《微笑服務(wù)禮儀精簡版(65P)課件》由會(huì)員分享，可在線閱讀，更多相關(guān)《微笑服務(wù)禮儀精簡版(65P)課件（66頁珍藏版）》請?jiān)谘b配圖網(wǎng)上搜索。

1、Click to edit Master title style,Click to edit Master text styles,Second level,Third level,Fourth level,Fifth level,11/7/2009,,?#?,,,*,克麗緹娜美容大使培訓(xùn)系列,單擊此處編輯母版文本樣式,第二級,第三級,第四級,第五級,微笑服務(wù)禮儀,,,課程安排,第一模塊：微笑著認(rèn)識(shí)自我,---服務(wù)禮儀新理念,第二模塊：培養(yǎng)良好的工作意識(shí),第三模塊：服務(wù)人員儀容儀表,第四模塊：服務(wù)人員儀態(tài)訓(xùn)練,第五模塊：服務(wù)人員基本接待禮儀,第六模塊：服務(wù)技巧,第七模塊：服務(wù)用語,,,無意識(shí),

2、無能力,有意識(shí),無能力,有意識(shí),有能力,無意識(shí),有能力,你正處在哪個(gè)階段？,行為循環(huán)的四個(gè)階段,,,學(xué)習(xí)目標(biāo),培養(yǎng)高雅的儀表儀容,,蘊(yùn)育優(yōu)美的行為舉止,,客戶交往的基本常識(shí),,,,任何時(shí)候可以提出任何問題,,Ask questions at any time,,分享知識(shí)和經(jīng)驗(yàn),,Share knowledge and experience,,在學(xué)習(xí)中找到樂趣,,Be happy in fun,,給您的建議,,,一,“微笑著認(rèn)識(shí)自我”,,,——兩大理念,服務(wù)禮儀,微笑服務(wù),,,關(guān)于禮儀,什么是禮儀 ？,什么是服務(wù)禮儀？,,,禮儀的作用,內(nèi)強(qiáng)個(gè)人素質(zhì),,外塑企業(yè)形象,,現(xiàn)代企業(yè)競爭的附加值,,增進(jìn)

3、與他人的交往,成功學(xué)大師拿破侖希爾說：,——“世界上最廉價(jià)，而且能夠得到最大收益的一種特質(zhì)就是禮節(jié)?！?,,將禮儀成為一份內(nèi)心的修養(yǎng),做一個(gè)優(yōu)雅的人先從 內(nèi)心的尊重開始,,禮儀的最高境界是內(nèi) 心的淡定,,,關(guān)于微笑服務(wù),,美國希爾頓酒店的董事長唐納.希爾頓曾經(jīng)說過，酒店的第一流設(shè)備重要，而第一流的微笑更為重要，如果缺少服務(wù)人員的微笑，就好比花園失去了春日的陽光和春風(fēng)。,,,,微笑如鹽,微笑是服務(wù)人員的第一項(xiàng)工作,,微笑是可以訓(xùn)練的,,帶著笑容出現(xiàn)在顧客面前,,微笑可以拉近彼此的距離,,沒有笑容就沒有好的人際關(guān)系,,,微笑是服務(wù)人員的第一項(xiàng)工作,——,甜美的微笑能拉近彼此的距離,,

4、面對顧客目光友善，微笑真誠、親切，表情自然,,伴隨微笑要露出6-8顆門牙、嘴角微微上翹,,眼睛要禮貌正視顧客，不左顧右盼、心不在焉,,有目光的接觸即要送上甜美真誠的微笑,,,微笑的要素,成都光大銀行職員,,誠懇的笑,,純凈的笑,,眼中含笑,,,基本方法,：放松面部肌肉，使嘴角微微上翹，讓嘴唇略呈弧形，最后在不牽動(dòng)鼻子，不發(fā)出笑聲，不露出牙齦的前提下，微微一笑。,,,服務(wù)意識(shí)與服務(wù)能力,,什么是服務(wù)意識(shí),服務(wù)意識(shí)與服務(wù)能力,“服務(wù)意識(shí)和服務(wù)能力的區(qū)別就在于，服務(wù)意識(shí)是,愿不愿意做好的問題，而服務(wù)能力則是能不能做好的問題?！?,,微笑服務(wù)意識(shí),,用心服務(wù)---假如我是消費(fèi)者,,主動(dòng)服務(wù)---要做的

5、正是對方正在想的,,變通服務(wù)---工作標(biāo)準(zhǔn)是規(guī)范但顧客滿 意才是目標(biāo),,激情服務(wù)---不厭其煩的態(tài)度,,假設(shè)顧客永遠(yuǎn)是對的,,,二,“禮由心生，態(tài)度決定一切”,,,,——培養(yǎng)良好的工作意識(shí),,,,,我應(yīng)該怎么做呢？,態(tài)度=100%,,,技能=100%,,如何分配？,,,三,打造一流的職業(yè)形象,,——服務(wù)人員的儀容儀表,,,,,人際交往中的魔鬼數(shù)字,“,73855”,,,,,,,,,,,,你說什么,語音語調(diào),外在形象及肢體,,,對待自己---要有卓越的形象價(jià)值,,這是一個(gè)兩分鐘的世界，你只有一分鐘展示給人們你是誰，另一分鐘讓他們喜歡你。,,——,羅伯特,·,龐德（英國形象設(shè)計(jì)師

6、）,人的印象形成=,55%外表+38% 自我表現(xiàn)+ 7%語言,,,,你覺得她們漂亮嗎?,,,你覺得她們漂亮嗎?,,,儀容儀表禮儀,,對職業(yè)人士來說，良好形象最重要的兩個(gè)功能是：,,,一、,塑造企業(yè)形象之必需,,二、,向交往對象表示尊敬之意,,,“ 如果你穿得邋邋遢遢，人們首先注意到你的衣服，如果你穿得無懈可擊，注意到的才是你這個(gè)人”,——香奈爾,,,服務(wù)人員的形象設(shè)計(jì),清淡雅致,服務(wù)人員化妝應(yīng)以清淡為主，也就是我們常說的自然妝，其重點(diǎn)講求自然大方，樸實(shí)無華，素凈雅致。,,簡潔明快,服務(wù)人員化妝應(yīng)以簡妝、工作妝為主調(diào)。主要化妝部位是嘴唇、面頰和眼部。,,適度合宜,既然服務(wù)人員化妝是一種工

7、作妝，這就要針對工作實(shí)際需要，講究化妝的程度要適當(dāng)。,,色彩自然,在用色上柔和自然，不能過份妖艷,,,儀表要求,,,,,,服裝,：一律穿規(guī)定的工作服，外觀整潔 并經(jīng)過整燙，要將襯衫紐扣扣好,選用肉色絲襪.,,鞋子,:穿黑色,保持整潔,禁止穿運(yùn)動(dòng)鞋,,,裝飾品,:禁止戴手鏈,腳鏈,只能戴耳釘.,,,,,,,,,不準(zhǔn)在顧客面前化妝,用餐后應(yīng)注意口紅的完整,禁止穿容易脫落的絲襪,不準(zhǔn)穿高跟鞋,,,特別提示,,,四,,專業(yè)優(yōu)雅的行為舉止,——服務(wù)人員的儀態(tài)訓(xùn)練,,,,,不受歡迎的走姿,,1、,只擺動(dòng)小臂。,2、,不抬腳，蹭著地走。,3、,耷拉眼皮或低著頭走。,4、,在工作場合，手插在口袋、雙臂相抱、倒

8、背雙手；　不因場地而及時(shí)調(diào)整腳步的輕重緩急，把地板踩得“咚咚”作響。,,,,五,基本接待禮儀,,,問候禮儀,問候要爭取主動(dòng),問候要聲音清晰、響亮,問候要注視對方的眼睛,問候的稱呼、方式要符合對方的情況,問候時(shí)的姿勢,,,介紹禮儀,自我介紹,,介紹的時(shí)機(jī),介紹的動(dòng)作與目光,介紹的語言,,為他人作介紹,,注意介紹的順序,注意介紹的手勢,注意介紹的內(nèi)容,,,把職位低者介紹給職位高者,把晚輩介紹給長輩,把公司同事介紹給客戶,把非官方人士介紹給官方人士,把本國同事介紹給外籍同事,把男士介紹給女士,,商務(wù)場合的介紹順序禮儀,尊,者,居,后,客,人,優(yōu),先,知,情,權(quán),,,奉茶禮儀,茶倒八分滿,,注意溫度,

9、,兩杯以上要用托盤,,勿以手碰觸杯緣,,茶杯擱置在客人方便拿取之處,,注意奉茶用語,,,引導(dǎo)禮儀,引導(dǎo)手勢,,橫擺式、提臂式,上下樓梯的引導(dǎo),新客人：側(cè)前方引導(dǎo),,老客人：客人先上先下,危機(jī)提醒,,行進(jìn)中與顧客打招呼,,實(shí)際練習(xí),,,名片禮儀,什么時(shí)候交換名片?,,顧客初次來訪,希望保持聯(lián)系,對方索取名片,打算獲得對方的名片,,,主動(dòng)將自己的重要信息告訴對方,存放得當(dāng)，隨手可取，站立對正，,上身前傾，雙握前端，字朝對方，,齊胸送出，清楚報(bào)名,遞送名片,接收名片,感謝對方信任,,,立即起立，面向?qū)Ψ剑p接下端，,齊胸高度，認(rèn)真拜讀，表示感謝，,存放得當(dāng)，珍惜愛護(hù),實(shí)際練習(xí),,,握手的方式：,,伸

10、出右手，手掌與地面垂直，五指并攏;,稍用力握住對方的手掌，持續(xù)3-5秒;,身體稍前傾，雙目注視對方，面帶微笑。,說寒暄的話，并與表情配合,注意事項(xiàng)：,不可濫用雙手,不可交叉握手,不可向下壓,不可用力過度,,,握手的次序,,男女之間握手,賓客之間握手,長幼之間握手,上下級之間握手,要領(lǐng)：,,伸手尊者居前,來時(shí)主人，走時(shí)客人,力度2公斤，時(shí)間3-5秒,目光與微笑,,,,六,服務(wù)技巧,看,,,動(dòng),,笑,,,說,,聽,,,“看”什么？,,我們在與顧客接觸時(shí)，“看”顧客最重要的是看懂顧客的身體語言。,,面部表情：臉色（泛紅、發(fā)青）、眉毛,（上揚(yáng)、皺眉）,頭部動(dòng)作：點(diǎn)頭、搖頭、頭部向前,眼神：正視、斜視、

11、仰視,手勢：手心向下、手心向上、抬手、推手、,伸手、擺手、兩手分開,,,,注意：,,目光是親切的、友善的、朋友式的,當(dāng)客戶問話時(shí)，要抬起頭，看著客戶回答,,注意掃視和凝視的合理運(yùn)用,,觀察顧客不要表現(xiàn)的太過分，像是在監(jiān)視顧客或?qū)λ救烁信d趣一樣,觀察角度：,年齡、服飾、語言、身體語言、行為態(tài)度等,,,聽的三大原則,（1）耐心：,,不要打斷客戶的話頭。,,客戶喜歡談話，談的越多，越感到越愉快，就越滿意。所以，要耐心地聽。,,學(xué)會(huì)克制自己，特別是當(dāng)你想發(fā)表 “高見”的時(shí)候。多讓客戶說話。,,,（2）關(guān)心,帶著真正的興趣聽客戶在說什么，切忌“左耳進(jìn)，右耳出”。,要真正理解客戶的話，這是讓客戶滿意的唯

12、一方式。,始終與客戶保持目光接觸。,用筆將客戶說的關(guān)鍵點(diǎn)記下來。,聽客戶說話時(shí)，要自問：為什么會(huì)這樣說？,,,,（3）不要一開始就假設(shè)明白客戶的問題,,聽完客戶的話，記住問一句：,“您的意思是,……,”,“我沒聽錯(cuò)的話，你需要……”,以印證你所聽到的。,,有種方法可以讓煩躁的顧客慢慢平靜下來，那就是傾聽,,,,,與眼睛結(jié)合,,眼睛也要微笑：,眼形笑＝嘴微笑＋眼微笑,眼神笑＝嘴還原＋眼微笑,,,與語言結(jié)合,不能光微笑不說話或光說話不微笑,要邊笑邊說,,,與身體結(jié)合,,配合一定的動(dòng)作，比如點(diǎn)頭、鞠躬等,實(shí)際練習(xí),,,微笑如鹽,微笑是服務(wù)人員的第一項(xiàng)工作,,微笑是可以訓(xùn)練的,,帶著笑容出現(xiàn)在顧客面前

13、,,微笑可以拉近彼此的距離,,沒有笑容就沒有好的人際關(guān)系,,,溝通的三個(gè)行為,,,,,,,,,,說,,,,,,,,,,聽,,,,,,,,,,問,,,,,“說”的技巧要求,說話時(shí)，要熱情、真誠、耐心,把握好語氣、語音、語調(diào),,熱情、謙遜、親和,措詞要簡潔、專業(yè)、文雅,用顧客喜歡的句式說話,,“我能理解您這樣的感受”（平息不滿情緒）,“我會(huì)…”“我一定會(huì)…”（表達(dá)服務(wù)意愿）,“您能...”“您可以...嗎”（提出要求）,“您可以...”（來代替說“不”）,,,,,“客戶更在乎你怎么說”,使上帝發(fā)瘋的表達(dá)方式,,我已經(jīng)提醒你了,我不知道你為什么要發(fā)這么大的脾氣,這不關(guān)我的事,我不知道,這不是我的責(zé)任

14、,,,頭部：,眼神：親切、友善、朋友式,嘴：微笑,,手勢：,避免消極手勢，如雙手抱在胸前，食指指人等。,,身體：,避免倚靠、仰躺，而是要正面朝向?qū)Ψ?，身體略前傾，不可抖腿、翹腿等。,,,,服務(wù)人員應(yīng)避免的身體語言,說話時(shí)搔癢或抓癢,亂弄頭發(fā)或伸手梳頭,手指不停地敲或咬指甲,用手不由自主地挖耳孔、鼻孔或剔牙,腿或腳不停地抖動(dòng),當(dāng)眾化妝或涂指甲油,坐立不安、表情煩燥、打哈欠,嚼口香糖或吃東西,穿著和服飾馬虎，不整潔,,,,七,,服務(wù)人員語言禮儀,,,,規(guī)范的語言會(huì)更美,1、,講好普通話：,避免方言土語、行話,,2、語言要準(zhǔn)確：,切忌道聽途說、沒有,依據(jù),,3、語言要文明：,杜絕臟話、黑話,,4、語

15、言要禮貌：,使用問候語、請求語、感謝語、抱歉語、道別語等，禮多人不怪。,,,,三A原則,,“敬人三A”的說話態(tài)度,,尊重對方(Attention),,---真誠的態(tài)度和表情去問候,---努力記住顧客的名字,,接受對方(Accept),,---體量和尊重顧客的想法,---給予充分的包容,,贊美對方(Admire),,---發(fā)現(xiàn)顧客的閃光點(diǎn),---真誠而具體的贊美對方,,,贊美的力量很神奇,,“贊美之于人心猶如陽光之于萬物?！?,——莎士比亞,在人與人的交往中，真誠適度地贊美對方，會(huì)增強(qiáng)和諧、溫暖又美好的感情，拉近雙方的心理距離，使人與人之間的關(guān)系更加融洽，棘手的問題也迎刃而解了。,,,接待三聲,

16、來有迎聲,,問有答聲,,去有送聲,,,熱情三到,,眼到,,眼神交流,主動(dòng)觀察顧客需要,口到,,講普通話,因人而異,意到,,待人接物基本之道要有表情,表情要跟客人互動(dòng)，不能以不變應(yīng)萬變,落落大方，不卑不亢,,,服務(wù)禮貌敬語,稱呼語,,要準(zhǔn)確,：,準(zhǔn)確稱呼顧客姓名,,用尊稱,：,體現(xiàn)對顧客的尊敬,,要熱情,：,態(tài)度誠懇，表現(xiàn)熱情,,會(huì)詢問,：,詢問顧客姓名要注意禮貌,,,,問候語,,基本語,：,您好、你好,,按時(shí)間,：,早上好、中午好、下午好、晚上好,,節(jié)假日,：,新年好,,按稱呼,：,小姐好，先生好，李經(jīng)理好,,,迎接語,,歡迎光臨、歡迎您的到來、見到您,非常高興,,歡送語,,再見、請慢走、歡迎

17、再次光臨,,,,致謝語,,謝謝您、非常感謝、感激不盡,非常感謝您對我們的幫助,,道歉語,,對不起、非常抱歉、不好意思,請多包涵,,,,征詢語,,,您需要我們的幫助嗎？,我們能夠?yàn)槟鍪裁磫幔?您覺得滿意嗎？,您需要這份還是那份？,,推脫語,,十分抱歉，沒能幫您,公司規(guī)定...，很抱歉沒能幫您辦理,,,應(yīng)答語,,對、好的、是、一定照辦,沒關(guān)系，這是我應(yīng)該做的,您不必客氣、請多多指教,沒關(guān)系、不要緊,,贊賞語,,很對、非常好、非常正確,您的意見非常寶貴,您對這個(gè)非常在行,,,請托語,,請您稍候,很對不起，讓您久等了,對不起，打擾您一下,勞駕您,麻煩您幫我一個(gè)忙,,,培訓(xùn)的結(jié)束是行動(dòng)的開始！,,,祝

18、愿大家工作順利,前程似錦,,,內(nèi)容總結(jié),微笑服務(wù)禮儀。——兩大理念?！笆澜缟献盍畠r(jià)，而且能夠得到最大收益的一種特質(zhì)就是禮節(jié)。沒有笑容就沒有好的人際關(guān)系。有目光的接觸即要送上甜美真誠的微笑。愿不愿意做好的問題，而服務(wù)能力則是能不能做好的問題。主動(dòng)服務(wù)---要做的正是對方正在想的?！囵B(yǎng)良好的工作意識(shí)?！_伯特·龐德（英國形象設(shè)計(jì)師）。服裝：一律穿規(guī)定的工作服，外觀整潔 并經(jīng)過整燙，要將襯衫紐扣扣好,選用肉色絲襪.。鞋子:穿黑色,保持整潔,禁止穿運(yùn)動(dòng)鞋,。裝飾品:禁止戴手鏈,腳鏈,只能戴耳釘.?！?wù)人員的儀態(tài)訓(xùn)練。問候的稱呼、方式要符合對方的情況。把本國同事介紹給外籍同事。老客人：客人先上先下。我們在與顧客接觸時(shí)，“看”顧客最重要的是看懂顧客的身體語言。面部表情：臉色（泛紅、發(fā)青）、眉毛。觀察顧客不要表現(xiàn)的太過分，像是在監(jiān)視顧客或?qū)λ救烁信d趣一樣。帶著真正的興趣聽客戶在說什么，切忌“左耳進(jìn)，右耳出”。要真正理解客戶的話，這是讓客戶滿意的唯一方式?！勘葋?