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1、單擊此處編輯母版標題樣式,單擊此處編輯母版文本樣式,第二級,第三級,第四級,第五級,*,第3章 建,設,設性溝通,3.1建設,性,性溝通的含,義,義與特征,所謂建設性,溝,溝通，是指,在,在不損害，,甚,甚至在改善,和,和鞏固人際,關,關系的前提,下,下，幫助管,理,理者進行確,切,切、誠實的,人,人際溝通方,式,式。,建設性溝通,的,的三大特征,：,：,1.建設性,溝,溝通的目標,顯,顯了解決現(xiàn),實,實問題。,2.實現(xiàn)信,息,息的準確傳,遞,遞。,3.溝通有,利,利于改善或,鞏,鞏固雙方的,人,人際關系。,3.2,建設性溝通,的,的本質：換,位,位思考,背景,都市快報,報道：杭,州,州市某家

2、庭,在,在1998,年,年5月的一,天,天晚上發(fā)生,名,名牌彩電爆,炸,炸，使得該,用,用戶在物質,和,和心理兩個,方,方面受到較,大,大的損失。,該,該事件已經,引,引起媒體和,市,市民的極大,關,關注。另，,錢江晚報,也正派記,者,者跟蹤此事,。,。,問,問題,如果你是該,彩,彩電廠家駐,杭,杭州辦事處,的,的主任，碰,到,到這種突發(fā),事,事件，如何,處,處理？談談,你,你的思路。,在溝通過程,中,中，要做到,換,換位思考，,必,必須問自己,這,這樣三個問,題,題：,第一，受眾,需要什么？,第二，我能,給,給受眾什么,？,第三，如,何,何把“受,眾,眾需要的,”,”和“我,能,能提供的,”

3、,”有機結,合,合起來？,3.3,建,建設性,溝,溝通的三,大,大原則,信息,組織原則,完全性,簡明,清晰,注重禮節(jié),，,，,具體,生動，談,話,話連貫,合理定位,原,原則,對事不對,人,人原則,自我顯性,原,原則，客,觀,觀描述,尊重他人,原,原則,表里一致,(consistency),，,認同性(confirm),積極,傾,傾聽(dualcommunication),完全性（Completeness,）,）,討論,為什么在,溝,溝通中會,出,出現(xiàn)不完,全,全信息,?,-,背,背景、觀,點,點、態(tài)度,、,、地位、,經,經歷等方,面,面的差距,完全性識,別,別標準,溝通者傳,遞,遞信息和,受,

4、受眾接受,信,信息相等,.,建議,-,提,提供所有,的,的必要信,息,息,-,回,回答所有,問,問的問題,-,必,必要時補,充,充額外信,息,息,信息組織,原,原則,管理溝通,內,內容的完,全,全性,人無法靠,一,一句話來,溝,溝通，總,是,是得靠整,個,個人來溝,通,通。,PeterDrucker,溝通,語言溝通,(,35%),非語言溝通,(65%),口頭,筆頭,副,語言,物體,操縱,身體,語言,空間位置,服飾儀態(tài),動作姿態(tài),清晰性,(,Clarify),作用,節(jié)約,雙,雙方時間,對對,方,方的尊重,建議,消除,冗,冗長的表,達,達,只包,括,括相關材,料,料,避免,不,不必要重,復,復,信

5、息組織,原,原則,注重禮節(jié),要求溝通,主,主體在傳,遞,遞信息時,，,，考慮對,方,方的情感,因,因素，做,到,到真誠、,有,有禮貌。,與下屬溝,通,通時應注,意,意以下幾,個,個方面：,堅持平等,相,相待的原,則,則,堅持相信,下,下屬的原,則,則,堅持以平,常,常心看待,自,自己的原,則,則。,要求溝通,者,者在信息,內,內容的組,織,織上能站,在,在對方立,場,場來傳遞,信,信息，在,理,理念上能,夠,夠全面周,到,到。,具體,生動(Concreteness),含義,運用具體,、,、明確、,活,活潑、生,動,動的溝通,語,語言而不,是,是含糊乏,味,味的語言,。,。,建議,1.,用具體的

6、,事,事實和圖,2.,強調語句,中,中的動詞,3.選擇,活,活潑、有,想,想象空間,的,的語句,信息組織,原,原則,談話連貫,含義,連貫的溝,通,通就是前,后,后話題的,延,延續(xù)性。,如,如果溝通,過,過程中出,現(xiàn),現(xiàn)偏離先,前,前的話題,，,，就出現(xiàn),溝,溝通的中,斷,斷。,三種最常,見,見的出現(xiàn),溝,溝通中斷,的,的問題,1.缺少,平,平等的說,話,話機會。,2.過長,的,的停頓,3.主題,的,的失控可,能,能導致溝,通,通中斷。,建議：,輪流講話,，,，時間控,制,制，主題,控,控制。,問題導向,定,定位：對,事,事不對人,比較以下,三,三種說法,A 我不,喜,喜歡你這,身,身打扮；,B

7、 你的,這,這身打扮,與,與公司的,衣,衣著規(guī)定,不,不符；,C 大家,希,希望你能,打,打領帶上,班,班。,合理定位,原,原則,自我顯性,含義,承認思想,源,源泉屬于,自,自己而非,他,他人或集,體,體。承擔,個,個人評論,的,的責任。,討論,A 自我,顯,顯性是否,普,普遍適用,？,？何種情,況,況下不合,適,適？,B 自我,隱,隱性可能,會,會導致什,么,么結果？,C 如何,引,引導下屬,從,從自我隱,性,性走向自,我,我顯性？,合理定位,原,原則,描述性,(Description),描述性溝,通,通步驟,STEP1：描,述,述客觀事,情,情、行為,和,和環(huán)境；,STEP2：關,注,注自

8、己的,行,行為和反,應,應而非他,人,人的態(tài)度,；,；,STEP3：關,注,注解決問,題,題的方案,。,。,問題討論,當你要對,下,下屬一年,來,來的工作,作,作總結時,，,，往往不,可,可能從描,述,述性角度,去,去溝通，,而,而需要對,下,下屬的成,績,績和問題,作,作精練、,合,合理的概,括,括，你如,何,何評價？,合理定位,原,原則,描述性,(Description),需要評價,時,時注意的,原,原則,應以,已,已建立的,規(guī),規(guī)則為基,礎,礎；,以可,能,能的結果,為,為基礎；,與同,一,一人先前,的,的行為作,比,比較；,要避,免,免引起對,方,方的不信,任,任和激起,防,防衛(wèi)心理,

9、信息組織,原,原則,一致性,不一致的,三,三種情形,A,處,事態(tài)度與,意,意識到的,態(tài),態(tài)度之間,不,不一致；,B 個人,感,感覺與表,達,達意見,之間,的不一致,；,；,C 表達,內,內容與舉,止,止口氣,之間,的不一致,。,。,討論題,你工作中,在,在什么情,況,況下不能,采,采取表里,一,一致的原,則,則？,尊重他人,原,原則,認同性(,Acceptance),含義,使對方感,到,到自己被,認,認可、被,承,承認、被,接,接受和有,價,價值；,從受眾能,接,接受的角,度,度準備每,一,一個信息,，,，把自己,放,放在對方,的,的立場。,意,意識聽眾,的,的觀點、,期,期望與感,情,情。,

10、排斥性的,表,表現(xiàn)形態(tài),優(yōu)越感導,向,向（奚落,、,、自夸、,事,事后諸葛,亮,亮等）,過于嚴厲,（,（絕對肯,定,定）；冷,漠,漠。,認同性的,表,表現(xiàn)形態(tài),尊重對方,；,；靈活開,放,放；雙向,溝,溝通,尊重他人,原,原則,認同策略,思,思路,先提,煉,煉對方主,要,要觀點，,后,后零碎看,法,法；,先,先,指,指,出,出,雙,雙,方,方,一,一,致,致,之,之,處,，,再,再,相,相,異,異,之,之,點,點,；,；,先,先,肯,肯,定,定,對,對,方,方,行,行,為,為,觀,觀,點,點,，,，,再,再,缺,缺,點,點,批,批,評,評,；,；,先,先,解,解,決,決,問,問,題,題,正,正

11、,確,確,做,做,法,法,，,，,后,后,以,以,前,前,錯,錯,誤,誤,；,；,先,先,實,實,現(xiàn),現(xiàn),對,對,方,方,自,自,我,我,激,激,勵,勵,，,，,后,后,具,具,體,體,方,方,法,法,。,。,尊,重,重,他,他,人,人,原,原,則,則,積,極,極,傾,傾,聽,聽,積,極,極,傾,傾,聽,聽,而,而,非,非,單,單,向,向,輸,輸,出,出,原,原,則,則,敢,當,當,學,學,生,生,；,；,以,以,向,向,他,他,人,人,學,學,習,習,的,的,理,理,念,念,思,思,考,考,；,；,雙,向,向,互,互,動,動,。,。,策,略,略,A,認,認,知,知,雙,雙,向,向,溝,溝,通

12、,通,重,重,要,要,性,性,B,從,從,肯,肯,定,定,對,對,方,方,立,立,場,場,傾,傾,聽,聽,C,克,克,服,服,先,先,驗,驗,意,意,識,識,和,和,心,心,智,智,模,模,式,式,D,給,給,對,對,方,方,以,以,及,及,時,時,適,適,當,當,的,的,反,反,應,應,尊,重,重,他,他,人,人,原,原,則,則,積,極,極,傾,傾,聽,聽,技,技,能,能,提,提,升,升,從,他,他,人,人,處,傾,聽,聽,從,內,內,心,心,深,深,處,傾,聽,聽,從,自,自,然,然,界,界,傾,傾,聽,聽,用,善,善,良,良,的,的,心,心,傾,傾,聽,聽,以,真,誠,的,的,眼,眼,神

13、,神,交,交,流,流,積,極,極,傾,傾,聽,聽,的,的,效,效,果,果,對,他,他,人,人,的,的,鼓,鼓,勵,勵,；,；,有,助,助,于,于,了,了,解,解,全,全,部,部,信,信,息,息,；,；,有,助,助,于,于,相,相,互,互,改,改,善,善,關,關,系,系,；,；,有,助,助,于,于,解,解,決,決,問,問,題,題,；,；,幫,助,助,講,講,話,話,者,者,廓,廓,清,清,思,思,想,想,善,于,于,積,積,極,極,傾,傾,聽,聽,學,會,會,傾,傾,聽,聽,是,是,成,成,功,功,領,領,導,導,者,者,的,的,基,基,本,本,素,素,質,質,不,好,好,的,的,聽,聽,的,的

14、,習,習,慣,慣,喜,歡,歡,批,批,評,評,，,，,打,打,斷,斷,對,對,方,方,注,意,意,力,力,不,不,集,集,中,中,表,現(xiàn),現(xiàn),出,出,對,對,話,話,題,題,沒,沒,有,有,興,興,趣,趣,沒,有,有,眼,眼,睛,睛,的,的,交,交,流,流,反,映,映,過,過,于,于,情,情,緒,緒,化,化,只,為,為,了,了,解,解,事,事,實,實,而,而,聽,聽,好,的,的,傾,傾,聽,聽,習,習,慣,慣,了,解,解,對,對,方,方,心,心,理,理,集,中,中,注,注,意,意,力,力,創(chuàng),造,造,談,談,話,話,興,興,趣,趣,觀,察,察,對,對,方,方,身,身,體,體,語,語,言,言,辨

15、,析,析,對,對,方,方,意,意,思,思,并,并,給,給,予,予,反,反,饋,饋,聽,取,取,對,對,方,方,的,的,全,全,部,部,意,意,思,思,周,到,到,性,性,建,建,議,議,(1),集,集,中,中,于,于,“,“YOU,”,”,而,而,不,不,是,是,“,“I,”,”,或,或,“,“WE,”,”,(2),突,突,出,出,受,受,眾,眾,利,利,益,益,和,和,興,興,趣,趣,(3),強,強,調,調,積,積,極,極,的,的,、,、,另,另,人,人,愉,愉,悅,悅,的,的,事,事,實,實,(4),真,真,誠,誠,、,、,機,機,智,智,、,、,周,周,到,到;,(5),以,以,尊,尊,

16、重,重,人,人,的,的,語,語,氣,氣,表,表,達,達,；,；,(6),選,選,擇,擇,非,非,歧,歧,視,視,性,性,表,表,達,達,(7),對,對,下,下,級,級,：,：,平,平,等,等,、,、,信,信,任,任,，,，,要,要,有,有,一,一,顆,顆,平,平,常,常,心,心,總,結,結,：,：,建,建,設,設,性,性,溝,溝,通,通,五,五,要,要,訣,訣,學,會,會,提,提,問,問,題,題,第,第,一,一,要,要,訣,訣,永,遠,遠,要,要,傾,傾,聽,聽,第,第,二,二,要,要,訣,訣,面,對,對,面,面,談,談,話,話,第,第,三,三,要,要,訣,訣,多,留,留,心,心,信,信,號,號,第,第,四,四,要,要,訣,訣,用,普,普,通,通,語,語,言,言,第,第,五,五,要,要,訣,訣,受,眾,眾,定,定,位,位,：,：,受,受,眾,眾,需,需,要,要,什,什,么,么,？,？,自,我,我,定,定,位,位,：,：,我,我,能,能,給,給,受,受,眾,眾,什,什,么,么,？,？,溝,通,通,策,策,略,略,：,：,如,如,何,何,把,把,需,需,要,要,和,和,提,提,供,供,聯(lián),