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1、單擊此處編輯母版標題樣式,單擊此處編輯母版文本樣式,第二級,第三級,第四級,第五級,*,電影院服,務,務禮儀,培訓目的,及,及意義,目的：提,高,高電影院,服,服務人員,的,的禮儀水,平,平,意義：,內強素質,，,，外塑形,象,象,第一：展,現(xiàn),現(xiàn)良好的,個,個人素質,、,、個人修,養(yǎng),養(yǎng),第二：有,利,利于建立,良,良好的人,際,際溝通,第三：有,利,利于維護,、,、提升企,業(yè),業(yè)形象,服務禮儀,的,的重要性,服務是最,能,能夠創(chuàng)造,價,價值的手,段,段，體現(xiàn),良,良好的服,務,務離不開,禮,禮儀的運,用,用。不論,多,多好的商,品,品，留住,顧,顧客最終,取,取決于服,務,務的禮儀,和,和

2、態(tài)度。,同,同時在激,烈,烈的商業(yè),競,競爭中，,競,競爭的成,敗,敗也取決,于,于服務的,優(yōu),優(yōu)劣。對,服,服務行業(yè),來,來說，不,論,論硬件設,施,施多么豪,華,華，沒有,受,受過系統(tǒng),禮,禮儀培訓,的,的服務人,員,員將無法,使,使顧客滿,意,意，也無,法,法讓企業(yè),在,在競爭中,獲,獲勝。,一、電,影,影院服務,禮,禮儀,1、服務,禮,禮儀導入,服務禮儀,：,：是各服,務,務行業(yè)人,員,員必備的,素,素質和基,本,本條件。,出,出于對客,人,人的尊重,與,與友好，,在,在服務中,要,要注重儀,表,表、儀容,、,、儀態(tài)和,語,語言、操,作,作的規(guī)范,；,；熱情服,務,務則要求,服,服務員

3、發(fā),自,自內心的,，,，熱忱地,向,向客人提,供,供主動、,周,周到的服,務,務，從而,表,表現(xiàn)出服,務,務員良好,風,風度與素,養(yǎng),養(yǎng)。,把一只青,蛙,蛙放在大,鍋,鍋里，里,頭,頭加上水,，,，然后再,用,用小火慢,慢,慢加熱，,青,青蛙雖然,可,可以感覺,外,外界溫度,慢,慢慢變化,，,，但因為,惰,惰性的原,因,因和沒有,立,立即往外,跳,跳的迫切,動,動力，最,后,后被熱水,煮,煮熟了都,不,不知道。,競爭環(huán)境,的,的改變大,多,多是漸熱,式,式的，特,別,別是作為,服,服務工作,人,人員，如,果,果沒有服,務,務意識，,如,如果對環(huán),境,境的變化,而,而沒有一,點,點感知并,自,自

4、我努力,、,、自我上,進,進的話，,自,自己最后,就,就會像這,只,只青蛙一,樣,樣，被煮,熟,熟、淘汰,了,了都不知,道,道。,2、服務,禮,禮儀的核,心,心,在服務禮,儀,儀中，三A法則主,要,要是有關,服,服務人員,向,向服務對,象,象表達敬,重,重之意的,一,一般規(guī)律,。,。,接受 acceptance,重視 attention,贊美 admiration,3、服務,禮,禮儀的準,則,則,準則一：,認,認清主客,立,立場,準則二：,遵,遵守時間,及,及珍惜生,命,命,準則三：,自,自重和尊,重,重他人,準則四：,多,多用商量,的,的語氣,準則五：,避,避免驚嚇,他,他人,二、電影,院,

5、院儀容儀,表,表規(guī)范,頭發(fā)梳理,整,整齊，干,凈,凈整潔，,無,無頭皮屑,，,，頭發(fā)不,宜,宜過長，,前,前不過眉,，,，側不過,耳,耳，后不,過,過衣領，,不,不能剃光,頭,頭，不燙,染,染怪異發(fā),型,型。,頭發(fā)整齊,、,、清潔，,不,不能披肩,撒,撒發(fā)，前,不,不過眉，,側,側不過耳,，,，后不過,衣,衣領，長,發(fā),發(fā)上班時,間,間要盤起,，,，不能帶,發(fā),發(fā)卡和頭,飾,飾，不能,有,有怪異的,發(fā),發(fā)型。,男士,女士,發(fā)型發(fā)式,要,要求,剃須修面,，,，及時修,理,理鼻毛，,保,保持清潔,。,。不得佩,戴,戴飾品。,要求化淡,妝,妝，保持,清,清新自然,。,。不得濃,妝,妝艷抹，,不,不用

6、有濃,烈,烈氣味的,化,化妝品。,面部修飾,的,的重點在,眼,眼部、口,部,部、鼻部,和,和耳部，,通,通過修飾,，,，應使之,整,整潔、衛(wèi),生,生、簡約,、,、端莊。,（,（影城化,妝,妝三要素,：,：粉底、,腮,腮紅、口,紅,紅）,佩戴近視,眼,眼鏡者，,眼,眼鏡款式,應,應簡潔、,干,干凈，不,能,能太夸張,，,，鏡片保,持,持清潔。,男士,女士,面部修飾,手指甲不,能,能太長，,標,標準不能,超,超過指肚,，,，且無污,垢,垢，不涂,指,指甲油，,隨,隨時保持,雙,雙手干凈,。,。夏天不,外,外露腋毛,。,。,不能佩戴,任,任何首飾,（,（結婚戒,指,指除外）,手部修飾,A、工作,時,

7、時要穿工,作,作服，要,注,注意領子,和,和袖口上,的,的潔凈，,注,注意保持,工,工裝的整,體,體挺括。,穿,穿工裝時,要,要注意檢,查,查扣子是,否,否齊全，,有,有無松動,，,，有無線,頭,頭、污點,等,等。,B、男士,穿,穿黑色皮,鞋,鞋，女士,穿,穿黑色工,作,作鞋，一,定,定要保持,皮,皮鞋的干,凈,凈光亮。,男,男士的襪,子,子顏色應,跟,跟鞋子的,顏,顏色和諧,，,，通常以,黑,黑色最為,普,普遍，女,士,士要穿肉,色,色絲襪。,C、穿工,作,作服要佩,戴,戴工號牌,，,，均應把,工,工號牌端,正,正的佩戴,在,在左胸上,方,方。,服裝要求,三、電影,院,院儀態(tài)規(guī),范,范,男士

8、的基,本,本站姿,身體立直,，,，抬頭、,挺,挺胸、收,腹,腹，下頜,微,微收，雙,目,目平視，,兩,兩腿分開,，,，兩腳平,行,行，寬不,過,過肩，雙,手,手自然下,垂,垂貼近腿,部,部或交叉,于,于身后。,女士的基,本,本站姿,面帶微笑,，,，挺胸收,腹,腹，下頜,微,微收，雙,目,目平視，,兩,兩腳成“V”字型,或,或“丁”,字,字型，膝,和,和腳后跟,盡,盡量靠攏,，,，雙腳尖,張,張開距離,為,為兩拳，,雙,雙手自然,地,地交叉放,在,在小腹前,面,面，右手,在,在上，左,手,手在下。,目光注視,前,前方，并,隨,隨時注意,觀,觀察大堂,內,內情況，,以,以便迅速,作,作出反應,，,

9、，禁止雙,手,手交叉抱,胸,胸或雙手,插,插兜、歪,頭,頭駝背、,依,依壁靠墻,、,、東倒西,歪,歪等。,站 姿,男士基本,坐,坐姿,上體挺直,、,、胸部挺,起,起、兩肩,放,放松、脖,子,子挺直，,下,下頜微收,雙,雙目平視,，,，雙手舒,展,展或輕握,于,于膝蓋上,，,，兩腳分,開,開，雙腳,平,平行，間,隔,隔一個拳,頭,頭的距離,，,，大腿和,小,小腿成90度。,女生基本,坐,坐姿,入座要輕,，,，坐滿椅,子,子的三分,之,之二，輕,靠,靠椅背，,可,可以雙腳,并,并攏，兩,腳,腳同時向,左,左放或向,右,右放，兩,手,手相疊后,放,放在左腳,或,或右腳上,。,。,坐 姿,坐 姿,行走

10、時雙,肩,肩平穩(wěn)，,上,上身挺直,，,，收腹立,腰,腰，頭正,目,目平，下,頜,頜微收，,面,面帶微笑,。,。手臂伸,直,直放松，,前,前后自然,擺,擺動。男,士,士步伐穩(wěn),重,重，擺臂,自,自然，充,滿,滿自信。,女,女士步伐,輕,輕盈，不,拖,拖泥帶水,，,，身體有,上,上拉的感,覺,覺。,行,走,走,時,時,要,要,做,做,到,到,：,：,精,精,神,神,飽,飽,滿,滿,、,、,方,方,向,向,明,明,確,確,、,、,步,步,幅,幅,適,適,度,度,、,、,速,速,度,度,均,均,勻,勻,、,、,重,重,心,心,放,放,準,準,、,、,身,身,體,體,協(xié),協(xié),調,調,，,，,注,注,意,

11、意,步,步,韻,韻,美,美,、,、,造,造,型,型,優(yōu),優(yōu),美,美,。,。,步,行,行,速,速,度,度,，,，,一,一,般,般,是,是,男,男,士,士,每,每,分,分,鐘,鐘108-110,步,步,，,，,一,一,般,般,是,是,女,女,士,士,每,每,分,分,鐘,鐘118-120,步,步,。,。,走,姿,姿,1.,適,適,用,用,情,情,況,況,整,理,理,工,工,作,作,環(huán),環(huán),境,境,、,、,給,給,予,予,客,客,人,人,幫,幫,助,助,、,、,提,提,供,供,必,必,要,要,服,服,務,務,、,、,撿,撿,拾,拾,地,地,面,面,物,物,品,品,。,。,2.,標,標,準,準,蹲,蹲,

12、姿,姿,包,括,括,：,：,高,高,低,低,式,式,、,、,交,交,叉,叉,式,式,、,、,半,半,蹲,蹲,式,式,、,、,半,半,跪,跪,式,式,。,。,3.,注,注,意,意,事,事,項,項,不,要,要,突,突,然,然,下,下,蹲,蹲,、,、,不,不,要,要,距,距,人,人,過,過,近,近,、,、,不,不,要,要,方,方,位,位,失,失,當,當,、,、,不,不,要,要,隨,隨,意,意,濫,濫,用,用,。,。,蹲,姿,姿,手,勢,勢,：,：,指,指,引,引,時,時,掌,掌,心,心,向,向,前,前,，,，,五,指,指,伸,伸,直,直,并,并,攏,攏,，,，,手,手,腕,腕,與,與,前,前,臂,成

13、,成,一,一,條,條,直,直,線,線,，,，,以,以,軸,軸,關,關,節(jié),節(jié),為,軸,軸,，,，,整,整,個,個,手,手,臂,臂,略,略,彎,彎,曲,曲,，,，,手,掌,掌,基,基,本,本,上,上,抬,抬,至,至,肩,肩,的,的,高,高,度,度,，,，,面,帶,帶,微,微,笑,笑,，,，,目,目,光,光,跟,跟,隨,隨,著,著,手,手,指,的,的,方,方,向,向,。,。,手,勢,勢,感,情,情,的,的,表,表,達,達=,言,言,語,語,聲,聲,音,音,表,表,情,情,表,情,情,包,包,含,含,：,：,微,微,笑,笑,和,和,眼,眼,神,神,與,客,客,人,人,交,交,流,流,時,時,表,表,

14、情,情,親,親,切,切,自,自,然,然,，,，,不,不,要,要,顯,顯,得,得,緊,緊,張,張,拘,拘,泥,泥,；,；,神,神,態(tài),態(tài),真,真,誠,誠,熱,熱,情,情,不,不,要,要,顯,顯,得,得,過,過,分,分,親,親,昵,昵,。,。,在,客,客,人,人,走,走,入,入,視,視,線,線3,米,米,范,范,圍,圍,內,內,用,用,目,目,光,光,迎,迎,候,候,，,，,當,當,與,與,客,客,人,視,視,線,線,接,接,觸,觸,時,時,，,，,微,微,笑,笑,并,并,點,點,頭,頭,示,示,意,意,。,。,yes,no,表,情,情,微,笑,笑,作,作,為,為,服,服,務,務,的,的,輔,輔,

15、助,助,手,手,斷,斷,，,，,應,應,始,始,終,終,伴,伴,隨,隨,著,著,服,服,務,務,的,的,過,過,程,程,，,，,它,它,應,應,是,是,熱,熱,愛,愛,本,本,職,職,工,工,作,作,的,的,自,自,然,然,流,流,露,露,，,，,應,應,是,是,主,主,動,動,熱,熱,情,情,為,為,客,客,戶,戶,服,服,務,務,的,的,工,工,作,作,印,印,象,象,，,，,因,因,此,此,要,要,使,使,服,服,務,務,達,達,到,到,星,星,級,級,，,，,做,做,到,到,主,主,動,動,熱,熱,情,情,、,、,耐,耐,心,心,周,周,到,到,，,，,就,就,必,必,須,須,重,重,

16、視,視,微,微,笑,笑,服,服,務,務,。,。,微,微,笑,笑,必,必,須,須,做,做,到,到,“,“,三,三,笑,笑,”,”,“,“,三,三,結,結,合,合,”,”,三,笑,笑,：,：,眼,眼,笑,笑,、,、,嘴,嘴,笑,笑,、,、,心,心,笑,笑,三,結,結,合,合,：,：,與,與,眼,眼,睛,睛,結,結,合,合,、,、,與,與,語,語,言,言,結,結,合,合,、,、,與,與,身,身,體,體,結,結,合,合,微,笑,笑,微,笑,笑,應,應,該,該,是,是,發(fā),發(fā),自,自,內,內,心,心,的,的,笑,笑,，,，,要,要,真,真,誠,誠,、,、,適,適,度,度,適,適,宜,宜,，,，,符,符,合,合,禮,禮,儀,儀,規(guī),規(guī),范,范,。,。,1,、,、,微,微,笑,笑,要,要,真,真,誠,誠,、,、,親,親,切,切,、,、,自,自,然,然,、,、,誠,誠,懇,懇,，,，,發(fā),發(fā),自,自,內,內,心,心,。,。,2,、,、,微,微,笑,笑,要,要,適,適,度,度,（,（,三,三,米,米,六,六,齒,齒,，,，,國,國,際,際,標,標,準,準,微,微,笑,笑,，,，,就,就,是,是,別,別,