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1、Click to edit Master title style,Click to edit Master text styles,Second level,Third level,Fourth level,Fifth level,11/7/2009,#,單擊此處編輯母版文本樣式,第二級,第三級,第四級,單擊此處編輯母版標(biāo)題樣式,*,1-,*,單擊此處編輯母版文本樣式,第二級,第三級,第四級,單擊此處編輯母版標(biāo)題樣式,*,1-,*,單擊此處編輯母版文本樣式,第二級,第三級,第四級,單擊此處編輯母版標(biāo)題樣式,*,1-,*,楊 建 華,老師,010-8237 5472,全面質(zhì)量管理,(TQM),關(guān)

2、鍵問題,全面質(zhì)量管理,TQM,(Total Quality Management),思想來源,全面質(zhì)量管理思想,/,理念,/,哲學(xué),統(tǒng)計過程控制,1900-1930,年代,1940,年,ISO9000,六西格瑪,管理體系與改進(jìn)方法整合,卓越質(zhì)量模式,1960,年,1987,年,2000,年后,全面質(zhì)量管理,繼承性發(fā)展,質(zhì)量檢驗,質(zhì)量管理的繼承性發(fā)展,競爭力,TQM,的起源,TQM,發(fā)展,可以視為質(zhì)量管理活動演變過程的自然產(chǎn)物:,質(zhì)量檢驗：缺陷檢測、糾正,質(zhì)量控制(,QC)：,統(tǒng)計方法、工序績效、質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn),質(zhì)量保證(,QA)：,質(zhì)量體系、質(zhì)量成本、問題解決、質(zhì)量計劃,全面質(zhì)量管理：繼承前述方法的

3、絕大多數(shù)內(nèi)容，發(fā)展了許多獨特的思想。,質(zhì)量大師的貢獻(xiàn),桑德霍姆,(Sandholm),: “,質(zhì)量功能”,檢驗,售后,服務(wù),營銷,供方,顧客,市場,調(diào)研,產(chǎn)品,設(shè)計,工藝,選擇,生產(chǎn),采購,TQM,的起源,質(zhì)量部門,影響世界經(jīng)濟(jì)的質(zhì)量大師,休哈特,費根堡姆,石川馨,田口玄一,休哈特（,Shewhat,）,: “,質(zhì)量控制圖”,費根堡姆,( Armand V. Feigenbaum ),至理名言：質(zhì)量并非意味著最佳，而是客戶使用和售價的最佳。,田口玄一,（,Genichi Taguchi,）,1957-1958,年出版實驗設(shè)計，,質(zhì)量損失函數(shù),質(zhì)量損失的傳統(tǒng)觀點,不合格,有損失,不合格,有損失,

4、成本損失,合格,沒有損失,規(guī)格下限,LSL,規(guī)格上限,USL,期望目標(biāo),質(zhì)量特性,m,Whos Who?,a,b,c,Deming _,Juran _,Crosby _,影響世界經(jīng)濟(jì)的質(zhì)量大師,戴明,: “PDCA,循環(huán),”,（,PDCA Wheel,）,P,A,D,C,P,A,D,C,P,D,C,A,A,P,C,D,A,P,C,D,戴明,( W. Edwards Deming ),戴明,( W. Edwards Deming ),至理名言：,“,質(zhì)量無須驚人之舉?！?“,每個人都有客戶，如果他不知道自己的客戶是誰，也不知道客戶需要的是什么，那么他還沒有了解自己的工作。”,“,以檢驗出有缺陷的

5、東西，把他們?nèi)拥魹槟康囊呀?jīng)晚了，沒有效率并且成本很高。質(zhì)量不是來自于檢驗而是來源于過程的改進(jìn)。”,“,人們服務(wù)于系統(tǒng)，管理產(chǎn)生系統(tǒng)?！?“,公司買不到高質(zhì)量的方法,這一過程必須通過高級管理層達(dá)到?！?朱蘭,“,質(zhì)量螺旋”,(Quality Spire),適用性,售后服務(wù),營銷,檢驗,過程控制,生產(chǎn),采購,工藝選擇,產(chǎn)品設(shè)計,R&D,市場調(diào)研,設(shè)施,供方,顧客,市場調(diào)研,朱蘭,( Joseph M. Juran ),朱蘭認(rèn)為大部分質(zhì)量問題是管理層的錯誤而并非工作層的技巧問題?？偟膩碚f，他認(rèn)為管理層控制的缺陷占所有質(zhì)量問題的,80%,還要多。,他首創(chuàng)將人力與質(zhì)量管理結(jié)合起來，如今，這一觀點已包含于

6、全面質(zhì)量管理的概念之中。朱蘭觀念的發(fā)展過程是逐步進(jìn)行的。最高管理層的參與，質(zhì)量知識的普及培訓(xùn)，質(zhì)量適用性的定義，質(zhì)量改進(jìn)逐個項目的運作方法，“重要的少數(shù)”與“有用的多數(shù)”及“三步曲”,(,質(zhì)量策劃、質(zhì)量控制、質(zhì)量改進(jìn),)-,朱蘭就是以這些觀點而聞名的。,克勞士比,( Philip B. Crosby ),歷史地位：零缺陷之父,克勞士比以“第一次就把事情做對”和“零缺陷”概念而聞名。他認(rèn)為傳統(tǒng)的質(zhì)量控制、可接受質(zhì)量水平和不合格產(chǎn)品都屬失敗而并非成功的保證。由于很多組織各自的政策和系統(tǒng)允許與實際要求有偏差，組織會由于做錯事情而損失收入大部分。他估計這種損失占制造企業(yè)收入的,20%,，在服務(wù)組織中上

7、升至,35%,。,預(yù)防而不是檢驗，質(zhì)量就是符合需要。,質(zhì)量的衡量只能是不合要求所付出的代價。這種方法意味著工作的唯一標(biāo)準(zhǔn)就是零缺陷。,TQM,是一種質(zhì)量管理哲學(xué)，是企業(yè)運營系統(tǒng)的一種思考和工作方式。,管理整個組織，關(guān)注顧客需求，在企業(yè)的產(chǎn)品,/,服務(wù)、流程的所有方面取得優(yōu)異績效。,強調(diào),T,（全面、整體、全部）：全組織、全員參與、全價值鏈延伸（供應(yīng)商與顧客參與）、全方位全系統(tǒng)（企業(yè)戰(zhàn)略、團(tuán)隊協(xié)作、員工授權(quán)、全面數(shù)據(jù)采集與分析、降低總體成本等理念的運用）。,TQM,滿足顧客的需求和期望,公司每個部門全面參與,全員參與,監(jiān)控所有與質(zhì)量相關(guān)的成本,將事情“一次做好”，采用設(shè)計式而非檢驗式的質(zhì)量管理方

8、法,實行持續(xù)改善,TQM-,滿足顧客的需求和期望,質(zhì)量：顧客期望的系統(tǒng)體現(xiàn),從顧客角度看問題,顧客對于公司成功及生存的極端重要的核心地位,顧客被視為公司的重要組成部分，而不是外部個體,TQM-,公司每個部門全面參與,公司內(nèi)部微觀運作之間是顧客與供應(yīng)商關(guān)系,公司的微觀運作部分在滿足自己內(nèi)部顧客的同時，也就是在為滿足外部顧客做貢獻(xiàn),微觀運作構(gòu)建“無缺陷”服務(wù)。錯誤盡早糾正。,TQM-,全員參與,每位員工都能夠?qū)|(zhì)量產(chǎn)生影響,保持良好的質(zhì)量是每位員工應(yīng)當(dāng)承擔(dān)的責(zé)任,不犯錯誤,改善自己的工作方式,幫助其他人改善工作方式,TQM-,監(jiān)控所有的質(zhì)量成本,預(yù)防成本(,Prevention Costs),：為

9、防止缺陷發(fā)生，采取質(zhì)量培訓(xùn)、質(zhì)量計劃、顧客評價、過程控制和質(zhì)量改進(jìn)等所發(fā)生的費用。,鑒定成本(,Appraisal Costs),：為鑒定產(chǎn)品,/,服務(wù)是否符合質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)而支付的費用。檢驗費用,損失成本(,Failure Costs):,因缺陷產(chǎn)品或過失服務(wù)而產(chǎn)生的費用,外部損失成本,:,產(chǎn)品,/,服務(wù)提供顧客后，因不滿足質(zhì)量要求所造成的費用。缺陷影響到顧客所產(chǎn)生的成本。,內(nèi)部損失成本,:,產(chǎn)品,/,服務(wù)提供顧客前，因不滿足質(zhì)量要求所造成的費用。運營系統(tǒng)內(nèi)部處理的陷所產(chǎn)生的成本。,TQM-,監(jiān)控所有與質(zhì)量相關(guān)的成本,傳統(tǒng)的質(zhì)量成本模型,成本,最優(yōu)質(zhì)量活動水平,預(yù)防與鑒定成本,損失成本,總成本,T

10、QM-,監(jiān)控所有與質(zhì)量相關(guān)的成本,TQM,質(zhì)量成本模型,成本,質(zhì)量活動水平,預(yù)防與鑒定成本,損失成本,總成本,質(zhì)量成本的兩種情形,預(yù)防成本,預(yù)防成本,質(zhì)量差異,鑒定成本,故障成本,故障成本,鑒定成本,情形,1,權(quán)衡,情形,2,事前控制,TQM-,將事情“一次做好”,質(zhì)量成本觀念變化，促成了檢驗式（鑒定導(dǎo)向）質(zhì)量管理向設(shè)計式（一次做好）質(zhì)量管理的轉(zhuǎn)變。,總結(jié),全面質(zhì)量管理思想起源,全面質(zhì)量管理思想的內(nèi)涵,內(nèi)容總結(jié),楊 建 華 老師。楊 建 華 老師。全面質(zhì)量管理TQM (Total Quality Management)思想來源。全面質(zhì)量管理思想/理念/哲學(xué)。質(zhì)量控制(QC)：統(tǒng)計方法、工序績效

11、、質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。全面質(zhì)量管理：繼承前述方法的絕大多數(shù)內(nèi)容，發(fā)展了許多獨特的思想。桑德霍姆(Sandholm) : “質(zhì)量功能”。休哈特（Shewhat） : “質(zhì)量控制圖”。戴明: “PDCA循環(huán)” （PDCA Wheel）。“以檢驗出有缺陷的東西，把他們?nèi)拥魹槟康囊呀?jīng)晚了，沒有效率并且成本很高。“人們服務(wù)于系統(tǒng)，管理產(chǎn)生系統(tǒng)?！肮举I不到高質(zhì)量的方法這一過程必須通過高級管理層達(dá)到。朱蘭 “質(zhì)量螺旋” (Quality Spire)。朱蘭 ( Joseph M. Juran )。朱蘭認(rèn)為大部分質(zhì)量問題是管理層的錯誤而并非工作層的技巧問題?？偟膩碚f，他認(rèn)為管理層控制的缺陷占所有質(zhì)量問題的80%還要多。全面質(zhì)量管理思想的內(nèi)涵,