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1、按一下以編輯母片標(biāo)題樣式,按一下以編輯母片,第二層,第三層,第四層,第五層,*,BSC,討,討論,平衡計(jì)分,卡,卡是由Robert Kaplan(Harvard University)及DavidNorton(Nolan NortonInstitute)於1990,年,年提出。,Kaplan,及,Norton,三部曲,平衡計(jì),分,分卡-將,策,策略轉(zhuǎn)換,為,為行動(dòng),(1996),策略核,心,心組織,(2001),策略地,圖,圖：將無(wú),形,形資產(chǎn)轉(zhuǎn),換,換為有形,成,成果,(2004),為何稱為,平,平衡?,外部衡量,與,與內(nèi)部衡,量,量之平衡,結(jié)果面衡,量,量（過(guò)去,行,行動(dòng)）及,未,未來(lái)面之

2、,平,平衡,主觀面衡,量,量與客觀,面,面衡量之,平,平衡,平衡計(jì)分,卡,卡,平衡計(jì)分,卡,卡的主要,功,功能,平衡計(jì)分,卡,卡不是策,略,略擬定,，,而是將組,織,織策略及,遠(yuǎn),遠(yuǎn)景轉(zhuǎn)換,成,成營(yíng)運(yùn)目,標(biāo),標(biāo),(operationalobjectives),，,，,同時(shí)影響,員,員工行為,及,及績(jī)效衡,量,量的一個(gè),架,架構(gòu),，,平衡計(jì)分,卡,卡的重心,在,在於聚焦,及,及聯(lián)結(jié),。,時(shí)間(TBM),品質(zhì)(TQM),成本(ABM),平衡計(jì)分,卡,卡目標(biāo),組織的卓越,策略聚焦管理,把事做對(duì),做對(duì)的事,-100,-200,-300,以策略為,核,核心的營(yíng),運(yùn),運(yùn)管理程,序,序,平衡計(jì)分,卡,卡四個(gè)

3、構(gòu),面,面,私部門,學(xué)習(xí)成長(zhǎng)構(gòu)面,財(cái)務(wù)構(gòu)面,顧客構(gòu)面,內(nèi)部程序構(gòu)面,平衡計(jì)分,卡,卡四個(gè)構(gòu),面,面 公,共,共部門,學(xué)習(xí)成長(zhǎng)構(gòu)面,財(cái)務(wù)構(gòu)面,顧客構(gòu)面,內(nèi)部程序構(gòu)面,財(cái)務(wù)構(gòu)面,我們應(yīng)該,呈,呈現(xiàn)什麼,給,給我們的,股,股東看?,內(nèi)部程序,構(gòu),構(gòu)面,爲(wèi)了滿足,我,我們的利,益,益關(guān)係人,(stakeholders),，,我們?cè)撊?何,何精簡(jiǎn)我,們,們的流程,學(xué)習(xí)與成,長(zhǎng),長(zhǎng)構(gòu)面,爲(wèi)了達(dá)成,我,我們的願(yuàn),景,景,，,我們?cè)撊?何,何改變並,進(jìn),進(jìn)步,顧客構(gòu)面,爲(wèi)了達(dá)到,我,我們的使,命,命,，,我們應(yīng)該,呈,呈現(xiàn)什麼,給,給我們的,顧,顧客,使命與策,略,略,結(jié)果,動(dòng)因,平衡計(jì)分,卡,卡架構(gòu)(fra

4、mework),動(dòng)員期,MobilizationStage,目標(biāo):開,始,始改變的,過(guò),過(guò),程並獲得,高,高層支持,創(chuàng)造改變,的,的需求,組成執(zhí)行,小,小組,定義使命,與,與策略,建立平衡,計(jì),計(jì)分卡,移轉(zhuǎn)期,Migration Stage,目標(biāo):將,改,改變移轉(zhuǎn),到,到整各組,織,織,，,並建立新,的,的組織文,化,化,教育並與,員,員工溝通,連結(jié)工作,力,力,回饋與持,續(xù),續(xù)學(xué)習(xí),策略管理,期,期,Strategic Mgmt Stage,目標(biāo):將,改,改變制度,化,化成,為一個(gè)新,的,的管理過(guò),程,程,更新策略,目,目標(biāo),計(jì)畫與預(yù),算,算,員工績(jī)效,審,審核,策略績(jī)效平衡卡(The Ba

5、lanced Scorecard),提供將策略(Strategy)轉(zhuǎn)化成作業(yè)面意義的架構(gòu),財(cái)務(wù)構(gòu)面,目標(biāo) 衡量項(xiàng)目 目標(biāo)值 方策,願(yuàn)景,&策略,顧客構(gòu)面,學(xué)習(xí)與成長(zhǎng)構(gòu)面,內(nèi)部作業(yè)流程構(gòu)面,如何向股東呈,現(xiàn)我們?cè)谪?cái)務(wù),方面的成績(jī)?,我們要如何對(duì)顧客,表現(xiàn)，以實(shí)現(xiàn)我們,的願(yuàn)景?,我們?nèi)绾伪Ｓ懈淖兣c,持續(xù)改善的能力，以,實(shí)現(xiàn)我們的願(yuàn)景？,我們需加強(qiáng)那些,業(yè)務(wù)流程，以滿,足股東與顧客的,需求?,目標(biāo) 衡量項(xiàng)目 目標(biāo)值 方策,目標(biāo) 衡量項(xiàng)目 目標(biāo)值 方策,目標(biāo) 衡量項(xiàng)目 目標(biāo)值 方策,Source:”THE BALANCED SCORECARD”,Robert S.Kaplan,David P.Nort

6、on,部門平衡卡,醫(yī)院目標(biāo)值(Target),部門目標(biāo)值(Target),醫(yī)院平衡卡,衡量項(xiàng)目,財(cái)務(wù)構(gòu)面,顧客構(gòu)面,醫(yī)院願(yuàn)景：建立成功醫(yī)院經(jīng)營(yíng)Know-How及模式，成為受人景仰的中型醫(yī)院楷模,1.醫(yī)療品質(zhì)評(píng)鑑第一名 2.發(fā)展成為600床綜合醫(yī)院（一般600、特殊200）,3.同等級(jí)、同類型醫(yī)院營(yíng)運(yùn)績(jī)效第一名,部門平衡卡,衡量項(xiàng)目,內(nèi)部,作業(yè)流程構(gòu)面,學(xué)習(xí),與成長(zhǎng)構(gòu)面,2000,2001,2002,2000,2001,2002,利潤(rùn)成長(zhǎng)率,收入成長(zhǎng)率,顧客滿意度,複診成長(zhǎng)率,門診人次數(shù),服務(wù)等候時(shí)間,預(yù)約率,錯(cuò)誤次數(shù),員工滿意度,提案改善件數(shù),平均教育訓(xùn)練,時(shí)數(shù),40%,40%,40%,20%

7、,20%,20%,策略項(xiàng)目,1.積極創(chuàng)造財(cái),務(wù)績(jī)效,1.自主解決問(wèn),題能力的提,升,1.提高顧客忠,誠(chéng)度,2.服務(wù)方式、,內(nèi)容差異化,1.提供高品質(zhì),的服務(wù)，並,維持成本優(yōu),勢(shì),杜克兒童,醫(yī),醫(yī)院之平,衡,衡計(jì)分卡,顧客構(gòu)面,病患,轉(zhuǎn)介,滿意度(%),滿意溝通的比率(%),父母清楚醫(yī)療,計(jì)畫的比率(%),父母能指名杜克,兒童醫(yī)院醫(yī)師的比率(%),願(yuàn)意推薦比率(%),準(zhǔn)時(shí)出院,財(cái)務(wù)構(gòu)面,營(yíng)業(yè)毛利率(%),每件個(gè)案的成本,育嬰照護(hù)的營(yíng)收,內(nèi)部程序構(gòu)面,等候時(shí)間,品質(zhì),生產(chǎn)力,住院,感染率,住院天數(shù),出院,血液培養(yǎng)的污染率,返院比率,診療路徑(Clinical,Pathway)的應(yīng)用人數(shù),日常人力/

8、住院,使命,提供給病,患,患、家屬,和,和轉(zhuǎn)介醫(yī),師,師最好、,最,最貼心的,關(guān),關(guān)懷和最,好,好的溝通,學(xué)習(xí)與成長(zhǎng)構(gòu)面,激勵(lì)制度,策略性資料庫(kù),了解程度,可取得性,執(zhí)行程度,使用率,目標(biāo)一致,性,性,X,敏感性,精確性,美國(guó)德州,警,警察局之,績(jī),績(jī)效評(píng)量,指,指標(biāo),射,射擊能,力,力,臺(tái)大醫(yī)院,推,推動(dòng)平衡,計(jì),計(jì)分卡過(guò),程,程:,8890年準(zhǔn)備,期,期,時(shí) 間,活 動(dòng),溝 通 內(nèi) 容,88年1月底完成初步計(jì)劃，88年4月22、23日召開會(huì)議。,願(yuàn)景建構(gòu)營(yíng),找出使命,、,價(jià)值,、,定位,、,願(yuàn)景,、,文化等議題的大方向,88年9月17、18日召開會(huì)議。,願(yuàn)景共識(shí)營(yíng),確定使命、價(jià)值、定位、願(yuàn)

9、景、文化等議題,得到管理學(xué)界教授之指導(dǎo)，進(jìn)行SWOT分析後，於90年10月12、13日召開會(huì)議。,策略營(yíng),針對(duì)下列三大方向?qū)で蠊沧R(shí)：,(1)研究：整合跨科研究員、多元化小型研究等6項(xiàng)結(jié)論。,(2)院內(nèi)服務(wù)：增加初診率、門診團(tuán)隊(duì)化診療等12項(xiàng)結(jié)論。,(3)院外服務(wù)：異業(yè)結(jié)盟、水平結(jié)盟及垂直聯(lián)盟等3項(xiàng)結(jié)論。,臺(tái)大醫(yī),院,院推動(dòng),平,平衡計(jì),分,分卡過(guò),程,程:,91年,規(guī),規(guī)劃期,時(shí) 間,活 動(dòng),溝 通 內(nèi) 容,91年1月18日完成。,策略主題規(guī)劃,確定五大策略主題：,(1)發(fā)展研究重點(diǎn)領(lǐng)域。,(2)激勵(lì)工作活力，提昇人員品質(zhì)。,(3)推展本院策略聯(lián)盟。,(4)提供高品質(zhì)人性化醫(yī)療。,(5)開發(fā)醫(yī)

10、療項(xiàng)目，提昇營(yíng)運(yùn)績(jī)效。,91年4月26日完成。,擬定行動(dòng)計(jì)劃,確認(rèn)30項(xiàng)行動(dòng)計(jì)劃，之後每季由企劃室負(fù)責(zé)追蹤該行動(dòng)計(jì)劃之進(jìn)度。,91年57月,文獻(xiàn)探討及準(zhǔn)備作業(yè),(1)文獻(xiàn)探討：蒐集國(guó)內(nèi)外平衡計(jì)分卡及其於醫(yī)院之應(yīng)用的相關(guān)文獻(xiàn)。,(2)準(zhǔn)備作業(yè)：配合願(yuàn)景，研擬適合個(gè)案醫(yī)院的架構(gòu)、目標(biāo)與衡量指標(biāo)等相關(guān)圖表。,91年8月,成立工作小組及蒐集實(shí)際數(shù),(1)工作小組的成員包括資財(cái)中心、品管中心、企劃室、人事室、會(huì)計(jì)室、資訊室等單位，以決定各構(gòu)面之全院目標(biāo)、共同指標(biāo)、適合之科部及各構(gòu)面之權(quán)數(shù)等事宜。,(2)蒐集全院及各科部衡量指標(biāo)近三年之實(shí)際數(shù)，以決定全院及科部之目標(biāo)値。,91年9月,宣誓期,召開三梯次會(huì)議

11、，由副院長(zhǎng)主持，向各科部主管簡(jiǎn)介全院92年之執(zhí)行計(jì)畫。,91年1011月,教育宣導(dǎo)期及填表期,(1)工作小組成員到各科部去，向科部所有同仁簡(jiǎn)介全院92年之執(zhí)行計(jì)畫及92年目標(biāo)設(shè)定相關(guān)表格的填寫說(shuō)明。,(2)請(qǐng)各科部填寫92年科部目標(biāo)、衡量指標(biāo)、權(quán)數(shù)及上半年、下半年目標(biāo)値,91年1112月,目標(biāo)設(shè)定期,由副院長(zhǎng)主持，邀請(qǐng)各科部主管根據(jù)科部填寫之92年目標(biāo)値，及配合院方的目標(biāo)値，討論確認(rèn)科部92年之目標(biāo)値。,臺(tái)大醫(yī),院,院推動(dòng),平,平衡計(jì),分,分卡過(guò),程,程:,92年,執(zhí),執(zhí)行與,修,修正期,時(shí) 間,活 動(dòng),溝 通 內(nèi) 容,92年1月,決定計(jì)分方法及外部管理顧問(wèn),(1)決定各衡量指標(biāo)之計(jì)分方法，原

12、則上以92年實(shí)際數(shù)達(dá)成目標(biāo)値為基本分85分，高於或低於目標(biāo)値則予以增減分。,(2)邀請(qǐng)管理學(xué)界教授擔(dān)任本計(jì)畫之外部管理顧問(wèn)，以客觀的第三者身分，提供平衡計(jì)分卡導(dǎo)入之方法論、引進(jìn)管理know-how、提供企業(yè)界標(biāo)竿、簡(jiǎn)化導(dǎo)入流程及協(xié)助進(jìn)行計(jì)畫之修正與評(píng)估。,92年2月,決定科部績(jī)效獎(jiǎng)金核發(fā)原則,原則上，根據(jù)各科部之分?jǐn)?shù)予以排序，再分成A至E五級(jí)，A級(jí)之平均每員工績(jī)效點(diǎn)數(shù)最高，依次遞減，E級(jí)最低。,92年3月,完成執(zhí)行計(jì)畫,將完成的92年執(zhí)行計(jì)畫，及各科部92年衡量項(xiàng)目表，一併提供給各科部參考，不僅希望各科部能更了解全院績(jī)效評(píng)估之規(guī)劃及執(zhí)行的整個(gè)過(guò)程，亦希望讓各科部確實(shí)知道其92年上半年、下半年需

13、達(dá)成之目標(biāo)値及計(jì)分方式等事宜。,92年8月,蒐集92年上半年實(shí)際數(shù)，計(jì)算分?jǐn)?shù)，以核發(fā)績(jī)效獎(jiǎng)金,蒐集各科部92年上半年衡量指標(biāo)之實(shí)際數(shù)，與各科部所定其上半年目標(biāo)値比較，以計(jì)算各科部上半年總分，再根據(jù)此達(dá)成分?jǐn)?shù)，以核發(fā)上半年之科部績(jī)效獎(jiǎng)金。,92年912月,檢討改進(jìn)，設(shè)定93年目標(biāo),根據(jù)92年上半年之執(zhí)行情形，檢討改進(jìn)績(jī)效評(píng)估計(jì)畫，予以設(shè)定93年之目標(biāo)。,臺(tái)大醫(yī),院,院推動(dòng),平,平衡計(jì),分,分卡過(guò),程,程:,94年,預(yù),預(yù)計(jì)執(zhí),行,行之目,標(biāo),標(biāo)管理,計(jì),計(jì)畫,緣由,本院目,標(biāo),標(biāo)管理,工,工作已,於,於91,年,年8月,開,開始試,辦,辦至今,，,，各單,位,位相關(guān),指,指標(biāo)訂,定,定及目,標(biāo),

14、標(biāo)達(dá)成,率,率或執(zhí),行,行率已,具,具雛形,。,。,93.11.10績(jī),效,效改革,小,小組第,一,一次會(huì),議,議通過(guò),：,：非醫(yī),師,師人員,績(jī),績(jī)效獎(jiǎng),金,金自94年1,月,月份起,，,依據(jù)94.2.18第八四九次院務(wù)會(huì)議報(bào)告事項(xiàng)辦理。,院長(zhǎng)指示組成工作小組統(tǒng)一辦理，將目標(biāo)管理與部門效評(píng)估相結(jié)合，來(lái)進(jìn)行部門績(jī)效考評(píng),94,年第一,期,期（,94.194.4,）績(jī)效,獎(jiǎng),獎(jiǎng)金核,發(fā),發(fā)原則,為,為不做,評(píng),評(píng)比，,只,只要於,九,九十四,年,年四月,底,底前建,構(gòu),構(gòu)完成,即,即核發(fā),獎(jiǎng),獎(jiǎng)金。,九,九十四,年,年四月,底,底未訂,出,出指標(biāo),之,之單位,，,，除獎(jiǎng),金,金不發(fā),還,還並繼,

15、續(xù),續(xù)扣留,三,三分之,外，,須,須於九,十,十四年,六,六月前,訂,訂定完,成,成參與,下,下半年,之,之評(píng)比,。,。,九十四,年,年第二,期,期（,94.5-94.10,）績(jī)效,獎(jiǎng),獎(jiǎng)金核,發(fā),發(fā)原則,採(cǎi),採(cǎi)評(píng)比,方,方式發(fā),給,給，評(píng),比,比方式,另,另訂之,。,。,94年,目,目標(biāo)管,理,理績(jī)效,評(píng),評(píng)估實(shí),施,施步驟,94年3月,舉辦目,標(biāo),標(biāo)管理,說(shuō),說(shuō)明會(huì),各單位,提,提出目,標(biāo),標(biāo)管理,績(jī),績(jī)效衡,量,量指標(biāo),94年4月,彙整各,單,單位撰,寫,寫之衡,量,量項(xiàng)目,表,表提工,作,作小組,會(huì),會(huì)議討,論,論,將審議,後,後各單,位,位衡量,項(xiàng),項(xiàng)目表,及,及修正,意,意見,陳,

16、陳院,長(zhǎng),長(zhǎng)核定,94年5月,將核定,後,後各單,位,位衡量,項(xiàng),項(xiàng)目表,以,以正式,發(fā),發(fā)函通,知,知各單,位,位據(jù),此作為94年,管,管控目,標(biāo),標(biāo),94年6月核,發(fā),發(fā)上半,年,年績(jī)效,獎(jiǎng),獎(jiǎng)金,適用對(duì),象,象,量化人,員,員以外,之,之行政,單,單位及,醫(yī),醫(yī)療支,援,援單位,之,之非醫(yī),師,師人員,。適用,單,單位包,括,括：影,像,像醫(yī)學(xué),部,部、核,子,子醫(yī)學(xué),部,部、檢,驗(yàn),驗(yàn)醫(yī)學(xué),部,部、綜,合,合診療,部,部、病,理,理部、,基,基因醫(yī),學(xué),學(xué)部、,藥,藥劑部,、,、營(yíng)養(yǎng),部,部、護(hù),理,理部、,社,社會(huì)工,作,作室、,門,門診部,、,、病歷,室,室、醫(yī),療,療事務(wù),室,室、工,務(wù),務(wù)室、,總,總務(wù)室,、,、醫(yī)學(xué),工,工程部,、,、教學(xué),部,部、資,訊,訊室、,圖,圖書室,、,、企劃,室,室、秘,書,書室、,公,公共事,務(wù),務(wù)室、,安,安全衛(wèi),生,生室、,會(huì),會(huì)計(jì)室,、,、人事,室,室、醫(yī),學(xué),學(xué)研究,部,部、公,館,館院區(qū),護(hù)理部,（,（含公,館,館院區(qū),護(hù),護(hù)理人,員,員）因,組,組織龐,大,大、人,數(shù),數(shù)眾多,（,（約1800,人,人），,為公平,起,起見擬,