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1、Click to edit Master title style,Click to edit Master text styles,Second level,Third level,Fourth level,Fifth level,11/7/2009,#,單擊此處編輯母版文本樣式,單擊此處編輯母版標(biāo)題樣式,單擊此處編輯母版文本樣式,單擊此處編輯母版標(biāo)題樣式,單擊此處編輯母版文本樣式,單擊此處編輯母版標(biāo)題樣式,*,科室文化和品牌塑造,從醫(yī)患關(guān)系現(xiàn)狀反思科室文化建設(shè),3,問題和原因,公眾就醫(yī)的安全感下降,醫(yī)護(hù)職業(yè)安全感下降,社會(huì)滿意度和聲譽(yù)不佳,醫(yī)療糾紛大幅增加,醫(yī)療事故數(shù)量增多,賠付額迅速上升,
2、?,醫(yī)務(wù)人員面臨著前所未有的困惑,病人面臨著前所未有的就醫(yī)難題,工作責(zé)任心不強(qiáng),不按規(guī)則辦事,表現(xiàn)為醫(yī)生不能和患者換位思考,不能急病人之所急,引起病人的不滿;,值班醫(yī)生對(duì)在值班過程中發(fā)生的病情變化,不能及時(shí)處理并做出解釋,或者說,等管你的醫(yī)生來了再說;,對(duì)危重、疑難、診斷不明的患者不請(qǐng)示,擅自做主,自以為是,從而延誤病情,失去了最佳的搶救時(shí)機(jī)以及應(yīng)急能力不強(qiáng)等,。,沒有很好執(zhí)行醫(yī)療中各項(xiàng)規(guī)章制度,-,首診負(fù)責(zé)制度、醫(yī)患溝通制度、會(huì)診制度、三級(jí)查房制度、查對(duì)制度等核心制度。,缺乏團(tuán)隊(duì)精神,表現(xiàn)在做一天和尚撞一天鐘,能推諉給別人,就推諉。能躲就躲,沒有互相幫助行為。抓住規(guī)章制度的空子,事不關(guān)己,高
3、高掛起!,專業(yè)知識(shí)不足,醫(yī)患溝通能力差,專業(yè)知識(shí)不足,不能對(duì)疾病的發(fā)展充分估計(jì),不能深入的與患者就疾病的治療與預(yù)后進(jìn)行有效地溝通,導(dǎo)致病人思想上無準(zhǔn)備。一旦病情變化,病人及家屬不能接受,特別是一些危重病人,如果搶救不得力,很容易引起糾紛。不能統(tǒng)籌安排好自己的工作,將情緒帶入工作中,不能耐心聽取患者的陳述,不能細(xì)致觀察所管患者的病情 變化,并及時(shí)將患者病情變化及可能出現(xiàn)的各種情況與上級(jí)醫(yī)生請(qǐng)示,并對(duì)家屬做出合理解釋。,醫(yī)患認(rèn)知上差異,主要表現(xiàn)在對(duì)疾病的診治上患方總是抱著一種治愈的美好愿望,同時(shí)期望得到熱情周到的服務(wù),而醫(yī)務(wù)人員認(rèn)為疾病產(chǎn)生的原因是復(fù)雜的,其診治須按一定的操作規(guī)則進(jìn)行。特別是一些危
4、重患者,情況危急而醫(yī)務(wù)人員表現(xiàn)出醫(yī)療技術(shù)不熟練,動(dòng)作不緊不慢的樣子,不嚴(yán)肅,打手機(jī)聊天,還在說笑,對(duì)待病人沒有同情心,不能急患者所想,麻木不仁,。,過度注重經(jīng)濟(jì)效益,表現(xiàn)在對(duì)患者交代病情 避重就輕,提供的服務(wù)與患者的預(yù)期失落太大。不能,盡可能選擇對(duì)患者疾病最合適的個(gè)體化治療方案進(jìn)行治療;,大量高額的不必要的醫(yī)療費(fèi)用往往容易使患者產(chǎn)生敵視情緒。,一旦出現(xiàn)醫(yī)療糾紛不能正確面對(duì),不能盡早將不良情況消滅在萌芽狀態(tài)。,9,醫(yī)學(xué)模式改變:,生物醫(yī)學(xué)模式,生物心理社會(huì)醫(yī)學(xué),醫(yī)患模式改變:,主動(dòng)被動(dòng)模式,指導(dǎo)合作、參與協(xié)商,生物,-,心理,-,社會(huì)醫(yī)學(xué)模式,從生物角度,病人有自身的病情特征,從心理精神角度,病
5、人有感情的需要,從社會(huì)學(xué)角度,病人有自我的尊嚴(yán)和權(quán)力,世界衛(wèi)生組織提出:“健康是指一種身體心理和社會(huì)的完美狀態(tài),而不僅僅是沒有疾病或虛弱”。,現(xiàn)代醫(yī)學(xué)模式對(duì)臨床影響,1,、醫(yī)學(xué)服務(wù)形式從醫(yī)療型向醫(yī)療、預(yù)防、保健型轉(zhuǎn)變,2,、醫(yī)學(xué)服務(wù)從以疾病為中心向以病人,/,人為中心轉(zhuǎn)變,3,、醫(yī)學(xué)服務(wù)從針對(duì)個(gè)體向針對(duì)個(gè)體、家庭與社區(qū)的轉(zhuǎn)變,4,、醫(yī)學(xué)服務(wù)模式從以醫(yī)療為導(dǎo)向向以預(yù)防為導(dǎo)向的轉(zhuǎn)變,現(xiàn)代醫(yī)學(xué)模式的意義,1,、從整體角度診治病人。,2,、要求醫(yī)生更加關(guān)注一個(gè)整體病人各方面的要求,為病人提供全面的服務(wù)。,有利于醫(yī)患關(guān)系的協(xié)調(diào),3,、醫(yī)學(xué)的最重目的是提高整個(gè)人群的健康水平和生活質(zhì)量。,醫(yī)療過程良性循環(huán),
6、病人從就診到入院、診斷、治療、療效評(píng)價(jià)及出院等,醫(yī)療全過程中,各個(gè)環(huán)節(jié)的質(zhì)量。,求醫(yī)意識(shí),信服意識(shí),接受意識(shí),依從意識(shí),14,患者就醫(yī)的擇醫(yī)模式,選擇品牌,復(fù)診,尋找醫(yī)院,醫(yī)院初診,就診前,信息收集,定點(diǎn)醫(yī)院、熟人、網(wǎng)絡(luò),選擇判斷,地點(diǎn)、技術(shù)優(yōu)勢(shì)、服務(wù),就診,醫(yī)療流程、醫(yī)護(hù)人員熱情、費(fèi)用合理、醫(yī)生診斷水平、解決問題、主動(dòng)幫助,復(fù)診,清楚病情、治療方案方便、服務(wù)好、技術(shù)高、提醒日常行為、建立信任感,要從以疾病為中心轉(zhuǎn)向以病人為中心,學(xué)會(huì)理解病人、了解病人需求,醫(yī)患溝通要轉(zhuǎn)變觀念,正確的觀念,-,患者的需求至上,觀念,態(tài)度,行為,結(jié)果,觀念永遠(yuǎn)是第一位,21,醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量的兩個(gè)基本要素:,技術(shù)要素
7、 人際關(guān)系要素,智,情,22,建議措施,對(duì)醫(yī)生護(hù)士,智,傳統(tǒng)知識(shí)結(jié)構(gòu)的重組,新知識(shí)、新理論,相關(guān)醫(yī)學(xué)專業(yè)知識(shí),法律等關(guān)聯(lián)知識(shí),學(xué)什么?,23,建議措施,對(duì)醫(yī)生護(hù)士,情,儀容儀表,言語表達(dá),溝通技巧,樂于助人,團(tuán)隊(duì)合作,優(yōu)質(zhì)服務(wù)的內(nèi)容,環(huán)境、設(shè)施、設(shè)備、流程,人員的觀念、儀表、態(tài)度,感情交流和服務(wù)精神,良好的、持久的醫(yī)患關(guān)系,良好的技術(shù)服務(wù)質(zhì)量,有安全感,幫助病人解決問題,滿足病人的需要,價(jià)格合理,有較高的附加價(jià)值,病人有較高的感動(dòng),一個(gè)要求:誠信、尊重、同情、耐心;,兩個(gè)技巧:傾聽,-,請(qǐng)多聽患者說幾句;,介紹,-,請(qǐng)多向患者及家屬說幾句 ;,三個(gè)掌握:掌握,-,患者的病情、治療情況和檢查結(jié)果
8、;,掌握,-,醫(yī)療費(fèi)用情況;,掌握,-,患者及家屬的社會(huì)心理因素 ;,四個(gè)留意:留意,-,患者的受教育程度及對(duì)溝通的感受;,留意,-,患者對(duì)疾病的認(rèn)知和對(duì)交流的期望值;,留意,-,自己的情緒反應(yīng),學(xué)會(huì)自我控制;,留意,-,患者的情緒狀態(tài) ;,醫(yī)患溝通的五個(gè)技巧,五個(gè)避免:避免,-,強(qiáng)求患者即時(shí)接受事實(shí);,避免,-,使用易刺激患者情緒的語氣和語言;,避免,-,過多使用患者不易聽懂的專業(yè)詞匯;,避免,-,刻意改變患者的觀點(diǎn),,避免,-,壓抑患者的情緒。,醫(yī)患溝通的五個(gè)技巧,產(chǎn)品價(jià)值,服務(wù)價(jià)值,人員價(jià)值,形象價(jià)值,時(shí)間成本 精神成本 體力成本 資金成本,患者才會(huì)滿意!,提高服務(wù)的價(jià)值和附,加價(jià)值,理
9、解患者是特殊的消費(fèi)者,如何做一名好醫(yī)生(護(hù)士)?,一、為醫(yī)之道,最要緊的是“德”,1.,要有“仁愛之心”,2.,要有“責(zé)任之心”,3.,要有“同情之心”,二、為醫(yī)之道,最關(guān)鍵的是“善于做人”,1.,要做一個(gè)“善于團(tuán)結(jié)人”的人,2.,要做一個(gè)“善于思考”的人,3.,要做一個(gè)“善于服務(wù)”的人,4.,要做一個(gè)“善于總結(jié)”的人,三、為醫(yī)之道,目標(biāo)是成才、成家,做一名三級(jí)甲等的醫(yī)師護(hù)士,一級(jí),就病治病,二級(jí),治病治人,三級(jí),治人治心,態(tài)度:,甲等 對(duì)病人如親人 滿懷親情 病人感到舒心,乙等 把病人當(dāng)熟人 滿腔熱情 病人感到放心,丙等 把病人當(dāng)病人 一片同情 病人感到安心,丁等 把病人當(dāng)路人 冷冷淡淡 病
10、人感到寒心,戊等 把病人不當(dāng)人 盛氣凌人 病人感到傷心,以人為本,雙心健康,提出“走進(jìn)循環(huán)內(nèi)科,雙心都健康”口號(hào),倡導(dǎo)“健康,從心臟到心理”,發(fā)展“高端人群健康服務(wù)”,構(gòu)建“心血管??啤逼放瓶剖?構(gòu)建“循環(huán)內(nèi)科”品牌,樹立“優(yōu)質(zhì)服務(wù)”品牌,突出“心臟介入,+,藥物治療”優(yōu)勢(shì),強(qiáng)調(diào)“心臟,+,心理健康”新觀念,重視“心臟康復(fù)”新思維,建全“心臟病人回訪”制度,科室文化建設(shè),求實(shí):求真務(wù)實(shí),求精:精益求精,求信:忠誠于信,求達(dá):追求卓越,關(guān)于開展“優(yōu)質(zhì)服務(wù)百日競(jìng)賽活動(dòng),”,設(shè)立“最佳滿意醫(yī)生、最佳滿意護(hù)士”各,1,名,每人獎(jiǎng)金,1000,元,設(shè)立“技術(shù)最硬醫(yī)生、技術(shù)最硬護(hù)士”各,1,名,每人獎(jiǎng)金,1000,元,醫(yī)學(xué)生誓言,健康所系,性命相托!,當(dāng)我步入神圣醫(yī)學(xué)學(xué)府的時(shí)候,謹(jǐn)莊嚴(yán)宣誓,:,我志愿獻(xiàn)身醫(yī)學(xué),熱愛祖國,忠于人民,恪守醫(yī)德,尊師守紀(jì),刻苦鉆研,孜孜不倦,精益求精,全面發(fā)展。我決心竭盡全力除人類之病痛,助健康之完美,維護(hù)醫(yī)術(shù)的圣潔和榮譽(yù)。救死扶傷,不辭艱辛,執(zhí)著追求,為祖國醫(yī)藥衛(wèi)生事業(yè)的發(fā)展和人類身心健康奮斗終生。,Thanks for your attention!,