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2、戶消費,與,與服務,營,營銷,電信客,戶,戶消費,與,與服務,營,營銷,VIP,客戶與,服務營,銷,銷,電信客,戶,戶消費,行,行為與,心理分,析,析,公眾客,戶,戶與,服務營,銷,銷,1,2,3,電信客,戶,戶消費,行,行為與,心,心理分,析,析,電信客,戶,戶的類,型,型,建立以,客,客戶為,導,導向的,營,營銷服,務,務模式,，,，實施,客,客戶戰(zhàn),略,略分群,并,并針對,各,各客戶,群,群開展,營,營銷服,務,務是中,國,國電信,適,適應競,爭,爭的需,現(xiàn)階段按客戶的消費特點，客戶戰(zhàn)略分群為,大客戶,、,企業(yè)客戶（原商業(yè)客戶）,和,公眾客戶,三大類客戶群。,大客戶,：指使用通信業(yè)務種類

3、多樣、通信業(yè)務量大、電信使用費高、跨區(qū)域聯(lián)網(wǎng)，成為競爭對手爭奪對象以及具有發(fā)展?jié)摿Φ目蛻羧后w，包括,重要客戶,、,高值客戶,、,集團客戶,和,戰(zhàn)略客戶,。,企業(yè)客戶,：指除大客戶以外的非住宅類客戶。,公眾客戶,（含流動客戶）：指安裝在居民住宅并按照住宅電話客戶登記注冊、收費和使用的住宅類客戶；沒有歸并入大客戶和企業(yè)客戶的所有,PHS,用戶；使用公用電話及電話卡的客戶等。,電信客,戶,戶消費,行,行為與,心,心理分,析,析,電信客,戶,戶的類,型,型,隨著轉(zhuǎn),型,型目標,不,不斷落,實,實和新,業(yè),業(yè)務的,拓,拓展，,中,中國電,信,信將逐,步,步按照,政企、家,庭,庭、個人,進行客戶,戰(zhàn),戰(zhàn)略

4、分群,，,，以有效,牽,牽引產(chǎn)品,開,開發(fā)、品,牌,牌建設、,客,客戶溝通,、,、服務配,套,套和銷售,執(zhí),執(zhí)行。,針對政企,客,客戶,，突出信,息,息的安全,、,、高效、,穩(wěn),穩(wěn)定，以,商,商務、管,理,理、信息,等,等需求為,主,主，為提,升,升企業(yè)的,管,管理與運,營,營效率而,提,提供個性,化,化的信息,解,解決方案,，,，幫助政,企,企客戶成,就,就價值，,樹,樹立合作,共,共贏伙伴,的,針對家庭客戶,，注重共享性、便利性、舒適性，以娛樂、生活管理等需求為主，以生活信息管理類、信息查詢類為賣點，逐步改善各種功能和填充娛樂內(nèi)容，使溝通更便利、更愉快、更有效。,針對個人客戶,，注重信息的

5、移動性、獨占性、個性化，以娛樂、學習、生活等需求為主，逐步向娛樂應用、信息查詢和生活支付類拓展。,電信客戶,消,消費行為,與,與心理分,析,析,電信客戶,的,的特點,電信客戶,類,類別多元,化,化,首先，電,信,信業(yè)務是,為,為全社會,其次，電信客戶身份具有多元性，從團體到個人，從城市到農(nóng)村，從,“,金領,”,、,“,白領,”,到低收入家庭對電信產(chǎn)品服務都有需求；,再次，電信終端客戶年齡段以及支付能力不盡相同，從在校學生到老年人，支付能力從,“,補貼收入,”,群體到穩(wěn)定收入群體，從潛在培養(yǎng)客戶到在線忠誠客戶。,電信客戶價值集中化,目前，通信企業(yè)大力推進和改善服務工作、進行產(chǎn)品創(chuàng)新、創(chuàng)建學習型組

6、織、實施大客戶發(fā)展戰(zhàn)略、回報老用戶、加大通信外服務力度等，其所做的一切都是為了與顧客建立和諧、持久的關系，以贏得顧客的信賴與擁護。,電信客戶,消,消費行為,與,與心理分,析,析,電信客戶,的,的特點,越來越多,的,的通信企,業(yè),業(yè)利用,親緣關系,、,、地緣關,系,系、業(yè)緣,關,關系、文,化,化習慣關,系,系、偶發(fā),性,性關系,等關系密,切,切聯(lián)系客,戶,戶，特別,是,是大客戶,，,，某種程,度,度上導致,了,了大客戶,電信企業(yè)均面臨如下共同的終端客戶市場特征,吸引一個新客戶所耗費的成本，大概相當于保持一個現(xiàn)有客戶的五倍，保住老客戶比吸引新客戶的收益要高。,隨著客戶的日趨大型化和潛在用戶數(shù)的不斷

7、減少，根據(jù),20,：,80,法則，每一個大客戶就顯得越發(fā)重要。,一個公司如果將其客戶流失率降低,5,，利潤就能增加,25,-85,。,銷售只是關系營銷的開端，而任何善于與主要客戶建立和維持牢固關系的企業(yè)，都將從這些客戶中得到許多未來的銷售機會。,電信客戶,消,消費行為,與,與心理分,析,析,電信客戶,的,的消費心,理,理,電信客戶,的,的消費心,理,理特征,多樣性,無限性,層次性,可變性,可導性,電信客戶,消,消費行為,與,與心理分,析,析,電信客戶,的,的消費心,理,理,電信客戶,的,的消費心,理,理類型,攀比型,價格型,偏好型,優(yōu)越型,好奇型,保險型,溝通型,從眾型,電信客戶,的,的消費特

8、,征,征（某省移,動,動運營商,中,中高端客,戶,戶移動需,求,求特征）,特殊目標,群,群,這一人群,是,是根據(jù)職,業(yè),業(yè)特點來,進,進區(qū)分的,典型職業(yè),為,為律師、,注,注冊會計,師,師、記者,、,、教授、,保,保險公司,明,明星業(yè)務,經(jīng),經(jīng)理等,;,他們的共,性,性是教育,水,水平高、,對,對,CDMA1X,業(yè)務有明,確,確的需求,同時更重,要,要的是他,們,們會以顧,問,問、培訓,者,者等身份,上與企業(yè),家,家、下與,企,企業(yè)部門,經(jīng),經(jīng)理,發(fā)生聯(lián)系,具有良好,的,的再傳播,性,性,;,因此,值得投入,進,進行開發(fā),。,。,第一目標,群,群,這一人群,行,行業(yè)較廣,電信客戶,的,的消費特

9、,征,征（某省移,動,動運營商,中,中高端客,戶,戶移動需,求,求特征）,第二目標,群,群職業(yè)特征,分,分隔,以企事業(yè),單,單位領導,為,為主, 35,50,歲,會用電腦,上,上網(wǎng)。這,一,一目標群,總,總體數(shù)量,不,不大,工作繁忙,要切入他,們,們難度較,大,大,但開會價,值,值較高。,業(yè),業(yè)務上重,點,點推薦,CDMA1X,掌中寬帶,、,、互動視,界,界部分業(yè),務,務,(,相冊、金,融,融、新聞,訂,訂制,),。終端進,行,行捆綁銷,售,售,如,PDA,、掌中寬,帶,帶無線上,網(wǎng),網(wǎng)卡。,第三目標,群,群年齡在,50,歲以上的,企,企事業(yè)單,位,位領導,利用他們,對,對健康或,保,保密需求

10、,性,性較強的,特,特征,包裝后銷,售,售。,第四目標,人,人群按照生活,習,習慣特點,區(qū),區(qū)分。以,家,家庭經(jīng)濟,條,條件好的,青,青少年、,中,中年女性,交友范圍,廣,廣的青年,女,女性為主,導,導目標群,。,。宣傳手,機,機是一種,時,時尚和娛,樂,樂工具。,重,重點對互,動,動視界部,分,分業(yè)務,(,鈴聲、畫,面,面下載、,相,相冊,),、神奇寶,典,典、關愛,之,之心、視,訊,訊新干線,等,等業(yè)務進,行,行宣傳。,終,終端主要,推,推薦,PDA,、攝像攝,影,影高檔手,機,機。,電信客戶,的,的消費特,征,征（某省移,動,動運營商,中,中高端客,戶,戶移動需,求,求特征）,VIP,客

11、戶與服,務,務營銷,VIP,客戶的界,定,定,VIP,即,VeryImportant Person,的簡寫，,即,即非常重,要,要的人，,是,是“貴賓,”,”“會員,”,”的意思,。,。,VIP,客戶是給,企,企業(yè)創(chuàng)造,最,最大價值,的,的客戶，,他,他們創(chuàng)造,最,最大的利,潤,潤，是基,于,于現(xiàn)代化,企,企業(yè)差異,化,化服務和,客,客戶體驗,管,管理的基,礎,礎上產(chǎn)物,。,。,VIP,客戶的劃,分,分標準（,消,消費貢獻,+,網(wǎng)齡）,中國電信,的,的,VIP,客戶會員,劃,劃分標準,（,（以四川,電,電信為例,）,）,會員分級,占品牌客戶的比例（不含要客）,存量客戶按積分標準,新增客戶,（按

12、套餐價值）,鉆石卡,0.5%,8000,分,589,元,金卡,1.5%,4800,分,389,元,銀卡,8%,3000,分,189,元,（資料來,源,源：,中國電信,四,四川分公,司,司市場部,09,年服務工,作,作宣貫材,料,料,VIP,客戶與服,務,務營銷,中國移動,的,的,VIP,客戶會員,劃,劃分標準,（,（以四川,移,移動為例,）,）,全球通客戶等級,ARPU,值,全球通,鉆石卡,3000,元,全球通,金卡,1500,元,全球通,銀卡,800,元,貴賓卡,500,元（成都）,300,元（市州）,普通全球通客戶,500,元以下（成都）,150-300,元（市州）,中國聯(lián)通,VIP,客戶

13、的分,級,級標準（,以,以四川聯(lián),通,通宜賓分,公,公司為例,）,）,為實現(xiàn)差,異,異化的服,務,務，更人,性,性化地開,展,展服務工,作,作，針對,中,中國聯(lián)通,會,會員客戶,定,定級由低,到,到高分為,銀,銀卡客戶,、,、金卡客,戶,戶、鉆石,客,客戶三個,級,級別，并,面,面向所有,客,客戶群發(fā),放,放。,鉆石卡連,續(xù),續(xù),6,個月的平,均,均消費在,250,元以上（,成,成都地區(qū),平,平均消費,在,在,400,元以上）,金卡連續(xù),6,個月的平,均,均消費在,150,元,250,元（成都,地,地區(qū)平均,消,消費在,250,元,400,元之間）,銀卡連續(xù),6,個月的平,均,均消費在,70,

14、元,150,元（成都,地,地區(qū)平均,消,消費在,100,元,250,元之間）,VIP,客戶與服,務,務營銷,通過對比,，,，我們發(fā),現(xiàn),現(xiàn)，中國,電,電信的全,業(yè),業(yè)務運營,導,導致其,VIP,客戶的界,定,定及服務,比,比其他運,營,營商更為,復,復雜，而,目,目前全國,VIP,客戶經(jīng)理,人,人數(shù)為,9289,人，其中,專,專職人員,4299,人，配置,仍,仍顯不足,。,。,VIP,客戶與服,務,務營銷,VIP,客戶的四,個,個關鍵特,征,征,除提供大,量,量直接收,入,入外，還,可,可以帶動,大,大量的其,他,他客戶群,往往具有社會和行業(yè)影響力。,大客戶使用某個電信運營商的業(yè)務，會促使這個

15、運營商的,“,品牌效益價值,”,增值，這尤其體現(xiàn)在外企大客戶上，他們常常會介紹或推薦其他外企使用其所滿意的電信運營商的服務。,對價格具有雙重性。,一方面，由于企業(yè)大客戶的電信業(yè)務是為日常工作所服務的，因此使用的電信業(yè)務量不會隨價格的變化而發(fā)生顯著變化，從這一角度看，企業(yè)大客戶對價格不敏感；但另一方面，由于企業(yè)大客戶的電信業(yè)務使用量都很大，價格即使降低一點，也可以從絕對值上節(jié)約相當大的通信支出。因此，當其他運營商的價格具有足夠吸引力時，企業(yè)大客戶會轉(zhuǎn)網(wǎng)，將其全部業(yè)務量都轉(zhuǎn)向其他運營商，從這一角度看，企業(yè)大客戶對價格又是非常敏感的。所以電信企業(yè)在進行大客戶營銷時，要特別注意大客戶的這一特點，把握好

16、保留大客戶的價格折扣點。,轉(zhuǎn)網(wǎng)成本往往較高。,大客戶使用的某些業(yè)務，常常要由運營商提供一些特殊的通信設備，或經(jīng)過專業(yè)培訓，因此大客戶的轉(zhuǎn)網(wǎng)成本相對而言比較高。,VIP,客戶與服,務,務營銷,VIP,客戶的生,命,命周期,對中國電,信,信的啟示,VIP,客戶處于,不,不同生命,周,周期階段,對,對電信的,價,價值及其,需,需求均有,所,所不同，,也,也意味著,電,電信對其,管,管理與服,務,務方式的,不,不同,對,VIP,客,戶,戶,的,客,戶,戶,生,命,命,周,周,期,期,在,不,不,同,同,生,生,命,周,周,期,期,階,階,段,需,需,考,考,慮,慮,不,同,同,問,問,題,題,如,何,

17、何,發(fā),發(fā),現(xiàn),現(xiàn),并,并,獲,獲,取,取,潛,潛,在,在,客,客,戶,戶,？,？,階,段,段,A:,(Acquisition),客,戶,戶,獲,獲,取,取,如,何,何,把,把,客,客,戶,戶,培,培,養(yǎng),養(yǎng),成,成,高,高,價,價,值,值,客,客,戶,戶,？,？,階,段,段,B,：,(Build-up),客,戶,戶,提,提,升,升,如,何,何,使,使,客,客,戶,戶,使,使,用,用,新,新,電,電,信,信,產(chǎn),產(chǎn),品,品,?,如,何,何,培,階,段,段,C,：,(Climax),客,戶,戶,成,成,熟,熟,如,何,何,延,延,長,長,階段,D,：,(Decline),客戶衰退,如何贏回客,戶

18、,戶？,階段,E,：,(Exit),客戶離網(wǎng),客戶價值,多種價值,創(chuàng)造杠桿,在不同時,期應用,發(fā)現(xiàn)尚未使,用,用電信產(chǎn)品,或,或正使用競,爭,爭對手產(chǎn)品,的,的客戶,通過有效渠,道,道提供合適,價,價值定位獲,取,取客戶,刺激需求的,產(chǎn),產(chǎn)品組合,/,服務,交叉銷售,針對性營銷,高價值客戶,的,的差異化服,務,務,高?？蛻纛A,警,警機制,高危客戶挽,留,留舉措,高價值客戶,贏,贏回方法,VIP,客戶與服務,營,營銷,VIP,客戶經(jīng)理在,溝,溝通中的不,良,良表現(xiàn),VIP,客戶,公眾客戶與,服,服務營銷,公眾客戶與,長,長尾理論,長尾,（,The Long Tail,）這一概念,最,最早是由“,

19、連,連線”雜志,主,主編,ChrisAnderson,在,2004,年,10,月的“長尾,”,”一文中提,出,出的，用來,描,描述諸如亞,馬,馬遜和,Netflix,之類網(wǎng)站的,商,商業(yè)和經(jīng)理,模,模式。,Chris,認為，,只要存儲和,流,流通的渠道,足,足夠大，需,求,求不旺或銷,量,量不佳的產(chǎn),品,品共同占據(jù),的,的市場份額,就,就可以和那,些,些數(shù)量不多,的,的熱賣品所,占,占據(jù)的市場,份,份額相匹敵,甚,甚至更大。,公眾客戶與,服,服務營銷,長尾的啟示,過去人們只,能,能關注重要,的,的人或重要,的,的事，如果,用,用正態(tài)分布,曲,曲線來描繪,這,這些人或事,，,，人們只能,關,關注

20、曲線的,“,“頭部”，,而,而將處于曲,線,線“尾部”,、,、需要更多,的,的精力和成,本,本才能關注,到,到的大多數(shù),人,人或事忽略,。,。例如，在,銷,銷售產(chǎn)品時,，,，企業(yè)關注,的,的是少數(shù)幾,個,個所謂“,VIP”,客戶，“無,暇,暇”顧及在,人,人數(shù)上居于,大,大多數(shù)的普,通,通消費者。,而在網(wǎng)絡時,代,代，由于關,注,注的成本大,大,大降低，人,們,們有可能以,很,很低的成本,關,關注正態(tài)分,布,布曲線的“,尾,尾部”，關,注,注“尾部”,產(chǎn),產(chǎn)生的總體,效,效益甚至會,超,超過“頭部,”,”。,例如，,Google,是世界上最,大,大的網(wǎng)絡廣,告,告商，它沒,有,有一個大客,戶,

21、戶，收入完,全,全來自被其,他,他廣告商忽,略,略的中小企,業(yè),業(yè)。,Chris,認為，網(wǎng)絡,時,時代是關注,“,“長尾”、,發(fā),發(fā)揮“長尾,”,”效益的時,代,代。,公眾客戶與,服,服務營銷,長尾理論與,二,二八定律,“長尾理論,”,”被認為是,對,對傳統(tǒng)的“,二,二八定律”,的,的徹底叛逆,。,。,Chris,認為，互聯(lián),網(wǎng),網(wǎng)的出現(xiàn)改,變,變了傳統(tǒng)市,場,場局面，使,得,得,99%,的商品都有,機,機會進行銷,售,售，市場曲,線,線中那條長,長,長的尾部（,所,所謂的利基,產(chǎn),產(chǎn)品）也咸,魚,魚翻身，成,為,為我們可以,寄,寄予厚望的,新,新的利潤增,長,長點。,長尾理論的,實,實現(xiàn)條件

22、,長尾理論統(tǒng),計,計的是銷量,，,，并非利潤,。,。管理成本,是,是其中最關,鍵,鍵的因素。,要使長尾理,論,論更有效，,應,應該盡量增,大,大尾巴。也,就,就是降低門,檻,檻，制造小,額,額消費者。,公眾客戶與,服,服務營銷,長尾效應為,電,電信業(yè)注入,新,新的活力,在電信行業(yè),，,，雖然通信,網(wǎng),網(wǎng)絡的建設,固,固定投入巨,大,大，但每新,增,增一個用戶,，,，并不需要,新,新的基礎設,施,施投入，并,且,且新增用戶,還,還可以平攤,原,原有投資成,本,本，用戶越,多,多，可供選,擇,擇的業(yè)務產(chǎn),品,品越豐富，,相,相對成本越,低,低。于是，,越,越來越多的,移,移動增值業(yè),務,務應運而生

23、,。,。邊際投入,更,更小、邊際,利,利潤更大、,個,個性化生產(chǎn),是,是長尾理論,的,的關鍵。電,信,信業(yè)務和普,通,通消費品并,沒,沒有本質(zhì)的,區(qū),區(qū)別，但在,銷,銷售渠道方,面,面卻有著得,天,天獨厚的優(yōu),勢,勢。,稀缺的高端,用,用戶固然是,生,生存的必需,條,條件，數(shù)量,更,更為龐大的,小,小客戶群體,可,可能會讓你,過,過得更好。,低,低,ARPU,的用戶積累,也,也是長尾，,從,從某種意義,上,上說，低,ARPU,用戶是那些,創(chuàng),創(chuàng)造,80%,利潤的中高,ARPU,用戶的補充,和,和擴展。對,于,于一個擁有,過,過億用戶的,企,企業(yè)來說，,比,比重更大的,無,無疑是微不,足,足道的

24、小客,戶,戶，但是這,些,些小客戶的,集,集合卻并不,是,是一個小的,客,客戶對象，,尤,尤其是在廠,商,商面對的國,內(nèi),內(nèi)外競爭壓,力,力越來越大,的,的時候，微,小,小的個體利,潤,潤可以成為,巨,巨大的利潤,來,來源。,公眾客戶與,服,服務營銷,公客經(jīng)理服,務,務營銷的融,合,合工作法（,營,營維融合）,公眾客戶與,服,服務營銷,全業(yè)務運營,對,對公眾客戶,銷,銷售的挑戰(zhàn),客戶拜訪的,關,關鍵技巧,1,接近拜訪客戶的方法,2,拜訪客戶前的準備,3,拜訪客戶的技巧,接近拜訪客,戶,戶的方法,接近拜訪客,戶,戶的基本方,法,法有,直接性拜訪,（,（面對面拜,訪,訪）,、,信件拜訪,和,電話拜

25、訪,等。,直接性拜訪,包括隨機性,的,的拜訪客戶,和,和計劃性拜,訪,訪客戶。,信件拜訪,包括E-MAIL、,手機,短,短信,、,、商,函,函,、個,人,人郵,寄,寄信,件,件等,方,方式,。,。,電話,拜,拜訪,是接,近,近拜,訪,訪的,另,另一,個,個重,要,要方,式,式。,電,電話,拜,拜訪,的,的好,處,處是,可,可以,接,接觸,到,到?jīng)],時,時間,見,見你,的,的人,，,，可,以,以在,短,短時,間,間內(nèi),判,判斷,是,是否,值,值得,再,再接,觸,觸，,節(jié),節(jié)省,時,時間,成,成本,。,。,拜訪,客,客戶,前,前的,準,準備,克服,內(nèi),內(nèi)心,恐,恐懼,，,，建,立,立自,信,信心,

26、確定,拜,拜訪,目,目標,銷售,人,人員,要,要想,發(fā),發(fā)掘,潛,潛在,客,客戶,，,，就,必,必須,先,先了,解,解自,己,己管,區(qū),區(qū)內(nèi),的,的區(qū),域,域特,性,性。,各,各區(qū),域,域的,特,特性,有,有很,大,大的,不,不同,，,，根,據(jù),據(jù)這,些,些特,性,性就,可,可以,判,判斷,區(qū),區(qū)域,居,居住,群,群體,的,的基,本,本特,征,征，,如,如收,入,入水,平,平、,文,文化,水,水平,、,、消,費,費習,慣,慣等,。,。有,了,了這,些,些信,息,息，,就,就可,以,以減,少,少發(fā),掘,掘潛,在,在客,戶,戶的,盲,盲目,性,性，,提,提高,工,工作,效,效率,。,。,如何,做,

27、做拜,訪,訪準,備,備,客戶,信,信息,及,及相,關,關資,料,料的,收,收集,銷售,輔,輔助,工,工具,的,的有,效,效利,用,用,出門,前,前注,意,意事,項,項的,檢,檢查,拜訪,客,客戶,前,前的,準,準備,客戶,信,信息,及,及相,關,關資,料,料的,收,收集,例如,，,，客,戶,戶經(jīng),理,理在,進,進行,拜,拜訪,前,前，,可,可對,應,應下,列,列問,題,題檢,查,查自,己,己的,拜,拜訪,準,準備,是,是否,到,到位,：,：,從已,掌,掌握,的,的信,息,息，,初,初步,判,判斷,這,這是,什,什么,樣,樣的,客,客戶,？,？,客戶,可,可能,適,適用,的,的是,什,什么,類,

28、類型,的,的電,信,信服,務,務？,你可,能,能會,遇,遇到,什,什么,樣,樣的,接,接待,？,？,這次,拜,拜訪,的,的目,標,標是,什,什么,？,？你,的,的開,場,場白,是,是什,么,么？,你會,問,問什,么,么問,題,題？,相關,合,合約,是,是否,準,準備,？,？,你會,留,留下,宣,宣傳,資,資料,還,還是,小,小禮,品,品？,如果,有,有機,會,會見,到,到客,戶,戶的,決,決策,人,人員,，,，你,會,會做,什,什么,？,？說,什,什么,？,？,在這,次,次拜,訪,訪完,成,成后,，,，下,一,一步,你,你準,備,備干,什,什么,？,？,拜訪,客,客戶,前,前的,準,準備,銷售

29、,輔,輔助,工,工具,的,的有,效,效利,用,用,為了,提,提高,銷,銷售,的,的成,功,功率,，,，銷,售,售人,員,員應,該,該盡,可,可能,地,地加,深,深客,戶,戶對,自,自己,產(chǎn),產(chǎn)品,的,的印,象,象。,如,如何,才,才能,讓,讓客,戶,戶留,下,下深,刻,刻的,記,記憶,呢,呢？,其,其中,最,最主,要,要的,方,方法,就,就是,借,借助,銷售,輔,輔助,工,工具,。,銷售,輔,輔助,工,工具,有,有兩,類,類，,一,一類,是,是對,銷,銷售,有,有直,接,接幫,助,助的,工,工具,，,，如合同,協(xié),協(xié)議,、,、產(chǎn),品,品說,明,明書,、,、產(chǎn),品,品特,性,性、,優(yōu),優(yōu)點,、,

30、、利,益,益比,較,較表,、,、有,趣,趣的,小,小禮,品,品等。,另一,類,類是,幫,幫助,銷,銷售,人,人員,提,提高,工,工作,效,效率,的,的工,具,具，,如,如時間,路,路線,圖,圖、,客,客戶,資,資料,、,、自,己,己的,名,名片,、,、記,事,事本,、,、文,具,具等。,出門,前,前注,意,意事,項,項的,檢,檢查,如,果,果,客,客,戶,戶,經(jīng),經(jīng),理,理,與,與,客,客,戶,戶,約,約,定,定,了,了,見,見,面,面,，,，,那,那,么,么,出,出,門,門,前,前,的,的,準,準,備,備,就,就,應,應,檢,檢,查,查,一,一,下,下,自,自,己,己,的,的,服,服,裝,裝

31、,儀,儀,表,表,、,、,以,以,及,及,隨,隨,身,身,攜,攜,帶,帶,的,的,銷,銷,售,售,輔,輔,助,助,工,工,具,具,等,等,。,。,（,案,案,例,例,）,）,裝,裝,備,備,不,不,齊,齊,，,，,錯,錯,失,失,良,客,戶,戶,經(jīng),經(jīng),理,理,王,王,明,明,在,在,他,他,的,的,目,目,標,標,客,客,戶,戶,中,中,，,，,尋,尋,找,找,一,一,些,些,預,預,警,警,型,型,的,的,客,客,戶,戶,，,，,因,因,為,為,這,這,類,類,客,客,戶,戶,應,應,該,該,比,比,較,較,容,容,易,易,接,接,受,受,我,我,們,們,新,新,推,推,出,出,的,的,方

32、,方,案,案,，,，,幼,幼,苗,苗,幼,幼,兒,兒,園,園,正,正,是,是,這,這,類,類,客,客,戶,戶,。,。,王,明,明,查,查,看,看,了,了,這,這,個,個,客,客,戶,戶,近,近,6,個,月,月,來,來,的,的,消,消,費,費,資,資,料,料,，,，,發(fā),發(fā),現(xiàn),現(xiàn),該,該,客,客,戶,戶,的,的,消,消,費,費,比,比,較,較,平,平,穩(wěn),穩(wěn),，,，,都,都,在,在,700-800,元,左,左,右,右,，,，,全,全,業(yè),業(yè),務,務,平,平,均,均,話,話,費,費,在,在,752,元,。,。,這,這,類,類,客,客,戶,戶,的,的,使,使,用,用,者,者,比,比,較,較,多,多

33、,，,，,話,話,費,費,應,應,該,該,比,比,較,較,難,難,控,控,制,制,，,，,如,如,果,果,采,采,用,用,平,平,均,均,值,值,來,來,包,包,月,月,并,并,給,給,予,予,優(yōu),優(yōu),惠,惠,，,，,客,客,戶,戶,接,接,受,受,的,的,可,可,能,能,性,性,比,比,較,較,大,大,。,。,于,于,是,是,王,王,明,明,就,就,準,準,備,備,好,好,數(shù),數(shù),據(jù),據(jù),之,之,后,后,，,，,下,下,午,午,3,：,00,就,打,打,電,電,話,話,給,給,幼,幼,兒,兒,園,園,，,，,兜,兜,兜,兜,轉(zhuǎn),轉(zhuǎn),轉(zhuǎn),轉(zhuǎn),后,后,，,，,找,找,到,到,了,了,幼,幼,兒,

34、兒,園,園,的,的,老,老,板,板,王,王,先,先,生,生,，,，,向,向,其,其,簡,簡,單,單,介,介,紹,紹,了,了,方,方,案,案,C1,。,不,不,料,料,他,他,聽,聽,后,后,頗,頗,有,有,興,興,趣,趣,，,，,客,客,戶,戶,經(jīng),經(jīng),理,理,趁,趁,熱,熱,打,打,鐵,鐵,，,，,馬,馬,上,上,向,向,其,其,預,預,約,約,見,見,面,面,時,時,間,間,，,，,王,王,先,先,生,生,也,也,好,好,象,象,天,天,上,上,掉,掉,了,了,塊,塊,餡,餡,餅,餅,馬,馬,上,上,答,答,應,應,。,。,不,不,要,要,錯,錯,過,過,任,任,何,何,機,機,會,會,，

35、,，,時,時,間,間,就,就,是,是,金,金,錢,錢,！,！,王,王,明,明,經(jīng),經(jīng),理,理,急,急,忙,忙,將,將,該,該,客,客,戶,戶,資,資,料,料,、,、,宣,宣,傳,傳,資,資,料,料,和,和,小,小,禮,禮,品,品,放,放,進,進,公,公,文,文,包,包,，,，,趕,趕,快,快,跑,跑,出,出,去,去,截,截,了,了,的,的,士,士,，,，,出,出,發(fā),發(fā),！,！,下,下,午,午,3,：,45,。,4,：,15,很順利,地,地找到,幼,幼苗的,王,王先生,。,。經(jīng)過,王,王明再,一,一次的,講,講解，,王,王先生,已,已經(jīng)完,全,全接受,C1,套餐，,沒,沒有任,何,何疑問,。,

36、。好，,準,準備簽,約,約！然,而,而，尷,尬,尬的場,面,面出現(xiàn),了,了，,XX,客戶經(jīng),理,理找遍,了,了公文,（案例,）,） 裝,備,備不齊,，,，錯失,良,良機,兒園的,劉,劉主任,跟,跟你簽,協(xié),協(xié)議，,我,我會跟,她,她先打,個,個招呼,的,的?！?王,王明,將,將劉主,任,任的電,話,話牢牢,記,記在心,里,里，下,午,午,5,：,00,離開了,王,王先生,的,的辦公,室,室回單,位,位去了,。,。,第二天,的,的上午,8,：,30,，在王,明,明出發(fā),之,之前，,劉,劉主任,打,打電話,過,過來說,：,：“上,幾,幾個月,因,因為特,殊,殊原因,長,長途話,費,費比較,多,多，

37、導,致,致平均,值,值高，,所,所以覺,得,得包月,劃,劃不來,，,，因為,以,以后長,途,途也沒,那,那么多,。,。讓我,們,（小結,）,）,這個案,例,例讓人,看,看后扼,腕,腕嘆息,，,，在競,爭,爭形式,如,如此激,烈,烈的情,況,況下，,只,只因這,樣,樣,一個小,小,小的準,備,備不足,錯,錯失銷,售,售良機,，,，實在,是,是太可,惜,惜了。,銷售的,第,第一步,驟,驟就是,事,事前準,備,備，它,包,包括長,期,期準備,和,和短期,準,準備。,短,短期準,備,備,中就有,基,基本營,銷,銷工具,的,的檢查,。,。在銷,售,售順利,的,的情況,下,下，最,好,好不要,給,給客戶,

38、喘,喘息的,機會，,一,一氣呵,成,成。而,本,本案營,銷,銷前的,準,準備不,足,足是這,次,次營銷,失,失敗的,根,根源，,一,一個細,微的過,錯,錯就會,對,對整個,局,局面發(fā),生,生逆轉(zhuǎn),，,，這樣,的,的低級,錯,錯誤實,在,在令人,心,心痛。,拜訪客,戶,戶的技,巧,巧（,1,）,拜訪客,戶,戶的第,一,一時間,，,，建立,專,專業(yè)形,象,象與親,和,和力,與客戶,見,見面的,第,第一時,間,間，要,通,通過身,體,體語言,（,（問候,、,、自我,介,介紹、,握,握手、,遞,遞名片,等,等）表,達,達自信,、,、自重,及,及從容,，,，散發(fā),一,一種為,客,客戶創(chuàng),造,造價值,的,

39、的氣勢,；,；同時,注,注意避,免,免雙臂,在,在胸前,交,交叉等,顯,顯現(xiàn)傲,慢,慢無禮,的,的儀態(tài),。,。而面,對,對客戶,的,的冷漠,，,，應仍,然,然保持,自,自己的,誠,誠懇態(tài),度,度，不,要,要有挫,折,折感或,顯,顯出緊,張,張狀態(tài),。,。,具體而,言,言，與,客,客戶見,面,面的第,一,一時間,應,應該注,意,意以下,幾,幾點：,整理自,我,我形象,：良好,的,的外表,形,形象是,消,消除客,戶,戶歧視,與,與偏見,的,的最佳,方,方法。,客,客戶經(jīng),理,理應該,在,在進門,前,前整理,可,可能被,風,風吹亂,的,的頭發(fā),、,、沾上,污,污泥的,皮,皮鞋等,外,外表細,節(jié),節(jié)；

40、,調(diào)整呼,吸,吸,：快速,行,行走、,攀,攀爬樓,梯,梯后往,往,往呼吸,急,急促，,導,導致說,話,話不暢,、,、語音,變,變調(diào)，,可,可能會,引,引起客,戶,戶反感,和,和不快,；,；,回顧要,說,說的話,：最后,查,查閱拜,訪,訪資料,，,，回顧,要,要說的,要,要點。,避,避免出,現(xiàn),現(xiàn)喊錯,客,客戶的,姓,姓名、,性,性別等,低,低級錯,誤,誤，引,起,起客戶,的,的反感,。,。,拜訪客,戶,戶的技,巧,巧（,2,）,以客戶,感,感興趣,的,的開場,白,白引發(fā),客,客戶的,共,共鳴,客戶經(jīng),理,理可以,用,用關心,的,的口吻,，,，自然,地,地探詢,客,客戶的,業(yè),業(yè)務狀,況,況或者

41、,通,通訊使,用,用狀況,；,；也可,以,以從欣,賞,賞和贊,美,美客戶,周,周圍的,細,細節(jié)處,開,開始（,但,但不要,涉,涉及人,身,身），,或,或以自,然,然好奇,的,的問題,探,探詢客,戶,戶獨到,之,之處，,引,引導其,發(fā),發(fā)表意,見,見；或,以,以與客,戶,戶業(yè)務,相,相關的,良,良性新,聞,聞或事,件,件、以,客,客戶布,告,告欄的,信,信息為,開,開場白,，,，開場,白,白不需,要,要太刻,意,意，主,要,要看客,戶,戶是否,有,有興趣,談,談，若,客,客戶沒,反,反應，,即,即可馬,上,上進入,主,主題。,基本步,驟,驟如下,：,：,稱呼客,戶,戶的名,稱,稱，叫,出,出客戶

42、,的,的姓名,及,及職稱,；,；,簡潔清,晰,晰的做,自,自我介,紹,紹，說,出,出自己,的,的名字,和,和企業(yè),的,的名稱,；,；,感謝對方,的,的接見，,銷,銷售經(jīng)理,要,要非常誠,懇,懇的感謝,對,對方能抽,出,出時間接,見,見你；,尋找與客,戶,戶拉近距,離,離的話題,，,，如談天,氣,氣冷暖之,類,類的應酬,話,話；,說明來意,；,；,贊美及詢,問,問。如,“,XX,真年輕啊,”,、,“,這盆花真,漂,漂亮,”,等等。,拜訪客戶,的,的技巧（,3,）,事先包裝,好,好以客戶,利,利益為導,向,向的拜訪,目,目的，抓,住,住客戶的,注,注意力,接近拜訪,客,客戶一定,要,要確立明,確,

43、確的目標,，,，圍繞拜,訪,訪目標，,要,要抓住客,戶,戶利益或,興,興奮點為,導,導向說明,拜,拜訪目的,。,。如,“,中國電信,針,針對像您,這,這樣長期,支,支持我們,的,的客戶提,供,供了,XXX,方案，我,特,特地來向,您,您介紹這,個,個方案對,您,您的價值,”,、,“,為了快速,解,解決貴公,司,司的通信,問,問題，特,來,來與您介,紹,紹我們最,新,新推出的,XXX,業(yè)務（解,決,決方案）,”,等。,常用的客,戶,戶拜訪方,法,法（如下,表,表）,常用的客,戶,戶拜訪方,法,法（表）,方法,建議在以下,情況使用該方法,例子,開門見山法,直接告訴客戶真,實的拜訪目的，,強調(diào)并不是

44、推銷,產(chǎn)品，而是給客,戶帶來如下利益：,1.,節(jié)約開支,2.,使用更方便,3.,能提升形象,4.,能保護客戶安全,5.,更好的品質(zhì)享受,6.,更加時尚的生活品,位,1.,能夠較為準確判斷客,戶的需求，自信所介紹,的產(chǎn)品、服務能引起客,戶的興趣,2.,沒有其他更好的辦法,3.,確定產(chǎn)品能夠為客戶,解決某些方面的具體問,題，或可以帶來實在的,利益,1. “,我公司剛剛推出了一個可以節(jié)約通話成本的新產(chǎn),品，相信一定對您會有幫助。希望您能同意我占用,您幾分鐘時間作個簡單介紹”,2. “,我們設計了一款專門提升客戶形象的產(chǎn)品,”,3. “,我公司推出了一款避免惡意電話騷擾的產(chǎn)品,”,4. “,我公司有一

45、款監(jiān)控學生是否安全、準時到達學校,的產(chǎn)品,”,饋贈法,用最新的優(yōu)惠政策、小禮品等打動客戶，以此作為和客戶進一步溝通的理由,1.,陌生拜訪,2.,對于喜歡占小便宜的客戶可以使用此方法,1 . “,這是我公司,5,小時互聯(lián)星空的免費卡，能夠免費,下載觀賞最新的大片，我特地送來請您試用一下,”,2. “,為感謝您一直使用中國電信的固定電話，這份小,小的禮物不成敬意,”,3, “請問您之前是否接到電信公司提供的,400,元,/,部,購機補貼的通知？”,常用的客,戶,戶拜訪方,法,法（續(xù)表,）,）,服務法,以為客戶提供正?；?者額外的服務為理由,接近客戶。,通常情況,1. “,雷雨季節(jié)快來了，為了保證您

46、的通話質(zhì)量，我特,地來檢查一下線路情況,”,2. “,我發(fā)現(xiàn)您這個月的電話費較高，特地把話費單給,您送來，請您核實一下,”,調(diào)查意見法,以征求客戶意見、請客戶提建議為借口，找到和客戶進一步溝通的機會,常用于有較多時間的,客戶,1. “,我今天來拜訪主要是想聽聽您對中國電信的意見。聽說您對電信服務有很獨到的見解。您的意見對于我們來說是非常的重要的！”,2. “,您是老網(wǎng)民了，對于怎樣開發(fā)寬帶增值業(yè)務一定有很多想法，想請您提點建議,”,標桿引用法,通過使用客戶類比的,方法打動客戶,1.,客戶的朋友、鄰居或,者同類型的公司等已使,用了該類產(chǎn)品,2.,行業(yè)示范效應較強的,市場、街道等專區(qū),1. “,紅

47、旗超市在使用了我們的小靈通虛擬網(wǎng)后效果非,常好，員工之間的話費下降了不少。我在想您的員,工對于這個節(jié)約話費的虛擬網(wǎng)一定很感興趣,”,2. “,以前和您一樣使用,X,通固話的張先生，在使用了,我們的,IP,卡后覺得通話質(zhì)量明顯提高，一定讓我也,給您推薦一下”,現(xiàn)有產(chǎn)品使用分析法,通過對客戶現(xiàn)有產(chǎn)品,使用狀況的分析，以,為客戶提供更好服務,為借口接近客戶,1.,對新產(chǎn)品滲透較低的,客戶,2.,電信的忠實客戶,1. “,我發(fā)現(xiàn)您最近的長話費較高，我們的套餐可以幫,您節(jié)約長途費用，我特地來給您介紹一下,”,2. “,您公司越做越大，人員也不斷的增加，原來的小,交換機已經(jīng)不能滿足貴公司的通話需求了。我們

48、可,以通過虛擬網(wǎng)來幫您解決這個問題?！?拜訪客戶,的,的技巧（,4,）,注意傾聽,客,客戶的回,應,應，多聽,少,少說，尋,找,找合適的,切,切入點,在與客戶,交,交談中，,當,當客戶有,所,所回應時,，,，應表現(xiàn),出,出積極傾,聽,聽，應及,時,時根據(jù)客,戶,戶回應進,一,一步探詢,客,客戶的想,法,法，確實,做,做到,“,融入客戶,情,情境,”,，使客戶,感,感受到你,自,自然真誠,的,的關心。,要,要認真聽,對,對方談話,，,，細心觀,察,察對方舉,止,止表情，,并,并適當給,予,予回應，,這,這樣既可,了,了解對方,意,意圖，又,可,可表現(xiàn)出,尊,尊重與禮,貌,貌。,如果客戶,談,談話

49、的主,題,題與你的,服,服務及拜,訪,訪目的無,關,關，但仍,需,需順著客,戶,戶的思路,走,走，多談,論,論客戶關,心,心的問題,，,，不要急,于,于回到你,的,的目的。,此,此階段的,溝,溝通目標,是,是,“,創(chuàng)造良好,的,的溝通氛,圍,圍,”,。,客戶經(jīng)理,服,服務營銷,技,技巧,客戶經(jīng)理,成,成長的四,個,個階段,行銷大師,營銷顧問,銷售技巧,專,專家,產(chǎn)品高手,達到神的境界,傾聽客戶內(nèi)心的感受,懂得開口，卻只問不聽,只管說，很少聽與問,客戶需求探詢技巧,1,客戶經(jīng)理,服,服務營銷,技,技巧,產(chǎn)品,/,服務說明技巧,2,客戶異議處理技巧,3,交易促成技巧,4,客戶需求,探,探詢技巧,了

50、解客戶,需,需求的技,巧,巧,實,現(xiàn),現(xiàn),銷,銷,售,售,，,，,要,要,先,先,了,了,解,解,客,客,戶,戶,的,的,需,需,求,求,，,，,了,了,解,解,客,客,戶,戶,需,需,求,求,盡,盡,量,量,在,在,取,取,得,得,客,客,戶,戶,的,的,信,信,任,任,后,后,才,才,開,開,始,始,，,，,一,一,般,般,說,說,來,來,，,，,先,先,問,問,容,容,易,易,回,回,答,答,的,的,“,開,放,放,式,式,問,問,題,題,”,，,引,引,發(fā),發(fā),客,客,戶,戶,多,多,談,談,其,其,想,想,法,法,。,。,如,如,：,：,“,不,知,知,道,道,貴,貴,公,公,司,司

51、,對,對,目,目,前,前,通,通,信,信,使,使,用,用,的,的,想,想,法,法,如,如,何,何,？,？,”,在,提,提,問,問,的,的,過,過,程,程,中,中,要,要,善,善,用,用,“,為,什,什,么,么,”,、,“,還,有,有,呢,呢,”,、,“,比,如,如,說,說,”,等,“,延,伸,伸,性,性,問,問,題,題,”,進,一,一,步,步,挖,挖,掘,掘,更,更,深,深,、,、,更,更,多,多,元,元,及,及,具,具,體,體,的,的,需,需,求,求,。,。,當,當,客,客,戶,戶,表,表,達,達,其,其,想,想,法,法,時,時,，,，,要,要,以,以,關,關,心,心,、,、,尊,尊,重,重

52、,及,及,欣,欣,賞,賞,的,的,傾,傾,聽,聽,姿,姿,態(tài),態(tài),回,回,應,應,客,客,戶,戶,，,，,以,以,激,激,勵,勵,客,客,戶,戶,更,更,多,多,的,的,表,表,達,達,，,，,引,引,導,導,客,客,戶,戶,說,說,出,出,更,更,深,深,層,層,的,的,問,問,題,題,，,，,以,以,創(chuàng),創(chuàng),造,造,更,更,多,多,的,的,切,切,入,入,機,機,會,會,。,。,要引導,客,客戶說,出,出更深,層,層次的,問,問題，,就,就需要,運,運用更,為,為專業(yè),的,的提問,方,方法。,客,客戶經(jīng),理,理可以,通,通過以,下,下四類,問,問題的,提,提問：,背景問,題,題,難點問,題

53、,題,暗示問,題,題,示益問,題,題,背景問,題,題：是,用,用來收,集,集有關,客,客戶現(xiàn),狀,狀的事,實,實、信,息,息及背,景,景數(shù)據(jù),，,，判斷,客,客戶是,否,否適合,某,某種產(chǎn),品,品的問,題,題。背,景,景問題,通,通常在,與,與客戶,有,有一定,交,交流基,礎,礎后提,出,出，使,用,用時要,有,有側重,、,、有目,的,的，不,能,能太多,。,。例如,：,：,“,請問您,經(jīng),經(jīng)常出,差,差嗎？,”,、,“,請問您,經(jīng),經(jīng)常上,網(wǎng),網(wǎng)嗎？,”,、,“,我能不,能,能問一,下,下，您,平,平時手,機,機話費,多,多少呢,？,？、,“,請問您,用,用什么,方,方式上,網(wǎng),網(wǎng)呢？,”,

54、難點問,題,題：是,用,用來挖,掘,掘客戶,的,的潛在,需,需求，,聆,聆聽并,引,引導客,戶,戶提出,問,問題，,針,針對困,難,難、不,滿,滿，進,行,行需求,挖,挖掘，,使,使用難,點,點問題,直,直接觸,及,及客戶,的,的不滿,和,和困難,，,，但要,注,注意不,能,能損害,客,客戶自,尊,尊或隱,私,私。示,例,例：,“,您對現(xiàn),在,在撥號,上,上網(wǎng)的,速,速度滿,意,意嗎？,”,、,“,您平時,的,的手機,話,話費是,不,不是很,高,高呢？,”,、“不能儲,存,存來電,的,的話，,是,是不是,會,會丟掉,很,很多發(fā),展,展更多,客,客戶的,機,機會？,”,客戶需,求,求探詢,技,技

55、巧,暗示問,題,題：這,是,是難點,問,問題引,導,導的后,果,果，擴,大,大客戶,的,的不滿,直,直到大,得,得足以,讓,讓客戶,付,付諸行,動,動購買,產(chǎn),產(chǎn)品。,產(chǎn),產(chǎn)品或,服,服務價,值,值大才,值,值得用,暗,暗示問,題,題，并,注,注意時,機,機和分,寸,寸。示,例,例：,“,這樣是,不,不是會,失,失去很,多,多重要,信,信息，,追,追查不,到,到一些,業(yè),業(yè)務聯(lián),系,系方面,的,的電話,？,？、,“,如果,孩,孩子,在,在家,不,不能,上,上網(wǎng),，,，他,會,會不,會,會到,外,外面,的,的網(wǎng),吧,吧去,呢,呢？,”,。,示益,問,問題,：,：用,于,于強,調(diào),調(diào)問,題,題解,

56、決,決帶,來,來的,價,價值,，,，直,接,接告,訴,訴客,戶,戶可,以,以得,到,到的,利,利益,。,。示,例,例,“,先生,，,，您,要,要是,使,使用,了,了我,們,們的,套,套餐,業(yè),業(yè)務,，,，肯,定,定能,幫,幫您,節(jié),節(jié)省,不,不少,話,話費,。,。,”,、,“,小姐,，,，您,要,要是,使,使用,了,了,ADSL,上網(wǎng),，,，就,能,能避,免,免上,網(wǎng),網(wǎng)斷,線,線和,速,速度,慢,慢的,問,問題,”,、,“,要是,用,用小,靈,靈通,，,，健,康,康環(huán),保,保，,就,就是,老,老人,家,家也,可,可以,放,放心,打,打電,話,話,”,。,客戶,需,需求,探,探詢,技,技巧,了

57、解,客,客戶,需,需求,的,的步,驟,驟,通常,了,了解,需,需求,的,的步,驟,驟是,：,：,觀察,、,、傾,聽,聽、,提,提問,、,、提,示,示、,刺,刺激,。,首先,要,要細,心,心觀,察,察，,通,通過,觀,觀察,客,客戶,周,周圍,的,的環(huán),境,境，,客,客戶,的,的身,體,體語,言,言及,表,表情,，,，可,以,以了,解,解其,性,性格,及,及心,情,情。,同,同時,通,通過,傾,傾聽,，,，讓,客,客戶,發(fā),發(fā)表,其,其想,法,法和,意,意見,，,，可,以,以掌,握,握客,戶,戶需,求,求及,動,動機,。,。若,客,客戶,不,不主,動,動提,出,出，,則,則以,開,開放,式,式、

58、,封,封閉,式,式及,延,延伸,性,性問,題,題提,問,問；,若,若客,戶,戶沒,有,有具,體,體需,求,求，,則,則以,提,提示,法,法引,導,導客,戶,戶需,求,求；,若,若客,戶,戶沒,有,有認,同,同，,則,則嘗,試,試以,成,成功,案,案例,和,和故,事,事法,來,來刺,激,激客,戶,戶潛,在,在的,需,需求,。,。,客戶,需,需求,探,探詢,技,技巧,（案,例,例）,細,細,心,心探,詢,某用,戶,戶裝,有,有一,臺,臺商,用,用電,話,話，,原,原長,話,話費,用,用（,1-3,月份,平,平均,消,消費,額,額）,為,為,402.02,元，,目,目前,僅,僅剩,128.72,元，

59、,長,長話,流,流失,達,達到,68%,，可,以,以說,相,相當,嚴,嚴重,。,。,客戶,經(jīng),經(jīng)理,小,小陳,得,得到,以,以上,資,資料,后,后馬,上,上通,過,過計,費,費帳,務,務系,統(tǒng),統(tǒng)查,詢,詢其,消,消費,情,情況,，,，經(jīng),分,分析,，,，初,步,步得,出,出結,論,論，,該,該用,戶,戶應,當,當是,一,一個,單,單機,用,用戶,。,。,陳經(jīng),理,理很,快,快上,門,門了,解,解情,況,況，,但,但到,達,達原,址,址后,始,始終,找,找不,到,到該,客,客戶,，,，無,奈,奈只,得,得再,次,次通,過,過電,話,話與,其,其聯(lián),系,系人,取,取得,聯(lián),聯(lián)系,。,?？?戶,戶

60、經(jīng),理,理以,上,上門,了,了解,電,電信,業(yè),業(yè)務,使,使用,情,情況,為,為切,入,入點,，,，得,到,到客,戶,戶認,可,可，,并,并被,客,客戶,指,指引,來,來到,玫,玫瑰,商,商場,二,二樓,的,的一,個,個鋪,位,位。,當時客戶,非,非常忙，,看,看到這種,情,情況小陳,并,并沒有急,躁,躁，而是,耐,耐心等待,。,。約半小,時,時后，客,戶,戶抽出空,來,來進行洽,談,談。小陳,并,并沒有直,接,接了解其,長,長話使用,情,情況，而,是,是從客戶,關,關懷入手,，,，比如對,電,電信服務,有,有何意見,、,、電話通,話,話質(zhì)量如,何,何等等，,也,也許被小,陳,陳的誠意,打,打

61、動，該,客,客戶將其,目,目前使用,電,電話情況,和,和盤托出,。,。結果大,出,出所料，,原,原來此客,戶,戶并不是,一,一個單機,用,用戶，他,還,還有幾間,專,專賣店都,在,在萬力廣,場,場附近，,而,而且以不,同,同用戶名,進,進行報裝,。,。該公司,目,目前有中,國,國電信固,話,話,5,部及小靈,通,通,2,部，并且,正,正好打算,取,取消其中,4,部電信固,話,話（已到,營,營業(yè)廳取,工,工單），,準,準備以小,靈,靈通代替,。,。同時還,在,在美好百,貨,貨店裝了,一,一部,X,通電話。,（案例）,細,細心探,詢,詢 別有,洞,洞天,了解到該,情,情況后，,小,小陳意識,到,到

62、問題相,當,當嚴重，,但,但并沒有,輕,輕舉妄動,，,，而是繼,續(xù),續(xù)聽取客,戶,戶意見，,慢,慢慢地他,發(fā),發(fā)現(xiàn)該客,戶,戶有多家,專,專賣店，,經(jīng),經(jīng)驗告訴,他,他：客戶,應,應該有上,網(wǎng),網(wǎng)需求（,一,一般專賣,店,店都會通,過,過網(wǎng)絡跟,廠,廠家下單,）,）。于是,主,主動向其,推,推薦商用,寬,寬帶（,1M,包月），,更,更重要的,是,是為了避,免,免電話拆,機,機，建議,其,其采用電,話,話加裝,ADSL,的方式上,網(wǎng),網(wǎng)，客戶,很,很感興趣,，,，但表示,考,考慮一下,再,再決定。,陳經(jīng)理沒,有,有窮追猛,打,打，而是,向,向用戶建,議,議暫時不,要,要拆除電,話,話，稍后,會,

63、會為其申,請,請一定的,語,語音優(yōu)惠,政,政策，客,戶,戶欣然答,應,應。,小陳回到,公,公司馬上,查,查詢其五,部,部電話的,消,消費情況,，,，結果發(fā),現(xiàn),現(xiàn)每一部,電,電話月平,均,均消費額,都,都在,400,元以上，,認,認真分析,了,了其消費,情,情況后。,他,他決定給,予,予其商貿(mào),直,直通車優(yōu),惠,惠，但必,須,須取消,X,通電話業(yè),務,務。拿著,該,該方案，,再,再次上門,與,與客戶洽,談,談，經(jīng)過,陳,陳經(jīng)理詳,細,細耐心解,釋,釋，對方,主,主要負責,人,人終于采,納,納了我方,方,方案。,該用戶決,定,定新裝,1,部電信固,話,話頂替,X,通電話，,同,同時加裝,4,條,

64、1M ADSL,，可以說,戰(zhàn),戰(zhàn)果輝煌,。,。,（案例）,細,細心探,詢,詢 別有,洞,洞天,（小結）,本案例中,我,我們可以,看,看到“功,夫,夫不負有,心,心人”，,我,我們的客,戶,戶經(jīng)理從,客,客戶信息,中,中監(jiān)測到,客,客戶消費,額,額下降，,馬,馬上上門,拜,拜訪客戶,并,并由此開,始,始了一連,串,串的營銷,活,活動，整,個,個過程顯,得,得既出乎,意,意料之外,又,又在情理,之,之中。,客戶信息,的,的掌握是,銷,銷售工作,的,的前提，,本,本案中我,方,方客戶經(jīng),理,理首先在,IT,系統(tǒng)中關,注,注到消費,情,情況異常,的,的客戶，,但,但他并沒,有,有只是簡,單,單的打個,

65、電,電話，而,是,是采用了,上,上門拜訪,的,的方式來,深,深入地了,解,解客戶。,在,在拜訪客,戶,戶的過程,中,中，我們,的,的客戶經(jīng),理,理以上門,了,了解長話,消,消費情況,作,作為引子,，,，從客戶,關,關懷入手,，,，手法平,易,易，用意,精,精深。而,正,正是在這,看,看似簡單,的,的拜訪中,我,我們?nèi)〉?了,了最有價,值,值、最意,外,外的信息,。,。,客戶經(jīng)理,在,在了解到,客,客戶的真,實,實信息后,，,，沒有盲,動,動。而是,進,進一步對,客,客戶的需,求,求進行了,深,深入的挖,掘,掘，并在,初,初步穩(wěn)定,客,客戶的情,況,況下，迅,速,速查閱資,料,料，設計,出,出針對性,的,的銷售方,案,案，最終,打,打動了客,戶,戶。這一,舉,舉措既穩(wěn),定,定了客戶,，,，又使客,戶,戶增加了,新,新的業(yè)務,消,消費，并,且,且打擊了,競,競爭對手,，,，做到了,一,一舉三得,。,。,產(chǎn)品,/,服務說明,技,技巧（,1,）,展現(xiàn)技巧,產(chǎn)品介紹,、,、方案說,明,明的呈現(xiàn),力,力求精簡,有,有力，使,客,客戶容易,明,明了，同,時,時要將核,心,心賣點及,特,特色轉(zhuǎn)換,為,為對客戶,有,有形或無,