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1、單擊此處編輯母版標題樣式,單擊此處編輯母版文本樣式,第二級,第三級,第四級,第五級,*,管理溝通,*,單擊此處編輯母版標題樣式,單擊此處編輯母版文本樣式,第二級,第三級,第四級,第五級,*,管理溝通,*,管理溝通,10/25/2024,1,管理溝通,課程框架,第3章 傾聽與交談、電話溝通,第4章 非語言溝通,第5章 面談與面試,第6章 演講,第7章 會議,第9章 危機溝通,第2章 人際溝通,第1章 溝通概論,第8章 上級與下級、下級與上級的溝通,第10章 書面溝通,10/25/2024,2,管理溝通,第9章 危機溝通,學習目標,通過本章學習，認識危機溝通的定義和特點，了解危機溝通的基本原理，從

2、而掌握危機管理的有效溝通策略，能夠處理突發(fā)危機事件。,10/25/2024,3,管理溝通,危機經(jīng)典：霞飛事件(2006年),危機表象,中央電視臺在國際消費者權(quán)益日的晚會上，對中國八大化妝品企業(yè)(其中6家產(chǎn)值逾億元，4家合資企業(yè))的10種化妝品，因其外在包裝不規(guī)范而曝光于天下。,引起所有中國人高度關(guān)注的，旨在提高產(chǎn)品質(zhì)量、打擊假冒偽劣產(chǎn)品的中國質(zhì)量萬里行，正震撼著中國大地,國家衛(wèi)生部為配合中國質(zhì)量萬里行的活動，就對同一問題向全國各省、市發(fā)文通報。,全國各大百貨站；公司、銷售網(wǎng)點均以質(zhì)量不合格為由。紛紛退貨并禁止銷售。,。霞飛，中國十大馳名商標中唯一的化妝品商標，一度代表著中國化妝品行業(yè)的驕傲。此

3、刻僅僅以其3個產(chǎn)品小包裝的小標簽沒有中文合格字樣，就被拋進了危機的漩渦。企業(yè)蒙受直接損失30余萬元，間接損失70萬元，預見報失將達3千萬元。,10/25/2024,4,管理溝通,危機經(jīng)典：霞飛事件,危機緣由,其3個產(chǎn)品小包裝的小標簽沒有中文合格字樣,1984年，主管化妝品生產(chǎn)管理的輕工業(yè)部發(fā)布了化妝品生產(chǎn)管理條例，1989年1月1日實施化妝品生產(chǎn)許可證制度，其中包括了衛(wèi)生標準的檢驗。1991年1月1日，衛(wèi)生部又發(fā)布化妝品衛(wèi)生監(jiān)督條例。政府的兩大部門在化妝品生產(chǎn)管理上的兩堂會審，使企業(yè)無所適從。,國務院有關(guān)部門曾多次召集兩部協(xié)商解決，重申有關(guān)實施細則必須經(jīng)兩部會簽才能發(fā)布、生效,1991年3月2

4、7日，衛(wèi)生部單向發(fā)布實施了化妝品衛(wèi)生監(jiān)督條例實施細則，1991年6月26日，輕工業(yè)部單向發(fā)文暫緩執(zhí)行實施細則。,3月15日，在打擊假冒偽劣商品之際，化妝品各大名牌因小包裝問題被衛(wèi)生部推向曝光臺上，聚光燈下。,霞飛等化妝品成為政策錯位、管理部門之間失調(diào)的犧牲品，只可意會的錯象釀成了企業(yè)的危機。,10/25/2024,5,管理溝通,危機經(jīng)典：霞飛事件,解決方案,目標：抓住315曝光的非質(zhì)量問題，懇求政府解決管理部門各樹 權(quán)威、企業(yè)遭殃的問題，迅速同有關(guān)組織(銷售網(wǎng)站、行業(yè)協(xié)會)、新聞媒介通報事實真相，喚起公眾的廣泛同情，控制住危機局勢。,第一步，迅速組織銷售人員奔赴各地，熱情向客戶解釋包裝問題，將

5、退貨局勢穩(wěn)定在最小限度；,第二步，向上海黨政領(lǐng)導人說明真相，請求幫助，向上海新聞界含蓄透露真相，以達到對曝光冷處理效果；,第三步，趕赴北京，聯(lián)合其他廠家，通過中國香料香精化妝品工業(yè)協(xié)會(下稱中國化妝品協(xié)會)，向上級陳情，以期盡快得到有關(guān)領(lǐng)導的批示；,第四步，向中國公關(guān)協(xié)會求援，向駐京新聞記者求助，造成廣泛的公眾輿論同情。,10/25/2024,6,管理溝通,危機經(jīng)典：霞飛事件,后語,危機與機遇并存。我們浪漫地等待機遇，太多地尋覓機遇；對危機卻不屑一顧或不以為然?，F(xiàn)在，冷靜明智的思索結(jié)果是：危機的確襲來了，危機無處不在地與覦著中國的企業(yè),在現(xiàn)今市場經(jīng)濟的環(huán)境中，任何一家企業(yè)都處在一個復雜的社會環(huán)

6、境中，它的運作要受到各種關(guān)系因素的影響，因而現(xiàn)代企業(yè)遭到的問題，有時并不完全來自于企業(yè)本身，如何化解外來不利因蒙的影響，無疑是現(xiàn)代企業(yè)管理(當然也是現(xiàn)代公共關(guān)系)面對的一個新課題。,10/25/2024,7,管理溝通,身邊的危機：羅氏制藥（2003年）,事件,“,2月15日，南方都市報發(fā)表署名文章質(zhì)疑“達菲”：“禽流感”恐慌與銷量劇增有何關(guān)系？指責羅氏制藥蓄意制造謠言以促進其藥品的銷售，并向廣東省公安廳舉報。羅氏公司的商業(yè)誠信和社會良知受到公眾質(zhì)疑，其形象一落千丈。暫且不論否羅氏公司有意涉入這場“謠言事件營銷”當中，但可以肯定，羅氏公司將陷入法律和市場的雙重危機。,10/25/2024,8,管

7、理溝通,身邊的危機：羅氏制藥,反思,為什么要做投機奸商，而不去做公關(guān)大師？,2003年2月8日，一條令人驚懼的消息在廣東以各種形式迅速蔓延廣州出現(xiàn)流行疾病，幾家醫(yī)院有數(shù)位患者死亡，而且受感染者多是醫(yī)生?！八劳觥弊尣幻髡嫦嗟娜藗兇鬄榭只牛{言四起。,2月9日，羅氏制藥公司于廣州召開媒體見面會，聲稱廣東發(fā)生的流行疾病可能是禽流感及其產(chǎn)品“達菲”治療該病療效明顯。羅氏公司的醫(yī)藥代表也以達菲可以治療該病而敦促各大醫(yī)院進貨。該媒體見面會的直接后果是為正在浪尖上的謠言推波助瀾，廣東、福建、海南等周邊省份醋、板藍根及其它抗毒藥品脫銷，價格上漲幾倍及至十幾倍，各投機商大發(fā)“國難財”。而“達菲”在廣東省內(nèi)的銷量

8、伴隨謠言的傳播驟增。2月8日前廣東省內(nèi)僅1000盒，2月9日后飆升到10萬盒。曾有顧客以以5900元買下100盒“達菲”。,10/25/2024,9,管理溝通,身邊的危機：羅氏制藥,反思,危機突發(fā)時，總裁為什么不勇敢地站出來？,謠言事件發(fā)生后，在媒體追根究底時，羅氏（中國）的總裁為什么不勇敢地站出來？由企業(yè)的最高統(tǒng)帥和形象代言人來接受記者采訪，以此表明公司對此事的重視和解決問題的誠意。那么可能也沒有今天的軒然大波。,但讓我們失望的是，羅氏的總裁躲了起來，而是讓產(chǎn)品經(jīng)理和對外事務部總監(jiān)來頂住，他們頂?shù)米幔?10/25/2024,10,管理溝通,身邊,的,的危,機,機：,羅,羅氏,制,制藥,反思

9、,為什,么,么不,坦,坦誠,面,面對,，,，反,而,而欲,蓋,蓋彌,彰,彰,在記,者,者已,從,從各,種,種渠,道,道證,實,實“,達,達菲,”,”對,治,治療,禽,禽流,感,感無,效,效時,，,，達,菲,菲產(chǎn),品,品經(jīng),理,理卻,還,還“,一,一再,向,向記,者,者表,示,示,達,達菲,對,禽,禽流,感,感有,很,很好,的,的療,效,效，,并,并稱,達,菲,菲,的,的斷,貨,貨與,人,人們,搶,搶購,板,板藍,根,根、,白,白醋,一,一樣,是,是因,恐,恐慌,引,引起,的,的正,常,常現(xiàn),象,象，,不,不是,羅,羅氏,制,制藥,特,特意,炒,炒作,。,?！?，,，還,煞,煞有,介,介事,地,

10、地表,示,示“,誰,誰將,此,此罪,名,名栽,到,到羅,氏,氏制,藥,藥的,身,身上,，,，將,保,保留,追,追究,法,法律,責,責任,的,的權(quán),利,利。,”,”,12/21/2022,11,管理,溝,溝通,身邊,的,的危,機,機事,件,件：,羅,羅氏,制,制藥,反思,為什,么,么不,能,能有,條,條理,地,地配,合,合，,而,而要,讓,讓記,者,者感,到,到采,訪,訪象,“,“一,場,場戰(zhàn),斗,斗”,？,？,指定,的,的新,聞,聞發(fā),言,言人,對,對外,事,事務,部,部總,監(jiān),監(jiān)在,回,回答,記,記者,提,提問,時,時先,是,是對,采,采訪,時,時間,一,一推,再,再推,，,，從,下,下午3

11、時,到,到4,時,時20分,，,，又,到,到5,時,時、6時,、,、7,時,時，,最,最后8時,才,才開,始,始接,受,受采,訪,訪，,使,使記,者,者感,到,到“,猶,猶如,一,一場,戰(zhàn),戰(zhàn)斗,”,”，,而,而后,在,在接,受,受采,訪,訪時,，,，卻,“,“令,記,記者,大,大吃,一,一驚,的,的是,，,，剛,剛,剛開,始,始回,答,答第,二,二個,問,問題,，,，顧,培,培紅,即,即把,電,電話,轉(zhuǎn),轉(zhuǎn)給,了,了在,現(xiàn),現(xiàn)場,的,的“,達,達菲,”,”產(chǎn),品,品經(jīng),理,理陳,奇,奇。,陳,陳奇,情,情緒,激,激動,答,答非,所,所問,地,地追,問,問記,者,者的,目,目的,，,，并,要,

12、要求,跟,跟記,者,者互,簽,簽信,任,任條,約,約，,在,在記,者,者答,應,應他,的,的奇,怪,怪要,求,求后,，,，他,又,又立,即,即把,電,電話,交,交還,給,給顧,培,培紅,，,，不,再,再出,現(xiàn),現(xiàn)。,”,”,12/21/2022,12,管理,溝,溝通,身邊,的,的危,機,機：,羅,羅氏,制,制藥,反思,為什,么,么沒,有,有一,句,句謙,意,意的,話,話？,姑且,不,不論,是,是否,有,有意,，,，但,羅,羅氏,的,的所,作,作所,為,為客,觀,觀上,已,已為,謠,謠言,推,推波,助,助瀾,。,。但,羅,羅氏,的,的工,作,作人,員,員卻,在,在回,答,答記,者,者時,情,情緒

13、,激,激動,，,，絲,毫,毫沒,有,有表,現(xiàn),現(xiàn)出,應,應有,的,的誠,懇,懇。,為什,么,么在,這,這個,時,時候,拋,拋糖,衣,衣炮,彈,彈？,更為,惡,惡劣,的,的是,，,，羅,氏,氏竟,企,企圖,以,以投,放,放廣,告,告來,誘,誘使,媒,媒體,倒,倒戈,，,，使,羅,羅氏,的,的卑,劣,劣形,象,象更,上,上一,層,層樓,。,。據(jù),南,方,方都,市,市報,該,文,文中,所,所敘,，,，“,顧,顧致,電,電記,者,者，,向,向記,者,者索,要,要南,方,方都,市,市報,廣,廣告,部,部某,業(yè),業(yè)務,員,員電,話,話，,表,表示,羅,羅氏,有,有廣,告,告意,向,向，,愿,愿意,做,做廣

14、,告,告計,劃,劃，,更,更想,做,做廣,告,告澄,清,清有,關(guān),關(guān)事,項,項”,12/21/2022,13,管理,溝,溝通,身邊,的,的危,機,機：,羅,羅氏,制,制藥,反思,為什,么,么不,去,去堵,住,住非,指,指定,新,新聞,發(fā),發(fā)言,人,人的,嘴,嘴？,作為,非,非指,定,定新,聞,聞發(fā),言,言人,，,，羅,氏,氏的,產(chǎn),產(chǎn)品,部,部經(jīng),理,理顯,然,然犯,了,了很,多,多不,該,該犯,的,的錯,誤,誤，,諸,諸如,“,“我,只,只是,覺,覺得,，,，大,家,家都,是,是中,國,國人,，,，都,想,想好,好,好賺,錢,錢，,而,而沒,有,有必,要,要為,了,了什,么,么東,西,西得,

15、罪,罪誰,。,。我,講,講話,很,很實,際,際的,。,。我,告,告訴,你,你我,的,的心,態(tài),態(tài)，,我,我知,道,道有,人,人在,說,說我,們,們公,司,司在,炒,炒作,自,自己,的,的藥,，,，我,希,希望,你,你們,能,能把,好,好這,個,個關(guān),，,，如,實,實報,道,道。,”,”的,確,確缺,乏,乏水,平,平。,更,更要,命,命的,是,是，,他,他回,答,答的,很,很多,問,問題,和,和公,司,司指,定,定的,新,新聞,發(fā),發(fā)言,人,人不,一,一致,。,。,12/21/2022,14,管理,溝,溝通,身邊,的,的危,機,機：,羅,羅氏,制,制藥,反思,為什,么,么不,考,考慮,清,清楚,

16、再,再回,答,答問,題,題，,而,而導,致,致前,后,后矛,盾,盾？,由于,沒,沒有,在,在系,統(tǒng),統(tǒng)內(nèi),部,部認,真,真探,討,討如,何,何回,答,答記,者,者提,問,問，,結(jié),結(jié)果,在,在回,答,答記,者,者問,時,時答,非,非所,問,問，,漏,漏洞,百,百出,。,。一,會,會兒,是,是達,菲,菲可,治,治禽,流,流感,，,，一,會,會兒,是,是沒,有,有做,過,過臨,床,床試,驗,驗，,一,一會,兒,兒是,只,只對,甲,甲乙,流,流感,病,病毒,有,有效,。,。,為什,么,么沒,有,有統(tǒng),一,一的,新,新聞,稿,稿？,2月9日,，,，上,海,海羅,氏,氏制,藥,藥公,司,司在,廣,廣州,假,假日,酒,酒店,約,約見,記,記者,。,。被,邀,邀請,的,的媒,體,體包,括,括廣,州,州日,報,報、,南,南方,日,日報,、,、南,方,方都,市,市報,、,、羊,城,城晚,報,報等,報,報紙,以,以及,廣,廣州,市,市內(nèi),主,主要,電,電視,臺,臺。,羅,羅氏,公,公司,向,向在,座,座的,記,記者,提,提供,了,了兩,份,份資,料,料，,一,一份,是,是,廣,廣州,流,流感,，,另,另一