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1、單擊此處編輯母版標題樣式,單擊此處編輯母版文本樣式,第二級,第三級,第四級,第五級,*,*,*,CRM,案例分享匯豐銀行如何定義其最佳客戶,公司背景,匯豐集團是世界上最大的銀行金融服務(wù)機構(gòu)之一。其總部設(shè)在倫敦，在,76,個國家駐有,10000,個辦事處，雇有,232000,名員工。匯豐銀行在全球擁有超過,1,億,1,千萬的顧客，并且它將這些客戶分為五大類：個人金融服務(wù)、客戶融資、商業(yè)銀行業(yè)務(wù)、投資銀行業(yè)務(wù)和市場個人銀行業(yè)務(wù)。匯豐銀行以,“,從本地到全球，滿足您的銀行業(yè)務(wù)需求,”,為其獨有的特色，使其在眾多同行業(yè)競爭者中脫穎而出。,改進,匯豐銀行重要的客戶都由匯豐銀行設(shè)立的專門的客戶關(guān)系管理團隊

2、為其服務(wù)。無論何時他們需要任何個性化的服務(wù)和幫助，他們的客戶關(guān)系經(jīng)理在電話的另一頭隨時待命。如果他們尋求更專業(yè)的建議或者解決特定問題的方法，他們的客戶關(guān)系經(jīng)理可能會轉(zhuǎn)而向其他人征求更完善的建議，或者將另外的更合適的專業(yè)團隊介紹給客戶。無論是哪一種情況，匯豐的客戶都不能享受一站式服務(wù)。這會使他們對匯豐的,VIP,服務(wù)產(chǎn)生一種負面體驗。,客戶關(guān)系管理,CRM,的理念之一就是“鑒別最佳客戶，設(shè)計最佳體驗”。第一階段要鑒別最佳客戶，首先應(yīng)該以客戶金字塔為基礎(chǔ)，對客戶進行分類。第二階段中，設(shè)計最佳體驗則包括客戶體驗管理，業(yè)務(wù)流程管理和需求規(guī)劃。,匯豐銀行選擇,LV,象限的客戶金字塔,A-,頂級（高忠誠度

3、，高價值）,使用頻率高，有許多活躍的賬戶,使用一系列產(chǎn)品和服務(wù),愿意把產(chǎn)品推薦給其他人，樂意提供反饋信息,帶來大量現(xiàn)金流,創(chuàng)造的收入大于成本，收益利潤更大,客戶生命價值十分高,2.B/C-,大型,/,中型（低忠誠度，高價值,/,高忠誠度，低價值）,低忠誠度，高價值,使用頻率低、近期使用不頻繁,使用一些產(chǎn)品和服務(wù),愿意支付的價格極富彈性，不樂意提供反饋信息,帶來大量現(xiàn)金流,創(chuàng)造的收益大于成本，利潤大。,客戶生命周期價值高,高忠誠度，低價值,使用頻率高，近期使用頻繁,使用一系列的產(chǎn)品和服務(wù),樂意把產(chǎn)品推薦給其他人、樂意提供反饋信息,僅進行小筆交易,創(chuàng)造的邊際利潤不盡如人意,客戶生命期價值不高,3,

4、、,D-,小型（低忠誠度，低價值）,使用頻率低、近期使用不頻繁,使用一系列的產(chǎn)品和服務(wù),愿意支付的價格極富彈性,僅進行小筆交易,創(chuàng)造的邊際利潤不盡如人意,客戶生命期價值不高,4,、非活躍客戶,在匯豐開設(shè)賬戶，但很少辦理業(yè)務(wù)或進行交易活動,5,、潛在客戶,他們以前在匯豐開有賬戶，但現(xiàn)在撤銷了,他們是匯豐的貸款者的擔(dān)保人，但自己沒開設(shè)賬戶,6,、可疑用戶,從不在匯豐開設(shè)賬戶,這個客戶金字塔是建立在,20%,的客戶創(chuàng)造了,80%,的收入這個前提下的。,客戶價值增值圖表,在這個案例中，客戶期望盡快得到他們想要的信息或建議，而不管其專業(yè)化程度多高。所以，在圖表中，增加的價值不是實際的，而是信息化的。如果

5、我們滿足了他們的期望，他們就會感覺匯豐銀行提供的服務(wù)是快捷有效的。也就是說，這是感性化的。,CRM,的愿景、策略和目標,CRM,的關(guān)鍵點,多渠道客戶接觸點,匯豐銀行通過為其顧客提供五種渠道的服務(wù)來使他們感覺便捷和服務(wù)的靈活多樣性（網(wǎng)上銀行、電話銀行、自助銀行、移動銀行和分行）。但是，客戶有比實際體驗更高的期望值。,匯豐銀行已經(jīng)為重要的客戶提供便捷的服務(wù)。他們享受著由專業(yè)的客戶關(guān)系經(jīng)理所提供的個性化服務(wù)。只需一個電話，他們就能得到任何金融服務(wù)和幫助。但是，他們有時并不樂于接受這種一站式服務(wù)。如今，客戶對銀行服務(wù)更加挑剔，特別是當(dāng)他們知道銀行把他們歸為重要的客戶時，更是如此。他們需要立即得到想要的

6、信息和服務(wù)。他們不愿意等到另一個電話才得到答復(fù)，或者需要另外安排時間與金融專家見面才解決問題。在訪問,.hk,時，你可以發(fā)現(xiàn)匯豐銀行為個人和公司商務(wù)顧客提供許多銀行產(chǎn)品和服務(wù)，例如投資、抵押、融資計劃、保險、銀行卡、貸款等等。每一組產(chǎn)品都有自己的幫助熱線和專家提供服務(wù)，但是顧客通常要撥打不同的熱線來取得不同產(chǎn)品的訊息。,通過對客戶關(guān)系經(jīng)理進行更多的培訓(xùn)，使他們具備更專業(yè)的金融知識來改善。,重點放在程序調(diào)整和硬件配置方面為好。,我建議在主要服務(wù)中心建立實時視頻會議系統(tǒng)。無論何時客戶需要更專業(yè)的建議或信息，都可以通過該系統(tǒng)來提供一個面對面的交流。另一方面，當(dāng)客戶來電需要幫助時，經(jīng)理可以將電話轉(zhuǎn)給專

7、家，來進行遠程交流。那么，客戶將真正使用這種隨時隨地的一站式服務(wù)。為了確保這類服務(wù)的順利進行，首先要保證有足夠的專家資源和信息。,匯豐的在線銀行提供一系列的便捷，但還沒有做到一站式的服務(wù)。在線銀行業(yè)務(wù)應(yīng)該整合即時溝通。無論何事，在線銀行客戶有任何問題，他們都能通過向客戶服務(wù)中心發(fā)送即時訊息，并得到立即的答復(fù)。這種服務(wù)尤其受到那些樂于,DIY,自己帳戶的客戶的歡迎。而這也會成為匯豐的電子銀行一個強有力的競爭優(yōu)勢。最后，匯豐,IT,人員應(yīng)該整合各種不同的系統(tǒng)，形成的客戶端界面可以使授權(quán)的客戶服務(wù)人員即時得到所有產(chǎn)品的信息和客戶數(shù)據(jù)。,業(yè)務(wù)流程管理,企業(yè)業(yè)務(wù)流程,CRM,度量標準,運用多種度量標準評

8、估執(zhí)行的效率：,利潤,/,收入,交叉銷售率,客戶反饋,現(xiàn)場客戶調(diào)查,在線客戶調(diào)查,客戶滿意度,客戶保持率,推薦率,每次視頻會議服務(wù)完成的工作量,每次電話會議服務(wù)所完成的工作量,每次即時短信所完成的工作量,結(jié)論,“為每一個客戶度身定制不同的方案”是當(dāng)今世界銀行服務(wù)的大趨勢，同時也是銀行在市場中獲得競爭優(yōu)勢的有力法寶。而,CRM,的客戶理念早已融入銀行領(lǐng)域。作為世界最大的銀行和金融服務(wù)組織之一，匯豐銀行在客戶關(guān)系管理方面已經(jīng)做的很好了。由于其在過去所取得的良好聲譽和擁有卓越的服務(wù)，使得客戶對它的期望值比其他銀行更高。這就使匯豐必須在這方面投入更多的精力和資源。由于客戶滿意度等于客戶期望值減去客戶體驗值，所以無論期望值有多高，只要還在一個合理的水平，匯豐銀行就必須不斷以上乘的服務(wù)來滿足他們的上帝,客戶。,Thank You,For Your Attention,