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1、,單擊此處編輯母版標(biāo)題樣式,單擊此處編輯母版文本樣式,第二級,第三級,第四級,第五級,*,*,單擊此處編輯母版標(biāo)題樣式,單擊此處編輯母版文本樣式,第二級,第三級,第四級,第五級,*,*,單擊此處編輯母版標(biāo)題樣式,單擊此處編輯母版文本樣式,第二級,第三級,第四級,第五級,*,*,單擊此處編輯母版標(biāo)題樣式,單擊此處編輯母版文本樣式,第二級,第三級,第四級,第五級,*,*,單擊此處編輯母版標(biāo)題樣式,單擊此處編輯母版文本樣式,第二級,第三級,第四級,第五級,*,*,餐飲服務(wù)創(chuàng)新及對策,XXX:XXX,2011-11-10,目 錄,一、餐飲創(chuàng)新服務(wù),1.,餐飲服務(wù)的內(nèi)容,2.,創(chuàng)新是餐飲發(fā)展的關(guān)鍵,3.

2、,餐飲服務(wù)創(chuàng)新存在的問題,二、餐飲創(chuàng)新服務(wù)的對策,1.,餐飲服務(wù)理念創(chuàng)新,2.,餐飲經(jīng)營機(jī)制創(chuàng)新,3.,餐飲產(chǎn)品的設(shè)計(jì)創(chuàng)新,4.,員工培訓(xùn)創(chuàng)新,5.,營銷方式的創(chuàng)新,6.,創(chuàng)新投入的科學(xué)預(yù)測,前 言,餐飲服務(wù)上餐飲部工作人員為就餐客人提供餐飲產(chǎn)品的一系列行為的總臺，同時(shí)良好的餐飲還能為飯店帶來多方面的社會效益和經(jīng)濟(jì)效益。,餐飲服務(wù)在西方發(fā)達(dá)國家已經(jīng)相當(dāng)完善和人性化。以西餐服務(wù)為代表，無論是從服務(wù)程序還是服務(wù)配備上，可以說是達(dá)到了一流的水平。西方的餐飲服務(wù)種類繁多，每一種服務(wù)都有各自的特點(diǎn)，整個服務(wù)過程都十分細(xì)膩，做到為客人著想，一切以滿足客人的需要為目標(biāo)。如以周到復(fù)雜著稱的法式服務(wù)，以速度快為

3、代表的美式服務(wù)，還有俄式及英式服務(wù)等，都是很典型的優(yōu)質(zhì)服務(wù)的代表。與此同時(shí)以西餐服務(wù)為主的許多大型飯店，已逐漸向規(guī)?；?、集 團(tuán)化方向經(jīng)營，并迅速向國外擴(kuò)展，使自己的餐飲服務(wù)有更深遠(yuǎn)的影響。,第一章 餐飲創(chuàng)新服務(wù),1.,餐飲服務(wù)的內(nèi)容,2.,創(chuàng)新是餐飲發(fā)展的關(guān)鍵,3.,餐飲服務(wù)創(chuàng)新存在的問題,1.,餐飲服務(wù)的內(nèi)容,餐飲服務(wù)眾往往會出現(xiàn)這樣的問題，按照規(guī)范的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)操作，但卻達(dá)不到預(yù)期的服務(wù)效果，也不能滿足客人的需要，其原因在于對餐飲服務(wù)的內(nèi)容了解還不夠深刻。餐飲服務(wù)的內(nèi)容從性質(zhì)上分為兩種：,（,1,）軟件服務(wù),餐飲服務(wù)的軟件服務(wù)指不以程序的形式呈現(xiàn)在客人眼前的內(nèi)在服務(wù)。其體現(xiàn)在企業(yè)文化、餐飲服務(wù)

4、理念、餐飲服務(wù)的管理機(jī)制、餐飲服務(wù)的營銷上。,企業(yè)文化是餐飲企業(yè)經(jīng)營的靈魂。一個餐飲企業(yè)沒有企業(yè)文化就等于沒有自己的特色，也沒有長足的發(fā)展和進(jìn)步，更談不上服務(wù)創(chuàng)新。所謂的企業(yè)文化是企業(yè)長期經(jīng)營活動中所形成的共同的價(jià)值觀念、行為準(zhǔn)則、道德規(guī)范以及體現(xiàn)這些企業(yè)精神的人際關(guān)系和規(guī)章制度、產(chǎn)品與服務(wù)等事項(xiàng)的物質(zhì)因素的集合。企業(yè)文化對餐飲服務(wù)的發(fā)展和創(chuàng)新具有十分重要的意義。,企業(yè)文化決定餐飲服務(wù)的理念，而員工的餐飲服務(wù)理念對餐飲服務(wù)產(chǎn)生的是更直接的影響。每個餐飲企業(yè)都要有符合發(fā)展方向的服務(wù)理念，而服務(wù)理念的目的就是最大限度地滿足客人的需求。因此，體現(xiàn)企業(yè)文化的服務(wù)理念是關(guān)系到餐飲服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵。,餐飲企

5、業(yè)的管理機(jī)制決定了餐飲企業(yè)是否能夠長期的生存下去，關(guān)系到企業(yè)整體的正常運(yùn)作。管理機(jī)制主要可分為對人的管理和對餐飲產(chǎn)品的管理兩個方面。對人的管理就是對企業(yè)員工的業(yè)務(wù)培訓(xùn)，因?yàn)樗麄兪瞧髽I(yè)與顧客直接接觸的因素之一，顧客從他們身上能夠感覺到企業(yè)文化及其服務(wù)意識；而另一方面就是對餐飲產(chǎn)品的管理，這是企業(yè)與顧客接觸的另一大元素。顧客根據(jù)產(chǎn)品的優(yōu)劣來對企業(yè)進(jìn)行評價(jià)，決定了企業(yè)是否能贏得顧客的忠誠，在競爭中立于不敗之地。,餐飲服務(wù)的營銷是指餐飲經(jīng)營者為滿足顧客的需要，實(shí)現(xiàn)經(jīng)營目標(biāo)開展的一系列有計(jì)劃有組織的活動，是一個完整的過程。而餐飲營銷的整個過程，是完全依賴于一整套營銷活動，不斷地追蹤顧客的需求文化，根據(jù)變

6、化及時(shí)調(diào)整企業(yè)整體經(jīng)營活動，努力滿足顧客的各種需要，贏得顧客的忠誠。餐飲企業(yè)的營銷方針，決定著顧客利益與企業(yè)利益的協(xié)調(diào)者。,1.,餐飲服務(wù)的內(nèi)容,1.,餐飲服務(wù)的內(nèi)容,（,2,）硬件服務(wù),餐飲服務(wù)的硬件服務(wù)是指客人能夠看得到的，在服務(wù)過程中顯而易見的服務(wù)，同時(shí)也是軟件服務(wù)的表現(xiàn)方式。硬件服務(wù)包含的內(nèi)容很多，其核心內(nèi)容包括：菜肴的質(zhì)量、就餐的環(huán)境及服務(wù)人員的服務(wù)質(zhì)量。,客人來飯店的主要目的是用餐，菜肴質(zhì)量的好壞直接影響到飯店的聲譽(yù)及經(jīng)濟(jì)利益。一個環(huán)境優(yōu)雅、設(shè)施齊全，并且餐飲文化能烘托出主題的飯店，必定會吸引客人的光顧。因?yàn)楝F(xiàn)今客人進(jìn)飯店就餐不僅僅是滿足果腹的需要，他們對飯店的設(shè)施裝潢、餐飲服務(wù)也

7、是體現(xiàn)企業(yè)文化的一個主要方面。所以企業(yè)員工除了對不業(yè)務(wù)要熟練掌握以外，更應(yīng)努力提高自身的素質(zhì)修養(yǎng)，不斷充實(shí)自己的知識，為顧客提供滿意周到的服務(wù)。,總之，軟件服務(wù)和硬件安服務(wù)是組成優(yōu)質(zhì)餐飲服務(wù)的必要條件，是影響餐飲服務(wù)質(zhì)量的兩大因素，更是飯店生存和發(fā)展的物質(zhì)條件和精神條件。,2.,創(chuàng)新是餐飲發(fā)展的關(guān)鍵,（,1,）餐飲服務(wù)創(chuàng)新的含義,創(chuàng)新是企業(yè)家向經(jīng)濟(jì)中引入的能給社會或消費(fèi)者帶來價(jià)值的新事物，是一種商業(yè)行為。而創(chuàng)新成敗的標(biāo)準(zhǔn)是市場表現(xiàn)。因?yàn)槭挛镆坏┬纬?，即具有穩(wěn)定性，社會是復(fù)雜多變的，而事物的變動卻不靈活，于是社會變革的需要和事物之間產(chǎn)生矛盾，社會在變革發(fā)展時(shí)期，必須對自己已有的事物進(jìn)行變革，這便

8、是創(chuàng)新。,餐飲服務(wù)創(chuàng)新是指餐飲企業(yè)想要在激烈的市場競爭中處于不敗之地，必須在符合企業(yè)服務(wù)理念層次相對應(yīng)的經(jīng)營策略的同時(shí)，將創(chuàng)新當(dāng)作一種經(jīng)營決策在餐飲服務(wù)中加以重視、研究并且運(yùn)用。餐飲服務(wù)創(chuàng)新是餐飲業(yè)發(fā)展的關(guān)鍵因素，服務(wù)創(chuàng)新不僅給廣大消費(fèi)者帶來實(shí)惠、美食，即物質(zhì)與精神的雙重享受，而且還能給飯店帶來豐厚的利潤和可持續(xù)發(fā)展的機(jī)遇。,2.,創(chuàng)新是餐飲發(fā)展的關(guān)鍵,（,2,）餐飲服務(wù)創(chuàng)新的意義,隨著社會競爭的日趨激烈，餐飲企業(yè)想要長久的生存和發(fā)展，就必須對已有的服務(wù)進(jìn)行創(chuàng)新發(fā)展。, 服務(wù)產(chǎn)品的性質(zhì)決定了必須進(jìn)行服務(wù)創(chuàng)新,產(chǎn)品生命周期理論指出，沒有一種產(chǎn)品是永遠(yuǎn)暢銷的，都有一定的時(shí)間期限。飯店服務(wù)產(chǎn)品也不例

9、外，它是為滿足市場上消費(fèi)者的需求而產(chǎn)生的，不同的消費(fèi)者在不同的時(shí)期有著不同的消費(fèi)傾向，過時(shí)的、不能滿足消費(fèi)者需求的服務(wù)產(chǎn)品，自然而然會被市場所淘汰。市場競爭是殘酷的，消費(fèi)者業(yè)越來越成熟，越來越挑剔，因此只有創(chuàng)造出適應(yīng)消費(fèi)者的新服務(wù)，才會在社會競爭中占有一席之地。,2.,創(chuàng)新是餐飲發(fā)展的關(guān)鍵, 餐飲服務(wù)創(chuàng)新能夠滿足日益變化的市場需求,創(chuàng)新是為了適應(yīng)消費(fèi)者需求和消費(fèi)環(huán)境的改變而進(jìn)行的。隨著全球化經(jīng)濟(jì)大眾，人們生活水平提高，消費(fèi)也開始越顯多樣化和個性化。體驗(yàn)消費(fèi)是現(xiàn)代消費(fèi)者日益追求的消費(fèi)時(shí)尚，在這種新的消費(fèi)背景下，餐飲服務(wù)的內(nèi)容和目的都發(fā)生了變化。所以餐飲服務(wù)創(chuàng)新，是讓客人在享受服務(wù)的過程中，體驗(yàn)其

10、難忘的用餐經(jīng)歷，這樣才能滿足日益變化的客源消費(fèi)市場。,2.,創(chuàng)新是餐飲發(fā)展的關(guān)鍵,（,3,）餐飲服務(wù)創(chuàng)新的內(nèi)容體系構(gòu)成,餐飲企業(yè)創(chuàng)新涵蓋的內(nèi)容可以說是多方面的，包括：餐飲服務(wù)的經(jīng)營理念、管理機(jī)制、服務(wù)藝術(shù)、菜肴設(shè)計(jì)、營銷方式等。, 管理機(jī)制的創(chuàng)新,餐飲企業(yè)規(guī)模的拓展及提升離不開企業(yè)文化的不斷建設(shè)和發(fā)展。然而企業(yè)文化的建設(shè)要靠員工共同努力，并且通過一定時(shí)間的企業(yè)形象建設(shè)，良好的精神風(fēng)貌塑造，及員工溫馨工程建設(shè)才能辦到，讓員工感到企業(yè)就是自己的依托，有一種歸屬感。, 經(jīng)營理念的創(chuàng)新,餐飲企業(yè)要想生存和發(fā)展，就要不斷調(diào)整經(jīng)營策略和經(jīng)營理念以適應(yīng)社會發(fā)展的需求。如杭州紅泥餐飲娛樂公司的經(jīng)營理念是“讓價(jià)

11、格回歸合理，請百姓走進(jìn)紅泥”。這種經(jīng)營理念讓人有一種“面向社會、貼近市場、貼近百姓”的感覺。由此可見，餐飲服務(wù)的經(jīng)營理念創(chuàng)新不僅讓消費(fèi)者感到實(shí)惠，還能給企業(yè)帶來經(jīng)濟(jì)發(fā)展和社會美譽(yù)度雙重效益。,2.,創(chuàng)新是餐飲發(fā)展的關(guān)鍵, 服務(wù)藝術(shù)的創(chuàng)新,餐飲服務(wù)內(nèi)涵不僅只是限于服務(wù)行業(yè)、服務(wù)技能，而是要經(jīng)過不斷的創(chuàng)新來完善和補(bǔ)充服務(wù)藝術(shù)。如分餐制這種服務(wù)藝術(shù)技能既培養(yǎng)消費(fèi)者文明健康的飲食習(xí)慣，還能預(yù)防疾病的傳染，是應(yīng)對危機(jī)的科學(xué)方法。因?yàn)榉植头?wù)涉及到就餐標(biāo)準(zhǔn)、營養(yǎng)搭配及服務(wù)行為和技能等多方面的要求。因此，服務(wù)藝術(shù)創(chuàng)新是餐飲服務(wù)創(chuàng)新的一個重要環(huán)節(jié)。, 菜肴設(shè)計(jì)的創(chuàng)新,在菜肴上的創(chuàng)新必須符合現(xiàn)代消費(fèi)者的口味、習(xí)

12、慣和消費(fèi)水平，以及社會整體的發(fā)展水平。菜肴的創(chuàng)新應(yīng)最大限度地滿足不同層次、不同群體的消費(fèi)者需求，做到根據(jù)不同消費(fèi)群體的要求來設(shè)計(jì)菜肴。如綠色菜肴設(shè)計(jì)，即選用有機(jī)原料，無農(nóng)藥和化肥的原料制作菜肴；文明衛(wèi)生、健康的菜肴設(shè)計(jì)，即制作符合本國居民飲食特點(diǎn)的菜肴；經(jīng)濟(jì)實(shí)惠的菜肴設(shè)計(jì)，即符合老百姓消費(fèi)水平的菜肴。,2.,創(chuàng)新是餐飲發(fā)展的關(guān)鍵, 營銷方式的創(chuàng)新,營銷方式的創(chuàng)新是餐飲服務(wù)創(chuàng)新的一項(xiàng)重要內(nèi)容，關(guān)系到餐飲企業(yè)如何把餐飲產(chǎn)品推向市場，也決定餐飲產(chǎn)品將給企業(yè)帶來怎樣的聲譽(yù)，也為企業(yè)以后的發(fā)展指明了方向?，F(xiàn)如今營銷的觀念也從原來的以自我為中心的產(chǎn)品觀念、生產(chǎn)觀念和推銷觀念逐步向以滿足顧客需求為中心的市場

13、營銷觀念發(fā)展，因?yàn)槠髽I(yè)不能只著眼于眼前利益，而應(yīng)同時(shí)注意到長遠(yuǎn)利益。餐飲業(yè)作為旅游業(yè)的重要組成部分，各種各樣的營銷方式必然會層出不窮，營銷之戰(zhàn)也有愈演愈烈之勢。,3.,餐飲服務(wù)創(chuàng)新存在的問題,（,1,）創(chuàng)新內(nèi)容俗套，缺乏新意,長期以來，餐飲業(yè)的創(chuàng)新有兩種“通病”：一是“跟風(fēng)”，看人家搞什么產(chǎn)品就跟著搞什么產(chǎn)品。如風(fēng)靡全國的“洋快餐”，肯德基和麥當(dāng)勞深受廣大消費(fèi)者特別是青少年的喜愛，國內(nèi)眾多餐飲企業(yè)看中了這一市場，紛紛效仿。但這些餐飲企業(yè)只是在店面裝修、就餐方式等表面形式上模仿，但是內(nèi)在的企業(yè)文化、經(jīng)營理念及服務(wù)創(chuàng)意等方面完全沒有自己的特色，結(jié)果并沒有贏得消費(fèi)者的關(guān)注，反而使消費(fèi)者對外來文化更加

14、肯定。這是中國餐飲業(yè)的一大弊端。如此盲目的模仿和過時(shí)俗套的創(chuàng)新，導(dǎo)致了三分之一的餐飲企業(yè)倒閉，三分之一持平，三分之一賺錢的局面。分析成敗的原因，那就是創(chuàng)新缺乏“新”意。,3.,餐飲服務(wù)創(chuàng)新存在的問題,（,2,）對客人的需求不了解，缺乏深入認(rèn)識,國內(nèi)餐飲業(yè)在創(chuàng)新過程中大多只考慮到如何設(shè)計(jì)突出企業(yè)特色的菜肴及相關(guān)服務(wù)，卻很少考慮到消費(fèi)者的因素。企業(yè)的產(chǎn)品和服務(wù)推陳出新固然重要，但是創(chuàng)新的前提必須是建立自愛對消費(fèi)者肯定的“創(chuàng)新”，才會適應(yīng)激烈的社會競爭，反之會在競爭中失敗。,3.,餐飲服務(wù)創(chuàng)新存在的問題,（,3,）對創(chuàng)新的投入缺乏準(zhǔn)確估算，可行性較差,許多餐飲企業(yè)在創(chuàng)新過程中除了忽略消費(fèi)者因素外，對

15、中國的餐飲市場也缺乏正確的認(rèn)識，“新”意是有了，但是得不到顧客的認(rèn)同。餐飲服務(wù)創(chuàng)新是要有投入的，表現(xiàn)在經(jīng)濟(jì)方面和人力資源方面。所以，要在投入和產(chǎn)出方面作出合理正確的經(jīng)濟(jì)預(yù)算和可行性分析，否則一旦創(chuàng)新策略失敗，會給企業(yè)帶來損失，影響企業(yè)的發(fā)展。但是目前在很多實(shí)行創(chuàng)新服務(wù)的飯店中，定價(jià)都比較高，一旦有價(jià)格低且服務(wù)水平同等的飯店出現(xiàn)，前者就會被淘汰，造成創(chuàng)新投資前功盡棄的局面；另一方面創(chuàng)意缺乏長遠(yuǎn)利益的考慮也是導(dǎo)致可行性差的原因。企業(yè)在“跟風(fēng)”的影響下做出的創(chuàng)意只看中眼前利益，最終只有被淘汰，甚至連創(chuàng)新的投入成本都無法收回。因此，餐飲服務(wù)創(chuàng)新既要符合消費(fèi)者購買能力，又要符合我國餐飲市場的發(fā)展的要求。

16、在短期內(nèi)能顯示出經(jīng)濟(jì)利益，長期內(nèi)保持住社會利益，這便是創(chuàng)新的目的所在。,第二章 餐飲創(chuàng)新服務(wù)的對策,1.,餐飲服務(wù)理念創(chuàng)新,2.,餐飲經(jīng)營機(jī)制創(chuàng)新,3.,餐飲產(chǎn)品的設(shè)計(jì)創(chuàng)新,4.,員工培訓(xùn)創(chuàng)新,5.,營銷方式的創(chuàng)新,6.,創(chuàng)新投入的科學(xué)預(yù)測,1.,餐飲服務(wù)理念創(chuàng)新,餐飲服務(wù)理念創(chuàng)新也是一個十分重要的環(huán)節(jié)。它是以企業(yè)文化的創(chuàng)新為前提，因?yàn)槠髽I(yè)文化決定了服務(wù)理念。對于企業(yè)文化的創(chuàng)新必須要與時(shí)俱進(jìn)，深化企業(yè)文化建設(shè)理論與實(shí)踐，并聯(lián)系實(shí)際，堅(jiān)持走自己的路。其實(shí)企業(yè)額為你好創(chuàng)新重在建設(shè)，既要分析現(xiàn)有的文化，又要提煉新的文化，又要打動員工參與未來文化的建設(shè)?？傊獛е种院愕膽B(tài)度不斷去深入、升華最終完成

17、文化創(chuàng)新。如可以將中西餐飲文化很好地結(jié)合，既可以豐富餐飲文化的內(nèi)涵，又可以為創(chuàng)新營造良好的氛圍。只有這樣企業(yè)才能創(chuàng)新自己的文化，才能在發(fā)展與變革的社會中立于不敗之地。顧客在享受進(jìn)餐過程的同時(shí)，會受到酒店企業(yè)文化的感染，從中獲得精神方面上的享受。因此餐飲經(jīng)營者應(yīng)把自己的創(chuàng)新觀念大力地向社會推進(jìn)，做到讓顧客在進(jìn)餐之前就被文化所吸引，甚至是為感受企業(yè)文化而來到這里消費(fèi)。,1.,餐飲服務(wù)理念創(chuàng)新,對于服務(wù)理念的創(chuàng)新也是服務(wù)軟件創(chuàng)新，是整個創(chuàng)新過程的關(guān)鍵之一，應(yīng)具體做到以下幾點(diǎn)：,（,1,）誠信經(jīng)營,餐飲服務(wù)創(chuàng)新首先就應(yīng)倡導(dǎo)誠信經(jīng)營的道德理念，這樣才能讓消費(fèi)者食之放心、食之健康、食之滿意，食中有樂，食中

18、有獲。要做到：, 衛(wèi)生,衛(wèi)生是餐飲服務(wù)最起碼也是最重要的因素。如果食物不衛(wèi)生，將會給消費(fèi)者帶來很大危害。因此餐飲服務(wù)一定要讓消費(fèi)者眼雖未見但卻心安。, 科學(xué),現(xiàn)代條件下，餐飲服務(wù)講究膳食營養(yǎng)的科學(xué)搭配問題。餐飲服務(wù)還應(yīng)在科學(xué)服務(wù)上進(jìn)行創(chuàng)新。, 價(jià)值,貨真價(jià)實(shí)是餐飲服務(wù)美譽(yù)度的關(guān)鍵點(diǎn)，無論是消費(fèi)者還是經(jīng)營者，都十分關(guān)心餐飲的價(jià)格問題。作為餐飲企業(yè)經(jīng)營者應(yīng)換位思考，盡可能多為消費(fèi)者著想，真正做到餐飲服務(wù)物有所值，為顧客帶來最大的實(shí)惠。,1.,餐飲服務(wù)理念創(chuàng)新,（,2,）顧客是朋友,隨著社會的不斷發(fā)展，消費(fèi)者的消費(fèi)習(xí)慣和消費(fèi)心理也在不斷變化，不難發(fā)現(xiàn)“顧客就是上帝”這種傳統(tǒng)的服務(wù)理念已經(jīng)跟不上時(shí)代的

19、潮流了，因?yàn)椤吧系邸迸c“百姓”，服務(wù)者與顧客之間有著不同的交流法則。基于“上帝”理念的要求，在服務(wù)過程中，經(jīng)營者總是表現(xiàn)為盲目逢迎，與客人處在不平等的位置上，而我們所追求的和諧服務(wù)就成了空談。因此新的服務(wù)應(yīng)該以顧客是朋友作為服務(wù)理念，對待客人只有像老朋友那樣，才會讓他們感受到友情的溫馨，友情的珍貴，友情的深厚，這樣雙方的關(guān)系就能達(dá)到和諧。但是顧客不只是只有我們這一位朋友，他愿不愿意來，還要看我們之間的掛不能學(xué)是否勝過其他朋友。我們必須不斷創(chuàng)新，日日有提高，月月有改進(jìn)，才會讓他感受到我們這位朋友的存在。,2.,餐飲經(jīng)營機(jī)制創(chuàng)新,要想在管理機(jī)制上有所突破，就要把對人力資源和餐飲產(chǎn)品管理之間的關(guān)系處

20、理好。因?yàn)椴惋嫯a(chǎn)品是通過人來生產(chǎn)出來的，餐飲不合格的原因最終還是要?dú)w咎到人的身上，所以對管理機(jī)制的創(chuàng)新，首先就是加大對企業(yè)員工的培養(yǎng)力度，光有熟練的業(yè)務(wù)技能是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的，關(guān)鍵在于員工的自身素質(zhì)是否得到強(qiáng)化，只有合格的員工才能創(chuàng)造出合格的餐飲產(chǎn)品，合格的產(chǎn)品才能更好地體現(xiàn)出企業(yè)文化的內(nèi)涵。,3.,餐飲產(chǎn)品的設(shè)計(jì)創(chuàng)新,餐飲產(chǎn)品有機(jī)組成的因素有：服務(wù)環(huán)境、菜品、菜單、設(shè)施設(shè)備、服務(wù)藝術(shù)等內(nèi)容，需要不斷推陳出新，使餐飲產(chǎn)品更有新意。,（,1,）環(huán)境設(shè)計(jì)的創(chuàng)新,長期以來，餐飲的環(huán)境創(chuàng)新表現(xiàn)在重新裝修而輕個性展現(xiàn)上。真正有創(chuàng)意的環(huán)境未必是最豪華的， 關(guān)鍵在于“主題”突出，讓顧客找到一種“感覺”，為不同的客

21、人群體創(chuàng)造的餐飲環(huán)境。如景觀座位、包廂座位、聚餐座位、情侶座位等。餐飲主題氛圍的的營造，要用不同的民族歷史文化、民俗文化來吸引顧客，營造個性突出的服務(wù)環(huán)境，使客人體驗(yàn)全新的就餐環(huán)境。,（,2,）菜品設(shè)計(jì)的創(chuàng)新,傳統(tǒng)的菜肴已不是顧客的首要選擇了，目前健康美食和綠色餐飲已成為行業(yè)及顧客的重要選擇。這就要求我們餐飲企業(yè)和廚師要不斷創(chuàng)新，向顧客提供獨(dú)具特色、美味又營養(yǎng)的菜品。如推出將菜肴與點(diǎn)心相結(jié)合，中西餐相結(jié)合，葷素相結(jié)合，食物與藥物相結(jié)合，乃至水果與菜肴相結(jié)合等搭配來滿足不同顧客的需求；還可以以“舊菜新顏”來創(chuàng)造新菜品，如粵菜名菜“桂花魚翅”把一些傳統(tǒng)菜肴的制作方法加以改革，還有香港有名的“楊冠鮑

22、魚”等。在選材時(shí)要考慮到健康營養(yǎng)的因素，滿足當(dāng)今健康飲食的需求。總之指導(dǎo)消費(fèi)者“科學(xué)膳食，健康消費(fèi)”是菜品創(chuàng)新的宗旨。,3.,餐飲產(chǎn)品的設(shè)計(jì)創(chuàng)新,（,3,）服務(wù)藝術(shù)的創(chuàng)新,飯店餐飲服務(wù)質(zhì)量的好壞完全取決于餐飲服務(wù)人員，因?yàn)樗麄兪欠?wù)活動的執(zhí)行者和飯店產(chǎn)品的生產(chǎn)者。對于餐飲服務(wù)的創(chuàng)新，要求服務(wù)人員不但要掌握熟練的工作技能，同時(shí)還應(yīng)具備豐富的文化知識，及細(xì)致的觀察能力和出色的溝通能力。,（,4,）菜單設(shè)計(jì)的創(chuàng)新,菜單起著飯店向客人傳遞信息的作用。在菜單的創(chuàng)新上，要將已有的書目式菜單設(shè)計(jì)得更合理，菜的類別一定要分清楚，并且醒目，便于客人點(diǎn)菜，也可將飯店新推出的菜點(diǎn)、飲料以懸掛海報(bào)的方式掛在飯店各處，

23、或以書簽的方式擺在餐桌上以吸引顧客的注意。最后在菜單的設(shè)計(jì)和印刷上，要體現(xiàn)出飯店企業(yè)文化的特色，這樣顧客可在菜單上了解菜品、酒水的品種及價(jià)格，達(dá)到引導(dǎo)消費(fèi)的目的，還可在菜單上感受到飯店的餐飲服務(wù)氣息和文化品位。,3.,餐飲產(chǎn)品的設(shè)計(jì)創(chuàng)新,（,5,）附加服務(wù)設(shè)計(jì)創(chuàng)新,附加服務(wù)是餐飲一系列附耳中起到輔助作用的一種服務(wù)，它使整個餐飲服務(wù)顯得更完美。如顧客進(jìn)酒店就餐為他們提供停車服務(wù)；在飯店設(shè)書吧供客人隨意閱讀，以減少等候的時(shí)間；為帶嬰兒或小孩的顧客提供托管服務(wù)等。這些服務(wù)可幫助顧客在用餐的過程中減少很多的麻煩，同時(shí)還可以讓顧客感受到飯店的周到和熱情，從而有一種賓至如歸感。附加服務(wù)隨著餐飲服務(wù)的發(fā)展也

24、在不斷完善和發(fā)展，這就需要服務(wù)人員不斷去了解和觀察顧客的更多需求，使附加服務(wù)也成為彰顯餐飲和諧服務(wù)的有效環(huán)節(jié)。,4.,員工培訓(xùn)創(chuàng)新,創(chuàng)新是否成功，還是需要由員工來實(shí)現(xiàn)，因此管理者應(yīng)采取以下措施：,（,1,）不斷強(qiáng)員工的服務(wù)意識,在全面提高員工素質(zhì)的同時(shí)，要不斷強(qiáng)化員工的服務(wù)意識，使員工意識到自己的工作崗位在企業(yè)經(jīng)營中的重要作用。強(qiáng)化服務(wù)意識不僅限于服務(wù)員，飯店上下的全體員工都要認(rèn)識到優(yōu)質(zhì)服務(wù)是餐飲服務(wù)的核心，是贏得客源的重要因素。同時(shí)向員工強(qiáng)調(diào)服務(wù)的個性化，向員工灌輸企業(yè)服務(wù)理念具有十分重要的意義，它可使員工服務(wù)具有主動性，為企業(yè)的發(fā)展打下堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。,（,2,）對于不同的員工給予不同的培訓(xùn)和

25、激勵,餐飲企業(yè)各個部門人員學(xué)歷和能力都不同，因此，針對不同的員工就要給予不同的培訓(xùn)和激勵，如對于那些學(xué)歷高并且具有創(chuàng)新潛力的員工，就應(yīng)該多為他們開辟深造的機(jī)會，讓他們學(xué)到更多的餐飲知識，將來可以更好為酒店服務(wù)。為那些做出做出一定貢獻(xiàn)的員工，可以給予適當(dāng)?shù)莫剟?，如升職、加薪及出國深造都可視為是很好的獎勵途徑?4.,員工培訓(xùn)創(chuàng)新,（,3,）培養(yǎng)員工的團(tuán)隊(duì)合作精神,在對員工的培訓(xùn)中，不僅要提高員工對工作的積極性，而且還要保證員工有團(tuán)隊(duì)的積極性。餐飲企業(yè)是由很多崗位組成的，各崗位就像緊密相連的齒輪，而團(tuán)隊(duì)的合作精神是取得良好經(jīng)營效果的關(guān)鍵。因此可以將不同能力的員工合理搭配在一起工作，既可讓員工在合作

26、的氛圍中相互學(xué)習(xí)，又能更好的掌握技能，建立良好的團(tuán)隊(duì)合作關(guān)系還能促進(jìn)全員的心理健康，更快達(dá)到企業(yè)的經(jīng)營目標(biāo)。,5.,營銷方式的創(chuàng)新,餐飲企業(yè)營銷方式的創(chuàng)新關(guān)鍵在于在餐飲市場上正確的位置，有了定位才能確定企業(yè)的營銷方式并且對營銷方式加以創(chuàng)新。對營銷方式的創(chuàng)新有很多：,（,1,）顧客關(guān)系營銷：意義在于“留住顧客”，就是培養(yǎng)忠誠顧客，給餐飲企業(yè)帶來巨大的經(jīng)濟(jì)利益。,（,2,）文化營銷：文化內(nèi)容是餐飲服務(wù)特色所在，一個餐廳從外觀建筑到內(nèi)部環(huán)境再到餐具、菜肴都能折射出文化氣息。,（,3,）品牌營銷：品牌是高質(zhì)量、高信譽(yù)、高效益及高市場占有率的象征，因此沒有品牌就沒有認(rèn)同感。,（,4,）網(wǎng)絡(luò)營銷：如今的社

27、會已經(jīng)進(jìn)入了高信息時(shí)代，互聯(lián)網(wǎng)的迅速發(fā)展為網(wǎng)絡(luò)營銷這種新型手段打下了良好的基礎(chǔ)，它的優(yōu)勢在于增強(qiáng)企業(yè)俞顧客間的互動性和感知性，為企業(yè)文化的宣傳打開了一個嶄新的空間。,（,5,）餐廳營銷的特殊活動：它是一種綜合型的餐飲產(chǎn)品，通過廣告宣傳來達(dá)到企業(yè)的經(jīng)營目的。如舉辦美食節(jié)就是很好的營銷活動。,6.,創(chuàng)新投入的科學(xué)預(yù)測,前面提到一些餐飲企業(yè)創(chuàng)新可行性差的原因就是投入預(yù)測沒有做好。因此創(chuàng)新首先就是要考慮顧客因素，即市場因素。顧客是決定產(chǎn)品能否在市場上站穩(wěn)腳步的關(guān)鍵，在創(chuàng)新設(shè)計(jì)實(shí)施前，可進(jìn)行市場調(diào)查。從中調(diào)查其被接受的程度如何，同時(shí)吸取經(jīng)驗(yàn)，再次給產(chǎn)品一個準(zhǔn)確的市場定位，綜合考慮它的發(fā)展前景。注意一定要從長遠(yuǎn)利益出發(fā)，最后給產(chǎn)品一個能使顧客感到經(jīng)濟(jì)實(shí)惠的價(jià)格。,服務(wù)的創(chuàng)新必須以滿足市場需求和消費(fèi)需求為前提，那些與需求不合拍不對路的創(chuàng)新不論多好，都不具有生命力，因此飯店餐飲服務(wù)在創(chuàng)新時(shí)，必須對市場進(jìn)行超前預(yù)測、科學(xué)分析，這樣的創(chuàng)新才有價(jià)值，為企業(yè)和顧客創(chuàng)造更大的利益，最終達(dá)到和諧服務(wù)的要求和目的。,任何一家餐飲企業(yè)的創(chuàng)新都是在擁有一定知名度和美譽(yù)度的前提下進(jìn)行的，因此在對餐飲服務(wù)進(jìn)行創(chuàng)新前必須把基本的服務(wù)做好，為創(chuàng)新打好基礎(chǔ)。時(shí)代在發(fā)展，社會在發(fā)展，餐飲企業(yè)要想獲得發(fā)展，就要有創(chuàng)新的意識。,THE END!,謝謝！,