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1、Click to edit Master title style,Click to edit Master text styles,Second level,Third level,Fourth level,Fifth level,11/7/2009,#,*,*,*,*,*,*,*,*,*,基礎(chǔ)和術(shù)語(yǔ),ISO9000:2005,標(biāo)準(zhǔn),八項(xiàng)質(zhì)量管理原則,質(zhì)量管理體系基礎(chǔ),基本的術(shù)語(yǔ)和定義,以顧客為關(guān)注焦點(diǎn),領(lǐng)導(dǎo)作用,全員參與,過(guò)程方法,管理的系統(tǒng)方法,持續(xù)改進(jìn),基于事實(shí)的決策方法,與供方互利的關(guān)系,八項(xiàng)質(zhì)量管理原則,組織依存于顧客。因此，組織應(yīng)當(dāng)理解顧,客當(dāng)前和未來(lái)的需求，滿足顧客要求并爭(zhēng),取超

2、越顧客期望。,調(diào)查顧客需求和期望 與組織的目標(biāo)相連接, 轉(zhuǎn)化為顧客要求 傳達(dá)到整個(gè)組織, 監(jiān)視、測(cè)量顧客滿意 持續(xù)改進(jìn)過(guò)程和產(chǎn)品,八項(xiàng)質(zhì)量管理原則,“以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)”,傾聽(tīng)顧客的聲音,消除,“,自戀式,”,的生產(chǎn)優(yōu)先心態(tài)；,從,“,符合性,”,的質(zhì)量觀向,“,滿足并爭(zhēng)取超越要求和期望,”,的質(zhì)量觀轉(zhuǎn)變；,成功的首要是：了解顧客的需求和期望，包括沒(méi)有明示的要求；,5,為什么要主動(dòng)探求顧客滿意,5%,60%,35%,5%,的顧客正式的抱怨，或者拒絕付款,60%,的顧客以不同的方式表達(dá)其不滿意,35%,的顧客沒(méi)有,采取任何行動(dòng),珍惜每一次顧客投訴,顧客投訴：是花錢都買不來(lái)的改進(jìn)機(jī)會(huì)；,一個(gè)顧客投訴

3、得到妥善處理，并使其滿意，將會(huì)有,8,個(gè)人得知此事；否則，將會(huì)有,16,個(gè)人分享其,“,不幸,”,的遭遇；,顧客的投訴得到妥善處理，經(jīng)常能夠得到意想不到的效果；,以顧客為關(guān)注焦點(diǎn),領(lǐng)導(dǎo)作用,全員參與,過(guò)程方法,管理的系統(tǒng)方法,持續(xù)改進(jìn),基于事實(shí)的決策方法,與供方互利的關(guān)系,八項(xiàng)質(zhì)量管理原則,什么是領(lǐng)導(dǎo)？,“領(lǐng)導(dǎo)”和“管理”有什么區(qū)別？,八項(xiàng)質(zhì)量管理原則,“領(lǐng)導(dǎo)作用”,9,領(lǐng)導(dǎo)者應(yīng)確保組織的目的與方向的一致。他們應(yīng)當(dāng)創(chuàng),造并保持良好的內(nèi)部環(huán)境，使員工能充分參與實(shí)現(xiàn)組,織目標(biāo)的活動(dòng)。,考慮相關(guān)方的需求 建立未來(lái)的美景, 建立目標(biāo)和指標(biāo) 建立信任，消除憂慮, 提供資源、培訓(xùn) 賦予職責(zé)和權(quán)限, 鼓勵(lì)和

4、獎(jiǎng)勵(lì)貢獻(xiàn) 承認(rèn)員工的貢獻(xiàn),八項(xiàng)質(zhì)量管理原則,“領(lǐng)導(dǎo)作用”,從戰(zhàn)略角度關(guān)注質(zhì)量,今天的質(zhì)量問(wèn)題，已不是技術(shù)問(wèn)題，而是經(jīng)營(yíng)問(wèn)題，質(zhì)量與收益和成本相關(guān)；,最高管理者要掌管質(zhì)量管理，應(yīng)：,參加質(zhì)量委員會(huì)；,設(shè)定質(zhì)量目標(biāo)；,提供必須的資源；,提供質(zhì)量培訓(xùn)的導(dǎo)向；,促進(jìn)質(zhì)量改進(jìn)并考察進(jìn)展情況；,進(jìn)行表彰，并修改獎(jiǎng)勵(lì)制度；,11,各級(jí)人員都是組織之本，唯有其充分參與，才能使他們?yōu)榻M織,的利益發(fā)揮其才干。,了解貢獻(xiàn)和作用的重要性 識(shí)別工作的制約因素, 提高工作能力解決問(wèn)題 評(píng)價(jià)業(yè)績(jī), 尋求提高能力知識(shí)的機(jī)會(huì) 分享知識(shí)和經(jīng)驗(yàn), 公開(kāi)討論問(wèn)題和分歧 為組織創(chuàng)造好的形象,八項(xiàng)質(zhì)量管理原則,“全員參與”,讓員工有參與

5、質(zhì)量管理的機(jī)會(huì),當(dāng)改進(jìn)的方向確定后，第一線的員工對(duì)如何改進(jìn)更有發(fā)言權(quán)；,管理人員要不要自以為是；,活性化：自我檢驗(yàn)、自我控制，能夠激發(fā)員工的成就感和責(zé)任感；,員工應(yīng)當(dāng)知道什么？,我們應(yīng)當(dāng)怎么做？,我們?yōu)槭裁匆@么做？（不這樣做會(huì)怎么樣）,我們做得怎么樣；,消除,“,抓罪犯,”,式的氛圍,抓,“,罪犯式,”,的氛圍：過(guò)多追究責(zé)任、恐嚇和處罰，最終的結(jié)果是：人人都學(xué)會(huì)了掩蓋問(wèn)題；,真正的,“,罪犯,”,往往是我們自己；,領(lǐng)導(dǎo)作用與全員參與是相輔相成的兩個(gè)質(zhì)量管理原則,15,將活動(dòng)和相關(guān)的資源作為過(guò)程進(jìn)行管理，可以更高效地得到期,望的結(jié)果。,任何使用資源將輸入轉(zhuǎn)化為輸出的活動(dòng)或一組活動(dòng)可視為一個(gè)過(guò)程

6、。,識(shí)別和管理相互關(guān)聯(lián)和相互作用的過(guò)程。,通常，一個(gè)過(guò)程的輸出將直接成為下一個(gè)過(guò)程的輸入。,為了產(chǎn)生期望的結(jié)果，組織內(nèi)過(guò)程系統(tǒng)的應(yīng)用，連同這些過(guò)程的識(shí)別和相互作用，以及對(duì)這些過(guò)程的管理，可稱之為“過(guò)程方法”。,八項(xiàng)質(zhì)量管理原則,“過(guò)程方法”,過(guò)程,備料,備料,上料,熔化,出爐,鐵水,廢水,粉塵,/,煙氣,光,/,熱,/,電,/,聲能,機(jī)械能,爐渣,廢料,爐料,水,電,燃料,空氣,熔煉爐、輔助設(shè)施、工具、人員,關(guān)注跨職能過(guò)程,18,構(gòu)建基于過(guò)程的管理體系,確定和識(shí)別過(guò)程，過(guò)程體現(xiàn)和滿足條款要求；,讓文件服從過(guò)程，而不是讓過(guò)程服從文件；,從關(guān)注活動(dòng)轉(zhuǎn)向關(guān)注過(guò)程；,19,20,將相互關(guān)聯(lián)的過(guò)程作為系

7、統(tǒng)來(lái)看待、理解和管理，有助于組,織提高實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的有效性和效率。,了解過(guò)程間的相互關(guān)聯(lián)和相互作用關(guān)系,建立系統(tǒng)的結(jié)構(gòu)，實(shí)現(xiàn)組織的目標(biāo),提供必要的資源,測(cè)量分析結(jié)果，持續(xù)改進(jìn)體系,八項(xiàng)質(zhì)量管理原則,“管理的系統(tǒng)方法”,管理體系基于過(guò)程的相互作用,系統(tǒng)由過(guò)程及其相互作用和關(guān)聯(lián)構(gòu)成,過(guò)程方法和管理的系統(tǒng)方法這兩個(gè)原則也是相輔相成的兩個(gè)原則,23,持續(xù)改進(jìn)總體,績(jī)效,應(yīng)當(dāng)是組織的一個(gè)永恒目標(biāo)。,采用協(xié)調(diào)整個(gè)組織的方法，以持續(xù)改進(jìn),培訓(xùn)持續(xù)改進(jìn)的方法和手段,尋求改進(jìn)機(jī)會(huì)，追求卓越設(shè)定持續(xù)改進(jìn)的目標(biāo),確定管理目標(biāo)、跟蹤方法，持續(xù)改進(jìn),承認(rèn)和獎(jiǎng)勵(lì)改進(jìn),八項(xiàng)質(zhì)量管理原則,“持續(xù)改進(jìn)”,持續(xù)改進(jìn)的實(shí)現(xiàn),領(lǐng)導(dǎo)親身參

8、與；,發(fā)現(xiàn)并珍惜改進(jìn)機(jī)會(huì)；,將持續(xù)改進(jìn)作為一個(gè)個(gè)項(xiàng)目推進(jìn)；,把持續(xù)改進(jìn)做為一項(xiàng)日常工作推進(jìn),創(chuàng)造改進(jìn)的氛圍：獎(jiǎng)勵(lì)，表彰，支持；,改進(jìn)的成本是今天的，效果是明天的！,維持的效果是今天的，成本是明天的！,26,有效決策是建立在數(shù)據(jù)和信息分析基礎(chǔ)上。,收集數(shù)據(jù)和信息,對(duì)數(shù)據(jù)和信息加以分析,向決策者提供數(shù)據(jù)和信息及其分析,基于事實(shí)分析，作出決策,八項(xiàng)質(zhì)量管理原則,“基于事實(shí)的決策方法”,27,數(shù)據(jù)分析是決策基礎(chǔ),世界充滿了變異，但變異存在規(guī)律；,數(shù)據(jù)分析就是為了發(fā)現(xiàn)變異和規(guī)律；,但要消除：數(shù)據(jù)恐懼和數(shù)據(jù)泛濫,28,組織與供方是相互依存的，互利的關(guān)系可增強(qiáng)雙方創(chuàng)造價(jià)值的能,力。,評(píng)價(jià),和選擇供方 建立溝

9、通渠道,確定與供方的互利關(guān)系 共同開(kāi)發(fā)和改進(jìn)產(chǎn)品和過(guò)程,與供方共享技術(shù)和信息 ,鼓勵(lì)和幫助,供方改進(jìn)業(yè)績(jī),八項(xiàng)質(zhì)量管理原則,“與供方的互利關(guān)系”,29,我們和供方同處一個(gè)鏈條,“,大而全,”,正在被,“,專而精,”,所取代：保留核心能力，其他的事讓更專業(yè)的人去做；,不要被今天的價(jià)格所迷惑，因?yàn)橛忻魈斓膿p失在等著我們；,從專注供方的產(chǎn)品到關(guān)注供方的體系和產(chǎn)品；,以顧客為關(guān)注焦點(diǎn),領(lǐng)導(dǎo)作用,全員參與,過(guò)程方法,管理的系統(tǒng)方法,持續(xù)改進(jìn),基于事實(shí)的決策方法,與供方互利的關(guān)系,八項(xiàng)質(zhì)量管理原則,回顧,基礎(chǔ)和術(shù)語(yǔ),ISO9000:2005,標(biāo)準(zhǔn),八項(xiàng)質(zhì)量管理原則,質(zhì)量管理體系基礎(chǔ),基本的術(shù)語(yǔ)和定義,質(zhì)量

10、管理體系基本理論,質(zhì)量管理體系要求與產(chǎn)品要求,質(zhì)量管理體系方法,過(guò)程方法,質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo),最高管理者在質(zhì)量體系中的作用,文件,質(zhì)量管理體系評(píng)價(jià),質(zhì)量管理體系步驟,持續(xù)改進(jìn),質(zhì)量管理體系與其他管理體系的關(guān)注點(diǎn),質(zhì)量管理體系與卓越模式之間的關(guān)系,質(zhì)量管理體系基礎(chǔ),33,質(zhì)量管理體系的理論基礎(chǔ),質(zhì)量管理體系能夠幫助組織增進(jìn)顧客滿意。,組織提供產(chǎn)品以使顧客滿足,顧客的需求和期望（顧客要求）在不斷改變,組織不斷改進(jìn)其產(chǎn)品和過(guò)程以滿足顧客要求,質(zhì)量管理體系可以提供持續(xù)改進(jìn)的框架,給組織及其顧客提供信心,34,質(zhì)量管理體系要求與產(chǎn)品要求,質(zhì)量管理體系要求：,通用的、適用于任何行業(yè),產(chǎn)品要求：,顧客規(guī)定,

11、組織通過(guò)預(yù)測(cè)顧客要求而自行規(guī)定,法規(guī)規(guī)定,質(zhì)量管理體系方法,確定顧客和其它利益相關(guān)方的需求和期望；,建立組織的質(zhì)量方針和目標(biāo)；,確定實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的過(guò)程和職責(zé)；,確定并提供所需的資源；,規(guī)定測(cè)量每個(gè)過(guò)程有效性和效率的方法；,應(yīng)用方法以確定每個(gè)過(guò)程的有效性和效率；,確定防止不合格并消除原因的方法；,建立并應(yīng)用質(zhì)量管理體系持續(xù)改進(jìn)的過(guò)程,36,過(guò)程方法,使用資源將輸入轉(zhuǎn)化為輸出的任何一項(xiàng)或一組活動(dòng)均可視為一個(gè)過(guò)程。,為使組織有效運(yùn)行，必須識(shí)別和管理許多相互關(guān)聯(lián)和相互作用的過(guò)程。通常，一個(gè)過(guò)程的輸出將直接成為下一個(gè)過(guò)程的輸入。系統(tǒng)地識(shí)別和管理組織所應(yīng)用的過(guò)程，特別是這些過(guò)程之間的相互作用，稱為“過(guò)程方法”

12、。,用過(guò)程方法管理組織,過(guò)程方法,質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo),管理重點(diǎn)追求結(jié)果,質(zhì)量方針,質(zhì)量目標(biāo)的框架,最高管理者在質(zhì)量管理體系中的作用,建立并保持質(zhì)量方針和目標(biāo),增強(qiáng)員工意識(shí)、積極性和參與程度,確保關(guān)注顧客要求,確保實(shí)施適當(dāng)?shù)倪^(guò)程，以使顧客及其它利益方的要求得到滿足，并使目標(biāo)得以實(shí)現(xiàn),確保建立、實(shí)施和維持有效的體系,確保獲得必要的資源；,定期評(píng)審體系；,決定關(guān)于方針和目標(biāo)的措施；,決定改進(jìn)的措施。,文件的價(jià)值,符合顧客要求和質(zhì)量改進(jìn),提供適當(dāng)?shù)呐嘤?xùn),可重復(fù)性和可追溯性,提供客觀證據(jù),評(píng)估有效性和適宜性,使操作者得到足夠的信息,增加各種政策、程序解釋的一致性,方便程序的審核及修改,文件,標(biāo) 準(zhǔn) 要

13、求,影 響 質(zhì) 量,操 作 者 認(rèn) 為,對(duì)公司有好處,不,必,成,文,文 件 化,N,N,N,N,Y,Y,Y,程序是否文件化,質(zhì)量手冊(cè),質(zhì)量計(jì)劃,規(guī)范,指南,程序、作業(yè)指導(dǎo)書(shū)、圖樣,記錄,文件的類型,質(zhì)量管理體系評(píng)價(jià),過(guò)程的評(píng)價(jià),過(guò)程識(shí)別和確認(rèn),職責(zé)分配,程序?qū)嵤┖捅３?過(guò)程效果,質(zhì)量管理體系的評(píng)價(jià),審核,評(píng)審,自我評(píng)價(jià),持續(xù)改進(jìn),持續(xù)改進(jìn)的目的？,分析、評(píng)價(jià)現(xiàn)狀，識(shí)別改進(jìn)區(qū)域,確定改進(jìn)的目標(biāo),尋求達(dá)到目標(biāo)的可能方案,評(píng)價(jià)這些方案并作出選擇,實(shí)施選定的方案,測(cè)量、驗(yàn)證和分析結(jié)果，確定目標(biāo)已經(jīng)實(shí)現(xiàn),正式采納更改,統(tǒng)計(jì)技術(shù)的作用,掌握變化,尋求改進(jìn)的機(jī)會(huì),幫助作出決策,注：,ISO/TR 1001

14、7,描述了統(tǒng)計(jì)技術(shù)的具體應(yīng)用,質(zhì)量管理體系和其它管理體系關(guān)注點(diǎn),ISO 9001:2008 ,產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)過(guò)程和顧客、適用法規(guī)的要求,ISO 14001:2004 ,環(huán)境因素和適用法規(guī)的要求,OHSAS 18001:2007 ,安全衛(wèi)生風(fēng)險(xiǎn)和適用法規(guī)的要求,質(zhì)量管理體系與卓越模式關(guān)系,識(shí)別強(qiáng)項(xiàng)和弱,為評(píng)價(jià)提供條件,為持續(xù)改進(jìn)奠定基礎(chǔ),外部認(rèn)可,基礎(chǔ)和術(shù)語(yǔ),ISO9000:2005,標(biāo)準(zhǔn),八項(xiàng)質(zhì)量管理原則,質(zhì)量管理體系基礎(chǔ),基本的術(shù)語(yǔ)和定義,基本的術(shù)語(yǔ)和定義,質(zhì)量,要求,顧客滿意,能力,過(guò)程,產(chǎn)品,特性,有效性,基本的術(shù)語(yǔ)和定義,缺陷,糾正,返工,返修,質(zhì)量策劃,控制,保證,改進(jìn),質(zhì)量管理,體系,管

15、理體系,質(zhì)量管理體系,51,質(zhì)量（,quality,）：,一組固有特性滿足要求的程度。,注,1:,術(shù)語(yǔ)“質(zhì)量”可使用形容詞，如：差、好或優(yōu)秀來(lái)修飾。,注,2:,“固有的”（其反義是“賦予的”）是指本來(lái)就有的，尤其是那種永久的特性。,基本的術(shù)語(yǔ)和定義,52,要求（,requirement,）：,明示的、通常隱含的或必須履行的需求或期望。,注,1,：“通常隱含”是慣例或一般做法，不言而喻的。,注,2,：可使用修飾詞表示,注,3,：規(guī)定要求是經(jīng)明示的要求,注,4,：要求可由不同的相關(guān)方提出。,基本的術(shù)語(yǔ)和定義,基本的術(shù)語(yǔ)和定義,顧客滿意 （,customer satisfaction,）,顧客對(duì)其要

16、求已被滿足程度的感受。,注,1,：顧客抱怨是一種滿足程度低的最常見(jiàn)的表達(dá)方式，但沒(méi)有抱怨并不一定表明顧客很滿意。,注,2,：即使規(guī)定的顧客要求符合顧客的愿望并得到滿足，也不一定確保顧客很滿意。,基本的術(shù)語(yǔ)和定義,能力,經(jīng)證實(shí)的應(yīng)用知識(shí)和技能的本領(lǐng)。,注,1,：在本標(biāo)準(zhǔn)中，所定義的能力的概念是通用的。在,ISO,其他的 文件中，本詞匯的使用可能更加具體。,注,2,：在,GB/T19000,族標(biāo)準(zhǔn)中，術(shù)語(yǔ)能力（,capability,）特指組織、體系或過(guò)程的“能力”，而能力（,competence,）則特指人員的“能力”。,過(guò)程（,process,）：,將輸入轉(zhuǎn)化為輸出的相互關(guān)聯(lián)或相互作用的一組活

17、動(dòng),注,1,：過(guò)程的相互作用,注,2,：對(duì)過(guò)程進(jìn)行策劃并使其受控,注,3,：“特殊過(guò)程”。,基本的術(shù)語(yǔ)和定義,56,產(chǎn)品（,product,）：,過(guò)程的結(jié)果。,注,1,：四種通用的產(chǎn)品類別,注,2,：表現(xiàn)形式,注,3,：質(zhì)量保證主要關(guān)注預(yù)期的產(chǎn)品,基本的術(shù)語(yǔ)和定義,57,特性（,characteristic,）：,可區(qū)分的特征。,注,1,：固有特性和賦予特性。,注,2,：定性特性和定量特性。,注,3,：各種類別的特性,基本的術(shù)語(yǔ)和定義,基本的術(shù)語(yǔ)和定義,有效性,完成策劃的活動(dòng)并得到策劃結(jié)果的程度。,缺陷,未滿足與預(yù)期或規(guī)定用途有關(guān)的要求。,注,1,：區(qū)分缺陷與不合格的概念是重要的，這是因?yàn)槠渲?/p>

18、有法律內(nèi)涵，特別是在與產(chǎn)品責(zé)任問(wèn)題有關(guān)的方面。因此，使用術(shù)語(yǔ)“缺陷”應(yīng)當(dāng)及其慎重。,注,2,：顧客希望的預(yù)期用途可能受供方信息的性質(zhì)影響，如所提供的操作或維護(hù)說(shuō)明。,基本的術(shù)語(yǔ)和定義,糾正,為消除已發(fā)現(xiàn)的不合格所采取的措施。,注,1,：糾正可連同糾正措施一起實(shí)施。,注,2,：返工或降級(jí)可作為糾正的示例。,返工,為使不合格產(chǎn)品符合要求而對(duì)其采取的措施,注：返修和返工不同，返修可影響或改變不合格產(chǎn)品的某修部分。,基本的術(shù)語(yǔ)和定義,返修,為使不合格產(chǎn)品滿足預(yù)期用途而對(duì)其采取的措施。,注,1,：返修包括對(duì)以前是合格的產(chǎn)品，為重新使用所采取的修復(fù)措施，如作為維修的一部分。,注,2,：返修和返工不同，返修

19、可影響或改變不合格產(chǎn)品的某修部分。,61,質(zhì)量管理（,quality management,）,3.2.8:,在質(zhì)量方面指揮和控制組織的協(xié)調(diào)的活動(dòng)。,注：在質(zhì)量方面的指揮和控制活動(dòng)通常包括制定質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)以及質(zhì)量策劃、質(zhì)量控制、質(zhì)量保證和質(zhì)量改進(jìn)。,基本的術(shù)語(yǔ)和定義,62,質(zhì)量策劃（,quality planning,）：,質(zhì)量管理的一部分，致力于制定質(zhì)量目標(biāo)并規(guī)定必要的運(yùn)行過(guò)程和相關(guān)資源以實(shí)現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)。,注：編制質(zhì)量計(jì)劃可以是質(zhì)量策劃的一部分,基本的術(shù)語(yǔ)和定義,63,質(zhì)量控制（,quality control,）：,質(zhì)量管理的一部分，致力于滿足質(zhì)量要求。,質(zhì)量保證（,quality a

20、ssurance,）：,質(zhì)量管理的一部分，致力于提供質(zhì)量要求會(huì)得到滿足的信任,質(zhì)量改進(jìn)（,quality improvement,）：,質(zhì)量管理的一部分，致力于增強(qiáng)滿足質(zhì)量要求的能力,注：要求可以是有關(guān)任何方面的，如有效性、效率或可追溯性。,基本的術(shù)語(yǔ)和定義,64,體系,(,系統(tǒng),),（,system,）：,相互關(guān)聯(lián)或相互作用的一組要素。,管理體系（,management system,）：,建立方針和目標(biāo)并實(shí)現(xiàn)這些目標(biāo)的體系。,質(zhì)量管理體系（,quality management system,）：,在質(zhì)量方面指揮和控制組織的管理體系。,基本的術(shù)語(yǔ)和定義,回顧,八項(xiàng)質(zhì)量管理原則,質(zhì)量管理體系

21、基礎(chǔ),基本的術(shù)語(yǔ)和定義,以顧客為關(guān)注焦點(diǎn),領(lǐng)導(dǎo)作用,全員參與,過(guò)程方法,管理的系統(tǒng)方法,持續(xù)改進(jìn),基于事實(shí)的決策方法,與供方互利的關(guān)系,八項(xiàng)質(zhì)量管理原則,質(zhì)量管理體系基本理論,質(zhì)量管理體系要求與產(chǎn)品要求,質(zhì)量管理體系方法,過(guò)程方法,質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo),最高管理者在質(zhì)量體系中的作用,文件,質(zhì)量管理體系評(píng)價(jià),質(zhì)量管理體系步驟,持續(xù)改進(jìn),質(zhì)量管理體系與其他管理體系的關(guān)注點(diǎn),質(zhì)量管理體系與卓越模式之間的關(guān)系,質(zhì)量管理體系基礎(chǔ),基本的術(shù)語(yǔ)和定義,質(zhì)量,要求,顧客滿意,能力,過(guò)程,產(chǎn)品,特性,有效性,基本的術(shù)語(yǔ)和定義,缺陷,糾正,返工,返修,質(zhì)量策劃,控制,保證,改進(jìn),質(zhì)量管理,體系,管理體系,質(zhì)量管理體系,