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1、,單擊此處編輯母版標(biāo)題樣式,*,單擊此處編輯母版文本樣式,第二級,第三級,第四級,第五級,第六章 績效反饋,系 別：人力資源系,教 師：李志敏,聯(lián)系方式：,學(xué) 時：,30,學(xué)時,時 間：,2010,2011,第二學(xué)期,第六章 績效反饋系 別：人力資源系,1,教學(xué)目錄,課程導(dǎo)入,2,復(fù)習(xí)總結(jié),4,教學(xué)目標(biāo),3,1,教學(xué)內(nèi)容,3,3,教學(xué)目錄課程導(dǎo)入2復(fù)習(xí)總結(jié)4教學(xué)目標(biāo)31教學(xué)內(nèi)容33,2,教學(xué)目標(biāo),知識目標(biāo),1,、了解績效反饋在整個績效管理循環(huán)中的重要性。,2,、明確績效反饋的主要內(nèi)容。,技能目標(biāo),1,、掌握在績效反饋中對錯誤行為和正確行為進行反饋的方法。,2,、掌握由于績效反饋的內(nèi)容和目的所需

2、要的溝通技巧。,教學(xué)目標(biāo)知識目標(biāo)技能目標(biāo)1、掌握在績效反饋中對錯誤行為和正確,3,教學(xué)目錄,課程導(dǎo)入,2,復(fù)習(xí)總結(jié),4,教學(xué)目標(biāo),3,1,教學(xué)內(nèi)容,3,3,教學(xué)目錄課程導(dǎo)入2復(fù)習(xí)總結(jié)4教學(xué)目標(biāo)31教學(xué)內(nèi)容33,4,導(dǎo)入,大多數(shù)企業(yè)的績效管理過程只進行到績效考核即告一段落，各式各樣的表格在花費了大量時間和精力填寫完成后被束之高閣。,管理者覺得很累而且沒有成果，員工也覺得很累而且充滿疑惑。,學(xué)者認為，缺乏具,體、頻繁的反饋是績,效不佳的最普遍原因,之一。,導(dǎo)入大多數(shù)企業(yè)的績效管理過程只進行到績效考核即告一段落，各式,5,教學(xué)目錄,課程導(dǎo)入,2,復(fù)習(xí)總結(jié),4,教學(xué)目標(biāo),3,1,教學(xué)內(nèi)容,3,3,教學(xué)

3、目錄課程導(dǎo)入2復(fù)習(xí)總結(jié)4教學(xué)目標(biāo)31教學(xué)內(nèi)容33,6,績效反饋的基本理論,績效反饋面談,績效反饋效果評價,教學(xué)內(nèi)容,績效反饋的基本理論績效反饋面談績效反饋效果評價教學(xué)內(nèi)容,7,一、績效反饋的基本理論,管理者通過績效溝通的形式使員工了解自身績效水平的各種管理手段。,實現(xiàn)管理者與員工之間關(guān)于績效實現(xiàn)的有效溝通,（一）績效反饋的定義,一、績效反饋的基本理論管理者通過績效溝通的形式使員工了解自身,8,【,管理名言,】,不管考評期限有多長，經(jīng)理對員工的反饋應(yīng)該是每天都在進行；時時都在進行，不管考評期有多長，必須是一年到頭不間斷。,【管理名言】不管考評期限有多長，經(jīng)理對員工的反饋應(yīng)該是每天,9,（二）反饋

4、時應(yīng)注意的問題,要描述事實，不要判斷,反饋應(yīng)是具體、直接、及時,正確運用公開反饋與個別反饋,（二）反饋時應(yīng)注意的問題要描述事實，不要判斷,10,（三）反饋的兩種類型,1.,積極的反饋,對正確行為反饋,2.,建設(shè)性反饋,對錯誤行為反饋,反饋的目的：,提高員工的績效,兩種途徑：,一是減少不好的行為,二是增加員工好的行為,（三）反饋的兩種類型1.積極的反饋 對正確行為反饋 反,11,赫茲伯格認為人的需要可以劃分為兩種因素：保健因素和激勵因素。,保健因素（維持因素）是指維持一個合理而滿意的工作所必不可少的因素。沒有這種因素或達不到這種因素的條件，人們就不滿意，就不努力工作，但這種因素即使超過一定限度，

5、也并不構(gòu)成激勵,激勵因素是指對職工起到強烈激勵的因素。如工作上的成就感；受領(lǐng)導(dǎo)重視、群眾贊揚；得到榮譽；得到提升以及工作本身的挑戰(zhàn)性和個人的發(fā)展前途等等，激勵因素多為精神方面的因素。,1.,對正確行為反饋（正面反饋）,赫茲伯格認為人的需要可以劃分為兩種因素：保健因素和激勵因素。,12,激勵因素 保健因素,（與工作內(nèi)容有關(guān)）（與工作環(huán)境有關(guān)）,極滿意 中性 極不滿意,對工作滿意的原因 對工作不滿意的原因,內(nèi)在因素 外部因素,成就感,得到肯定,工作本身,責(zé)任,晉升,成長,公司政策,工作條件,工資、福利,人際關(guān)系,與上、下屬關(guān)系,管理措施,監(jiān)督,赫茨伯格的“激勵,-,保健因素理論”,赫茨伯格的“激勵

6、-保健因素理論”,13,案例,售前技術(shù)支持部門的職責(zé)是給技術(shù)人員做技術(shù)應(yīng)答，做標(biāo)書，然后讓技術(shù)人員拿出去到客戶那兒投標(biāo)。這個部門，連續(xù)一個星期連夜加班加點為銷售部門趕出的技術(shù)應(yīng)答的標(biāo)書，幫助銷售部門及時拿到客戶那里投標(biāo)，反應(yīng)特別好。銷售部門對售前技術(shù)部門的經(jīng)理說，你們這個部門太好了，給我們這么大的支持，趕緊表揚表揚他們吧，希望他們以后還能這樣做。售前經(jīng)理想，哎喲，我的部門員工真是辛苦，上一周連夜加班，我得開一個會表揚他們。這就形成團隊反饋。在開會時經(jīng)理說，大家辛苦了，銷售部表揚咱們部門，說你們上個星期連夜加班，及時為銷售部門趕出標(biāo)書，送到客戶那兒反應(yīng)非常好，我在這兒對大家提出表揚，希望大家再接

7、再厲，下次還能這樣做。結(jié)果發(fā)現(xiàn)，表揚以后不到一個月大家的心氣就全散了，干勁也都不足了。,案例售前技術(shù)支持部門的職責(zé)是給技術(shù)人員做技術(shù)應(yīng)答，做標(biāo)書，然,14,表揚的技巧,避免“社會性懈怠”,表揚要對癥下藥,要表揚行為價值,表揚要及時和經(jīng)常,表揚的技巧避免“社會性懈怠”,15,正面反饋的四點原則,用正面的肯定來認同員工的進步,要明確地指出受稱贊的行為,當(dāng)員工的行為有所進步時應(yīng)給于及時地反饋,正面的反饋中應(yīng)包含著這類行為可能對團隊，部門乃至整個組織的績效造成的影響,正面反饋的四點原則用正面的肯定來認同員工的進步,16,2.,對錯誤行為進行反饋（建設(shè)性反饋）,批評也可以是積極的和建設(shè)性的，研究表明，以

8、下七個要素能夠有效地促成建設(shè)性的批評：,1,、建設(shè)性批評是戰(zhàn)略性的：要求有計劃地對錯誤的行為進行反饋，讓員工了解自身的錯誤，找到改進的有效方法。,2,、建設(shè)性的批評是維護對方自尊的。自尊對每個人來說都是一件脆弱而寶貴的東西，要在批評對方前進行換位思考。,3,、建設(shè)性的批評發(fā)生在恰當(dāng)?shù)沫h(huán)境中。在批評前充分考慮時間、地點和環(huán)境幾個因素。,2.對錯誤行為進行反饋（建設(shè)性反饋）批評也可以,17,4,、建設(shè)性的批評是以進步為導(dǎo)向的。批評的目的是促使員工進步，所以績效反饋應(yīng)著眼于未來而不是抓住過去的錯誤不放。,5,、建設(shè)性的批評是互動式的。主張使員工參與到整個績效反饋的過程中。如“你認為為什么會出現(xiàn)這樣的

9、問題”，“是不是我沒能告訴你?！?6,、建設(shè)性的批評是靈活的。針對不同的對象和不同的情況采用不同的方式，并根據(jù)對方的反應(yīng)進行方式上的調(diào)整,7,、建設(shè)性的批評能夠傳遞幫助信息。讓員工感受到管理者對他們的關(guān)注、管理者相信他們會進步，并相信自己能夠得到來自管理者的充分幫助,4、建設(shè)性的批評是以進步為導(dǎo)向的。批評的目的是促使員工進步，,18,如何“批評”人的兩個金點子,漢堡原理,BEST,反饋,如何“批評”人的兩個金點子,19,“批評”的第一個金點子,漢堡原理,先表揚特定的成就，給予真心的肯定,然后提出需要改進的“特定”的行為表現(xiàn),最后以肯定和支持結(jié)束,“批評”的第一個金點子漢堡原理先表揚特定的成就，

10、給予,20,案例：父親改正女兒亂放東西,有一位總經(jīng)理，平常說話特別火爆，四十多歲，有一個,16,歲的女兒在上高中，平常他跟女兒說話特別沒有耐性?！澳愀墒裁茨?，找打呢，你看你放學(xué)回來，襪子這一只那一只，書包也上了房梁了，床也不疊，被子也不疊，你這樣有姑娘樣嗎？”總這樣批評他女兒。于是同事給他留了作業(yè)，要把他女兒當(dāng)成員工，用漢堡原理去批評她。,案例：父親改正女兒亂放東西有一位總經(jīng)理，平常說話特別火爆，四,21,來，乖女兒坐在這兒，爸爸跟你說兩句，放學(xué)了，熱吧，渴吧，過來先喝點飲料,女兒呀，你回頭看看你自己的房間里頭，襪子這兒一只那一只，被子也不疊，放學(xué)回來書包就往地上一扔，這兒，哪哪都是，你看看有

11、沒有姑娘樣，你自己看看，是不是特別亂??？你媽脾氣急，又有病，你這么著不是把你媽氣壞了嗎？,女兒你能不能在這兒歇一會兒，歇五分鐘，然后用十分鐘，用你最快的速度把房間收拾好，在你媽進來之前，咱們把它弄得利利索索的，憑我女兒這個速度和這個機靈勁絕對沒問題。,來，乖女兒坐在這兒，爸爸跟你說兩句，放學(xué)了，熱吧，渴吧，過來,22,“批評”的第二個金點子是：,BEST,反饋,BEST,反饋,Behavior description,（描述行為）,Express consequence,（表達后果）,Solicit input,（征求意見）,Talk about positive outcomes,（著眼未來

12、）,“批評”的第二個金點子是：BEST反饋 BEST反饋,23,案例：批評會計,：馬莉，這是你這個月第二次應(yīng)收賬出錯,：這不但影響你這季度的表現(xiàn)，而且銷售部對財務(wù)部的意見更大了。,：你覺得應(yīng)該怎么改進呢？,：這樣對你和部門的形象都有幫助，值得考慮。,案例：批評會計：馬莉，這是你這個月第二次應(yīng)收賬出錯,24,如何接受反饋,接受反饋的五個步驟,第一步深呼吸。,第二步仔細聆聽，試圖以別人的觀點來看問題。,第三步是弄清楚所有的問題，以確定理解的程度。,第四步是承認聽到了什么，懂得了什么，而不去爭論。,第五步整理聽到的，然后快速決定，同意什么，不同意什么。,如何接受反饋接受反饋的五個步驟,25,“聆聽技

13、巧”,Nod&smile,（點頭且微笑）,Eye contact,（眼神接觸）,Listening noises,（聽話聽音）,Learn forward,（身子前傾）,Reapeat/summarize,（重復(fù)總結(jié)）,Make notes,（做記錄）,“聆聽技巧”Nod&smile（點頭且微笑）,26,【,小練習(xí),】,錯誤的接受反饋的態(tài)度,正確的接受反饋,你出生前我們就是這么做的！,這就是最佳解決方法,為了按時完成任務(wù)，我要你這樣做！,關(guān)于你提的意見，我現(xiàn)在已經(jīng)清楚了，最后如何決定，希望你能給我時間進行考慮，我會盡快給你答復(fù)。,這是目前為止我所知道的最佳解決辦法，你有什么更好的建議沒有。,現(xiàn)

14、在為了咱們能按時完成任務(wù)我只能讓你這樣做，你還有什么意見嗎？你還有什么更好的方法能幫助咱們更快地完成任務(wù)嗎？,【小練習(xí)】錯誤的接受反饋的態(tài)度正確的接受反饋你出生前我們就,27,績效反饋的基本理論,績效反饋面談,績效反饋效果評價,教學(xué)內(nèi)容,績效反饋的基本理論績效反饋面談績效反饋效果評價教學(xué)內(nèi)容,28,二、績效反饋面談,績效反饋面談,是管理者就上一績效管理周期中員工的表現(xiàn)和績效評價結(jié)果與員工進行正式面談的過程。,（一）績效反饋面談概念,二、績效反饋面談績效反饋面談是管理者就上一績效管理周期中員工,29,績效反饋,的目的,（二）績效反饋面談的目的,員工了解自己在本績效周期內(nèi)的業(yè)績是否達到所定目標(biāo)，行

15、為態(tài)度是否合格，雙方達成對評估結(jié)果一致的看法,探討績效未合格的原因所在并制定績效改進計劃,管理者向員工傳遞組織的期望,雙方對下一個績效周期的目標(biāo)進行協(xié)商，形成個人績效合約,為員工的職業(yè)規(guī)劃和發(fā)展提供信息,績效反饋（二）績效反饋面談的目的員工了解自己在本績效周期內(nèi)的,30,（三）績效反饋面談準(zhǔn)備,古語道：不打無準(zhǔn)備的仗,在績效反饋之前，無論是,管理者,還是,員工,均要做好充分的準(zhǔn)備，否則很可能出現(xiàn)長時間但是無效率的談話，或者談話不會很順利的進行。,（三）績效反饋面談準(zhǔn)備古語道：不打無準(zhǔn)備的仗,31,1,、管理者應(yīng)做好的準(zhǔn)備,合適的時間,地點,熟悉被面談?wù)?的評估資料,計劃好面談的,程序和進度,避

16、開工作繁忙,避開上下班時間,面談地點的選擇,如何開始,反饋面談過程,如何結(jié)束,個人情況,本周期績效資料,1、管理者應(yīng)做好的準(zhǔn)備合適的時間熟悉被面談?wù)哂媱澓妹嬲劦谋?32,選擇合適的面談時間,選擇主管人員和員工雙方都有空閑的時間,盡量不要選擇接近下班的時間,主管人員要選擇一個自己可以全身心投人到績效反饋面談中去的時間,主管人員提出的時間要征得員工的同意,選擇合適的面談時間選擇主管人員和員工雙方都有空閑的時間,33,選擇合適的面談地點和環(huán)境,A,為一種圓桌會議的形式，主管人員與員工分別坐在圓周上,B,是方桌形式，主管人員與員工成一定的角度而坐,C,是方桌形式，主管人員與員工相對而坐，距離較近,D,是方桌形式，主管人員與員工相對而坐，距離較遠,E,是方桌形式，主管人員與員工坐在桌子的同一側(cè),管理者,員工,嚴(yán)肅的氣氛,理性的氣氛,和緩的氣氛,理性和緩的氣氛,圖,6-1,績效面談的距離和位置,A,B,C,D,E,選擇合適的面談地點和環(huán)境 A為一種圓桌會議的形式,34,2,、員工應(yīng)做的準(zhǔn)備,1,、,準(zhǔn)備表明自己績效的資料或證據(jù)；,2,、,準(zhǔn)備好個人的發(fā)展計劃；,3,、,準(zhǔn)備好想向主管人員提出的問