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2、廳部系類服務(wù)內(nèi)容和要求；認(rèn)識(shí)“金鑰匙”服務(wù)及理念；了解前廳各項(xiàng)服務(wù)的基本規(guī)程及各項(xiàng)服務(wù)的技能要求；進(jìn)一步認(rèn)識(shí)前廳部在飯店中的作用。,【案例導(dǎo)入】,客人要游覽長(zhǎng)城,一個(gè)星期天，北京某賓館服務(wù)臺(tái)問(wèn)訊處，一位英國(guó)來(lái)華的喬治先生，在問(wèn)訊臺(tái)前躊躇，似有為難之事，問(wèn)訊員小胡見(jiàn)狀，便主動(dòng)詢問(wèn)是否需要幫助。喬治先生說(shuō)：“我想去游覽長(zhǎng)城八達(dá)嶺，乘旅行社的專車去,他們配有講英語(yǔ)的導(dǎo)游，對(duì)我游覽有很大的幫助。”小胡問(wèn)：“喬治先生，你昨天預(yù)訂旅行車票了嗎？”喬治答：“沒(méi)有，因?yàn)樽蛱觳幌肴?，今天我又冒出想去的念頭?！毙『溃e館規(guī)定，去長(zhǎng)城游覽的客人必須提前一天登記，這樣旅行社的車第二天才會(huì)到賓館來(lái)接客人，而昨天沒(méi)有

3、一個(gè)客人登記，這樣旅行社的車肯定不會(huì)來(lái)了，小胡想了想對(duì)喬治先生說(shuō)：“請(qǐng)您稍等，我打電話給旅行社聯(lián)系，若還沒(méi)發(fā)車，請(qǐng)旅行社開(kāi)車到賓館來(lái)接您?！毙『R上打電話給旅行社，旅行社告之：去八達(dá)嶺的車剛開(kāi)走，請(qǐng)直接與導(dǎo)游聯(lián)系，并告訴之導(dǎo)游手機(jī)號(hào)，于是，小胡又馬上給導(dǎo)游聯(lián)系，導(dǎo)游同意并說(shuō)馬上將車開(kāi)到賓館接喬治先生。小胡放下電話，對(duì)喬治先生說(shuō)：“喬治先生，再過(guò),10,分鐘，旅行車就來(lái)接你，請(qǐng)您稍等?！眴讨蜗壬苁歉袆?dòng)的連聲說(shuō)：“謝謝！”,上述案例告訴我們，作為“飯店形象代表”的前廳部員工在提供前廳系列服務(wù)工作時(shí)，其出色的服務(wù)水準(zhǔn)對(duì)客人的滿意程度非常重要。前廳部除了做好客房銷售外，還擔(dān)負(fù)著大量其它直接為客人服務(wù)

4、的工作，包括禮賓服務(wù)、問(wèn)詢服務(wù)、電話總機(jī)服務(wù)、商務(wù)中心服務(wù)、收銀服務(wù)等等。本模塊將主要為大家介紹禮賓服務(wù)。,為了體現(xiàn)飯店的檔次和服務(wù)水準(zhǔn)，許多高檔飯店都設(shè)立禮賓部，下設(shè)迎賓員、行李員、機(jī)場(chǎng)代表、委托代辦等崗位，為賓客提供周到的、個(gè)性化的禮賓服務(wù)。禮賓部的全體員工是最先迎接員工和最后送走客人、并向客人宣傳飯店、推銷飯店產(chǎn)品的服務(wù)群體，他們的服務(wù)對(duì)客人的第一印象和最后印象的形成起著重要的作用。因此，禮賓部員工的整體素質(zhì)和服務(wù)質(zhì)量至關(guān)重要。,前廳部部位組成及職責(zé)概述,禮賓部,前廳部部位組成及職責(zé)概述,禮賓部,職責(zé),金鑰匙,具體工作內(nèi)容,司機(jī)班及接送服務(wù),應(yīng)對(duì)突發(fā)狀況的重要組成力量,前廳部部位組成及職

5、責(zé)概述,禮賓部,職責(zé),禮賓部主要為賓客提供迎送服務(wù)、行李服務(wù)和各種委托代辦服務(wù)，其主要職責(zé)為：在門(mén)廳或機(jī)場(chǎng)、車站迎送賓客；負(fù)責(zé)賓客的行李運(yùn)送、寄存及安全；陪同護(hù)送散客進(jìn)房和介紹服務(wù)，為賓客分送信件、留言和報(bào)紙；就賓客的商旅咨詢進(jìn)行回答、建議并進(jìn)行代訂幫助；為賓客指引方向、尋人并幫助溝通聯(lián)絡(luò)，協(xié)助管理和疏導(dǎo)飯店門(mén)廳處的車輛停靠；傘具、輪椅、擔(dān)架的提供和支援。,前廳部部位組成及職責(zé)概述,禮賓部,職責(zé),金鑰匙,具體工作內(nèi)容,司機(jī)班及接送服務(wù),應(yīng)對(duì)突發(fā)狀況的重要組成力量,“金鑰匙”起源于法語(yǔ)單詞Concierge，意思為“鑰匙的保管者”，指古代飯店的守門(mén)人，負(fù)責(zé)迎來(lái)送往和飯店鑰匙的保管。隨著飯店業(yè)的發(fā)

6、展，其工作范圍在不斷擴(kuò)大，在現(xiàn)代飯店業(yè)中，Concierge已成為為客人提供全方位“一條龍”服務(wù)的崗位，只要不違反道德和法律，任何事情Concierge都盡力辦到，以滿足客人的要求。其代表人物就是他們的首領(lǐng)“金鑰匙”，他們見(jiàn)多識(shí)廣、經(jīng)驗(yàn)豐富、謙虛熱情、彬彬有禮、善解人意。,前廳部部位組成及職責(zé)概述,禮賓部,金鑰匙,金鑰匙,“金鑰匙”通常身著燕尾服，上面別著十字形金鑰匙，,這是委托代辦的國(guó)際組織一一“國(guó)際飯店金鑰匙組織聯(lián)合會(huì)”,(Union International Concierge Hotel Les Clefs dOr),會(huì)員的標(biāo)志，,象征著,Concierge,如同萬(wàn)能的“金鑰匙”一般

7、，可以為客人解決一切難題。,“金鑰匙”盡管不是無(wú)所不能，但一定要做到竭盡所能，這就是,“金鑰匙”的服務(wù)哲學(xué)。,金鑰匙,Concierge,的國(guó)際性組織是“國(guó)際金鑰匙協(xié)會(huì)”，成立于年,4,月,25,日，標(biāo)志是金光閃閃的兩把交叉的金鑰匙。它代表著飯店,Concierge,的兩種職能,:,一把金鑰匙用于開(kāi)啟飯店綜合服務(wù)的大門(mén)，另一把金鑰匙用于開(kāi)啟城市綜合服務(wù)的大門(mén)。也就是說(shuō)，飯店金鑰匙成為飯店內(nèi)外綜合服務(wù)的總代理。國(guó)際金鑰匙組織利用遍布全球的會(huì)員所形成的網(wǎng)絡(luò)從而使金鑰匙服務(wù)有著獨(dú)特的跨地區(qū)、跨國(guó)界的優(yōu)勢(shì)。,金鑰匙在中國(guó)的興起與發(fā)展,國(guó)際“金鑰匙”組織成立于,1952,年,4,月,25,日。這一天，在

8、巴黎斯克拉飯店禮賓部捷里特先生的倡導(dǎo)下，在法國(guó)戛納舉行了第一屆國(guó)際“金鑰匙”組織會(huì)議，并在會(huì)議上正式成立了國(guó)際“金鑰匙”組織。捷里特先生也因此被譽(yù)為“金鑰匙”組織之父。,“金鑰匙”在中國(guó)最早出現(xiàn)在廣州白天鵝賓館。,1982,年在白天鵝賓館建館之初，在副董事長(zhǎng)霍英東先生的倡導(dǎo)下，賓館在前臺(tái)設(shè)置了委托代辦。后來(lái)賓館總經(jīng)理意識(shí)到中國(guó)飯店業(yè)的發(fā)展必須與國(guó)際慣例和標(biāo)準(zhǔn)接軌，于是于,1990,年,4,月派人參加了“第一屆亞洲金鑰匙研討會(huì)”賓館委托代辦負(fù)責(zé)人于,1993,年率先加入了國(guó)際金鑰匙組織，成為中國(guó)第一位國(guó)際金鑰匙組織成員。,1994,年年初，白天鵝賓館的“金鑰匙”代表向國(guó)際“金鑰匙”組織提出根據(jù)中

9、國(guó)國(guó)情發(fā)展“金鑰匙”的有關(guān)建議，為“金鑰匙”在中國(guó)的發(fā)展奠定了基礎(chǔ)。,在,1997,年,1,月的第,44,屆國(guó)際金鑰匙年會(huì)上，中國(guó)區(qū)金鑰匙被接納為第,31,個(gè)成員國(guó)。,2000,年,1,月,16,日至,21,日，“第,47,屆國(guó)際金鑰匙組織年會(huì)”在中國(guó)廣州召開(kāi)，標(biāo)志中國(guó)區(qū)金鑰匙組織已發(fā)展壯大到一定規(guī)模。,目前，中國(guó)金鑰匙組織已經(jīng)發(fā)展到相當(dāng)大的規(guī)模。截止,2006,年,1,月底，中國(guó)飯店金鑰匙組織已經(jīng)發(fā)展到,27,個(gè)省、市，在,133,個(gè)城市的,640,余家高星級(jí)飯店共有,1200,多名“金鑰匙”。,【案例】,幾年前，世界首富，計(jì)算機(jī)軟件大王比爾,蓋茨應(yīng)邀從香港來(lái)廣州白天鵝賓館演講。擬取道南沙經(jīng)

10、沙窖島抵達(dá)廣州。為避免交通不便而影響蓋茨的緊張日程，香港微軟公司向賓館提出最好能調(diào)用直升飛機(jī)開(kāi)辟?gòu)哪仙车缴辰褝u的特別通道的設(shè)想。賓館銷售部把這一難度極高的任務(wù)交給前臺(tái)禮賓部來(lái)辦理。,接到任務(wù)后，禮賓部便緊急行動(dòng)起來(lái)。有關(guān)人員先于南航直升飛機(jī)公司聯(lián)系，根據(jù)其要求，從省政府安全廳拿到同意的介紹信，再到廣州軍區(qū)司令部作戰(zhàn)處辦理手續(xù)，由他們審核飛行圖。經(jīng)批準(zhǔn)并獲南航認(rèn)可后，禮賓部與南航有關(guān)人員一起赴實(shí)地考察地形。他們先在南沙港口選好停機(jī)位置，清場(chǎng)，清除地面沙子，并落實(shí)當(dāng)?shù)嘏沙鏊?fù)責(zé)安全保安工作，然后到沙窖島的一個(gè)魚(yú)塘邊選好停機(jī)坪，用紅布鋪成停機(jī)標(biāo)識(shí)，并用紅地毯鋪到離碼頭幾十米的地方，以便蓋茨下機(jī)后，用

11、專機(jī)將其送到碼頭,為了防止意外，有關(guān)人員又主動(dòng)提出第二及第三套方案。,這一天，蓋茨由香港乘飛機(jī)抵達(dá)南沙，禮賓司三組人員分別在南沙，沙窖島和珠江邊的“白天鵝”碼頭三地對(duì)講機(jī)反復(fù)聯(lián)絡(luò),然而，天有不測(cè)風(fēng)云，由于當(dāng)時(shí)珠海的天氣不好，直升飛機(jī)無(wú)法飛抵南沙，結(jié)果被迫取消原計(jì)劃，而啟用第二套應(yīng)急方案，從航空改走陸路。由警車開(kāi)道，蓋茨一行乘坐的三輛奔馳車只用,45,分鐘便抵達(dá)沙窖島，然后換乘快艇（另有一艘備用），順利抵達(dá)珠江之濱的白天鵝賓館。,前廳部部位組成及職責(zé)概述,禮賓部,熟練掌握本職工作的操作流程。,通曉多種語(yǔ)言。,掌握中英文打字、電腦文字處理等技能。,掌握所在賓館的詳細(xì)信息資料，包括飯店歷史、服務(wù)設(shè)施

12、、服務(wù)價(jià)格等。,熟悉本地區(qū)三星級(jí)以上飯店的基本情況，包括地點(diǎn)、主要服務(wù)設(shè)施，特色和價(jià)格水平。,熟悉本市主要旅游景點(diǎn)，包括地點(diǎn)、特色、服務(wù)時(shí)間、業(yè)務(wù)范圍和聯(lián)系人。,掌握一定數(shù)量的本市高、中、低檔的餐廳、娛樂(lè)場(chǎng)所、酒吧的信息資料，包括地點(diǎn)、特色、服務(wù)時(shí)間、價(jià)格水平、聯(lián)系人。按照中國(guó)飯店金鑰匙組織會(huì)員人會(huì)考核標(biāo)準(zhǔn)，申請(qǐng)者必須掌握本市高、中、低檔的餐廳各,5,個(gè)，娛樂(lè)場(chǎng)所、酒吧,5,個(gè)（小城市,3,個(gè)）。,能幫助客人購(gòu)買(mǎi)各種交通票據(jù)，了解售票處的服務(wù)時(shí)間、業(yè)務(wù)范圍和聯(lián)系人,金鑰匙,前廳部部位組成及職責(zé)概述,禮賓部,能幫助客人安排市內(nèi)旅游，掌握其線路、花費(fèi)時(shí)間、價(jià)格、聯(lián)系人。,能幫助客人修補(bǔ)物品，包括手

13、表、眼鏡、小電器、行李箱、鞋等，掌握這些維修處的地點(diǎn)和服務(wù)時(shí)間。,能幫助客人郵寄信件、包裹、快件，懂得郵寄事項(xiàng)的要求和手續(xù)。,熟悉本市的交通情況，掌握從本飯店到車站、機(jī)場(chǎng)、碼頭、旅游點(diǎn)、主要商業(yè)街的路線、路程和出租車價(jià)格（大約數(shù)）。,能幫助外籍客人解決辦理簽證延期等問(wèn)題，掌握有關(guān)單位的地點(diǎn)、工作時(shí)間、聯(lián)系電話和手續(xù)。,能幫助客人查找航班托運(yùn)行李的去向，掌握相關(guān)部門(mén)的聯(lián)系電話和領(lǐng)取行李的手續(xù)等。,金鑰匙,前廳部部位組成及職責(zé)概述,禮賓部,職責(zé),金鑰匙,具體工作內(nèi)容,司機(jī)班及接送服務(wù),應(yīng)對(duì)突發(fā)狀況的重要組成力量,前廳部部位組成及職責(zé)概述,禮賓部,禮賓部具體工作內(nèi)容,門(mén)童迎送及行李護(hù)送服務(wù),快件郵寄

14、、郵件分發(fā)、報(bào)刊派送及留言分送服務(wù),尚未到店客人、離店客人、不住店客人來(lái)信的處理,散客及團(tuán)隊(duì)進(jìn)離店行李處理,賓客借用酒店物品程序,接受包裹、行李及物品寄存、留存待領(lǐng)服務(wù),租車及機(jī)場(chǎng)接送機(jī)服務(wù),行李員執(zhí)行換房操作,商旅信息問(wèn)詢、餐廳介紹、代客尋人,采購(gòu)物品、票務(wù)代訂及其他委托代辦服務(wù),電梯手動(dòng)控制操作,雨傘、輪椅、擔(dān)架提供與支援,前廳部部位組成及職責(zé)概述,禮賓部,門(mén)童迎送及行李護(hù)送服務(wù),客人到達(dá)酒店正門(mén)，禮賓員（門(mén)童）應(yīng)主動(dòng)為客人打開(kāi)車門(mén)，左手拉,車門(mén)，右手護(hù)頂，佛教、伊斯蘭教徒及泰國(guó)人不可護(hù)頂，微笑問(wèn)候客人，,與賓客確認(rèn)行李數(shù)量，簡(jiǎn)單詢問(wèn)賓客是否有預(yù)定并告之前臺(tái)接待人員。,出租車抵達(dá)時(shí)，查看、

15、等待、車門(mén)慢開(kāi)，賓客離開(kāi)時(shí)不能甩手關(guān)門(mén)，,握門(mén)把、,30cm,停頓、查看、道別、適中力量一次性關(guān)緊。,客人辦理入住登記手續(xù)時(shí)，行李員應(yīng)站在客人身后,1.5,米處等待，看護(hù),行李，站立時(shí)雙手交疊于身前，左手在前。,在條件允許的情況下，對(duì)收取的賓客行李進(jìn)行清潔擦拭。,前廳部部位組成及職責(zé)概述,禮賓部,門(mén)童迎送及行李護(hù)送服務(wù),客人在辦妥入住手續(xù)之后，除非行李太大太多，否則應(yīng)盡可能和客人一,同將行李送至房間，途中介紹酒店服務(wù)和產(chǎn)品。（,2,件以下輕行李禁止使用,行李車）,在賓客不反對(duì)的情況下，接過(guò)賓客房卡示意將引領(lǐng)對(duì)方至客房，在公共,區(qū)域時(shí)行走于賓客右前方兩米處，在拐角及電梯入口回身微笑示意對(duì)賓客進(jìn),

16、行引領(lǐng)，在電梯中無(wú)其他賓客的情況下進(jìn)行酒店服務(wù)產(chǎn)品的介紹。,在賓客不反對(duì)的情況下，為賓客開(kāi)啟客房房門(mén)，插卡取電，指示客房冰,箱、保險(xiǎn)箱、疏散示意圖的位置，根據(jù)客人意愿酌情演示電視和收費(fèi)電視的,操作。,【案例】,某飯店是商務(wù)性飯店。丘女士今天住店在,1212,房間不久，接到老朋友陳太太電話要來(lái)看她。放下電話丘女士直奔大堂等候老友到來(lái)，,10,分鐘過(guò)去了未見(jiàn)陳太太身影，丘女士不由向大堂外雨棚走去，門(mén)童有禮貌問(wèn)候：請(qǐng)走好，歡迎下次光臨。丘女士一愣，看看門(mén)童微笑的表情，丘女士想他一定是誤解她走出大堂的目的了，這句不和適宜的問(wèn)候并未給她帶來(lái)反感。正值深秋，雨棚不能久待，丘女士只好一會(huì)進(jìn)到大堂一會(huì)走出去等候。這樣往返多次，每次都能聽(tīng)見(jiàn)門(mén)童機(jī)械的“請(qǐng)走好，歡迎下次光臨?！钡膯?wèn)候。為了少聽(tīng)一次這樣的“問(wèn)候”，丘女士只好收住腳步，耐心的在大堂內(nèi)等候朋友。,前廳部部位組成及職責(zé)概述,禮賓部,委托代辦及留存待領(lǐng)服務(wù),如有客人需要委托代辦服務(wù)，禮賓部需要詳細(xì)記下客人需要委托代辦的內(nèi),容、客人的聯(lián)系方式、付款方式，并向客人重復(fù)確定，無(wú)法辦到或可能存在困難,的代辦事項(xiàng)應(yīng)事先向客人解釋，并向客人提出其它合理建議，供