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1、Click to edit Master title style,Click to edit Master text styles,Second level,Third level,Fourth level,Fifth level,11/7/2009,#,*,克麗緹娜美容大使培訓(xùn)系列,單擊此處編輯母版文本樣式,第二級,第三級,第四級,第五級,微笑服務(wù)禮儀,課程安排,第一模塊：微笑著認(rèn)識自我,-服務(wù)禮儀新理念,第二模塊：培養(yǎng)良好的工作意識,第三模塊：服務(wù)人員儀容儀表,第四模塊：服務(wù)人員儀態(tài)訓(xùn)練,第五模塊：服務(wù)人員基本接待禮儀,第六模塊：服務(wù)技巧,第七模塊：服務(wù)用語,無意識,無能力,有意識,無能力

2、,有意識,有能力,無意識,有能力,你正處在哪個階段？,行為循環(huán)的四個階段,學(xué)習(xí)目標(biāo),培養(yǎng)高雅的儀表儀容,蘊育優(yōu)美的行為舉止,客戶交往的基本常識,任何時候可以提出任何問題,Ask questions at any time,分享知識和經(jīng)驗,Share knowledge and experience,在學(xué)習(xí)中找到樂趣,Be happy in fun,給您的建議,一,“微笑著認(rèn)識自我”,兩大理念,服務(wù)禮儀,微笑服務(wù),關(guān)于禮儀,什么是禮儀 ？,什么是服務(wù)禮儀？,禮儀的作用,內(nèi)強個人素質(zhì),外塑企業(yè)形象,現(xiàn)代企業(yè)競爭的附加值,增進(jìn)與他人的交往,成功學(xué)大師拿破侖希爾說：,“世界上最廉價，而且能夠得到最大收

3、益的一種特質(zhì)就是禮節(jié)?！?將禮儀成為一份內(nèi)心的修養(yǎng),做一個優(yōu)雅的人先從 內(nèi)心的尊重開始,禮儀的最高境界是內(nèi) 心的淡定,關(guān)于微笑服務(wù),美國希爾頓酒店的董事長唐納.希爾頓曾經(jīng)說過，酒店的第一流設(shè)備重要，而第一流的微笑更為重要，如果缺少服務(wù)人員的微笑，就好比花園失去了春日的陽光和春風(fēng)。,微笑如鹽,微笑是服務(wù)人員的第一項工作,微笑是可以訓(xùn)練的,帶著笑容出現(xiàn)在顧客面前,微笑可以拉近彼此的距離,沒有笑容就沒有好的人際關(guān)系,微笑是服務(wù)人員的第一項工作,甜美的微笑能拉近彼此的距離,面對顧客目光友善，微笑真誠、親切，表情自然,伴隨微笑要露出6-8顆門牙、嘴角微微上翹,眼睛要禮貌正視顧客，不左顧右盼、心不在焉,有

4、目光的接觸即要送上甜美真誠的微笑,微笑的要素,成都光大銀行職員,誠懇的笑,純凈的笑,眼中含笑,基本方法,：放松面部肌肉，使嘴角微微上翹，讓嘴唇略呈弧形，最后在不牽動鼻子，不發(fā)出笑聲，不露出牙齦的前提下，微微一笑。,服務(wù)意識與服務(wù)能力,什么是服務(wù)意識,服務(wù)意識與服務(wù)能力,“服務(wù)意識和服務(wù)能力的區(qū)別就在于，服務(wù)意識是,愿不愿意做好的問題，而服務(wù)能力則是能不能做好的問題。”,微笑服務(wù)意識,用心服務(wù)-假如我是消費者,主動服務(wù)-要做的正是對方正在想的,變通服務(wù)-工作標(biāo)準(zhǔn)是規(guī)范但顧客滿 意才是目標(biāo),激情服務(wù)-不厭其煩的態(tài)度,假設(shè)顧客永遠(yuǎn)是對的,二,“禮由心生，態(tài)度決定一切”,培養(yǎng)良好的工作意識,我應(yīng)該怎么

5、做呢？,態(tài)度=100%,技能=100%,如何分配？,三,打造一流的職業(yè)形象,服務(wù)人員的儀容儀表,人際交往中的魔鬼數(shù)字,“,73855”,你說什么,語音語調(diào),外在形象及肢體,對待自己-要有卓越的形象價值,這是一個兩分鐘的世界，你只有一分鐘展示給人們你是誰，另一分鐘讓他們喜歡你。,羅伯特,龐德（英國形象設(shè)計師）,人的印象形成=,55%外表+38% 自我表現(xiàn)+ 7%語言,你覺得她們漂亮嗎?,你覺得她們漂亮嗎?,儀容儀表禮儀,對職業(yè)人士來說，良好形象最重要的兩個功能是：,一、,塑造企業(yè)形象之必需,二、,向交往對象表示尊敬之意,“ 如果你穿得邋邋遢遢，人們首先注意到你的衣服，如果你穿得無懈可擊，注意到的

6、才是你這個人”,香奈爾,服務(wù)人員的形象設(shè)計,清淡雅致,服務(wù)人員化妝應(yīng)以清淡為主，也就是我們常說的自然妝，其重點講求自然大方，樸實無華，素凈雅致。,簡潔明快,服務(wù)人員化妝應(yīng)以簡妝、工作妝為主調(diào)。主要化妝部位是嘴唇、面頰和眼部。,適度合宜,既然服務(wù)人員化妝是一種工作妝，這就要針對工作實際需要，講究化妝的程度要適當(dāng)。,色彩自然,在用色上柔和自然，不能過份妖艷,儀表要求,服裝,：一律穿規(guī)定的工作服，外觀整潔 并經(jīng)過整燙，要將襯衫紐扣扣好,選用肉色絲襪.,鞋子,:穿黑色,保持整潔,禁止穿運動鞋,裝飾品,:禁止戴手鏈,腳鏈,只能戴耳釘.,不準(zhǔn)在顧客面前化妝,用餐后應(yīng)注意口紅的完整,禁止穿容易脫落的絲襪,不

7、準(zhǔn)穿高跟鞋,特別提示,四,專業(yè)優(yōu)雅的行為舉止,服務(wù)人員的儀態(tài)訓(xùn)練,不受歡迎的走姿,1、,只擺動小臂。,2、,不抬腳，蹭著地走。,3、,耷拉眼皮或低著頭走。,4、,在工作場合，手插在口袋、雙臂相抱、倒背雙手；不因場地而及時調(diào)整腳步的輕重緩急，把地板踩得“咚咚”作響。,五,基本接待禮儀,問候禮儀,問候要爭取主動,問候要聲音清晰、響亮,問候要注視對方的眼睛,問候的稱呼、方式要符合對方的情況,問候時的姿勢,介紹禮儀,自我介紹,介紹的時機,介紹的動作與目光,介紹的語言,為他人作介紹,注意介紹的順序,注意介紹的手勢,注意介紹的內(nèi)容,把職位低者介紹給職位高者,把晚輩介紹給長輩,把公司同事介紹給客戶,把非官方

8、人士介紹給官方人士,把本國同事介紹給外籍同事,把男士介紹給女士,商務(wù)場合的介紹順序禮儀,尊,者,居,后,客,人,優(yōu),先,知,情,權(quán),奉茶禮儀,茶倒八分滿,注意溫度,兩杯以上要用托盤,勿以手碰觸杯緣,茶杯擱置在客人方便拿取之處,注意奉茶用語,引導(dǎo)禮儀,引導(dǎo)手勢,橫擺式、提臂式,上下樓梯的引導(dǎo),新客人：側(cè)前方引導(dǎo),老客人：客人先上先下,危機提醒,行進(jìn)中與顧客打招呼,實際練習(xí),名片禮儀,什么時候交換名片?,顧客初次來訪,希望保持聯(lián)系,對方索取名片,打算獲得對方的名片,主動將自己的重要信息告訴對方,存放得當(dāng)，隨手可取，站立對正，,上身前傾，雙握前端，字朝對方，,齊胸送出，清楚報名,遞送名片,接收名片,

9、感謝對方信任,立即起立，面向?qū)Ψ剑p接下端，,齊胸高度，認(rèn)真拜讀，表示感謝，,存放得當(dāng)，珍惜愛護(hù),實際練習(xí),握手的方式：,伸出右手，手掌與地面垂直，五指并攏;,稍用力握住對方的手掌，持續(xù)3-5秒;,身體稍前傾，雙目注視對方，面帶微笑。,說寒暄的話，并與表情配合,注意事項：,不可濫用雙手,不可交叉握手,不可向下壓,不可用力過度,握手的次序,男女之間握手,賓客之間握手,長幼之間握手,上下級之間握手,要領(lǐng)：,伸手尊者居前,來時主人，走時客人,力度2公斤，時間3-5秒,目光與微笑,六,服務(wù)技巧,看,動,笑,說,聽,“看”什么？,我們在與顧客接觸時，“看”顧客最重要的是看懂顧客的身體語言。,面部表情：臉

10、色（泛紅、發(fā)青）、眉毛,（上揚、皺眉）,頭部動作：點頭、搖頭、頭部向前,眼神：正視、斜視、仰視,手勢：手心向下、手心向上、抬手、推手、,伸手、擺手、兩手分開,注意：,目光是親切的、友善的、朋友式的,當(dāng)客戶問話時，要抬起頭，看著客戶回答,注意掃視和凝視的合理運用,觀察顧客不要表現(xiàn)的太過分，像是在監(jiān)視顧客或?qū)λ救烁信d趣一樣,觀察角度：,年齡、服飾、語言、身體語言、行為態(tài)度等,聽的三大原則,（1）耐心：,不要打斷客戶的話頭。,客戶喜歡談話，談的越多，越感到越愉快，就越滿意。所以，要耐心地聽。,學(xué)會克制自己，特別是當(dāng)你想發(fā)表 “高見”的時候。多讓客戶說話。,（2）關(guān)心,帶著真正的興趣聽客戶在說什么，

11、切忌“左耳進(jìn)，右耳出”。,要真正理解客戶的話，這是讓客戶滿意的唯一方式。,始終與客戶保持目光接觸。,用筆將客戶說的關(guān)鍵點記下來。,聽客戶說話時，要自問：為什么會這樣說？,（3）不要一開始就假設(shè)明白客戶的問題,聽完客戶的話，記住問一句：,“您的意思是,”,“我沒聽錯的話，你需要”,以印證你所聽到的。,有種方法可以讓煩躁的顧客慢慢平靜下來，那就是傾聽,與眼睛結(jié)合,眼睛也要微笑：,眼形笑嘴微笑眼微笑,眼神笑嘴還原眼微笑,與語言結(jié)合,不能光微笑不說話或光說話不微笑,要邊笑邊說,與身體結(jié)合,配合一定的動作，比如點頭、鞠躬等,實際練習(xí),微笑如鹽,微笑是服務(wù)人員的第一項工作,微笑是可以訓(xùn)練的,帶著笑容出現(xiàn)在

12、顧客面前,微笑可以拉近彼此的距離,沒有笑容就沒有好的人際關(guān)系,溝通的三個行為,說,聽,問,“說”的技巧要求,說話時，要熱情、真誠、耐心,把握好語氣、語音、語調(diào),熱情、謙遜、親和,措詞要簡潔、專業(yè)、文雅,用顧客喜歡的句式說話,“我能理解您這樣的感受”（平息不滿情緒）,“我會”“我一定會”（表達(dá)服務(wù)意愿）,“您能.”“您可以.嗎”（提出要求）,“您可以.”（來代替說“不”）,“客戶更在乎你怎么說”,使上帝發(fā)瘋的表達(dá)方式,我已經(jīng)提醒你了,我不知道你為什么要發(fā)這么大的脾氣,這不關(guān)我的事,我不知道,這不是我的責(zé)任,頭部：,眼神：親切、友善、朋友式,嘴：微笑,手勢：,避免消極手勢，如雙手抱在胸前，食指指人

13、等。,身體：,避免倚靠、仰躺，而是要正面朝向?qū)Ψ?，身體略前傾，不可抖腿、翹腿等。,服務(wù)人員應(yīng)避免的身體語言,說話時搔癢或抓癢,亂弄頭發(fā)或伸手梳頭,手指不停地敲或咬指甲,用手不由自主地挖耳孔、鼻孔或剔牙,腿或腳不停地抖動,當(dāng)眾化妝或涂指甲油,坐立不安、表情煩燥、打哈欠,嚼口香糖或吃東西,穿著和服飾馬虎，不整潔,七,服務(wù)人員語言禮儀,規(guī)范的語言會更美,1、,講好普通話：,避免方言土語、行話,2、語言要準(zhǔn)確：,切忌道聽途說、沒有,依據(jù),3、語言要文明：,杜絕臟話、黑話,4、語言要禮貌：,使用問候語、請求語、感謝語、抱歉語、道別語等，禮多人不怪。,三A原則,“敬人三A”的說話態(tài)度,尊重對方(Atten

14、tion),-真誠的態(tài)度和表情去問候,-努力記住顧客的名字,接受對方(Accept),-體量和尊重顧客的想法,-給予充分的包容,贊美對方(Admire),-發(fā)現(xiàn)顧客的閃光點,-真誠而具體的贊美對方,贊美的力量很神奇,“贊美之于人心猶如陽光之于萬物。”,莎士比亞,在人與人的交往中，真誠適度地贊美對方，會增強和諧、溫暖又美好的感情，拉近雙方的心理距離，使人與人之間的關(guān)系更加融洽，棘手的問題也迎刃而解了。,接待三聲,來有迎聲,問有答聲,去有送聲,熱情三到,眼到,眼神交流,主動觀察顧客需要,口到,講普通話,因人而異,意到,待人接物基本之道要有表情,表情要跟客人互動，不能以不變應(yīng)萬變,落落大方，不卑不亢

15、,服務(wù)禮貌敬語,稱呼語,要準(zhǔn)確,：,準(zhǔn)確稱呼顧客姓名,用尊稱,：,體現(xiàn)對顧客的尊敬,要熱情,：,態(tài)度誠懇，表現(xiàn)熱情,會詢問,：,詢問顧客姓名要注意禮貌,問候語,基本語,：,您好、你好,按時間,：,早上好、中午好、下午好、晚上好,節(jié)假日,：,新年好,按稱呼,：,小姐好，先生好，李經(jīng)理好,迎接語,歡迎光臨、歡迎您的到來、見到您,非常高興,歡送語,再見、請慢走、歡迎再次光臨,致謝語,謝謝您、非常感謝、感激不盡,非常感謝您對我們的幫助,道歉語,對不起、非常抱歉、不好意思,請多包涵,征詢語,您需要我們的幫助嗎？,我們能夠為您做什么嗎？,您覺得滿意嗎？,您需要這份還是那份？,推脫語,十分抱歉，沒能幫您,公

16、司規(guī)定.，很抱歉沒能幫您辦理,應(yīng)答語,對、好的、是、一定照辦,沒關(guān)系，這是我應(yīng)該做的,您不必客氣、請多多指教,沒關(guān)系、不要緊,贊賞語,很對、非常好、非常正確,您的意見非常寶貴,您對這個非常在行,請托語,請您稍候,很對不起，讓您久等了,對不起，打擾您一下,勞駕您,麻煩您幫我一個忙,培訓(xùn)的結(jié)束是行動的開始！,祝愿大家工作順利,前程似錦,內(nèi)容總結(jié),微笑服務(wù)禮儀。兩大理念?！笆澜缟献盍畠r，而且能夠得到最大收益的一種特質(zhì)就是禮節(jié)。沒有笑容就沒有好的人際關(guān)系。有目光的接觸即要送上甜美真誠的微笑。愿不愿意做好的問題，而服務(wù)能力則是能不能做好的問題。主動服務(wù)-要做的正是對方正在想的。培養(yǎng)良好的工作意識。羅伯特龐德（英國形象設(shè)計師）。服裝：一律穿規(guī)定的工作服，外觀整潔 并經(jīng)過整燙，要將襯衫紐扣扣好,選用肉色絲襪.。鞋子:穿黑色,保持整潔,禁止穿運動鞋,。裝飾品:禁止戴手鏈,腳鏈,只能戴耳釘.。服務(wù)人員的儀態(tài)訓(xùn)練。問候的稱呼、方式要符合對方的情況。把本國同事介紹給外籍同事。老客人：客人先上先下。我們在與顧客接觸時，“看”顧客最重要的是看懂顧客的身體語言。面部表情：臉色（泛紅、發(fā)青）、眉毛。觀察顧客不要表現(xiàn)的太過分，像是在監(jiān)視顧客或?qū)λ救烁信d趣一樣。帶著真正的興趣聽客戶在說什么，切忌“左耳進(jìn)，右耳出”。要真正理解客戶的話，這是讓客戶滿意的唯一方式。莎士比亞,