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1、單擊此處編輯母版標(biāo)題樣式,單擊此處編輯母版文本樣式,第二級(jí),第三級(jí),第四級(jí),第五級(jí),*,*,單擊此處編輯母版標(biāo)題樣式,單擊此處編輯母版文本樣式,第二級(jí),第三級(jí),第四級(jí),第五級(jí),*,*,單擊此處編輯母版標(biāo)題樣式,單擊此處編輯母版文本樣式,第二級(jí),第三級(jí),第四級(jí),第五級(jí),*,*,單擊此處編輯母版標(biāo)題樣式,單擊此處編輯母版文本樣式,第二級(jí),第三級(jí),第四級(jí),第五級(jí),*,*,單擊此處編輯母版標(biāo)題樣式,單擊此處編輯母版文本樣式,第二級(jí),第三級(jí),第四級(jí),第五級(jí),*,*,單擊此處編輯母版標(biāo)題樣式,單擊此處編輯母版文本樣式,第二級(jí),第三級(jí),第四級(jí),第五級(jí),*,*,單擊此處編輯母版標(biāo)題樣式,單擊此處編輯母版文本樣

2、式,第二級(jí),第三級(jí),第四級(jí),第五級(jí),*,*,單擊此處編輯母版標(biāo)題樣式,單擊此處編輯母版文本樣式,第二級(jí),第三級(jí),第四級(jí),第五級(jí),*,*,單擊此處編輯母版標(biāo)題樣式,單擊此處編輯母版文本樣式,第二級(jí),第三級(jí),第四級(jí),第五級(jí),*,*,單擊此處編輯母版標(biāo)題樣式,單擊此處編輯母版文本樣式,第二級(jí),第三級(jí),第四級(jí),第五級(jí),*,*,單擊此處編輯母版標(biāo)題樣式,單擊此處編輯母版文本樣式,第二級(jí),第三級(jí),第四級(jí),第五級(jí),*,*,單擊此處編輯母版標(biāo)題樣式,單擊此處編輯母版文本樣式,第二級(jí),第三級(jí),第四級(jí),第五級(jí),*,*,帶 著,微,微 笑,出,出 發(fā),-,酒店全員,優(yōu),優(yōu)質(zhì)服務(wù),意,意識(shí),服務(wù)意識(shí),的,的內(nèi)涵,它是

3、發(fā)自,服,服務(wù)人員,內(nèi),內(nèi)心的；,它是服務(wù),人,人員的一,種,種本能和,習(xí),習(xí)慣；,它是可以,通,通過(guò)培養(yǎng),、,、教育訓(xùn),練,練形成的,。,。,一、酒店,的,的服務(wù)意,識(shí),識(shí),酒店的服,務(wù),務(wù)意識(shí)指,的,的是：見(jiàn),到,到客人要,問(wèn),問(wèn)好、發(fā),現(xiàn),現(xiàn)地上有,小,小垃圾要,主,主動(dòng)拾起,，,，看到客,人,人需要什,么,么時(shí)要主,動(dòng),動(dòng)前去詢,問(wèn),問(wèn)需要幫,忙,忙嗎？這,些,些看似小,的,的事情當(dāng),你,你在工作,中,中都一一,做,做到并堅(jiān),持,持了，日,積,積月累，,這,這樣服務(wù),意,意識(shí)也就,在,在了。,酒店優(yōu)質(zhì),服,服務(wù)意識(shí),是,是指：,酒店從業(yè),人,人員不能,只,只是將服,務(wù),務(wù)簡(jiǎn)化，,而,而

4、還須將,服,服務(wù)工作,做,做得更深,一,一層，優(yōu),質(zhì),質(zhì)服務(wù)，,讓,讓賓客感,到,到滿足基,本,本需求的,同,同時(shí)，還,要,要讓其感,到,到更為高,興,興與愉快,。,。,酒店全員,服,服務(wù)意識(shí),指,指的是：,服務(wù)是酒,店,店行業(yè)的,基,基本特征,，,，是每位,酒,酒店從業(yè),人,人員都必,須,須具備的,最,最基本素,質(zhì),質(zhì)，不管,是,是部門經(jīng),理,理或總經(jīng),理,理或一線,、,、二線員,工,工都應(yīng)遵,守,守此規(guī)則,，,，而不僅,僅,僅是要求,一,一線員工,注,注意儀容,儀,儀表、禮,貌,貌禮節(jié)、,高,高效服務(wù),等,等等，而,后,后勤各部,門,門人員對(duì),此,此不加重,視,視。,二、如何,打,打造酒店

5、,全,全員服務(wù),意,意識(shí),員工必須,要,要具備六,大,大意識(shí),：,1,、賓客至,上,上意識(shí),2,、對(duì)外推,廣,廣意識(shí),3,、對(duì)內(nèi)協(xié),調(diào),調(diào)合作意,識(shí),識(shí),4,、做好本,職,職工作,5,、成本與,效,效益意識(shí),6,、標(biāo)準(zhǔn)意,識(shí),識(shí),1,、賓客至,上,上意識(shí),賓客需要,第,第一，賓,客,客永遠(yuǎn)是,對(duì),對(duì)的，以,誠(chéng),誠(chéng)信承諾,賓,賓客，以,人,人際關(guān)系,穩(wěn),穩(wěn)住賓客,，,，以高明,有,有效的技,術(shù),術(shù)提供服,務(wù),務(wù)等等。,2,、對(duì)外推,廣,廣意識(shí),酒店每位,員,員工都必,須,須清楚，,酒,酒店每位,從,從業(yè)人員,的,的形象代,表,表酒店的,形,形象，推,廣,廣酒店員,工,工的形象,就,就是推廣,酒,

6、酒店的形,象,象。,3,、對(duì)內(nèi)協(xié),調(diào),調(diào)合作意,識(shí),識(shí),酒店要求,每,每位員工,都,都應(yīng)有合,作,作精神，,要,要放棄本,位,位主義，,這,這一切是,為,為了工作,，,，這一點(diǎn),很,很簡(jiǎn)單，,我,我們堅(jiān)決,反,反對(duì)任何,人,人將工作,復(fù),復(fù)雜化，,凡,凡是故意,阻,阻礙工作,順,順利開(kāi)展,的,的做法都,必,必須受到,嚴(yán),嚴(yán)厲的懲,罰,罰。,案例分析,小關(guān)被解,雇,雇了,某酒店的,小,小宴會(huì)廳,里,里熱鬧非,凡,凡，一家,公,公司正在,舉,舉行大型,宴,宴會(huì)。賓,客,客們推杯,換,換盞，開(kāi),懷,懷暢飲。,席,席間，主,人,人看到一,位,位貴賓總,喝,喝礦泉水,認(rèn),認(rèn)為不過(guò),癮,癮，建議,換,換點(diǎn)

7、酒精,飲,飲料。客,人,人沉思一,會(huì),會(huì)兒，對(duì),服,服務(wù)員小,孔,孔說(shuō)：“,給,給我拿杯,扎,扎啤吧。,”,”小孔轉(zhuǎn),身,身而去。,等,等了,10,來(lái)分鐘，,不,不見(jiàn)酒水,送,送來(lái)，也,不,不見(jiàn)小孔,露,露面，這,可,可急壞了,主,主人。那,位,位客人也,有,有些不耐,煩,煩了，對(duì),另,另一位服,務(wù),務(wù)員說(shuō)：,“,“沒(méi)扎啤,就,就不喝了,，,，還是給,我,我礦泉水,吧,吧。”一,杯,杯嶗山礦,泉,泉水很快,又,又放在客,人,人面前。,宴會(huì)部經(jīng),理,理看著主,賓,賓陰沉的,臉,臉色，便,到,到后臺(tái)詢,問(wèn),問(wèn)小孔，,為,為什么這,長(zhǎng),長(zhǎng)時(shí)間扎,啤,啤上不來(lái),。,。小孔說(shuō),：,：“我跟,吧,吧臺(tái)服務(wù)

8、,員,員 說(shuō)了,，,，他不理,我,我。”經(jīng),理,理氣沖沖,來(lái),來(lái)到咖啡,廳,廳吧臺(tái)，,服,服務(wù)員小,關(guān),關(guān)見(jiàn)經(jīng)理,到,到來(lái)，急,得,得臉一陣,紅,紅一陣白,，,，面對(duì)質(zhì),問(wèn),問(wèn)，支支,吾,吾吾的。,經(jīng)理真的,氣,氣壞了，,厲,厲聲說(shuō)道,：,：”明天,你,你可以離,開(kāi),開(kāi)酒店了,！,！“為什,么,么小關(guān)不,及,及時(shí)提供,扎,扎啤呢？,原,原來(lái)小關(guān),和,和小孔兩,人,人平時(shí)就,有,有矛盾，,當(dāng),當(dāng)小孔跑,到,到吧臺(tái)要,啤,啤酒時(shí)態(tài),度,度很不好,，,，大聲嚷,道,道：”嗨,，,，要杯扎,啤,??！“她,既,既沒(méi)個(gè)稱,呼,呼，也沒(méi),說(shuō),說(shuō)要多大,的,的杯子，,小,小關(guān)覺(jué)得,小,小孔是故,意,意為難他,

9、，,，給他氣,受,受，何況,取,取扎啤還,需,需到,40,米以外的,另,另一個(gè)餐,廳,廳去，所,以,以就怠慢,了,了。小孔,心,心想：”,你,你不去取,嗎,嗎？好！,看,看你結(jié)果,怎,怎么樣！,“,“于是她,講,講了一遍,后,后，不再,說(shuō),說(shuō)話便又,回,回到餐廳,。,。,4,、做好本,職,職工作,如果一位,同,同事連本,職,職工作都,沒(méi),沒(méi)有做好,，,，幫助別,人,人的說(shuō)法,無(wú),無(wú)疑是無(wú),稽,稽之談。,因,因此每位,員,員工都要,熟,熟悉本崗,職,職責(zé)，同,時(shí),時(shí)要認(rèn)真,負(fù),負(fù)責(zé)本崗,位,位工作。,酒店網(wǎng)絡(luò),問(wèn),問(wèn)題,八月的某,一,一天，上,海,?？腿死?先,先生入住,我,我酒店,706,房間

10、，進(jìn),房,房后他打,開(kāi),開(kāi)自己的,手,手提電腦,準(zhǔn),準(zhǔn)備上網(wǎng),，,，不知什,么,么原因，,他,他連續(xù)試,了,了,20,分鐘，還,是,是沒(méi)有成,功,功。當(dāng),工,工程部小,林,林接到來(lái),自,自房務(wù)中,心,心的報(bào)急,電,電話，立,即,即檢查了,酒,酒店的網(wǎng),絡(luò),絡(luò)系統(tǒng)。,在,在確定酒,店,店網(wǎng)絡(luò)完,好,好時(shí)，小,林,林想：?jiǎn)?題,題一定出,在,在客人的,電,電腦上。,于,于是，在,征,征得李先,生,生的同意,后,后，他立,即,即對(duì)電腦,進(jìn),進(jìn)行檢查,。,。經(jīng)過(guò)仔,細(xì),細(xì)地檢查,，,，原來(lái)李,先,先生的手,提,提電腦網(wǎng),絡(luò),絡(luò)設(shè)置不,正,正確，導(dǎo),致,致無(wú)法連,接,接網(wǎng)絡(luò)。,查,查明原因,后,后，小林

11、,馬,馬上對(duì)電,腦,腦重新設(shè),置,置，使之,很,很快聯(lián)網(wǎng),成,成功。,當(dāng)李先生,接,接過(guò)小林,設(shè),設(shè)置好的,電,電腦順利,上,上網(wǎng)時(shí)，,感,感激之情,，,，溢于言,表,表。他拉,住,住小林的,手,手激動(dòng)地,說(shuō),說(shuō)：“謝,謝,謝！我為,竹,竹林大酒,店,店有你這,樣,樣的員工,而,而高興。,”,”他說(shuō)起,了,了上月出,差,差電腦也,發(fā),發(fā)生類似,事,事情，但,入,入住的那,個(gè),個(gè)賓館網(wǎng),絡(luò),絡(luò)維護(hù)人,員,員只在電,話,話里說(shuō)他,們,們的網(wǎng)絡(luò),系,系統(tǒng)是好,的,的，言下,之,之意，電,腦,腦上不了,網(wǎng),網(wǎng)不在他,們,們賓館的,職,職責(zé)范圍,內(nèi),內(nèi)?！爱?dāng),時(shí),時(shí)，我真,是,是非常著,急,急，差點(diǎn),耽

12、,耽誤了一,大,大筆業(yè)務(wù),。,。但這次,卻,卻不同了,！,！”,評(píng)析：,在當(dāng)今人,們,們?nèi)找孀?求,求“誠(chéng)信,”,”的今天,，,，酒店業(yè),的,的服務(wù)理,念,念日趨成,熟,熟。特別,是,是酒店在,對(duì),對(duì)客服務(wù),的,的價(jià)值很,明,明確即服,務(wù),務(wù)的立足,點(diǎn),點(diǎn)是賓客,。,。從這個(gè),案,案例中我,們,們不難看,出,出：站在,客,客人角度,，,，多為客,人,人著想，,是,是酒店生,存,存、發(fā)展,的,的最終取,向,向。同時(shí),，,，提高服,務(wù),務(wù)水準(zhǔn)，,狠,狠下功夫,。,。要在日,常,常工作中,加,加強(qiáng)規(guī)范,管,管理，提,高,高員工素,質(zhì),質(zhì)。精湛,的,的技術(shù)，,高,高素質(zhì)的,員,員工，是,賓,賓館得以,

13、生,生存的首,要,要條件。,如,如果，我,們,們的弱電,維,維修人員,，,，也因賓,館,館網(wǎng)絡(luò)完,好,好而一口,回,回絕客人,，,，那就傷,了,了客人的,自,自尊心，,不,不但不能,為,為客人排,憂,憂解難，,而,而且肯定,會(huì),會(huì)影響到,賓,賓館的聲,譽(yù),譽(yù)和效益,，,，更不會(huì),讓,讓賓客體,會(huì),會(huì)到賓至,如,如歸的感,覺(jué),覺(jué)。,實(shí),踐,踐,證,證,明,明,：,：,只,只,有,有,站,站,在,在,客,客,人,人,的,的,角,角,度,度,為,為,賓,賓,客,客,解,解,決,決,實(shí),實(shí),實(shí),實(shí),在,在,在,在,的,的,困,困,難,難,，,，,員,員,工,工,才,才,能,能,贏,贏,得,得,客,客,

14、人,人,的,的,信,信,任,任,；,；,才,才,能,能,為,為,酒,酒,店,店,做,做,出,出,更,更,多,多,貢,貢,獻(xiàn),獻(xiàn),，,，,贏,贏,取,取,更,更,多,多,的,的,回,回,頭,頭,客,客,。,。,總,之,之,，,，,酒,酒,店,店,要,要,多,多,為,為,客,客,人,人,提,提,供,供,優(yōu),優(yōu),質(zhì),質(zhì),服,服,務(wù),務(wù),，,，,不,不,斷,斷,提,提,升,升,服,服,務(wù),務(wù),水,水,平,平,，,，,才,才,能,能,在,在,激,激,烈,烈,的,的,市,市,場(chǎng),場(chǎng),競(jìng),競(jìng),爭(zhēng),爭(zhēng),中,中,立,立,于,于,不,不,敗,敗,之,之,地,地,。,。,5,、,成,成,本,本,與,與,效,效,益,

15、益,意,意,識(shí),識(shí),此,道,道,理,理,非,非,常,常,簡(jiǎn),簡(jiǎn),單,單,，,，,但,但,有,有,些,些,同,同,事,事,卻,卻,視,視,而,而,不,不,見(jiàn),見(jiàn),，,，,酒,酒,店,店,有,有,錢,錢,，,，,亮,亮,一,一,會(huì),會(huì),燈,燈,沒(méi),沒(méi),事,事,，,，,水,水,龍,龍,頭,頭,就,就,多,多,流,流,那,那,么,么,一,一,點(diǎn),點(diǎn),點(diǎn),點(diǎn),水,水,有,有,什,什,么,么,關(guān),關(guān),系,系,，,，,紙,紙,張,張,只,只,寫,寫,一,一,面,面,，,，,另,另,一,一,面,面,沒(méi),沒(méi),有,有,寫,寫,就,就,扔,扔,掉,掉,了,了,，,，,那,那,么,么,一,一,點(diǎn),點(diǎn),有,有,啥,啥,

16、要,要,緊,緊,。,。,他,他,們,們,大,大,部,部,分,分,沒(méi),沒(méi),有,有,從,從,酒,酒,店,店,的,的,利,利,益,益,出,出,發(fā),發(fā),，,，,不,不,切,切,身,身,體,體,會(huì),會(huì),利,利,潤(rùn),潤(rùn),是,是,酒,酒,店,店,賴,賴,以,以,生,生,存,存,的,的,基,基,礎(chǔ),礎(chǔ),，,，,而,而,利,利,潤(rùn),潤(rùn),等,等,于,于,收,收,入,入,減,減,去,去,成,成,本,本,，,，,成,成,本,本,的,的,控,控,制,制,是,是,我,我,們,們,為,為,自,自,己,己,創(chuàng),創(chuàng),造,造,發(fā),發(fā),展,展,的,的,空,空,間,間,。,。,如,如,水,水,、,、,電,電,、,、,物,物,資,資,資,資,料,料,等,等,。,。,6,、,標(biāo),標(biāo),準(zhǔn),準(zhǔn),意,意,識(shí),識(shí),酒,店,店,的,的,每,每,個(gè),個(gè),崗,崗,位,位,都,都,有,有,相,相,應(yīng),應(yīng),的,的,工,工,作,作,程,程,序,序,，,，,并,并,制,制,定,定,了,了,相,相,應(yīng),應(yīng),的,的,標(biāo),標(biāo),準(zhǔn),準(zhǔn),，,，,唯,唯,有,有,遵,遵,守,守,相,相,關(guān),關(guān),的,的,標(biāo),標(biāo),準(zhǔn),準(zhǔn),，,，,才,才,能,能,使,使,復(fù),復(fù),雜,