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1、Click to edit Master title style,Click to edit Master text styles,Second level,Third level,Fourth level,Fifth level,*,*,單擊此處編輯母版標(biāo)題樣式,單擊此處編輯母版文本樣式,第二級(jí),第三級(jí),第四級(jí),第五級(jí),LOGO,*,*,單擊此處編輯母版標(biāo)題樣式,單擊此處編輯母版文本樣式,第二級(jí),第三級(jí),第四級(jí),第五級(jí),LOGO,LOGO,一、公共關(guān)系學(xué)的研究對象和內(nèi)容,(一),公共關(guān)系學(xué)的研究對象,（二）公共關(guān)系學(xué)的基本內(nèi)容,LOGO,一、公共關(guān)系學(xué)的研究對象和內(nèi)容,(一),公共關(guān)系學(xué)的研

2、究對象,公共關(guān)系學(xué)的研究對象是,“,組織與公眾之間的傳播與溝通,”,。對于這一概念，應(yīng)重點(diǎn)從三個(gè)角度認(rèn)真把握。,1.,“,公共關(guān)系,”,的性質(zhì),：,（1）,公共關(guān)系的概念,：,公共關(guān)系是什么,任何一種學(xué)科都應(yīng)有一個(gè)核心概念。公共關(guān)系是公共關(guān)系學(xué)的,核心概念,，是構(gòu)成公關(guān)理論體系的,基本內(nèi)容,。,LOGO,一、公共關(guān)系學(xué)的研究對象和內(nèi)容,公共關(guān)系不是,“,半斤八兩不醉，三步四步都會(huì),”,。,公共關(guān)系(Public Relations)也可稱作（,公眾關(guān)系,）。,公共關(guān)系特指,組織與公眾之間的傳播溝通關(guān)系,，即組織與公眾環(huán)境之間信息交流關(guān)系,；,社會(huì)關(guān)系就是公共關(guān)系。,公共關(guān)系概念的核心涵義：,“

3、,雙向傳播與溝通,”,是最基本的、核心的概念。,LOGO,一、公共關(guān)系學(xué)的研究對象和內(nèi)容,在現(xiàn)代社會(huì),，,從宏觀上看,，,公共關(guān)系是充滿智慧的謀論；,從微觀上,來考察，公共關(guān)系是任何組織,與,個(gè)人取得成功的法寶。,公共關(guān)系對提高個(gè)人素質(zhì)，使其適應(yīng)現(xiàn)代社會(huì)發(fā)展有著積極的作用。,LOGO,現(xiàn)代社會(huì)對職業(yè)教育培養(yǎng)人才的標(biāo)準(zhǔn)提出更高的要求，可概括為四種能力,：即,接受再培訓(xùn)的能力、合作能力、,公關(guān)能力,、創(chuàng)新能力等,。,聯(lián)合國教科文組織召開了第二屆國際技術(shù)與職業(yè)教育大會(huì)，大會(huì)指出,21世紀(jì),“,對人的素質(zhì)要求在變化，不僅是知識(shí)、技能水平的提高，更重要的是能,應(yīng)變、生存和發(fā)展,”,。,返回,LOGO,討

4、論 我們在大學(xué)學(xué)什么？,“,學(xué)會(huì),做事,；學(xué)會(huì),做人,”,“,大學(xué)四年的學(xué)習(xí)豐富了我的人生經(jīng)歷，,讓我學(xué)到了很多其它地方無法學(xué)到的東西。,沒有那四年，我覺得我的人生有些殘缺。,”,汪洋語,我們在大學(xué)學(xué)什么？,LOGO,學(xué)會(huì)做人(2),在北京國展召開的春季人才招聘會(huì)上，美國特路普公司的攤位上方醒目地寫著：,北大、清華畢業(yè)生一概免談,。,這個(gè)告示令應(yīng)聘者議論紛紛。,美國特路普國際集團(tuán)北京代表處首席代表吳沁玫說：“應(yīng)聘者要有自知之明，要在公司里選擇好自己的位置，要有角色意識(shí)和舞臺(tái)意識(shí)，才能達(dá)到導(dǎo)演的要求。公司追求的是綜合素質(zhì)，要的是,合作精神和團(tuán)隊(duì)意識(shí),。”他認(rèn)為,一般院校的畢業(yè)生，只要給他一個(gè)合適

5、的位置，就能發(fā)揮其無限潛力,。,LOGO,學(xué)會(huì)做人(3),微軟亞洲研究院錄用標(biāo)準(zhǔn)：,一、扎實(shí)的基礎(chǔ)和專業(yè)知識(shí)；,二、創(chuàng)造力與再學(xué)習(xí)能力；,三、熱情和激情；,四、團(tuán)隊(duì)合作精神；,五、職業(yè)道德正直、誠信。,LOGO,（2）,公共關(guān)系理論研究的核心問題,是（組織形象 ）,。,（3）,公共關(guān)系的研究對象是,（公眾）,。,公共關(guān)系的研究對象是公共關(guān)系活動(dòng)現(xiàn)象及其內(nèi)在規(guī)律。,（4）,公共關(guān)系學(xué)的目的是,（描述客觀存在的公共關(guān)系狀態(tài) ）,組織生存發(fā)展,公共關(guān)系的一般目的,為塑造良好形象,公共關(guān)系完全是為組織營造生存、發(fā)展環(huán)境服務(wù)的。,LOGO,2.,“,公共關(guān)系職能,”,的性質(zhì)：,即運(yùn)用各種傳播、溝通手段去

6、影響公眾的觀點(diǎn)、態(tài)度和行為，爭取公眾輿論的理解和支持，為組織的生存、發(fā)展創(chuàng)造良好的社會(huì)環(huán)境。,3.,“,公共關(guān)系學(xué)科,”,的性質(zhì)：,（1）,是一門綜合性的應(yīng)用學(xué)科,是一門綜合性的應(yīng)用傳播學(xué)、組織傳播學(xué)，是現(xiàn)代傳播學(xué)在組織經(jīng)營管理中的應(yīng)用和發(fā)展。,傳播學(xué),對傳播現(xiàn)象及其規(guī)律的研究成果成為公共關(guān)系實(shí)務(wù)運(yùn)行和操作的,學(xué)科理論基礎(chǔ),。,LOGO,（2）,學(xué)科定位：一門獨(dú)立的綜合性的應(yīng)用科學(xué),。,公共關(guān)系學(xué)是（,一門獨(dú)立的學(xué)科,）,。,（3）,研究范疇,：,公共關(guān)系史、公共關(guān)系理論和公共關(guān)系實(shí)務(wù),共同構(gòu)成了,公共關(guān)系學(xué)的體系。,LOGO,（二）,公共關(guān)系學(xué)的基本內(nèi)容,公共關(guān)系的管理過程：完整地理解公關(guān)工

7、作的整個(gè)過程,；,在實(shí)用公共關(guān)系一書中提出公共關(guān)系機(jī)構(gòu)的26項(xiàng)工作從A到Z的是,弗蘭克,詹夫金斯,LOGO,（二）,公共關(guān)系學(xué)的基本內(nèi)容,公共關(guān)系活動(dòng)實(shí)務(wù)：包括調(diào)查研究、新聞傳播、公關(guān)廣告、專題活動(dòng)、處理危機(jī)、交際事務(wù)等；,公共關(guān)系學(xué)是是一門獨(dú)立的學(xué)科,公共關(guān)系在中國應(yīng)用的國情和特色：公關(guān)的中國特色。,LOGO,二、公共關(guān)系的歷史,公關(guān)的形成、發(fā)展概況、產(chǎn)生的社會(huì)歷史條件：,(一),公共關(guān)系的發(fā)展分期,1,、早期公共關(guān)系,無意識(shí)的公共關(guān)系時(shí)期是一個(gè)漫長的歷史過程，它始于人類社會(huì)的商品生產(chǎn)，末于資本主義社會(huì)的初級(jí)階段。,古希臘:公眾代表會(huì)議和陪審團(tuán)制度。,古羅馬 :,“,公眾的聲音就是上帝的聲音

8、,”,。,中國:鄭國,“,子產(chǎn)不毀鄉(xiāng)校,”,。,LOGO,公共關(guān)系學(xué),公共關(guān)系最早起源到古希臘、古羅馬時(shí)代。當(dāng)時(shí)的王公貴族就開始或利用順口溜、詩歌等形式來贊美自己，或是培養(yǎng)專門的游說者到平民中游說，從而形成社會(huì)輿論。,亞里士多德,的代表作,修辭學(xué),包含著豐富的公關(guān)思想和藝術(shù)，被公關(guān)界稱為西方最早的公共關(guān)系經(jīng)典之作。,在他的,修辭學(xué),一書中，要求人們使用語言要?jiǎng)痈星?，要有可行性?LOGO,自覺的公共關(guān)系時(shí)期,始于I9世紀(jì)中葉以后，以,“,報(bào)刊宣傳活動(dòng),”,為標(biāo)志。表現(xiàn)為:,巴納姆:巴納姆,時(shí)期公眾受愚弄的時(shí)期,”,公共關(guān)系發(fā)端期的代表人物,巴納姆的公共關(guān)系手段是編制神話,。,新聞代理,“,凡宣

9、傳都是好事,2,、中期公共關(guān)系,LOGO,現(xiàn)代社會(huì)的公共關(guān)系起源于19世紀(jì)中葉美國的報(bào)刊宣傳活動(dòng),，同時(shí)作為一種專門職業(yè)在社會(huì)組織運(yùn)行中發(fā)生作用。,貝克勒：,廣告宣傳工作，以推動(dòng)政黨的政治為目的；,這一時(shí)期是公眾被愚弄、被欺騙、被詛咒的時(shí)期 。,2,、中期公共關(guān)系,LOGO,巴拉姆:太陽報(bào)的宣傳活動(dòng),LOGO,3,、現(xiàn)代公共關(guān)系,公共關(guān)系的,發(fā)源地,公共關(guān)系學(xué)最早產(chǎn)生于20世紀(jì)20年代,的美國,公共關(guān)系職業(yè)的發(fā)源地是（,美國,），早期具有公共關(guān)系性質(zhì)的專業(yè)公司都出現(xiàn)在這個(gè)國家。,公共關(guān)系職業(yè)人士的前身是報(bào)刊宣傳員,科學(xué)的公共關(guān)系時(shí)期分為三個(gè)階段：,單向宣傳階段:,艾維.李時(shí)期進(jìn)入到公共關(guān)系的職

10、業(yè)化時(shí)期。,LOGO,19世紀(jì)末20世紀(jì)初,美國新聞界以揭露工商業(yè)丑聞為主體的運(yùn)動(dòng)被稱為揭丑運(yùn)動(dòng)。,代表人物艾維,李的實(shí)事求是、,說真話,、公開性受到了公眾的歡迎。,1903年，艾維李在美國開辦了一家正式的公關(guān)事務(wù)所，標(biāo)志著現(xiàn)代公關(guān)的問世,艾維李,時(shí)期進(jìn)入到,公共關(guān)系職業(yè)化時(shí)期,艾維,李的公共關(guān)系思想提出的兩個(gè)原則是公眾必須被告知 說真話,3,、現(xiàn)代公共關(guān)系,LOGO,1906年，艾維,李發(fā)表了著名文件,原則宣言,現(xiàn)代公共關(guān)系的兩大原則：,“,門戶開放,”,和,“,講真話,”,。,艾維,李的宣傳思想的主要特點(diǎn),“,公共關(guān)系之父,”,艾維,李時(shí)期,“,說真話,”,時(shí)代,LOGO,艾維,萊特拜特,

11、李,:,說真話時(shí)代,LOGO,公眾導(dǎo)向階段:,在20世紀(jì)20年代 ，,公共關(guān)系進(jìn)入科學(xué)化發(fā)展階段，其代表人物,是美國的,愛德華,伯內(nèi)斯,。,伯內(nèi)斯,時(shí)期進(jìn)入到公共關(guān)系的科學(xué)化時(shí)期,20世紀(jì)20年代以后,，順應(yīng)公眾的意志進(jìn)行輿論傳播等。,LOGO,1923年，伯內(nèi)斯,以教授的身份，首次在紐約大學(xué)開設(shè)公共關(guān)系課程,出版了第一部公共關(guān)系學(xué)經(jīng)典性著作,輿論之凝結(jié),首先提出,“,公關(guān)咨詢,”,的概念,伯內(nèi)斯公共關(guān)系思想的一個(gè)重要組成部分是,即,“,投,公眾所好,”,，,伯內(nèi)斯被稱為公共關(guān)學(xué)之父。,LOGO,首次提出,“,公共關(guān)系咨詢,”,公共關(guān)系核心思想是,“,投公眾所好,”,。,以公眾為中心，了解公眾

12、的喜好，掌握公眾對組織的期待與要求的態(tài)度，確定公眾的價(jià)值觀念，應(yīng)該是公共關(guān)系的基礎(chǔ)工作；然后按照公眾的意愿進(jìn)行宣傳，才能做好公共關(guān)系工作。,1923公眾輿論的形成,希爾,諾頓公司的創(chuàng)始人之一,愛德華,L.伯內(nèi)斯時(shí)期,“,投公眾所好,”,時(shí)代,LOGO,愛德華,L,伯內(nèi)斯時(shí)期,“,投公眾所好,”,時(shí)代,LOGO,雙向溝通階段:,二戰(zhàn)以后，公共關(guān)系向?qū)W科化和職業(yè)化方向發(fā)展，使公共關(guān)系出現(xiàn)了,“,雙向平衡,”,的模式。,著名的公關(guān)專家,卡特利普和森特編著的有效的公共關(guān)系被譽(yù)為,“,公共關(guān)系的圣經(jīng),”,。,卡特利普和森特在他們的著作中提出,“,雙向?qū)ΨQ,”,的公關(guān)模式 。,LOGO,美國著名的公關(guān)專家

13、卡特利普和森特在他們的著作中提出,“,雙向?qū)ΨQ,”,的公關(guān)模式 。,卡特李普和森特有效公共關(guān)系(,1952年)，正式提出,“,四步工作法,”,格魯尼格公共關(guān)系管理 （1984年）四種實(shí)踐模式：第一種，新聞代理型模式，第二種，公共信息型模式，第三種，雙向不平衡型模式，第四種，雙向平衡型模式。,斯科特,卡特李普時(shí)期,“,雙向?qū)ΨQ,”,時(shí)代,LOGO,現(xiàn)代公共關(guān)系的誕生與成長,艾維,.,李時(shí)期,伯內(nèi)斯時(shí)期,卡特李普時(shí)期,說真話,投其所好,雙向?qū)ΨQ,LOGO,重點(diǎn)、難點(diǎn),1、現(xiàn)代公共關(guān)系時(shí)期的重要代表人物及其思想。,LOGO,各種公共關(guān)系概念的區(qū)別,LOGO,愚弄公眾,單向灌輸,公眾導(dǎo)向,觀念的演變,

14、LOGO,（二）,公共關(guān)系形成的歷史條件,從歷史的角度分析，公共關(guān)系作為一種活動(dòng)的產(chǎn)生，受制于個(gè)基本條件：,1、人性文化的崛起,文化前提,2、,商品經(jīng)濟(jì)的繁榮,經(jīng)濟(jì)基礎(chǔ),3、民主政治的發(fā)展,政治前提,4、大眾傳播技術(shù),物質(zhì)條件,LOGO,（二）公共關(guān)系形成的歷史條件,公共關(guān)系產(chǎn)生的首要條件是市場經(jīng)濟(jì)的繁榮,商品經(jīng)濟(jì)的出現(xiàn),公共關(guān)系與商品經(jīng)濟(jì)存在著天然聯(lián)系,。,商品經(jīng)濟(jì)越發(fā)達(dá)，市場競爭越激烈,公共關(guān)系活動(dòng)就越重要。,大眾傳播技術(shù)的發(fā)展是公共關(guān)系得以發(fā)展的物質(zhì)條件,交通工具和傳播手段的現(xiàn)代化為現(xiàn)代公共關(guān)系的產(chǎn)生和發(fā)展提供了物質(zhì)技術(shù)保障,LOGO,1900,年，,法國巴黎成立了,世界上第一家具有公共

15、關(guān)系性質(zhì)的,“,宣傳公司,”,，促使公共關(guān)系職業(yè)在世界范圍普及。,1955年國際公關(guān)協(xié)會(huì)在英國倫敦正式成立，,標(biāo)志著公關(guān)已作為一門世界性的行業(yè)而獨(dú)立存在,國際公共關(guān)系協(xié)會(huì)的簡稱是,：,IPRA,（,1999年5月,）,“,公關(guān)員,”,列入中華人民共和國國家職業(yè)分類大典,，標(biāo)志著中華人民共和國正式承認(rèn)這一職業(yè)，并于,2000年12月3日,首次舉行公關(guān)員職業(yè)資格全國統(tǒng)一鑒定。,LOGO,開創(chuàng)我國當(dāng)代公關(guān)事業(yè)的先頭兵是國內(nèi)一批具有較高管理和經(jīng)營水平的,賓館和飯店。,1983年9月,，,廣州白云山制藥廠開創(chuàng)國有企業(yè)設(shè)立公關(guān)部先例,，,這標(biāo)志了中國公共關(guān)系開始走上了行業(yè)化道路。,我國高校中首先設(shè)立公共關(guān)

16、系專業(yè)的是深圳大學(xué)。,中國現(xiàn)代公共關(guān)系實(shí)踐最早從,企業(yè),開始，也是當(dāng)今世界公共關(guān)系實(shí)務(wù)運(yùn)用最廣泛、最經(jīng)常的部門。,LOGO,主體：社會(huì)組織,客體：社會(huì)公眾,方法與手段,管理職能,信息傳播,構(gòu)成要素,組織具有哪些基本特征,A,、由固定成員組成具有特定目標(biāo),B,、組織結(jié)構(gòu)制度化,C,、組織成員行為規(guī)范化,D,、社會(huì)組織具有開放性,三、公共關(guān)系的構(gòu)成要素,LOGO,三、公共關(guān)系的構(gòu)成要素,公共關(guān)系的,主體,社會(huì)組織,，,公關(guān)由誰來做，有何作用；不是個(gè)人與所有人。公共關(guān)系主體指從事一切社會(huì)活動(dòng)的主體。,公共關(guān)系的,客體,公眾,，,公關(guān)對誰做；,只包括構(gòu)成組織生存環(huán)境的公眾,與公共關(guān)系主體發(fā)生聯(lián)系與相,

17、互作用的,組織和個(gè)人的總合,公共關(guān)系的,中介,傳播溝通,“公共關(guān)系用什么手段來進(jìn)行”公關(guān)的基本工具和技術(shù)手段,，,是,功能性的傳播，不是目的性的傳播，僅是手段。,LOGO,三、公共關(guān)系的構(gòu)成要素,公共關(guān)系的,主體,社會(huì)組織,，,公關(guān)由誰來做，有何作用；不是個(gè)人與所有人。公共關(guān)系主體指從事一切社會(huì)活動(dòng)的主體。,公共關(guān)系的,客體,公眾,，,公關(guān)對誰做；只包括構(gòu)成組織生存環(huán)境的公眾與公共關(guān)系主體發(fā)生聯(lián)系與相互作用的組織和個(gè)人的總合,公共關(guān)系的,中介,傳播溝通,“,公共關(guān)系用什么手段來進(jìn)行,”,公關(guān)的基本工具和技術(shù)手段,，,是,功能性的傳播，不是目的性的傳播，僅是手段。,LOGO,1.,公共關(guān)系的主體

18、,公共關(guān)系的主體是社會(huì)組織,公共關(guān)系主體指,從事一切社會(huì)活動(dòng)的主體,。,社會(huì)組織只有運(yùn)行才有活力，才能實(shí)現(xiàn)組織目標(biāo)，因此運(yùn)行是社會(huì)組織最基本的存在價(jià)值。,組織內(nèi)部關(guān)系是組織生存和發(fā)展的基礎(chǔ),。,組織內(nèi)部最常見最普遍的一種關(guān)系是人際關(guān)系 。,股東關(guān)系不屬于組織外部關(guān)系協(xié)調(diào)內(nèi)容。,社會(huì)組織內(nèi)部的股東不屬于公共關(guān)系公眾表述不正確,能較為客觀、公正地提供公關(guān)服務(wù)的組織是,公關(guān)公司,LOGO,公共關(guān)系的主體,學(xué)校、社會(huì)福利機(jī)構(gòu)屬于服務(wù)性組織 公共關(guān)系部是 服務(wù)部門 。,在對象公共關(guān)系分類中，最基本、最重要的一類是員工關(guān)系,工商企業(yè)、金融機(jī)構(gòu)屬于營利性組織,公共關(guān)系部是組織內(nèi)部設(shè)立的專門性的公共關(guān)系工作機(jī)

19、構(gòu)。,公關(guān)部門設(shè)在行政辦公室是一種部門隸屬型,LOGO,企業(yè)可扮演消費(fèi)者的教育、引導(dǎo)和組織的角色，與消費(fèi)者一起設(shè)計(jì)生活、美化生活。,開放組織只能使公眾了解組織的各項(xiàng)工作，但不能使組織了解公眾。,只有員工們個(gè)別的需求在組織內(nèi)部得到滿足,，才能促使他們努力工作,LOGO,公關(guān)人員,公關(guān)小姐是公共關(guān)系人員的正式代稱。,在公關(guān)人員心理素質(zhì)中，最基本的要求是,自信心理,公眾從對象的某些特征推及對象的整體，從而產(chǎn)生,“,以偏概全,”,的心理現(xiàn)象是.暈輪效應(yīng),馬斯洛在其需要層次理論中認(rèn)為，人的最高層次需要是,自我實(shí)現(xiàn),的需要,在比較發(fā)達(dá)的商品經(jīng)濟(jì)社會(huì)，公眾的消費(fèi)主要是由,消費(fèi)心理支配的,。,LOGO,態(tài)度層

20、次,是公共關(guān)系傳播實(shí)務(wù)的中間層次，主要對象是,潛在公眾,和一部分可能與社會(huì)組織發(fā)生關(guān)系的,非公眾,LOGO,流行是一種社會(huì)心理現(xiàn)象,，當(dāng)社會(huì)中有眾多人都去追求某種生活方式時(shí)，這種生活方式在較短時(shí)間內(nèi)發(fā)生連鎖性的感染，俗稱,“,一窩風(fēng),”,現(xiàn)象。,流行對企業(yè)經(jīng)營有較大影響，是企業(yè)公關(guān)人員應(yīng)密切關(guān)注和注意收集的信息,。,美國通用電氣公司在北京舉辦,“,中國人才資源面臨挑戰(zhàn),”,講座，該公司人力資源部經(jīng)理麥考爾在會(huì)上直言不諱地指出：,“,中國有極具潛力的人才市場，但企業(yè)的用人觀念尚顯陳舊，錢，不能解決一切問題。最主要的，是要建立起一套完善的激勵(lì)機(jī)制。,”,麥考爾指出中國企業(yè)在處理員工與企業(yè)的關(guān)系時(shí)，

21、更應(yīng)重視心理調(diào)節(jié)手段,LOGO,公關(guān)人員最重要的職業(yè)道德要求是,忠實(shí),公共關(guān)系的職業(yè)道德和法律制約：公關(guān)行為基本準(zhǔn)則； 規(guī)范行業(yè)道德及行為準(zhǔn)則不屬于公關(guān)公司經(jīng)營范圍,關(guān)于思想政治工作和公共關(guān)系的描述錯(cuò)誤的是二者不能互相取代也不能構(gòu)成相輔相成的關(guān)系、公眾與傳媒之間的傳播溝通,（,1965年5月,），國際公共關(guān)系協(xié)會(huì)頒布了國際公共關(guān)系道德準(zhǔn)則，經(jīng)過多次修訂已經(jīng)成為極富影響力的公共關(guān)系專業(yè)人員職業(yè)道德評(píng)定標(biāo)準(zhǔn)。,LOGO,2000年6月，國家勞動(dòng)和社會(huì)保障部頒布,“,第六號(hào)令,”,，把公共關(guān)系列入首批實(shí)行職業(yè)準(zhǔn)入制度的90種社會(huì)職業(yè)之一，并決定自（,2001年10月,）起，從業(yè)人員實(shí)行執(zhí)政上崗制度。

22、,組織的全員公關(guān)培訓(xùn)即指對全員進(jìn)行公關(guān)教育，其重點(diǎn)是公關(guān)能力教育,試圖引導(dǎo)或轉(zhuǎn)變公眾的看法、影響公眾的態(tài)度和行為的公關(guān)廣告是觀念廣告,LOGO,公共關(guān)系機(jī)構(gòu),現(xiàn)代企業(yè)一般采取,公共關(guān)系機(jī)構(gòu)的負(fù)責(zé)人由企業(yè)最高領(lǐng)導(dǎo)和決策者直接擔(dān)任,，凸顯公共關(guān)系機(jī)構(gòu)在組織中的重要地位。,從管理作用看，公關(guān)職能部門在組織總體中扮演的是（,“,中介,”,角色,）,（,公共關(guān)系部,）是組織內(nèi)部設(shè)立的專門性的公共關(guān)系工作機(jī)構(gòu)。,公共關(guān)系部是（,服務(wù)部門,）,。,公關(guān)部的組建,是由組織自身狀況和公眾特點(diǎn)以及組織與公眾之間聯(lián)系的狀況決定的。（,LOGO,公共關(guān)系機(jī)構(gòu),公關(guān)部門設(shè)在行政辦公室是一種（,部門隸屬型,）。,公共關(guān)系

23、部的設(shè)置應(yīng)該講求,精簡、效能,在實(shí)用公共關(guān)系一書中提出公共關(guān)系機(jī)構(gòu)的26項(xiàng)工作從A到Z的是,弗蘭克,詹夫金斯,行業(yè)道德及行為準(zhǔn)則,不屬于公關(guān)公司經(jīng)營的范圍,LOGO,2.公共關(guān)系的客體,公共關(guān)系的研究對象是,（公眾）,公共關(guān)系的客體是公眾,公共關(guān)系的客體指的是與主體有某種聯(lián)系的公眾,公共關(guān)系客體是指與主體有某種聯(lián)系的個(gè)人。,公共關(guān)系的公眾，是指與公共關(guān)系主體發(fā)生聯(lián)系與相互作用的,（,組織和個(gè)人的總合,）,LOGO,2.,公共關(guān)系的客體,員工是組織最重要的,內(nèi)部公眾,，良好的員工關(guān)系，可培養(yǎng)組織成員的認(rèn)同感和歸屬感，形成組織的向心力和凝聚力。,與公共關(guān)系主體關(guān)系最密切的公眾關(guān)系是,員工關(guān)系,。,

24、某類企業(yè)的一種分散于外部的內(nèi)部關(guān)系是指,股東關(guān)系,。,傳播溝通對象中，最具社會(huì)權(quán)威性的對象是,政府公眾,LOGO,公共關(guān)系的客體,員工關(guān)系、股東關(guān)系、消費(fèi)者關(guān)系、政府關(guān)系是企業(yè)公關(guān)工作,最基本的目標(biāo)公眾,。,組織報(bào)刊面對的公眾主要是組織公眾,政府公關(guān)首先要面對的客體是機(jī)關(guān)內(nèi)工作人員,LOGO,公共關(guān)系的客體,社區(qū)公眾是指組織所在地的公眾,社區(qū)公眾指的是社會(huì)組織所在地周圍的,鄰居和地區(qū)政府部門,社區(qū)公眾指的是社會(huì)組織所在地周圍的鄰居表述不正確,組織所在地的公眾被視作,“,準(zhǔn)自家人,”,的是社區(qū)公眾,一般來說，社區(qū)人員屬于企業(yè)的次要公眾,LOGO,公共關(guān)系的客體,在對象公共關(guān)系分類中，最基本、最重

25、要的一類是員工關(guān)系,在組織外部公共關(guān)系中最重要的一類是消費(fèi)公眾,在與公眾相關(guān)的概念中，屬傳播學(xué)、新聞學(xué)、廣告學(xué)中通用的是,受眾,。,LOGO,公共關(guān)系的客體,把公眾作為一個(gè)過程按其發(fā)展階段劃分可以分為,非公眾； 潛在公眾； 知曉公眾； 行動(dòng)公眾,知曉主客體之間的問題并已經(jīng)針對問題采取行動(dòng)的組織或個(gè)人被稱為行為公眾,認(rèn)可度,著重考察的是公眾從潛在公眾轉(zhuǎn)化為知曉公眾后，又轉(zhuǎn)化為行為公眾的過程。,LOGO,公共關(guān)系的客體,組織報(bào)刊面對的公眾主要是,組織公眾,假日出現(xiàn)的旅客高峰、招生考試時(shí)出現(xiàn)的考生及家長等屬于周期公眾,產(chǎn)品代理商不屬于公眾人物,公眾協(xié)調(diào)的內(nèi)容有利益協(xié)調(diào)、目標(biāo)協(xié)調(diào)、態(tài)度協(xié)調(diào)和行為協(xié)調(diào)，

26、其中最本質(zhì)的是利益協(xié)調(diào),LOGO,3.,公共關(guān)系的中介,傳播溝通,“,公共關(guān)系用什么手段來進(jìn)行,”,指的是公共關(guān)系的媒介,（1）公共關(guān)系傳播必須具有雙向性。公共關(guān)系的本質(zhì)屬性是組織與公眾之間的傳播溝通 信息搜集不是公共關(guān)系的本質(zhì)特征,（2）公共關(guān)系專門運(yùn)用各種傳媒溝通媒介來處理組織與公眾之間的關(guān)系,。,（3）公共關(guān)系研究人和人的關(guān)系的角度是（信息傳播溝通角度 ）,。,LOGO,公共關(guān)系的中介,傳播溝通,傳播,公共關(guān)系的主體與客體的聯(lián)結(jié)通過,傳播溝通,來實(shí)現(xiàn)。,公共關(guān)系工作就是用傳播,溝通,的手段來協(xié)調(diào)組織與公眾的關(guān)系。,我們都有一個(gè)經(jīng)驗(yàn)，在淘寶網(wǎng)上搜索自己想要購買的物品時(shí)，可以根據(jù)它的選擇越來

27、越具體的找到物品所在的網(wǎng)頁，這種溝通方式屬于分眾傳播,公共關(guān)系傳播必須具有,雙向性,。,LOGO,公共關(guān)系的中介,傳播溝通,公共關(guān)系在采集信息時(shí)重點(diǎn)采集,組織形象信息 、組織產(chǎn)品形象信息 、組織運(yùn)行狀態(tài)與發(fā)展趨勢信息,各類傳播都會(huì)對受眾產(chǎn)生一定的影響、作用，這就是傳播效果。傳播效果包括信息層次、情感層次、,（,認(rèn)知層次,）,、行為層次。,在公共關(guān)系信息傳播中，群體傳播應(yīng)屬于組織傳播的類型。,LOGO,公共關(guān)系的中介,傳播溝通,整合營銷傳播是一種,一元化策略。整合營銷傳播是一種,雙向,策略。,與現(xiàn)代公關(guān)所倡導(dǎo)的,“,雙向交流與溝通,”,主旨最為吻合的是Internet,黑板報(bào)、職工手冊、宣傳欄都

28、是內(nèi)部宣傳的常用手段,開發(fā)的宣傳方式不屬于組織報(bào)刊的特點(diǎn),LOGO,公共關(guān)系的中介,傳播溝通,大眾傳播媒介中，公眾接受時(shí),有參與感的是電視,電視和廣播媒介的共同弱點(diǎn)是（,傳播信息稍縱即逝,）,廣播的優(yōu)勢,是傳播迅速、表現(xiàn)力、感染力強(qiáng)、圖文并茂、可超越國界。,LOGO,報(bào)紙的公眾不受文化程度的限制,，因此報(bào)紙是老少皆宜的,傳播媒介,感染力強(qiáng),不是雜志作為公關(guān)傳播媒介的優(yōu)勢,員工手冊不屬于大眾傳播媒介,有利于解決多數(shù)公眾的共性問題的傳播媒介是（,大眾傳播媒介,）。,LOGO,調(diào)查報(bào)告屬于,無聲語言媒介,符號(hào)媒介。,人的表情屬于,無聲語言媒介,符號(hào)媒介,公共關(guān)系可以通過人的言談舉止、行為、服飾等身姿

29、語傳達(dá)一定的組織信息，這種傳播媒介屬于人體媒介,使公眾有充分的選擇余地、接受信息的狀態(tài)有較高的自由度的是,報(bào)紙和雜志的優(yōu)勢,LOGO,公共關(guān)系的中介,傳播溝通,非正式溝通,是建立在日常人際關(guān)系基礎(chǔ)上的一種自由溝通，它沒有明確的規(guī)范和系統(tǒng)，不受正式組織體制約束，不受時(shí)間場合的限制，沒有固定的傳播媒介，形同信息流通的,“,自由市場,”,，,網(wǎng)絡(luò)溝通,就是非正式溝通的一種表現(xiàn)形式。,人們在網(wǎng)上討論大話西游和周星馳這樣的主題，反映的是（,虛擬社區(qū),）,媒介關(guān)系,應(yīng)擺在對外公關(guān)實(shí)務(wù)工作的最顯著的位置,。 ,公共關(guān)系需要廣告作為工具。,就效益而言，,公關(guān)廣告追求的是經(jīng)濟(jì)效益。,LOGO,公共關(guān)系的中介,傳

30、播溝通,黑板報(bào)、職工手冊、宣傳欄都是內(nèi)部宣傳的常用手段,使公眾有充分的選擇余地、接受信息的狀態(tài)有較高的自由度的是報(bào)紙和雜志的優(yōu)勢,簡單的說，,信息就是具有新內(nèi)容、新知識(shí)的消息。我們處于信息爆炸性激增的時(shí)代，信息總是以自己的方式獨(dú)立存在于我們周邊。 ,LOGO,公共關(guān)系的中介,傳播溝通,與人際傳播、組織傳播相比，,大眾傳播的信息不再具有保密性。,信息就是具有新內(nèi)容、新知識(shí)的消息。我們處于信息爆炸性激增的時(shí)代，信息總是以自己的方式獨(dú)立存在于我們周邊。,1948年，美國著名政治學(xué)家,拉斯韋爾,在其代表作社會(huì)傳播的構(gòu)造與功能中提出了傳播過程的,“,5W,”,模式,。,LOGO,關(guān)于組織傳播溝通內(nèi)容的描

31、述，正確的是(,不同時(shí)期以及同一時(shí)期的不同階段，傳播與溝通的內(nèi)容是不一樣的,),Internet媒介,與現(xiàn)代公關(guān)所倡導(dǎo)的,“,雙向交流與溝通,”,主旨最為吻合,我們都有一個(gè)經(jīng)驗(yàn)，在淘寶網(wǎng)上搜索自己想要購買的物品時(shí)，可以根據(jù)它的選擇越來越具體的找到物品所在的網(wǎng)頁，這種溝通方式屬于,分眾傳播,組織公關(guān)管理中的傳播技術(shù)因素實(shí)際上就是指（,媒介技術(shù),）。,LOGO,公共關(guān)系傳播在有些時(shí)候,單向性,更具有權(quán)威性和說服力，達(dá)到組織公關(guān)目的。 ,新興媒介如網(wǎng)絡(luò)媒體、手機(jī)媒體等可以使傳統(tǒng)的公關(guān)主客體發(fā)生轉(zhuǎn)化。,在選擇傳播媒介時(shí),必須考慮公眾類型與宣傳主題,為使公眾,突出地議論某一話題,，組織可以通過大眾傳播對

32、某些議題給予著重強(qiáng)調(diào)，,這種強(qiáng)調(diào)的程度與議題在傳播中受重視的程度構(gòu)成強(qiáng)烈的正比關(guān)系。,在公關(guān)傳播環(huán)境中，,座位可隨意設(shè)置,。,LOGO,非語言文字符號(hào),包括身體語言和情態(tài)語言，是面對面溝通中很重要的一種傳播手段，它們傳播出來的無聲的信息是語言或文字不能取代的，而且對聲音起著強(qiáng)化或弱化的作用。,LOGO,四、組織形象,公共關(guān)系理論研究的核心問題是,（組織形象 ）,。,組織形象的含義涉及以下幾個(gè)方面,（1）關(guān)系程度與輿論指向 （2）知名度與美譽(yù)度,（3）認(rèn)可度和忠誠度 （4）組織形象定位,LOGO,組織形象,組織無形形象的,核心內(nèi)容,是,組織的信譽(yù),組織信譽(yù),不屬于組織有形形象,組織形象的分類，按

33、照不同角度可分為四類，按內(nèi)容劃分可以分為(,單項(xiàng)形象和整體形象,),組織形象的內(nèi)容是全面的，而不是單一的，,是主觀的,，而不是客觀的。,LOGO,組織形象,社會(huì)組織形象包括內(nèi)在氣質(zhì)和外觀形象兩方面，下列各項(xiàng)屬于內(nèi)在氣質(zhì)的是（）,（1）組織的基本價(jià)值取向 （2）組織成員的職業(yè)道德水平,公共關(guān)系工作的一般目標(biāo)包括（）,A、當(dāng)組織形象發(fā)生惡性變化時(shí)予以阻止 B、當(dāng)組織形象發(fā)生良性變化時(shí)予以保持 C、組織形象模糊時(shí)，建立清晰的良好形象 D、改善組織的形象,LOGO,學(xué)校利用校慶進(jìn)行廣泛的社會(huì)宣傳，這一活動(dòng)本身表明它重視塑造自己的文化形象,山西假酒案對汾酒集團(tuán)的企業(yè)形象和產(chǎn)品銷售業(yè)績造成了較為惡劣的影響

34、，如果你是汾酒集團(tuán)的公關(guān)人員，當(dāng)山西假酒案的惡劣影響延伸到汾酒銷售時(shí)，你會(huì)首先檢查汾酒集團(tuán)的產(chǎn)品，確保無問題；然后改善汾酒形象,組織信譽(yù)不屬于組織有形形象,公共關(guān)系要塑造良好的組織形象，因此對組織不利于公眾的事情應(yīng)適度宣傳，如果公眾不知此事，應(yīng)盡量避免讓其知曉。 ,LOGO,目的 目標(biāo),公共關(guān)系的一般目的為,塑造良好形象,社會(huì)組織公共關(guān)系的一般目標(biāo)是,引導(dǎo)組織形象良性發(fā)展,政府公關(guān)的主要目標(biāo),是提高政府的美譽(yù)度,在公共關(guān)系范圍中，公務(wù)談判有一個(gè)明確的基本前提和目標(biāo)，這就是在談判中社會(huì)組織必須（,兼顧雙方利益,）。,LOGO,識(shí)別系統(tǒng),企業(yè)識(shí)別系統(tǒng)的,核心與原動(dòng)力,是,理念識(shí)別系統(tǒng),傳播效力最為

35、具體而直接的系統(tǒng)是（,視覺識(shí)別系統(tǒng),）。,LOGO,企業(yè)標(biāo)志在視覺傳達(dá)中的基本功能是,識(shí)別性,在VIS中，應(yīng)用最廣泛、出現(xiàn)頻率最多的要素是,標(biāo)志,組織形象關(guān)系系統(tǒng)中MI是指（,理念管理系統(tǒng),）,CIS手冊編制內(nèi)容包含五大方面，其中辦公用品（名片、信箋等）、組織成員的制服、名稱和招牌等屬于（,應(yīng)用層面,）,LOGO,五、公共關(guān)系狀態(tài)、公共關(guān)系活動(dòng)、公共關(guān)系觀念,1、公共關(guān)系狀態(tài),：一個(gè)組織與公眾環(huán)境之間客觀上存在的關(guān)系狀況和輿論狀況。(基礎(chǔ)、結(jié)果),公共關(guān)系總是處于特定的狀態(tài),，其狀態(tài)可通過公眾對組織的了解程度，喜愛程度和支持程度去把握。,LOGO,基礎(chǔ),1111內(nèi)部公共關(guān)系,是塑造組織形象的,

36、起點(diǎn),。,組織內(nèi)部關(guān)系是組織生存和發(fā)展的基礎(chǔ),組織開展公共關(guān)系活動(dòng)的基礎(chǔ)是（ ）,有關(guān)組織形象的公眾忠誠度的基礎(chǔ)是(,顧客滿意度,) .,塑造良好的組織形象必須建立在（,真實(shí)、透明、真誠的基礎(chǔ)上,）。,部門公關(guān)是各類組織有效開展全方位公關(guān)工作的,基礎(chǔ)和出發(fā)點(diǎn),。,LOGO,公關(guān)部的一切工作的落腳點(diǎn)都是擴(kuò)大組織知名度 。,LOGO,公共關(guān)系關(guān)系形態(tài),社會(huì)關(guān)系的形態(tài)從建立的基礎(chǔ)進(jìn)行分類，可以劃分為（血緣關(guān)系、地緣關(guān)系和業(yè)緣關(guān)系）。,公共關(guān)系作為一種個(gè)性化的社會(huì)關(guān)系，它的形態(tài)特征應(yīng)該屬于（組織、業(yè)緣、交換型關(guān)系形態(tài) ）,公共關(guān)系主要是以業(yè)緣關(guān)系為基礎(chǔ),LOGO,公共關(guān)系關(guān)系形態(tài),美國汽車行業(yè)巨頭克萊

37、斯勒曾面臨虧損、市場持續(xù)疲軟和用戶信任度急劇降低等重重困難局面，掌門人李,艾柯卡動(dòng)員一切可以動(dòng)員的內(nèi)外部關(guān)系，開展了空前規(guī)模的自救活動(dòng)，員工降薪、聯(lián)合經(jīng)銷商說服參議員爭取政府求援、與銀行談判爭取貸款等，讓企業(yè)很快走出了困境。,本案例主要體現(xiàn)了克萊斯勒公司對,（業(yè)緣關(guān)系形態(tài)）,關(guān)系形態(tài)的重視和技巧運(yùn)用,。,長城飯店請6000名員工家屬參觀飯店，滿足員工及其家屬愿望來提升組織凝聚力，,這主要體現(xiàn)了對（親緣關(guān)系形態(tài) ）關(guān)系形態(tài)的重視和技巧運(yùn)用。,LOGO,既具有工具性，又具有對象性的公眾關(guān)系是（,媒介關(guān)系,）。,LOGO,五、公共關(guān)系狀態(tài)、公共關(guān)系活動(dòng)、 公共關(guān)系觀念,2、公共關(guān)系活動(dòng)(實(shí)務(wù))：,運(yùn)

38、用傳播溝通的方法去協(xié)調(diào)組織和社會(huì)關(guān)系，影響組織的公眾輿論，塑造組織的良好形象，優(yōu)化組織的運(yùn)作環(huán)境的一系列工作。(,是否,科學(xué)的重要標(biāo)志：,是否,有現(xiàn)代的公共關(guān)系意識(shí)和科學(xué)的公關(guān)理論作指導(dǎo)。),LOGO,公共關(guān)系專題活動(dòng),公共關(guān)系專題活動(dòng),組織為某一明確目的、圍繞特定主題而精心策劃的活動(dòng),公共關(guān)系工作要點(diǎn)在于組織各項(xiàng)工作的文明化和制度化，并且時(shí)時(shí)關(guān)注落實(shí)情況，這屬于日常事務(wù)型公共關(guān)系,例行性會(huì)議會(huì)議要求言談簡明扼要，主題突出并不斷地發(fā)現(xiàn)和歸納議題要點(diǎn)，以調(diào)整和推進(jìn)會(huì)議的整體進(jìn)程。,著重于運(yùn)用公共關(guān)系原理處理危機(jī)發(fā)生前后的公眾問題謂之,應(yīng)急公關(guān),，起源于美國。,。,LOGO,危機(jī)管理專家奧古斯丁認(rèn)

39、為，危機(jī)管理的最基本經(jīng)驗(yàn)是,說真話、立刻說,危機(jī)管理十分重要，,突發(fā)事件中的公眾是公共關(guān)系工作的唯一目標(biāo)。,LOGO,公共關(guān)系危機(jī),公共關(guān)系應(yīng)以預(yù)防為主,針對組織突發(fā)問題或意外情況而進(jìn)行的咨詢稱之為危機(jī)咨詢,危機(jī)對于企業(yè)而言，,既是威脅又是（機(jī)會(huì)）,。,機(jī)會(huì)危機(jī)的特點(diǎn)包括突發(fā)性 、普遍性 嚴(yán)重性,不屬危機(jī)的特征的是可預(yù)測性,LOGO,企業(yè)發(fā)生危機(jī)后，首先應(yīng)該,設(shè)法控制事態(tài),山西假酒案對汾酒集團(tuán)的企業(yè)形象和產(chǎn)品銷售業(yè)績造成了較為惡劣的影響，如果你是汾酒集團(tuán)的公關(guān)人員，當(dāng)山西假酒案的惡劣影響延伸到汾酒銷售時(shí)，你會(huì)首先,檢查汾酒集團(tuán)的產(chǎn)品，確保無問題；然后改善汾酒形象,危機(jī)處理的三,“,T,”,原則

40、包括,（ A、盡快反應(yīng)B、 提供情況 C 、全部實(shí)情）,危機(jī)處理的三,“,T,”,原則不包括,階段進(jìn)展,）,LOGO,展覽,是整合傳播的一種具體運(yùn)用，是通過實(shí)物、文字和圖表等來展現(xiàn)成果或問題的一種宣傳形式，,屬于微縮了的傳播媒介,。 ,贊助是（,一種可以獲得效益的投資，而不僅僅是一種慈善事業(yè),）,出資贊助社會(huì)公益事業(yè)，為企業(yè)經(jīng)濟(jì)效益的提高，創(chuàng)造了社會(huì)大環(huán)境，所以贊助活動(dòng)是以提高經(jīng)濟(jì)效益為重要目的的。,組織公關(guān)管理中的傳播技術(shù)因素實(shí)際上就是指媒介技術(shù),LOGO,矯正型公共關(guān)系也可以稱為,補(bǔ)救型,公共關(guān)系,以采集、處理和分析信息為主的公共關(guān)系活動(dòng)模式是,征詢型,公關(guān)。,對,征詢型,公共關(guān)系來說，重

41、視收集公眾及社會(huì)環(huán)境信息是其工作開展的,先決條件,，必須做細(xì)做實(shí)，否則向組織提供的經(jīng)營管理決策咨詢只能是紙上談兵。,利用廣告媒介,不是征詢型,公關(guān)的工作手段,組織與環(huán)境發(fā)生某種沖突、摩擦的時(shí)候，為了擺脫被動(dòng)局面，采取的公關(guān)活動(dòng)方式是,進(jìn)攻型,公關(guān),LOGO,運(yùn)用大眾傳播媒介和內(nèi)部溝通方式開展工作的公關(guān)活動(dòng)模式是,宣傳性,公關(guān),主導(dǎo)性強(qiáng)、時(shí)效性強(qiáng)、傳播面廣的公關(guān)類型是,宣傳型,公關(guān)資助企業(yè)相關(guān)項(xiàng)目研發(fā)不屬于社會(huì)公益活動(dòng),被動(dòng)型的日常接待也可稱,（,訴詢型,）,的日常接待,，一般是指社會(huì)組織在事前無準(zhǔn)備的情況下，對,上門來聯(lián)系各種事務(wù)的公眾的接待。,LOGO,五、公共關(guān)系狀態(tài)、公共關(guān)系活動(dòng)、公共關(guān)

42、系觀念,*3、公共關(guān)系觀念：,是一種影響和制約著組織的政策和行為的,經(jīng)營觀念和管理哲學(xué)，,它指導(dǎo)著公關(guān)實(shí)務(wù)工作的健康發(fā)展，滲透到管理者日常行為的各個(gè)方面，,成為引導(dǎo)、規(guī)范著組織行為的一種價(jià)值觀念和行為準(zhǔn)則,。,LOGO,公共關(guān)系觀念,公關(guān)從業(yè)人員應(yīng)該具備的基本素質(zhì)的,核心,是,公關(guān)意識(shí)。,在公共關(guān)系中，將追求平等和雙贏作為處理各種關(guān)系的行為準(zhǔn)則而形成的公關(guān)觀念,，一般稱為互惠觀念,忠誠度,是指公眾對組織的產(chǎn)品和服務(wù)在觀念上認(rèn)同的同時(shí)轉(zhuǎn)化為實(shí)際選擇行為的程度。,LOGO,六、公共關(guān)系職能,、,特征和原則,1,、公共關(guān)系的職能,公共關(guān)系具有哪些職能,采集信息與提供咨詢建議 、參與組織,決策 、策劃

43、專題活動(dòng)、處理危機(jī)事件,LOGO,六、公共關(guān)系職能,、,特征和原則,1,、公共關(guān)系的職能,公共關(guān)系的宣傳功能首先在于“,告知公眾,”。,公共關(guān)系的傳播推廣職責(zé)首先在于（,告知公眾,）,黑板報(bào)、職工手冊、宣傳欄都是內(nèi)部宣傳 的,常用手段,公眾輿論,是自發(fā)產(chǎn)生的、并處于不斷擴(kuò)大,和縮小的動(dòng)態(tài)中，它是公眾對組織的一種,浮動(dòng)的,表層認(rèn)識(shí),。,LOGO,六、公共關(guān)系職能,、,特征和原則,1,、公共關(guān)系的職能,公共關(guān)系職能在發(fā)揮作用時(shí)，常能起到對企業(yè),內(nèi)外信息的監(jiān)測作用，其中對大眾傳播媒介發(fā)布的信息的監(jiān)測是最重要的。,LOGO,1、,公共關(guān)系的職能,施拉姆將現(xiàn)代傳播可以比作是,“,社會(huì)雷達(dá),”,，形象的說

44、明了傳播的（,監(jiān)測功能,）。,關(guān)于公共關(guān)系中信息傳播的作用表述不準(zhǔn)確的,是信息傳播的單向性往往使公眾處于被動(dòng)地位,不屬于組織報(bào)刊的特點(diǎn)是（,開發(fā)的宣傳方式,）,LOGO,老字號(hào)南京冠生園原本是個(gè)有競爭力的企業(yè)，每年中秋節(jié)的月餅是它的一個(gè)傳統(tǒng)產(chǎn)品。但中央電視臺(tái)對其月餅陳餡的曝光，使南京冠生園遭到滅頂之災(zāi)，連帶全國的月餅銷量下降超過六成。眾多生產(chǎn)月餅的知名企業(yè)紛紛加強(qiáng)了對產(chǎn)品質(zhì)量的管理，并在中秋之際舉行各種公關(guān)活動(dòng)。,這些公關(guān)活動(dòng)發(fā)揮了應(yīng)變作用。,LOGO,設(shè)立溝通渠道,是公共關(guān)系協(xié)調(diào)的,重要藝術(shù)手段,。,協(xié)調(diào)溝通的方式多種多樣，其中最根本的一種是（,反饋調(diào)節(jié),），,即根據(jù)反饋信息來調(diào)整組織的運(yùn)行

45、。,LOGO,公關(guān)人員在執(zhí)行參與決策的職能時(shí)，立足點(diǎn)應(yīng)放在公眾立場位置上,組織的全員公關(guān)培訓(xùn)即指對全員進(jìn)行公關(guān)教育，其重點(diǎn)是公關(guān)能力教育,學(xué)校利用校慶進(jìn)行廣泛的社會(huì)宣傳，這一活動(dòng)本身表明它重視塑造自己的文化形象,公共關(guān)系的監(jiān)測作用,是通過信息的采集、處理和反饋來發(fā)揮的，而對內(nèi)監(jiān)測作用是通過控制論的反饋原理來實(shí)現(xiàn)的。,LOGO,協(xié)調(diào)溝通是公共關(guān)系,最根本的職責(zé),，公關(guān)的其他職能都是,圍繞協(xié)調(diào)溝通而展開,的。,應(yīng)正確對待消費(fèi)者與組織之間的摩擦，如果消費(fèi)者的意見是正確的，組織應(yīng)改正；如果消費(fèi)者無理取鬧，組織也應(yīng)該包容和諒解。,公共關(guān)系協(xié)調(diào),是指公共關(guān)系活動(dòng)中溝通信息的過程。 ,LOGO,2、公共關(guān)系

46、的本質(zhì)特征,公共關(guān)系的本質(zhì)屬性是,組織與公眾之間的傳播溝通,公共關(guān)系的本質(zhì)特征是公眾關(guān)系 、傳播活動(dòng) 、管理職能,信息搜集不是公共關(guān)系的本質(zhì)特征,LOGO,2、公共關(guān)系的本質(zhì)特征,下列關(guān)于公共關(guān)系發(fā)展的新特點(diǎn)的說法中，錯(cuò)誤的是（,公關(guān)教育通才化,）,以下不屬危機(jī)的特征的是,可預(yù)測性,與企業(yè)相比，事業(yè)團(tuán)體的,突出特點(diǎn),就是非營利性，所以，完全不具有經(jīng)濟(jì)功能。 ,LOGO,3、公共關(guān)系的調(diào)節(jié)法則和原則,公共關(guān)系的調(diào)節(jié)法則,互惠互利、主動(dòng)法則和實(shí)力法則,從善法則不是公共關(guān)系特有的調(diào)節(jié)法則,社會(huì)組織要具有滿足公眾合理需求的后備能力，指的是公共關(guān)系的,實(shí)力法則,LOGO,組織在處理與消費(fèi)者公眾的關(guān)系時(shí)，

47、應(yīng)該以,顧客是上帝,作為一般原則和基本態(tài)度,。,“,顧客總是正確的,”,這句話可以視作處理與消費(fèi)者關(guān)系的,一般原則,。, ,協(xié)調(diào)、目標(biāo)協(xié)調(diào)、態(tài)度協(xié)調(diào)和行為協(xié)調(diào)，其中最本質(zhì)的是（,利益協(xié)調(diào),）,國家或民族的社會(huì)關(guān)系形態(tài)是主體性社會(huì)關(guān)系形態(tài)的最高層次，制約著其他層次的社會(huì)關(guān)系形態(tài),從善法則不是公共關(guān)系特有的調(diào)節(jié)法則。,LOGO,當(dāng)組織與公眾關(guān)系處于不和諧狀態(tài)時(shí)，,溝通的原則,首先是用善意的態(tài)度來表達(dá)自己的明確主張，竭力使公眾消除緊張或戒備等逆向性心理因素，為雙方的交流創(chuàng)造正常、平衡的心理?xiàng)l件，這樣無需具體措施就可以解決問題。,公共關(guān)系觀念,成為引導(dǎo)、規(guī)范著組織行為的一種價(jià)值,觀念和行為準(zhǔn)則,。,L

48、OGO,商務(wù)禮儀的3A原則（重視對方 、 接受對方 、贊美對方）,下面哪一項(xiàng)不屬于商務(wù)禮儀的3A原則（,了解對方,） 商務(wù)禮儀中交往應(yīng)遵循的主要原則是（,以互相尊重為原則,）,LOGO,七、人際關(guān)系和公共關(guān)系禮儀,1、人際關(guān)系溝通,組織內(nèi)部最常見最普遍的一種關(guān)系是（,人際關(guān)系,）。,人與人之間的交流、傳播活動(dòng)稱作 (,人際傳播,),交際,借助于個(gè)人媒介進(jìn)行相互溝通，也稱,“,人際溝通,”,，是公共關(guān)系的傳播方式之一。,下列不屬于組織外部關(guān)系協(xié)調(diào)內(nèi)容的是（,股東關(guān)系,）。,LOGO,人際關(guān)系溝通,關(guān)于PAC溝通理論的描述是（P狀態(tài)代表權(quán)威和優(yōu)越感、A狀態(tài)以理智和穩(wěn)重為標(biāo)志、C狀態(tài)以沖動(dòng)和變化無常

49、為標(biāo)志）,關(guān)于PAC溝通理論的描述錯(cuò)誤的是（,P表示父母狀態(tài)，A表示兒童狀態(tài)，C表示成人狀態(tài),）,公眾場合，人際交往的距離應(yīng)以多少米為宜（,0.51.5米之間,）,LOGO,公關(guān)人員面對各類公眾的要求，,要有所側(cè)重和選擇，,而不必面面俱到。,游說策動(dòng)的手段是,“,口說,”,，目的是使人,“,心動(dòng),”,；出于社會(huì)組織自身的需要而有求于公眾的一種活動(dòng)，因此從手法和地位上看它都是主動(dòng)的。,勸說從本質(zhì)上來說,，就是改變公眾原有的信念、態(tài)度、立場和行為，在一個(gè)民主和法治的社會(huì)里，這當(dāng)然,有一定的難度,。 ,LOGO,2、公共關(guān)系禮儀,講究禮儀的原因，用一句話概括為,外塑形象,人的表情屬于哪種符號(hào)媒介（,

50、無聲語言媒介,）。,公共關(guān)系可以通過人的言談舉止、行為、服飾等身姿語傳達(dá)一定的組織信息，這種傳播媒介,屬于人體媒介,所謂禮儀，是指,禮節(jié)和禮貌,兩個(gè)方面,公關(guān)禮儀是,公關(guān)人員在公關(guān)活動(dòng)中應(yīng)遵循的,禮儀要求，與其他交際禮儀的目的、對象不同。,LOGO,公務(wù)介紹要素不包括,年齡,在介紹兩人相識(shí)時(shí)，總的規(guī)矩是,先卑后尊,在,作自我介紹時(shí)，可以直接使用縮略語,，如北大、人大等。 ,關(guān)于握手的禮儀，描述不正確的有,先伸手者為地位低者,一般最佳的握手時(shí)間是（,35秒,）,LOGO,商務(wù)交往名片三不準(zhǔn)的內(nèi)容（ 名片不能隨便涂改 、名片上不提供私宅電話 、名片上不印制兩個(gè)以上的頭銜 ）,名片的遞送是有嚴(yán)格的講

51、究的，一般是,身份高的向你遞名片后，你才可以遞上自己的名片。,名片上不準(zhǔn)印名言警句,不是商務(wù)交往名片三不準(zhǔn)的內(nèi)容,LOGO,交換名片時(shí)應(yīng)當(dāng),雙手遞上，而接受名片時(shí)，則可以單手接。,如果一張圓桌座滿了人，并且你都不認(rèn)識(shí)，,遞名片應(yīng)順時(shí)針呈遞。,呈遞名片時(shí)，,左手拿著名片上角,做法是不正確的,LOGO,領(lǐng)帶夾應(yīng)佩戴在七粒扣襯衫上數(shù)的,第三和第四個(gè)紐扣之間。,面對上級(jí)和下級(jí)、長輩和晚輩、嘉賓和主人，,先介紹誰下級(jí) 長輩 主人,LOGO,宴請客人時(shí)，如果客人不肯點(diǎn)菜，宴請方為了表示對客人的尊重，征詢對方意見最重要的一點(diǎn)是問對方：,“,您喜歡吃什么菜？,”,宴會(huì)上，為表示對主賓的尊重，主賓的座位應(yīng)是,面

52、對門的位置,在主賓和主人致辭、祝酒時(shí),，應(yīng)暫時(shí)停止進(jìn)餐，停止交談，注意傾聽，也不要借此機(jī)會(huì)吸煙。,在餐桌上，不準(zhǔn)吸煙、為別人夾菜、勸酒、整理服飾，但可以讓菜、助酒。,LOGO,交談的形式是主要的，交談的題目是次要的聚會(huì)是（,禮節(jié)性聚會(huì),）,口頭語言交流的一般特點(diǎn)是直接性與隨時(shí)性、雙向性與反饋性 、情感性,真實(shí)性,不是口頭語言交流的一般特點(diǎn),作為一種表達(dá)語言，外交語言的風(fēng)格特征是（,委婉含蓄,）,LOGO,一般情況下，禮節(jié)性拜訪停留時(shí)間以多長為宜，親朋好友以多長為宜（,10分鐘，30分鐘,）在社交場合，眼睛注視對方時(shí)不符合規(guī)范的是（,和人交談時(shí)，應(yīng)從下面注視對方,）,如果主人親自駕駛汽車，（,副

53、駕駛座,）應(yīng)為首位。請柬一般,提前12天發(fā)出,，以便被邀請人及早安排。,LOGO,使用手機(jī)的不正確做法是（,女士將手機(jī)掛在脖子上,）電話鈴聲響后，最多,不超過三聲就應(yīng)該接聽,代接別人電話，應(yīng)首先告訴對方，你找的人不在，然后說怎么稱呼您？有什么事我可以轉(zhuǎn)告嗎？,順序可以顛倒,。 ,雙方通電話時(shí)，,主叫先掛電話,LOGO,2004年9月8日，,“,奧克斯手機(jī),”,在上海發(fā)動(dòng),“,9月兵變,”,，首家在上海金茂大廈召開,“,血洗手機(jī)市場新聞發(fā)布會(huì),”,。會(huì)議現(xiàn)場，隨著,“,嘣,”,的一聲響，一只奧克斯新款手機(jī)在中國第一高樓-上海金茂大廈二樓墜地。隨后奧克斯集團(tuán)通訊事業(yè)部副總經(jīng)理鄭宏偉先生撿起落地的X

54、28手機(jī)，給上海永樂家電副總沈朱偉先生撥通了電話：,“,我是奧克斯手機(jī)鄭宏偉，現(xiàn)在給你通電話用的是我們從金茂大廈二樓扔下來的奧克斯X28手機(jī),”,。,可以讓公眾更鮮活得體驗(yàn)到奧克斯手機(jī)的質(zhì)量,LOGO,國際上一般稱會(huì)見為接見或拜會(huì),。凡身份高的人士會(huì)見身份低的，或是主人會(huì)見客人，這種會(huì)見一般稱為,拜見,；凡身份低的人士會(huì)見身份高的人士，或是客人會(huì)見主人，這種會(huì)見一般稱為,接見或召見,。我國一般統(tǒng)稱會(huì)見。就其內(nèi)容而言，會(huì)見有禮節(jié)性的、政治性和事務(wù)性的，或兼而有之,當(dāng)客人告辭時(shí)，做為主人，為了表示對客人的歡送，,主人應(yīng)主動(dòng)伸手，同客人告別,。 。,LOGO,3、公關(guān)人員的語言表達(dá)藝術(shù),最常見的新聞

55、稿,結(jié)構(gòu),是,倒金字塔結(jié)構(gòu),在倒金字塔結(jié)構(gòu)的新聞稿中，,新聞導(dǎo)語部分,是整篇新聞稿的,靈魂,。,借助,“,齊夫定律,”,，可以讓言語表達(dá)效果更好，用語簡潔是,“,齊夫定律,”,內(nèi)涵的重點(diǎn)公共關(guān)系,公共關(guān)系傳播活動(dòng)必須在信息傳播的制作上下功夫,，比如,注意語言的簡練通俗,，恰到好處的,幽默風(fēng)趣,，,多使用新名詞,以示組織緊隨社會(huì)潮流等。,真實(shí)性不是口頭語言交流的一般特點(diǎn),LOGO,文字,同時(shí)比言語抽象，其,制作和理解比較困難,，但是表現(xiàn)手段豐富，接收者需要較高的文化修養(yǎng),文字傳播的技巧,在于如何通過相關(guān)性凸現(xiàn)來吸引受眾的注意力，而相關(guān)性的凸現(xiàn)主要在于文字信息的結(jié)構(gòu)性因素，,即文字的排列組合方式。

56、,一名,卓越的會(huì)議主持者,應(yīng)抱著對事不對人的態(tài)度，,善于言辭表達(dá),，具備清晰敏捷的思考等素質(zhì)。,LOGO,八、,公共關(guān)系工作的一般程序,1、,公共關(guān)系調(diào)查研究,2、公共關(guān)系策劃,LOGO,研究重點(diǎn),公共關(guān)系,計(jì)劃策劃,公關(guān),計(jì)劃,公關(guān),調(diào)查,公關(guān),評(píng)估,公關(guān),實(shí)施,LOGO,公共關(guān)系的四步工作法,調(diào)查研究,謀劃對策,實(shí)施方案,效果評(píng)估,LOGO,公共關(guān)系工作的四步工作法：,調(diào)查研究、策劃創(chuàng)意、方案實(shí)施和評(píng)估反饋,是其中的四個(gè)關(guān)鍵步驟，構(gòu)成公共關(guān)系工作的完整過程，被稱之,“,四步工作法,”,。,1、,其中，調(diào)查研究是,前提,，,起點(diǎn)和基礎(chǔ),。,2、,策劃創(chuàng)意是,關(guān)鍵,、指南,3、,方案實(shí)施是,重

57、點(diǎn),核心,4、,而評(píng)估反饋是對本階段工作的,總結(jié)與完善,反饋,。,LOGO,1、,公共關(guān)系調(diào)查研究,公共關(guān)系工作的一般程序是,公關(guān)調(diào)查-公關(guān)策劃-公關(guān)實(shí)施-公關(guān)檢測,組織公關(guān)調(diào)查活動(dòng)的第-個(gè)具體環(huán)節(jié)是,組織自我形象分析,公共關(guān)系調(diào)查研究是公共關(guān)系的基礎(chǔ)工作，發(fā)揮著情報(bào)功能,某人在組織公關(guān)部中主要負(fù)責(zé)評(píng)估組織的形象和公關(guān)工作的效果，以尋找出現(xiàn)問題的原因。他屬于,公關(guān)調(diào)查分析人員,組織形象有哪些特征呢,? 客觀性、整體性可測性、有用性相 和對穩(wěn)定性 組織形象的分類，按照不同角度可分為四類，按內(nèi)容劃分可以分為單項(xiàng)形象和整體形象,LOGO,領(lǐng)導(dǎo)關(guān)系調(diào)查的對象,是指組織內(nèi)部的全體管理者和職工。,LOGO

58、,調(diào)查的方法,觀察調(diào)查法,詢問調(diào)查法,問卷調(diào)查法,檢索分析法（文獻(xiàn)分析法）,量表測量法,民意測驗(yàn)法,實(shí)驗(yàn)法等,LOGO,從總體中不加分類、分組而隨機(jī)地抽取樣本的方法是,簡單隨機(jī)抽樣,先把總體按某種分布順序進(jìn)行分組，然后用隨機(jī)抽樣方法取出若干個(gè)組，這些組的全體成員構(gòu)成樣本，這種方法稱作,聚類抽樣,公關(guān)調(diào)查中使用最廣泛的方法是,民意測驗(yàn),直接影響民意測驗(yàn)成功與否的環(huán)節(jié)是（,抽樣,）,LOGO,兩項(xiàng)選擇與多項(xiàng)選擇型問卷(封閉式問卷)：,“,您對現(xiàn)在的工作滿意嗎？,”,是 否,“,您對旅游公司的服務(wù)滿意嗎？,”,很 滿意 不滿意 很不滿意,排序選擇型：請調(diào)查對象判斷并排出順序1、2、3，如,“,您喜歡

59、竹節(jié)蚽如何烹調(diào)？請排序：,”,白灼（ ）檸汁焗（ ） 蒜茸清蒸（ ） 醬油煎（ ） 椒鹽焗（ ）,LOGO,對比選擇型提問（成對答案，選其優(yōu)）：,“,在酒吧內(nèi)，您認(rèn)為使用男服務(wù)生好還是女服務(wù)生好？,”,A 男 B 女,程度選擇型提問（意見程度）：,“,您對飲料的牌子、商標(biāo)的重視程度如何？,”,非比一不毫,LOGO,公眾認(rèn)識(shí),對企業(yè)形象的認(rèn)識(shí),高知名度、高美譽(yù)度,低知名度、高美譽(yù)度,低知名度、低美譽(yù)度,高知名度、低美譽(yù)度,LOGO,美譽(yù)度（,%,）,100,B A,75,低知名度 高知名度,高美譽(yù)度 高美譽(yù)度,50, D C,25,低知名度 高知名度,低美譽(yù)度 低美譽(yù)度,0 25 50 75 1

60、00,知名度（,%,）,組織形象地位圖,LOGO,美譽(yù)度是指一個(gè)組織被公眾知曉、了解的程度，即組織對社會(huì)公眾影響的廣度和深度。,LOGO,公共關(guān)系狀態(tài),組織公共關(guān)系處于較好狀態(tài)時(shí)的評(píng)估坐標(biāo)位置應(yīng)該是（,高知名度高美譽(yù)度,）,關(guān)于知名度與美譽(yù)度的關(guān)系是多維的，,“,臭名遠(yuǎn)揚(yáng),”,可以用下面哪項(xiàng)來表示 (,知名度0，美譽(yù)度0,),LOGO,2、公共關(guān)系策劃,公共關(guān)系策劃的含義,是指公關(guān)人員為了實(shí)現(xiàn)公關(guān)目標(biāo)，對公關(guān)活動(dòng)的主題、手段、形式和方法進(jìn)行周密的構(gòu)思，制定最佳公共關(guān)系活動(dòng)方案的過程。,LOGO,公關(guān)策劃的過程,1、組成相應(yīng)的策劃班子。,2、認(rèn)真分析已有的各種信息，全面掌握策劃所需的相關(guān)材料。,

61、3、確定近期內(nèi)公共關(guān)系工作的首要任務(wù)，明確策劃的方向與目標(biāo)。,4、提出公關(guān)策劃的思路和基本構(gòu)架。,5、進(jìn)行創(chuàng)意。,6、制定數(shù)套初步方案，經(jīng)過優(yōu)選形成最佳的實(shí)施方案。,LOGO,策劃具有新聞價(jià)值的事件又可稱之為（,制造新聞,）。,餐時(shí)，不僅能看到菜名、菜的圖片，還可以看到每道菜的原輔料、工藝流程、營養(yǎng)價(jià)值等。這屬于哪種公關(guān)方式（,實(shí)像傳播,）,LOGO,創(chuàng)新,策劃新聞成功的關(guān)鍵在于（,創(chuàng)新,）,公共關(guān)系部門如何能吸引公眾注意力，保持長久活力，主要是依靠(,項(xiàng)目創(chuàng)新,),公共關(guān)系部門提高工作效率的保證是(,方法創(chuàng)新,),LOGO,例行性會(huì)議,要求言談簡明扼要，主題突出并不斷地發(fā)現(xiàn)和歸納議題要點(diǎn)，以調(diào)整和推進(jìn)會(huì)議的整體進(jìn)程。,既具有工具性，又具有對象性的公眾關(guān)系是媒介關(guān)系,人們在網(wǎng)上討論大話西游和周星馳這樣的主題，反映的是虛擬社區(qū),把展覽分為綜合性和專題性的兩種類型的標(biāo)準(zhǔn)是主題,LOGO,最具公關(guān)效果的口語表達(dá)形式是（,演講,）,在公共關(guān)系范圍中，公務(wù)談判有一個(gè)明確的基本前提和目標(biāo)，這就是在談判中社會(huì)組織必須（,兼顧雙方利益,）。,把展覽分為綜合性和專題性的兩種類型的標(biāo)準(zhǔn)是（,主題,）。,LOGO,區(qū)別,公共關(guān)系廣告與商品廣告的主要區(qū)別在于