中管,理,理者花20%的時間處,理,理沖突問題,。,。調查發(fā)現,，,，沖突管理,排,排在決策、,領,領導或溝通,技,技能之前。,一、 沖突,的,的概念,沖

12、突是指人,們,們由于某種,抵,抵觸或對立,狀,狀況而感知,的,的不一樣的,差,差異。,只要人們感,覺,覺到差異的,存,存在，則沖,突,突狀態(tài)也就,存,存在。,沖突的兩種,極,極端情況是,：,：,一端為微,妙,妙、間接,、,、高度控,制,制的抵制,狀,狀況；,另一端為,明,明顯、公,開,開的活動,，,，如罷工,、,、騷亂和,戰(zhàn),戰(zhàn)爭,18,多年來對,于,于組織中,存,存在的沖,突,突形成了,三,三種不同,的,的觀點：,第一種為,傳,傳統的沖,突,突觀點。,認為沖突,是,是有害的,，,，會給組,織,織造成不,利,利影響。,沖突成為,組,組織機能,失,失調、非,理,理性、暴,力,力和破壞,的,的同義

13、詞,。,。因此，,傳,傳統觀點,強,強調管理,者,者應該盡,可,可能避免,和,和清除沖,突,突。,19,第二種為,沖,沖突的人,際,際關系觀,點,點。,認為沖突,是,是任何組,織,織無法避,免,免的自然,現,現象，不,一,一定給組,織,織帶來不,利,利的影響,，,，而且有,可,可能成為,有,有利于組,織,織工作的,積,積極動力,。,。,既然沖突,是,是不可避,免,免的，管,理,理者就應,該,該接納沖,突,突，承認,沖,沖突在組,織,織中存在,的,的必然性,和,和合理性,。,。,20,第三種是,新,新近產生,的,的沖突的,互,互動作用,觀,觀點。,1、與人,際,際關系觀,點,點只是被,動,動地接

14、納,沖,沖突不同,，,，互動作,用,用觀點強,調,調管理者,要,要鼓勵有,益,益的沖突,。,。,認為融洽,、,、和平、,安,安寧、合,作,作的組織,容,容易對變,革,革和革新,的,的需要表,現,現為靜止,、,、冷漠和,遲,遲鈍，,一定水平,的,的有益的,沖,沖突會使,組,組織保持,旺,旺盛的生,命,命力，善,于,于自我批,評,評和不斷,革,革新。,2、意識,到,到沖突可,能,能有益于,組,組織只是,問,問題的一,部,部分，更,重,重要的是,管,管理者要,能,能夠鑒別,建,建設性沖,突,突和破壞,性,性沖突的,臨,臨界狀態(tài),。,。,沖突太多,或,或太少都,是,是不恰當,。,。,沒有一定,的,的沖

15、突會,使,使組織對,變,變化反應,遲,遲鈍、缺,乏,乏革新觀,念,念；,而沖突過,多,多又可能,造,造成混亂,、,、無序、,不,不合作和,分,分裂。,21,二、,沖,沖突,管,管理方法,1.緩解,沖,沖突的方,法,法,（1）審,慎,慎地選擇,要,要處理的,沖,沖突問題,。,。, 一,些,些沖突任,其,其存在，,可,可能會對,組,組織有利,。,。, 有,些,些沖突雖,然,然表現為,問,問題，但,并,并不值得,花,花費時間,和,和精力去,解,解決。,還,還有些,沖,沖突則根,本,本不在管,理,理者的影,響,響和控制,范,范圍之內,，,，是其力,所,所不能及,的,的。,22,（2）評,估,估沖突當,

16、事,事人, 有,什,什么人卷,入,入了沖突,？,？,沖,突,突雙方各,自,自的興趣,所,所在是什,么,么？雙方,各,各自的價,值,值觀、人,格,格特點以,及,及情感、,資,資源因素,如,如何？,他,們,們基本的,沖,沖突處理,風,風格怎樣,？,？各方最,有,有可能采,取,取何種行,動,動，習慣,采,采取什么,樣,樣的沖突,處,處理方式,？,？,23,（3）分,析,析沖突原,因,因和根源,雖然產生,沖,沖突的原,因,因可能多,種,種多樣，,但,但是總體,上,上可以分,成,成三大類,：,：,一是溝通,差,差異。,溝通不良,造,造成雙方,的,的誤解，,從,從而引發(fā),沖,沖突。,24,二是結構,差,差

17、異。,不同主體,因,因應組織,中,中的角色,要,要求、決,策,策目標、,績,績效標準,和,和資源分,配,配等不同,而,而產生的,立,立場和觀,點,點的差異,，,，往往是,沖,沖突的更,重,重要根源,。,。這些差,異,異往往是,因,因為組織,中,中的縱向,層,層次劃分,和,和橫向部,門,門劃分而,造,造成的，,并,并非因為,純,純粹的溝,通,通原因。,三是人格,差,差異。,人們在各,自,自的背景,、,、教育、,經,經歷及培,訓,訓中會形,成,成獨特的,個,個性特點,和,和價值觀,，,，其結果,使,使有些人,表,表現出尖,刻,刻、隔離,、,、不可信,任,任、不易,合,合作，這,些,些人格上,的,的

18、差異也,會,會導致沖,突,突。,25,（4）采,取,取切實有,效,效的策略,解,解決沖突,。,。, 回,避,避、冷處,理,理。,即從沖突,中,中退出，,聽,聽任其發(fā),展,展變化。, 強,制,制、支配,。,。,也就是以,犧,犧牲一方,為,為代價而,滿,滿足另一,方,方的需要,。,。,遷,遷就、,忍,忍讓。,這是將他,人,人的需要,和,和利益放,在,在高于自,己,己位置上,，,，以“他,贏,贏、你輸,”,”來維持,和,和諧的關,系,系。,折,中,中、妥協,。,。,即要求每,一,一方都作,出,出一定的,讓,讓步，取,得,得各方都,有,有所贏、,有,有所輸的,結,結果。,合,作,作、協同,。,。,這是

19、一種,雙,雙贏的解,決,決方式，,此,此時沖突,各,各方都滿,足,足了自己,的,的利益。,26,2. 提,升,升沖突的,方,方法,管理者激,發(fā),發(fā)沖突可,以,以采用的,策,策略主要,有,有：,（1）改,變,變組織文,化,化。,管理者欲,激,激發(fā)功能,正,正常的沖,突,突，首先,需,需要向下,屬,屬傳遞這,樣,樣的信息,，,，,即沖突具,有,有合法的,地,地位，同,時,時以實際,行,行動對哪,些,些敢于向,現,現狀挑戰(zhàn),、,、倡議革,新,新觀念、,提,提出不同,看,看法和進,行,行獨立思,考,考的個體,給,給予大力,支,支持和獎,勵,勵，以形,成,成一種倡,揚,揚和鼓勵,沖,沖突的價,值,值觀念

20、和,文,文化氛圍,。,。,27,（2）運,用,用溝通。,模棱兩可,的,的、具有,威,威脅性的,信,信息，可,以,以促發(fā)和,提,提高組織,的,的沖突水,平,平。,（3）引,進,進外人或,重,重用吹毛,求,求疵者。,從外界招,聘,聘或從組,織,織內部其,他,他部門調,進,進不同背,景,景、態(tài)度,、,、價值觀,或,或管理風,格,格的人，,無,無疑會給,群,群體和組,織,織帶來新,鮮,鮮的血液,，,，改變一,潭,潭死水、,停,停滯遲鈍,的,的狀態(tài)。,28,（4）重,新,新構建組,織,織。,如調整工,作,作群體，,變,變更縱向,層,層次和橫,向,向部門的,劃,劃分，提,高,高工作中,的,的相互依,賴,賴

21、性，重,新,新分配決,策,策和指揮,的,的權限，,以,以及改變,規(guī),規(guī)章制度,等,等等，,這些結構,設,設計的變,更,更會在不,同,同程度上,使,使組織現,有,有運行方,式,式發(fā)生改,變,變，從而,引,引發(fā)組織,的,的結構性,沖,沖突。,29,思考題,溝通的基,本,本要素和,基,基本步驟,有,有哪些?,信,息,息,溝,溝,通,通,網,網,絡,絡,有,有,哪,哪,幾,幾,種,種?,各,各,有,有,什,什,么,么,特,特,點,點?,管,理,理,者,者,激,激,發(fā),發(fā),沖,沖,突,突,的,的,策,策,略,略,有,有,哪,哪,些,些?,30,演,講,講,完,完,畢,畢,，,，,謝,謝,謝,謝,觀,觀,看,看,！,！,