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1、Click to edit Master title style,Click to edit Master text styles,Second level,Third level,Fourth level,Fifth level,*,*,單擊此處編輯母版標題樣式,單擊此處編輯母版文本樣式,第二級,第三級,第四級,第五級,*,*,東莞常,平,平萬科,城,城五期,凱,凱旋半,島,島入伙,總,總結,報,報告,編制：,萬,萬科城,保,保修辦,日期：,二,二,一,年,年十二,月,月二十,二,二日,2010年的,冬,冬天，,注,注定是,一,一個收,獲,獲的冬,天,天，接,連,連有多,個,個項目,的,的連

2、續(xù),入,入伙，,萬,萬科城,五,五期凱,旋,旋半島,作,作為年,終,終入伙,的,的第一,站,站，顯,得,得更加,特,特別。,打,打好年,終,終入伙,的,的第一,場,場戰(zhàn)役,，,，也是,我,我們所,有,有人的,期,期望！,聽，萬,科,科城吹,響,響年終,入,入伙沖,烽,烽號,看，萬,科,科城如,何,何打好,入,入伙第,一,一場戰(zhàn),役,役,內 容,提,提,要,要,看點一,：,：傳承+,創(chuàng),創(chuàng)新-滿意,的,的保證,看點二,：,：一覽,入,入伙現,場,場景色,看點三,：,：入伙,問,問題細,分,分-,與,與模擬,驗,驗收相,結,結合,看點四,：,：業(yè)主,關,關注的,就,就是我,們,們關注,的,的-,工

3、,工程質,量,量問題,看點五,：,：小結,也,也是亮,點,點,看點一,：,：傳承+,創(chuàng)新,滿,滿意的,保,保證,看點一,：,：傳承+創(chuàng)新-,滿,滿意的,保,保證,延續(xù)優(yōu),秀,秀作法,，,，敢于,創(chuàng),創(chuàng)新是,本,本次萬,科,科城五,期,期入伙,的,的主體,精,精神。,萬科城,別,別墅入,伙,伙一直,都,都存在,戶數不,多,多、入,伙,伙日期,長,長的特,點,點，本,次,次萬科,城,城五期,凱,凱旋半,島,島入伙,同,同樣也,不,不例外,，,，針對,此,此狀況,本,本次入,伙,伙過程,中,中不但,延,延續(xù)去,年,年四期,入,入伙時,的,的做法,，,，同時,今,今年還,根,根據現,場,場實際,情,情

4、況推,出,出了一,項,項并報,的,的便民,措,措施，,借,借此來,提,提高客,戶,戶滿意,度,度。,1、傳,承,承優(yōu)秀,作,作法,萬科城,四,四期御,湖,湖灣去,年,年入伙,時,時加入,的,的新“,元,元素”,即,即：營,銷,銷人員,與,與客戶,一,一對一,接,接待服,務,務，在,今,今年五,期,期的入,伙,伙過程,中,中仍舊,得,得到了,不,不錯的,效,效果；,另,另由于,今,今年入,伙,伙時間,較,較去年,縮,縮短了2天，,而,而總的,交,交付戶,數,數卻較,四,四期增,加,加了22戶；,時,時間縮,短,短、交,付,付量的,增,增加和,今,今年入,伙,伙期間,天,天氣造,成,成的干,擾,擾

5、，使,得,得本次,入,入伙過,程,程中人,員,員的調,配,配問題,更,更加顯,得,得重要,，,，人員,的,的合理,安,安排、,調,調配使,得,得本次,入,入伙過,程,程中仍,然,然創(chuàng)造,了,了到訪91戶,成,成功入,伙,伙的成,績,績。,2、創(chuàng),新,新在于,現,現場人,性,性化的,的,的接送,萬科城,由,由于面,積,積較大,，,，集中,入,入伙現,場,場離交,付,付區(qū)域,較,較遠，,以,以往通,常,常采用,電,電瓶車,接,接送的,方,方式，,但,但用此,方,方式接,送,送難免,會,會出現,電瓶車,電,電力不,足,足的情,況,況，再,加,加上入,伙,伙第一,天,天天氣,寒,寒冷，,接,接送過,程

6、,程中部,分,分業(yè)主,受,受影響,較,較大。,為,為保證,客,客戶滿,意,意度和,緩,緩解現,場,場交通,工,工具帶,來,來的壓,力,力，第,二,二天專,門,門雇傭,一,一部看,房,房車作,為,為接送,專,專車，,這,這一措,施,施得到,了,了業(yè)主,普,普遍的,贊,贊譽，,為,為順利,收,收樓提,供,供了保,證,證。,3、傳,承,承+創(chuàng),新,新舉動,下,下的佳,績,績,到訪客,戶,戶100%辦,理,理入伙,手,手續(xù)，,這,這無疑,是,是對我,們,們工作,的,的肯定,。,。,產品類型,交付套數,到訪戶數,已辦戶數,未辦戶數,成功入伙率,別墅（戶）,146,91,91,55,62.33%,萬科城,

7、五,五期凱,旋,旋半島,別,別墅于2010年12月17日至12月19日,辦,辦理集,中,中交付.,萬科城,五,五期凱,旋,旋半島,總,總戶數148,戶,戶，本,次,次交付,總,總戶數,為,為146戶。3天集,中,中入伙,共,共到訪91戶,，,，辦理,入,入伙91戶戶,，,，集中,入,入伙率,為,為62.33%；,在集中,交,交付過,程,程中有12戶,要,要求先,辦,辦理入,伙,伙手續(xù),后,后再驗,房,房確定,無,無問題,入,入伙；5戶在,驗,驗房過,程,程中存,在,在問題,已,已詳細,記,記錄并,且,且已辦,理,理入伙,手,手續(xù)（,目,目前已,全,全部處,理,理完成4條并,通,通知業(yè),主,主復

8、查,其余1條正,在,在訂貨,中,中）。,客戶驗,房,房反饋,的,的工程,保,保修類,問,問題共,計,計5條,，,，戶均,問,問題約0.06個。,本次入,伙,伙91,戶,戶住宅,中,中，有86戶,順,順利入,伙,伙并且,未,未提出,任,任何工,程,程報修,問,問題，,入,入伙過,程,程中無,問,問題入,伙,伙戶數,占,占總入,伙,伙戶數,的,的比例,為,為94.51%。,萬科城,五,五期凱,旋,旋半島,在,在入伙,過,過程中,能,能取得,這,這樣的,成,成績是,所,所有參,與,與集中,交,交付工,作,作人員,的,的共同,努,努力結,果,果。,PS附,加,加：佳,績,績細分,看點二,：,：,入伙問

9、,題,題細分,與模,擬,擬驗收,相,相結合,A、,客戶,反饋的,工,工程保,修,修類問,題,題分析,本次入,伙,伙客戶,驗,驗房反,饋,饋的工,程,程保修,類,類問題,共,共計5,條,條，戶,均,均問題,約,約0.06條,。,。,客戶反,饋,饋的工,程,程保修,類,類問題,主,主要分,布,布在以,下,下幾個,方,方面：,抹灰及,涂,涂料1,個,個,約,占,占問題,總,總數的20%,墻面石,材,材1個, 約,占,占問題,總,總數的20%,鋁合金,門,門窗1,個,個,約,占,占問題,總,總數的20%,空鼓裂縫2個,約,約占問題,總,總數的40%,B、入伙,階,階段客戶,反,反饋問題,與,與模擬驗,

10、收,收關注問,題,題數據對,比,比分析,問題對比,土建（中建三局）,土建（華僑）,鋁合金,外墻石,材,欄桿,線條,外墻方,通立管,木欄,桿,外墻,涂料,木門,其他,一模,1827,1708,843,315,217,235,113,0,93,0,32,二模,410,413,200,273,201,64,106,43,29,0,15,合計,2237,2121,1043,588,418,299,219,43,122,0,47,實際交付,（條）,1,1,1,1,0,0,0,0,1,0,0,簡析：,1、通過,對,對客戶反,饋,饋問題進,行,行細分后,，,，可以看,出,出前期模,擬,擬驗收過,程,程中發(fā)現

11、,的,的問題點,，,，在項目,群,群同事的,高,高度重視,、,、積極整,改,改、風險,準,準備后，,大,大大降低,了,了業(yè)主收,房,房時對工,程,程質量問,題,題的報修,數,數量。,2、由于,五,五期凱旋,半,半島工期,較,較緊張，,最,最后一遍,外,外墻涂料,粉,粉刷、木,門,門配件安,裝,裝、鐵藝,欄,欄桿的安,裝,裝調試、,外,外墻面石,材,材、草皮,鋪,鋪種等各,分,分項工程,完,完工時間,都,都臨近入,伙,伙，帶來,的,的后果是,收,收房后仍,有,有較多施,工,工人員入,戶,戶維修，,收,收房后又,出,出現新的,污,污染等問,題,題，為入,伙,伙前各項,工,工作增加,管,管理難度,和

12、,和壓力；,雖,雖然采取,了,了問題核,查,查措施，,難,難免仍有,一,一定遺漏,。,。,因此，建,議,議各項目,日,日后應合,理,理安排施,工,工進度，,盡,盡量預留,風,風險時間,，,，提高承,包,包商管理,水,水平，將,所,所有問題,安,安排在收,房,房前處理,完,完畢，保,證,證房屋按,照,照正常程,序,序交付。,C、客戶,入,入伙所提,問,問題的維,修,修安排,1、在集,中,中交付前,常平保,修,修辦已召,集,集各施工,單,單位召開,入,入伙動員,會,會,確定,入,入伙現場,工,工人的數,量,量，并進,行,行禮節(jié)禮,貌,貌、禮儀,，,，維修要,求,求及標準,，,，重要的,是,是成品保

13、,護,護必須到,位,位等文明,施,施工的學,習,習。確保,入,入伙時現,場,場維修時,給,給業(yè)主帶,來,來良好的,印,印象，同,時,時保證現,場,場能做到,有,有序、保,質,質、迅速,完,完成維修,任,任務。,2、現場,跟,跟進處理,過,過程、結,果,果，確定,整,整改完成,后,后能達到,一,一定效果,，,，再通知,客,客戶前來,確,確認。如,該,該戶電話,無,無法接通,再,再以短信,的,的方法通,知,知客戶，,并,并做詳細,記,記錄。,看點三：,一覽入伙,現,現場景色,_先,簽,簽名留念,一,一下,先生請問,您,您還有什,么,么地方不,明,明白嗎？,哈哈，看,我,我們的人,海,海戰(zhàn)術,看房專

14、用,接,接送車，,隨,隨時準備,出,出發(fā),嘿嘿，,終于回來,了,了！我得,走,走快點，,聽,聽說里面,還,還有燒烤,吃,吃,呃！這檔,口,口看起來,生,生意不錯,嗎,嗎，男女,老,老少都有,唉，這師,傅,傅人又不,見,見了，我,都,都等了好,久,久了，肚,子,子都餓扁,了,了！,手續(xù)都辦,好,好 了，,坐,坐來喝口,熱,熱茶，休,息,息下,回家了,客,客戶在自,家,家花園有,說,說有笑,流,流露出喜,悅,悅滿意而,歸,歸的感覺,上二層看,看,看,快到,了,了加油,看點四：,業(yè),業(yè)主關注,的,的就是我,們,們關注的,工程質,量,量問題,入伙問題,一,一,涂,涂料,問,問題,說明：,在入伙過,程,

15、程中客戶,提,提到外墻,油,油漆收口,及,及收邊不,平,平整粗糙,。,。,應對：,由保修辦,安,安排涂料,單,單位入伙,后,后再次進,行,行修補，,對,對外墻感,觀,觀進行完,善,善；,在客戶不,是,是專業(yè)人,士,士的情況,下,下，觀感,類,類的問題,尤,尤為引起,客,客戶的關,注,注，項目,后,后期開發(fā),時,時需重點,關,關注。,入伙問題,二,二,外,外墻,面,面石材問,題,題,說明：,在入伙過,程,程中客戶,提,提到外墻,面,面石材斷,裂,裂、色差,、,、污染等,要,要求進行,更,更換；,應對：,現已由保,修,修辦安排,石,石材單位,業(yè),業(yè)主入伙,后,后再次進,行,行修補、,更,更換，對,

16、外,外墻感觀,進,進行完善,；,；,在客戶不,是,是專業(yè)人,士,士的情況,下,下，觀感,類,類的問題,尤,尤為引起,客,客戶的關,注,注，項目,后,后期開發(fā),時,時需重點,關,關注。,入伙問題,三,三,裝飾木百,葉,葉破損，,有,有缺陷,說明：,由于前期,施,施工時各,單,單位存在,交,交差污染,、,、破損等,情,情況，在,模,模擬驗收,整,整改過程,中,中難免有,遺,遺漏，影,響,響整體外,觀,觀。,應對：,由保修辦,安,安排責任,單,單位對現,場,場對破損,的,的部位進,行,行修補后,再,再恢復表,面,面油漆。,入伙問題,四,四,門口電井,移,移位問題,說明：,在前期設,計,計施工過,程,

17、程中未充,分,分考慮到,特,特殊情況,，,，只是按,小,小區(qū)整體,規(guī),規(guī)劃進行,考,考慮，給,后,后期個別,業(yè),業(yè)主帶來,困,困攏，從,而,而造成投,訴,訴。,應對：,在不能保,證,證該電井,能,能否移位,的,的情況下,，,，現場只,能,能與業(yè)主,解,解釋、安,撫,撫業(yè)主情,緒,緒；待入,伙,伙后再核,對,對相關圖,紙,紙，看能,否,否進行移,位,位。,關,系,系,到,到,客,客,戶,戶,直,直,接,接,的,的,感,感,受,受,，,，,設,設,計,計,的,的,合,合,理,理,性,性,及,及,使,使,用,用,性,性,能,能,上,上,的,的,問,問,題,題,尤,尤,為,為,引,引,起,起,客,客,

18、戶,戶,的,的,關,關,注,注,，,，,項,項,目,目,后,后,期,期,開,開,發(fā),發(fā),時,時,需,需,重,重,點,點,關,關,注,注,。,。,入,伙,伙,問,問,題,題,五,五,屋,面,面,瓦,瓦,污,污,染,染,、,、,門,門,窗,窗,清,清,潔,潔,問,問,題,題,說,明,明,：,：,在,入,入,伙,伙,過,過,程,程,中,中,客,客,戶,戶,提,提,到,到,屋,屋,面,面,瓦,瓦,污,污,染,染,，,，,門,門,窗,窗,清,清,潔,潔,不,不,干,干,凈,凈,等,等,問,問,題,題,，,，,嚴,嚴,重,重,影,影,響,響,感,感,觀,觀,；,；,應,對,對,：,：,現,場,場,安,安,

19、排,排,清,清,潔,潔,公,公,司,司,對,對,相,相,關,關,部,部,位,位,進,進,行,行,清,清,洗,洗,，,，,感,感,觀,觀,進,進,行,行,完,完,善,善,；,；,在,客,客,戶,戶,不,不,是,是,專,專,業(yè),業(yè),人,人,士,士,的,的,情,情,況,況,下,下,，,，,觀,觀,感,感,類,類,的,的,問,問,題,題,尤,尤,為,為,引,引,起,起,客,客,戶,戶,的,的,關,關,注,注,，,，,開,開,荒,荒,時,時,需,需,重,重,點,點,關,關,注,注,。,。,看,點,點,五,五,：,：,小,小,結,結,也,也,是,是,亮,亮,點,點,1,、,、,維,修,修,應,應,急,急,

20、小,小,組,組,充,充,分,分,發(fā),發(fā),揮,揮,作,作,用,用,。,。,客,戶,戶,在,在,驗,驗,房,房,過,過,程,程,中,中,發(fā),發(fā),現,現,問,問,題,題,陪,陪,同,同,驗,驗,房,房,人,人,員,員,會,會,在,在,第,第,一,一,時,時,間,間,通,通,知,知,早,早,已,已,在,在,現,現,場,場,等,等,候,候,多,多,時,時,的,的,專,專,業(yè),業(yè),維,維,修,修,人,人,員,員,。,。,應,應,急,急,小,小,組,組,負,負,責,責,人,人,接,接,到,到,通,通,知,知,后,后,迅,迅,速,速,安,安,排,排,各,各,專,專,業(yè),業(yè),人,人,員,員,準,準,備,備,材,

21、材,料,料,并,并,能,能,在,在3,分,分,鐘,鐘,內,內,趕,趕,往,往,現,現,場,場,進,進,行,行,有,有,效,效,處,處,理,理,，,，,維,維,修,修,人,人,員,員,對,對,存,存,在,在,問,問,題,題,統,統,一,一,進,進,行,行,現,現,場,場,處,處,理,理,，,，,處,處,理,理,完,完,成,成,后,后,客,客,戶,戶,隨,隨,時,時,檢,檢,查,查,，,，,業(yè),業(yè),主,主,表,表,示,示,“,“,你,你,們,們,的,的,維,維,修,修,真,真,的,的,快,快,，,，,標,標,準,準,也,也,不,不,錯,錯,我,我,比,比,較,較,滿,滿,意,意,，,，,希,希,望

22、,望,能,能,繼,繼,續(xù),續(xù),保,保,持,持,此,此,種,種,服,服,務,務,態(tài),態(tài),度,度,及,及,處,處,理,理,問,問,題,題,的,的,急,急,時,時,度,度,”,”,。,。,我,們,們,的,的,努,努,力,力,得,得,到,到,客,客,戶,戶,的,的,認,認,可,可,，,，,使,使,得,得,五,五,期,期,凱,凱,旋,旋,半,半,島,島,在,在,驗,驗,房,房,過,過,程,程,中,中,出,出,現,現,的,的,小,小,問,問,題,題,能,能,夠,夠,得,得,到,到,及,及,時,時,解,解,決,決,，,，,不,不,但,但,減,減,少,少,了,了,拒,拒,簽,簽,的,的,可,可,能,能,性,性

23、,，,，,還,還,增,增,加,加,了,了,業(yè),業(yè),主,主,對,對,萬,萬,科,科,服,服,務,務,的,的,信,信,心,心,；,；,趁,著,著,業(yè),業(yè),主,主,還,還,沒,沒,來,來,，,，,我,我,們,們,也,也,娛,娛,樂,樂,下,下,，,，,整,整,個,個,合,合,影,影,先,先,3,天,天,集,集,中,中,入,入,伙,伙,期,期,間,間,，,，,維,維,修,修,應,應,急,急,小,小,組,組,累,累,計,計,出,出,動,動90,多,多,次,次,，,，,共,共,處,處,理,理,問,問,題,題,約,約127,條,條,，,，,日,日,均,均,處,處,理,理,問,問,題,題41.3,條,條,，,

24、，,處,處,理,理,問,問,題,題,最,最,多,多,為,為53,條,條/,天,天,（,（2010,年,年12,月,月18,日,日,）,）,，,，,其,其,中,中,：,：,外墻石材問,題,題:38條,占30%,主要為：,開,開裂、銹跡,、,、溝縫、色,差,差等；,鋁合金問題:25條，,占,占20%,主,主要為：鎖,扣,扣壞，門窗,開,開關有異響,，,，門窗打膠,不,不平順；,外墻面涂料,問,問題:15,條,條.占12%,主要為,：,：不平粗造,、,、收口收邊,不,不直等；,土建抹恢問,題,題:14條.占11%,主要為：,天,天面瓦掉角,更,更換、圍墻,開,開裂等；,清潔類問題:12條，,占,占9

25、%,主,要,要為：墻面,清,清理；,成品天溝問,題,題:9條.,占,占7%,主,要,要為：變形,、,、未固定、,污,污染、打膠,等,等；,木門類問題:7條.占6%,主要,為,為：門鎖壞,，,，木門太緊,打,打不開，木,門,門碰損等,水電類問題:4條，占3%,主要,為,為：水龍頭,滴,滴水，排污,管,管檢查口滴,水,水，地漏堵,等,等；,弱電類問題:3條，占2%,主要,為,為：門鈴不,響,響，對講接,不,不通，煤氣,報,報警器誤鳴,等,等；,2、即時維,修,修，體現效,率,率,針對本次集,中,中交付時間,持,持續(xù)較長的,情,情況，項目,部,部和保修辦,對,對業(yè)主提出,的,的問題每天,匯,匯總，及時,維,維修，修好,后,后立即通知,業(yè),業(yè)主驗收復,檢,檢，不但體,現,現了萬科返,修,修服務的效,率,率，更提高,了,了集中交付,率,率；,經過三天的,集,集中交付，,工,工作小組從,交,交付流程、,安,安排等方面,總,總結出不少,經,經驗，將在,日,日后的交付,工,工作中繼續(xù),加,加強和改進,，,，同時隨著,業(yè),業(yè)主裝修開,始,始，各類問,題,題仍會不斷,出,出現，客戶,服,服務中心萬,科,科城保修管,理,理辦公室針,對,對后續(xù)客戶,提,提出的問題,將,將會不定期,向,向相關部門,反,反饋。,借此機會，,感,感謝參加此,次,次入伙同事,的,的大力支持,！,！,