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1、,單擊此處編輯母版標題樣式,單擊此處編輯母版文本樣式,第二層,第三層,第四層,第五層,*,第十一章 餐飲效勞管理,學 習 目 標,明確餐廳優(yōu)質效勞的含義和要求,掌握餐飲效勞質量監(jiān)督和控制的原理與方法,掌握餐飲效勞場所設計與布局的原那么與要求,第一節(jié) 餐廳優(yōu)質效勞,一、餐廳優(yōu)質效勞的意義,1.優(yōu)質效勞有利于餐廳產品的銷售,2.優(yōu)質效勞有利于降低餐廳的消耗,3.優(yōu)質效勞能提高餐廳產品的價格,4.優(yōu)質效勞能打造餐廳形象,5.優(yōu)質效勞具有一定社會效益,二、影響餐廳效勞質量的因素,精神因素,物質因素,時效因素,餐廳效勞質量,三、餐廳優(yōu)質效勞的共性原那么,1.高質量的實物產品,1食品的衛(wèi)生與營養(yǎng),2食品的

2、顏色,3食品的香氣,4食品的滋味,5食品的形態(tài),6食品的質感,7食品的盛器,8食品的溫度,色香味俱全的魚翅,不同風格的盛器,2.高質量的勞務效勞,1效勞員的效勞技能,2效勞員的效勞藝術,3賓客的感受,3.高質量的設備設施,4.高質量的環(huán)境氣氛,海底餐廳,一、餐廳效勞質量管理的根底工作,1.效勞質量標準化,2.效勞過程程序化,3.制度化與質量責任制度,第二節(jié) 餐飲效勞質量管理,二、餐飲效勞質量控制,1.餐飲效勞質量的預先控制,內容包括：,人力資源的預先控制,物資資源的預先控制,衛(wèi)生質量的預先控制,事故的預先控制,2.餐飲效勞質量的現(xiàn)場控制,是指監(jiān)督現(xiàn)場正在進行的餐飲效勞，使其標準化、程序化，并迅

3、速妥善地處理意外事件。,1效勞程序的控制,2上菜時機的控制,3意外事件的控制,4人力控制,3.效勞質量的反響控制,通過建立效勞質量反響系統(tǒng)，反響質量信息，找出效勞工作在準備階段和執(zhí)行階段中的缺乏，并采取措施加強預先控制和現(xiàn)場控制，提高效勞質量。,三、餐飲效勞質量的監(jiān)督檢查,監(jiān)督檢查的主要項目,服務規(guī)格,就餐環(huán)境,儀表儀容,工作紀律,四、餐飲效勞質量分析方法,1.排列圖帕累托圖,是以圖表形式把許多餐飲質量問題或形成問題的因素一一排列出來，并表示出各項問題的累計百分比，使人們清楚地看出有哪些質量問題及造成質量問題的關鍵所在。,1搜集數(shù)據(jù),2工程分類,3制作分項統(tǒng)計表,4繪制排列圖,5進行分析，找出

4、主要問題,顧客意見分項情況表,項 目,意 見 數(shù),違犯服務規(guī)程,152,菜點質量問題,126,設備問題,70,衛(wèi)生狀況問題,36,其他,16,顧客意見分項統(tǒng)計表,項 目,頻 數(shù),累積頻數(shù),頻 率,累積頻率,違犯服務規(guī)程,152,152,38.0%,38.0%,菜點質量問題,126,278,31.5%,69.5%,設備問題,70,348,17%,86.5%,衛(wèi)生問題,36,384,9.5%,96.0%,其他,16,400,4.0%,100.0%,帕累托曲線圖,2.因果分析法,因果分析法又稱魚刺圖、樹枝圖。是由一條主干線以及一系列帶箭頭的線表示造成質量問題的大、中、小原因的分支線組成。,菜肴質量因

5、果分析圖,一、迎賓、引領入座效勞程序,1迎賓員備好菜單，在指定的位置恭候賓客。,2賓客進入餐廳，要面帶微笑主動問候，了解是否有預訂。,3值臺效勞員上前微笑問候，表示歡送，拉椅讓座。,第三節(jié) 就餐效勞,3.圓形百分比圖,圓形百分比圖又稱餅形圖，它把一個圓用半徑劃分成幾個扇形，通過扇面面積大小，形象直觀地表現(xiàn)構成質量問題各因素的比例。,第三節(jié) 餐廳環(huán)境管理,一、影響餐廳環(huán)境設計的因素,1.餐廳的市場定位,2.餐廳營業(yè)場所的建筑結構,3.餐廳所提供的效勞類型,4.餐廳的檔次和規(guī)格,5.餐廳所處的地點和位置,6.餐廳的資金能力,二、餐廳主題確實定,1.某特定的歷史朝代,2.特定的地方菜系,3.風景名勝

6、,4.花草植物,5.著名歷史傳說,6.歷史人物,讀書餐廳,卡通餐廳,電影餐廳,三、餐廳環(huán)境布置,1.餐廳內部空間與座位的安排,2.餐廳人員流動線路的布局,3.餐廳光線設計,4.餐廳的配色,5.餐廳效勞場所的音響調節(jié),6.餐廳的溫度調節(jié),國內著名酒店餐廳環(huán)境賞析,1.香港海逸酒店,2.深圳彭年酒店,3.香港港島香格里拉酒店,4.澳門萄京酒店,5.臺北遠東國際大飯店,6.北京飯店,7.北京中國大飯店,8.上海金茂君悅大酒店,9.廣州白天鵝賓館,10.廣州中國大酒店,2006中國十大酒店：,中華禮儀廳主要經營淮揚菜和四川菜，在京城享有盛譽。著名的“開國第一宴即由北京飯店淮揚菜名廚領銜烹制。,譚家菜(官府菜)是清末官僚譚宗浚的家傳筵席，因其是同治二年的榜眼，又稱“榜眼菜。此菜迄今已有近百年的歷史，是唯一保存下來由北京飯店獨家經營的著名官府菜。,彭年酒店彭年殿,海逸軒中餐廳,上海金茂,