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1、Click to edit Master title style,Click to edit Master text styles,Second level,Third level,Fourth level,Fifth level,11/7/2009,#,單擊此處編輯母版標(biāo)題樣式,單擊此處編輯母版文本樣式,第二級(jí),第三級(jí),第四級(jí),第五級(jí),*,*,*,學(xué)習(xí)課程：,如何提升服務(wù)品牌,第一篇章 服務(wù)崛起,品牌,品牌,一個(gè),特定,產(chǎn)品、服務(wù)或業(yè)務(wù)的,身份,。一個(gè)品牌可以采取多種形式來表達(dá)，包括名稱、標(biāo)志、符號(hào)、顏色組合或口號(hào)。,與商標(biāo)的區(qū)別：,受法律保護(hù)的品牌標(biāo)識(shí)叫做商標(biāo)。,品牌戰(zhàn)略,內(nèi)生品牌 外生品

2、牌,內(nèi)生品牌,以一個(gè)地區(qū)或一個(gè)國家為主要市場，只在自己熟悉的環(huán)境中生存發(fā)展的品牌。,外生品牌,以不斷外擴(kuò)、全球市場為主要目標(biāo)，進(jìn)行全球拓展的品牌。,品牌,品牌,一個(gè),特定,產(chǎn)品、服務(wù)或業(yè)務(wù)的,身份,。一個(gè)品牌可以采取多種形式來表達(dá)，包括名稱、標(biāo)志、符號(hào)、顏色組合或口號(hào)。,與商標(biāo)的區(qū)別：,受法律保護(hù)的品牌標(biāo)識(shí)叫做商標(biāo)。,品牌戰(zhàn)略影響了品牌結(jié)果,一個(gè)品牌的創(chuàng)始人從一開始就決定了這個(gè)品牌的最終走向，讓它最終成為內(nèi)生品牌，還是外生品牌。品牌的繼承者可能進(jìn)一步改變這種格局，但多數(shù)品牌從一開始就決定了它的基因，使之最終成為內(nèi)生品牌或外生品牌。,各國的情況,中國品牌：容易發(fā)展成為內(nèi)生品牌 企業(yè)文化：圓圈型,

3、日本品牌：容易發(fā)展成為外生品牌 企業(yè)文化：家庭型,美國品牌：直接目標(biāo)是外生品牌 企業(yè)文化：導(dǎo)彈型,500強(qiáng)的榜單，由一國之品牌是內(nèi)生品牌還是外生品牌的主要特征決定。,品牌含量,科學(xué)含量 制造含量 服務(wù)含量 文化含量,子服務(wù)品牌,IBM 服務(wù)品牌：藍(lán)色快車,上海通用別克 服務(wù)品牌：別克關(guān)懷,廣汽豐田 服務(wù)品牌：心悅服務(wù),東風(fēng)悅達(dá)起亞 服務(wù)品牌：千里易站,華晨汽車 服務(wù)品牌：華晨之家,海馬汽車 服務(wù)品牌：藍(lán)色扳手,服務(wù)品牌的目的：,整合打包，統(tǒng)一對(duì)外輸出服務(wù)信息，供用戶進(jìn)行服務(wù)識(shí)別,案例：IBM服務(wù)品牌,IBM，國際商業(yè)機(jī)器公司稱，1911年創(chuàng)立于美國，是全球最大的信息技術(shù)和業(yè)務(wù)解決方案公司，目前

4、擁有全球雇員30多萬人，業(yè)務(wù)遍及160多個(gè)國家和地區(qū)。該公司創(chuàng)立時(shí)的主要業(yè)務(wù)為商用打字機(jī)，及后轉(zhuǎn)為文字處理機(jī)，然后到計(jì)算機(jī)和有關(guān)服務(wù)。,企業(yè)精神：IBM就是服務(wù),IBM是一家制造企業(yè)，但I(xiàn)BM把自己,定性為服務(wù)企業(yè),。,IBM公司三大基本信念,：尊重每一位顧客;提供最佳服務(wù);追求卓越之作。這三大信念貫穿于IBM公司的一切工作規(guī)范和經(jīng)營活動(dòng)之中。,小托馬斯.沃森對(duì)“服務(wù)”曾作了這樣說明,：多年以前，我們登了一則廣告，用一目了然的粗筆字體寫著：“IBM就是最佳服務(wù)的象征?！蔽沂冀K認(rèn)為，這是我們有史以來最好的廣告。因?yàn)樗宄乇磉_(dá)出了IBM公司真正的經(jīng)營理念我們要提供世界上最好的服務(wù)。,案例：陜汽大

5、S服務(wù)品牌,陜汽大S服務(wù),服務(wù)理念：陜汽服務(wù) 箭在弦上,“大S服務(wù)”工程。,“S”即英文Service(服務(wù))的首字母，“大S服務(wù)”就是大服務(wù)的意思。,服務(wù)亮點(diǎn),明確服務(wù)，識(shí)別服務(wù)。統(tǒng)一部署，實(shí)施亮點(diǎn)，投資大服務(wù)。,網(wǎng)絡(luò)并網(wǎng)：,陜汽集團(tuán)將濰柴發(fā)動(dòng)機(jī)、法士特變速器、漢德車橋等組合成了黃金供應(yīng)鏈。供應(yīng)鏈成員的3100家服務(wù)站全面并網(wǎng)，織就一張覆蓋全國至全球的服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，滿足用戶隨時(shí)隨地的服務(wù)需求。并網(wǎng)完成以后，陜汽的用戶可以在任何一家服務(wù)站享受到一站式服務(wù)。包括整車、變速器、車橋等主要總成的故障均可以一次解決。,服務(wù)形象：,全部的4S店、服務(wù)站、配件中心庫形象統(tǒng)一，售后服務(wù)用車形象統(tǒng)一，對(duì)外宣傳統(tǒng)一

6、。,案例：陜汽大S服務(wù)品牌,能力升級(jí)：,對(duì)全部終端服務(wù)人員的業(yè)務(wù)能力分批分階段全面升級(jí)，統(tǒng)一培訓(xùn)，同時(shí)，聯(lián)合濰柴、法士特、漢德等成立“聯(lián)合技術(shù)專家小組”，提供全天候技術(shù)支持，隨時(shí)解決重卡用戶遇到的各類問題。,服務(wù)便捷：,陜汽聯(lián)合供應(yīng)鏈成員組建了呼叫中心，具備呼入、呼出功能，對(duì)全國裝配GPS的服務(wù)車進(jìn)行統(tǒng)一調(diào)配、監(jiān)督等。,開通服務(wù)綠色通道，用戶一旦遇到配件難以供應(yīng)的情況，向呼叫中心求助后，陜汽總部將及時(shí)空運(yùn)零配件，保證及時(shí)排除故障，全部免費(fèi)。,示例：,有一位用戶的卡車在山東東營出現(xiàn)故障，鞍座壞了，需要更換，但附近的服務(wù)站沒有庫存鞍座。當(dāng)時(shí)已近晚上7點(diǎn)，用戶很著急，就撥打了呼叫中心的電話。呼叫中心

7、立即聯(lián)系離東營最近的3個(gè)配件中心庫，迅速將鞍座送到維修現(xiàn)場。,承諾升級(jí),陜汽將德龍、德御的保修期延長50%，達(dá)到18個(gè)月，而且不限里程。,第二篇章 服務(wù)為王,服務(wù)研究：服務(wù)經(jīng)濟(jì)學(xué),服務(wù)經(jīng)濟(jì)學(xué)限制了企業(yè)的服務(wù)發(fā)展能力。各國服務(wù)經(jīng)濟(jì)因素決定了中國只能向發(fā)展中國家、第三世界國家銷售商品，提供服務(wù)。,美國服務(wù)業(yè)占GDP79%，過去14個(gè)月保持高速增長。德國服務(wù)業(yè)占GDP70%，過去一年增長速度強(qiáng)勁。中國服務(wù)業(yè)占GDP42%，從2005年到2010年的六年，上漲了3%。,發(fā)達(dá)國家是服務(wù)型社會(huì)，發(fā)展中國家是制造型社會(huì)，因此中國的企業(yè)沒有服務(wù)概念，服務(wù)進(jìn)化程度嚴(yán)重滯后。,發(fā)達(dá)國家的主要就業(yè)人口在服務(wù)業(yè)。例如

8、：美國門羅計(jì)算機(jī)公司。設(shè)計(jì)人員500人，制造人員300人，售后服務(wù)人員1500人。800人設(shè)計(jì)制造的產(chǎn)品，有1500人去做售后的“善后”工作，看似本末倒置，但這是發(fā)展國家的服務(wù)經(jīng)濟(jì)格局決定的。,中國出口俄羅斯的機(jī)床，仍以物美價(jià)廉著稱，但俄羅斯買家認(rèn)為：中國生產(chǎn)的機(jī)床是便宜，但沒有售后，零件供應(yīng)不上，等于一堆廢鐵。俄羅斯寧愿花費(fèi)更高的代價(jià)購買售后服務(wù)最好的歐美產(chǎn)品。,中國的觀念，是制造更便宜的商品，世界的觀念，要消費(fèi)服務(wù)，花錢購買服務(wù)更好的商品。例如香港的觀念：便宜沒好貨。,服務(wù)研究：系統(tǒng)學(xué),最早應(yīng)用系統(tǒng)學(xué)的大發(fā)展時(shí)代，是中國的秦代。萬里長城、秦直道、都江堰的建造，秦律的制定，以及軍功制、兵器制

9、造、甚至戰(zhàn)馬的管理，也都是以系統(tǒng)學(xué)為中心進(jìn)行發(fā)展的，因此，秦帝國能夠以七國中最窮的窮國一躍而起，滅六國而統(tǒng)一天下，語言的統(tǒng)一、文字的統(tǒng)一、貨幣的統(tǒng)一、計(jì)量方法的統(tǒng)一、車輪距離的統(tǒng)一等等一切的統(tǒng)一，“大一統(tǒng)”對(duì)今天的中華民族的統(tǒng)一，起到了決定性的戰(zhàn)略作用。,系統(tǒng)學(xué)的提出者，是奧地利科學(xué)家貝塔朗菲，系統(tǒng)學(xué)的奠基人，是中國科學(xué)家錢學(xué)森。,今天的世界以系統(tǒng)組成，工程機(jī)械里的電氣系統(tǒng)、診斷系統(tǒng)、企業(yè)管理中的人力資源系統(tǒng)、客戶系統(tǒng)，科學(xué)中的人工智能系統(tǒng)、導(dǎo)彈發(fā)射系統(tǒng)都是以系統(tǒng)為核心。,系統(tǒng)是一系列規(guī)則的組合，而這些規(guī)則，是自適應(yīng)規(guī)則，因此導(dǎo)彈可以自動(dòng)發(fā)射、飛機(jī)可以自動(dòng)駕駛，檢票機(jī)可以自己驗(yàn)票，未來的管理，

10、也將是自動(dòng)化的管理，人的管理將逐步退化，被系統(tǒng)取代。,服務(wù)研究：,售后服務(wù)市場,企業(yè)中利潤最高的環(huán)節(jié)，是售后服務(wù)環(huán)節(jié)。,微軟公司宣稱：它只有兩成的利潤來自產(chǎn)品銷售，其他的全來自售后服務(wù)。,IBM公司宣稱：IBM就是服務(wù)，這是創(chuàng)業(yè)人沃森父子一生的總結(jié)。僅在中國地區(qū)，IBM的咨詢收入和軟硬件售后服務(wù)收入就達(dá)到了銷售總額的62%.,在汽車價(jià)值鏈上：全球全球汽車業(yè)的利潤七成是從售后服務(wù)中產(chǎn)生的。制造、零部件、售后服務(wù)比為1:2:7。,噴墨打印機(jī)的利潤來源：產(chǎn)品銷售上是不賺錢的，供應(yīng)商靠供應(yīng)墨盒等耗材贏得的利潤，占到總利潤的九成以上。,越來越多的企業(yè)已經(jīng)意識(shí)到：產(chǎn)品根本是不賺錢的，企業(yè)贏利靠的就是售后服

11、務(wù)。,服務(wù)研究：,售后服務(wù)市場,通用汽車研究分析，汽車售后服務(wù)90億美元收入獲取的利潤比汽車銷售1,500億美元獲取的利潤要高。,目前在中國的汽車銷售額中，制造商的利潤比重偏高，約占43%。,據(jù)調(diào)查，一輛私人轎車全壽命的費(fèi)用大約是購置費(fèi)的3倍。,第三方售后服務(wù)的市場進(jìn)攻,美國汽車市場，50%的汽車售后市場，被單獨(dú)的第三方售后服務(wù)公司掌握，汽車制造品牌只承擔(dān)少量售后服務(wù)。,企業(yè)戰(zhàn)略對(duì)市場的影響,企業(yè)沒有服務(wù)戰(zhàn)略，客戶只需求提供“三包”期內(nèi)免費(fèi)服務(wù)，三包期以后，客戶售后服務(wù)利潤全面流失。,企業(yè)文化對(duì)市場的影響,強(qiáng)勢企業(yè)文化 弱勢企業(yè)文化,第三方強(qiáng)勢進(jìn)攻,第三方售后服務(wù)的市場進(jìn)攻,美國汽車市場，50

12、%的汽車售后市場，被單獨(dú)的第三方售后服務(wù)公司掌握，汽車制造品牌只承擔(dān)少量售后服務(wù)。,企業(yè)戰(zhàn)略對(duì)市場的影響,企業(yè)沒有服務(wù)戰(zhàn)略，客戶只需求提供“三包”期內(nèi)免費(fèi)服務(wù)，三包期以后，客戶售后服務(wù)利潤全面流失。,企業(yè)文化對(duì)市場的影響,強(qiáng)勢企業(yè)文化 弱勢企業(yè)文化,第三方強(qiáng)勢進(jìn)攻,“十二五”期間是服務(wù)的競爭,1、中國經(jīng)濟(jì)正在向服務(wù)大規(guī)模轉(zhuǎn)型，預(yù)計(jì)到十二五末期，中國將基本完成服務(wù)型社會(huì)轉(zhuǎn)型。,2、十一五期間，參與市場競爭的主導(dǎo)方式是產(chǎn)品線的延伸，多行業(yè)覆蓋，到十二五期內(nèi)，隨著產(chǎn)品線的覆蓋進(jìn)一步加強(qiáng)，企業(yè)間的獨(dú)特技術(shù)擴(kuò)張優(yōu)勢將漸漸消失，產(chǎn)品同質(zhì)化程度的提升將引發(fā)新一輪的市場服務(wù)競爭，在這種激烈的競爭下，企業(yè)的服務(wù)

13、品牌優(yōu)勢將更顯珍貴。,“十二五”期間是服務(wù)的競爭,1、中國經(jīng)濟(jì)正在向服務(wù)大規(guī)模轉(zhuǎn)型，預(yù)計(jì)到十二五末期，中國將基本完成服務(wù)型社會(huì)轉(zhuǎn)型。,2、十一五期間，參與市場競爭的主導(dǎo)方式是產(chǎn)品線的延伸，多行業(yè)覆蓋，到十二五期內(nèi)，隨著產(chǎn)品線的覆蓋進(jìn)一步加強(qiáng)，企業(yè)間的獨(dú)特技術(shù)擴(kuò)張優(yōu)勢將漸漸消失，產(chǎn)品同質(zhì)化程度的提升將引發(fā)新一輪的市場服務(wù)競爭，在這種激烈的競爭下，企業(yè)的服務(wù)品牌優(yōu)勢將更顯珍貴。,第三篇章 服務(wù)之戰(zhàn),服務(wù)智能,未來是屬于服務(wù)智能的時(shí)代，發(fā)展國家已經(jīng)完成服務(wù)智能的部署，中國還停留在人工服務(wù)的基礎(chǔ)上。服務(wù)的觀念，要從改變對(duì)服務(wù)的重新認(rèn)識(shí)開始的，每一個(gè)人在服務(wù)面前，都是小學(xué)生。,提前設(shè)計(jì)、建立智能網(wǎng)絡(luò)維修

14、服務(wù)系統(tǒng)將售后維修的重點(diǎn)發(fā)展方向。,如瑞士的工程機(jī)械維修服務(wù)網(wǎng)已遍布全國，各地區(qū)均有配件中心倉庫，業(yè)務(wù)人員僅用兩三分鐘就可以掌握維修站點(diǎn)和某種配件在全國的分布情況。運(yùn)用網(wǎng)絡(luò)技術(shù)，超越國家、地區(qū)和時(shí)空界限，將工程機(jī)械的科研機(jī)構(gòu)、技術(shù)咨詢、生產(chǎn)廠、維修廠、配件站和使用單位聯(lián)系起來，實(shí)現(xiàn)遠(yuǎn)程、快速、優(yōu)質(zhì)和全方位的服務(wù)。生產(chǎn)廠以此作為售后服務(wù)的主要手段，通過與工程機(jī)械配套的數(shù)據(jù)采集系統(tǒng)、運(yùn)輸管理系統(tǒng)、維修服務(wù)系統(tǒng)，直接或間接地從施工現(xiàn)場獲得信息，按最佳效率時(shí)采取措施完成售后服務(wù)。這些服務(wù)觀念，正在影響未來工程機(jī)械市場競爭格局。,狀態(tài)監(jiān)測、故障診斷、可靠性維修為競爭：,現(xiàn)代維修，已經(jīng)逐步發(fā)展為以狀態(tài)監(jiān)測

15、和故障診斷為主的新型競爭，以國際眼光來看，國際一流品牌的工程機(jī)械維修主要是以狀態(tài)監(jiān)測為基礎(chǔ)，可靠性維修為中心，以多種維修方式相結(jié)合，針對(duì)不同情況采取不同方式的視情維修。今后，隨著狀態(tài)監(jiān)測和故障診斷技術(shù)的廣泛應(yīng)用，先進(jìn)的工程機(jī)械裝備機(jī)電一體化的在線自動(dòng)監(jiān)測和故障診斷等儀器設(shè)備，以可靠性為中心的維修理念將成為工程機(jī)械維修管理的主導(dǎo)理念。,服務(wù)智能,檢測維修技術(shù)的升級(jí),預(yù)期未來三至五年，汽車、工程機(jī)械遠(yuǎn)程檢測維修系統(tǒng)、手持維修檢測裝備將逐步成為新的競爭焦點(diǎn)。檢測與維修本身的遠(yuǎn)程化、可視化、即時(shí)化、信息化、數(shù)據(jù)挖掘與調(diào)用等一系列新興技術(shù)將逐步升級(jí)，維修人員及服務(wù)車輛、客戶所使用工程機(jī)械設(shè)備的快速定位將

16、快速升級(jí)，因此售后服務(wù)將面臨全新挑戰(zhàn)。這是一場對(duì)售后服務(wù)的觀念更新競爭，工程機(jī)械廠商間的競爭將從全面升級(jí)零部供應(yīng)鏈開始，向多層展開。工程機(jī)械自身的電氣化手段也將不斷提升，對(duì)檢測檢修將提出一系列新問題。,三段式售后維修：,一是診斷技術(shù)和維修的研發(fā)，維修人員到達(dá)現(xiàn)場的第一件事情是快速、準(zhǔn)確診斷故障，就產(chǎn)品發(fā)生的故障原因、原理、修復(fù)時(shí)間及更換方式做出快速判斷，依賴人工，憑借維修工程師的經(jīng)驗(yàn)進(jìn)行診斷的方式正在國際市場上被逐步淘汰，集團(tuán)應(yīng)加重對(duì)故障發(fā)生的預(yù)警、診斷方面的科研力量，在診斷報(bào)告上做文章。,第二步是快速更換，公司應(yīng)加重對(duì)各種零件總成的科研，第一時(shí)間以代用總成幫助客戶更換部件，恢復(fù)機(jī)械設(shè)備正常運(yùn)轉(zhuǎn)。,服務(wù)智能,第三步才是維修，一般是對(duì)拆換下來的總成進(jìn)行專門的檢測和維修，維修可能在專業(yè)修復(fù)中心進(jìn)行，并不一定在客戶現(xiàn)場進(jìn)行。根據(jù)診斷、更換、修復(fù)的工作分解，對(duì)維修人員進(jìn)行定向培養(yǎng)，科學(xué)分工協(xié)作。隨著競爭的發(fā)展，倚賴全能維修人員的工作方式正在變得落后，不僅培養(yǎng)困難，給客戶造成的誤工時(shí)間較長，而且技術(shù)水平要求高，對(duì)于越來越精密、越科技、越大型的現(xiàn)代工程機(jī)械而言，培養(yǎng)一名高水平的全能維修工程師的代價(jià)