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物業(yè)員工的八個(gè)行為準(zhǔn)則

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1、一 當(dāng)自己心情欠佳時(shí)不應(yīng)把情緒發(fā)泄到業(yè)主身上 誠(chéng)然,每個(gè)管理員都是一個(gè)實(shí)實(shí)在在的、有血有肉有感情的人,都會(huì)遇到不順心或傷心的事,甚至?xí)诒砬?、?dòng)作、語(yǔ)言中表現(xiàn)出來(lái)。但是在服務(wù)工作過(guò)程中,我們能將喜怒哀樂(lè)都“形之于色”嗎?不能。因?yàn)闃I(yè)主是花錢(qián)來(lái)享受的,是公司的“皇帝”,而非“受氣桶”,所以管理員要善于駕駛情感,做好自我調(diào)節(jié),不要把情緒發(fā)泄在業(yè)主身上,不要把不滿(mǎn)或怨恨發(fā)泄在工作中。再者,就是要注意如果面部表情生硬或木無(wú)表情,以致對(duì)業(yè)主的詢(xún)問(wèn)不理睬,這樣也極易引起業(yè)主的誤會(huì),業(yè)主會(huì)認(rèn)為你不情愿為他服務(wù),在服務(wù)過(guò)程中,我們必須避免類(lèi)似這些情況的出現(xiàn)。要經(jīng)常反問(wèn)自己在服務(wù)中是否做到面帶笑容,控制自己

2、不要把不愉快帶給業(yè)主(有條件的話可先照鏡子檢查一下自己的笑容,或深呼吸幾下,以便控制自己的情緒),禮貌地為業(yè)主做好服務(wù)。 二當(dāng)業(yè)主對(duì)我們的工作提出批評(píng)會(huì)使我們難堪時(shí)我們應(yīng)冷靜地對(duì)待 業(yè)主對(duì)人們的工作不滿(mǎn)或有情緒時(shí),往往會(huì)對(duì)我們提出批評(píng)(投訴),這種情況可能會(huì)在不同場(chǎng)合(公開(kāi)或私下),以不同方式(口頭、電話或書(shū)面)提出來(lái)。業(yè)主在私下的場(chǎng)合以委婉的方式向我們提出時(shí),我們感到容易接受,但業(yè)主在公開(kāi)場(chǎng)合對(duì)我們疾言厲聲時(shí),我們往往會(huì)感到難堪。遇到這種情況,我們首先應(yīng)冷靜,不要急于與之爭(zhēng)辯。如確實(shí)屬于我們的問(wèn)題,我們應(yīng)表示歉意,并馬上改正,如屬業(yè)主一時(shí)誤會(huì),則要在適當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī),向業(yè)主做耐心細(xì)致的解釋?zhuān)瑺?zhēng)

3、取業(yè)主的理解;如屬業(yè)主故意刁難,我們也應(yīng)以禮相待;如仍未解決,則向上級(jí)反映,由上級(jí)解決。同時(shí)要相信,業(yè)主對(duì)公司提出批評(píng),大多數(shù)是由于對(duì)公司的愛(ài)護(hù)和信任,是善意的,我們應(yīng)虛心接受,切不可針?shù)h相對(duì),使矛盾激化不可收拾。如屬業(yè)主無(wú)禮取鬧,則交由領(lǐng)導(dǎo)處理。 三當(dāng)業(yè)主對(duì)我們不禮貌時(shí)我們不能以牙還牙而是要有禮、有利、有節(jié)地解決問(wèn)題 在千千萬(wàn)萬(wàn)的業(yè)主當(dāng)中,總會(huì)出現(xiàn)個(gè)別不文明、不禮貌的業(yè)主,他們對(duì)管理員不尊重,顯示了較差的修養(yǎng),對(duì)此,我們必須采取高度的克制,不能以牙還牙,與業(yè)主爭(zhēng)吵或謾罵,要做到“三有”處事。1、有禮,即臨辱不怒。當(dāng)管理員面對(duì)業(yè)主的不禮貌時(shí),不是變臉發(fā)火,而是沉著大度,以妙語(yǔ)應(yīng)粗言,以豁達(dá)

4、應(yīng)愚昧,以文雅對(duì)無(wú)知,使個(gè)別業(yè)主對(duì)自己的行為感到過(guò)意不去,這樣才不使自己陷于被動(dòng)境地而又維護(hù)了公司的形象。2、有利,即動(dòng)之以情,曉之以理。雖然這些人個(gè)性較強(qiáng),但是一旦發(fā)現(xiàn)理虧,還是會(huì)見(jiàn)風(fēng)使舵。如果是對(duì)女管理員態(tài)度輕浮甚至動(dòng)手動(dòng)腳,女管理員應(yīng)態(tài)度嚴(yán)肅,并迅速回避,如果情節(jié)嚴(yán)重,應(yīng)馬上報(bào)保安部視情況處理。3、有節(jié),業(yè)主畢竟是業(yè)主,事情過(guò)后,我們還應(yīng)熱情服務(wù),不能因業(yè)主有過(guò)錯(cuò)而隨便應(yīng)付。 四當(dāng)業(yè)主較多、工作量較大時(shí)應(yīng)注意服務(wù)態(tài)度和工作效率 業(yè)主多是我們經(jīng)營(yíng)興旺的標(biāo)志,因此,業(yè)主多時(shí),我們應(yīng)感到高興,但業(yè)主多也給我們帶來(lái)較大的工作量。這時(shí),我們應(yīng)注意:1、要對(duì)業(yè)主講禮貌,不要感到業(yè)主多是相求于我們

5、而對(duì)業(yè)主冷淡、無(wú)禮、不耐煩,須知公司興旺、業(yè)主多是業(yè)主對(duì)我們的信任,是我們樹(shù)立良好形象的好時(shí)機(jī),不能以業(yè)主“有求于我們”時(shí)我們不熱情,我們“有求于業(yè)主”時(shí)才熱情。2、要提高工作效率,做到鎮(zhèn)定自如,忙而不亂,有條不紊地接待業(yè)主,做到“一答、二招呼、三接待”,服務(wù)好每位業(yè)主。 五當(dāng)接待的業(yè)主較少、工作量較少時(shí)應(yīng)注意加強(qiáng)自律 感到疲勞,且空閑時(shí)感到時(shí)間特別長(zhǎng),甚至?xí)a(chǎn)生挨時(shí)間的感覺(jué),這時(shí),管理員往往會(huì)放松對(duì)自己的要求,產(chǎn)生工作緊張時(shí)沒(méi)有的毛病,如聚堆閑聊,不注意行為舉止,甚至發(fā)牢騷,講怪話等。因此,空閑期間往往更容易檢驗(yàn)管理員的意志。作為管理員,此時(shí)更應(yīng)注意嚴(yán)格要求自己,要做到和有業(yè)主的一樣,做

6、好檢查工作,如小整一下工作場(chǎng)所、工作柜臺(tái),多巡查工作范圍,多發(fā)現(xiàn)查找問(wèn)題與不足之處,以備把工作做得更好。 六控制私欲的過(guò)分膨脹不做一失足成千古恨的事 人有私欲是正常的,但必須在合情、合理、合法的范圍內(nèi)追求。在服務(wù)崗位上,管理員接觸的人多,社會(huì)上各個(gè)層次的無(wú)所不有,也經(jīng)常會(huì)見(jiàn)到某些所謂的“大款”一擲千金,與自己的工作報(bào)酬形成了強(qiáng)烈的反差,對(duì)此,管理員必須時(shí)常提醒自己,不可過(guò)分追求私欲,失去理智,不可利用工作之便貪污或去偷、去騙,甚至出賣(mài)靈魂,落得可恥的下場(chǎng),當(dāng)處在犯罪與法律、道德的天平上左右時(shí),不能心存僥幸,一時(shí)沖動(dòng)而自己失去控制,走上犯罪道路。 七在與同事上級(jí)的交往中應(yīng)心平氣和遇有矛盾或

7、爭(zhēng)議,應(yīng)忍讓冷靜 員工在與同事、上級(jí)交往中,發(fā)生矛盾是在所難免的,遇到這種情況,員工應(yīng)冷靜地對(duì)待。因工作與上級(jí)發(fā)生爭(zhēng)議,如上級(jí)正確,應(yīng)當(dāng)服從,如上級(jí)不正確,即使有意見(jiàn)或情緒,也不能在同事或業(yè)主面前頂撞上級(jí),與上級(jí)爭(zhēng)吵,而應(yīng)事后以適當(dāng)?shù)姆绞教岢?。如與同事因工作、性格、言語(yǔ)等發(fā)生爭(zhēng)執(zhí),也應(yīng)以理服人,得理讓人,不能蠻不講理,爭(zhēng)吵嘲諷謾罵,甚至一時(shí)沖動(dòng)打架斗毆,造成嚴(yán)重后果。如有爭(zhēng)執(zhí)最好請(qǐng)上級(jí)處理。 八在日常工作和生活中要講究禮貌、遵守紀(jì)律 禮貌和紀(jì)律是我們?nèi)粘9ぷ骱蜕钪醒孕信e止和行為的要求,特別是在服務(wù)中,講究禮貌也是一種紀(jì)律要求,對(duì)此,我們都要嚴(yán)格遵守,嚴(yán)格執(zhí)行。要以禮貌規(guī)范和紀(jì)律條例來(lái)規(guī)范自己的行為,要以良好的自制力克服日常生活中的不良習(xí)慣,如著裝儀表不整,不雅的口頭語(yǔ),行從不端莊,隨地亂扔亂吐等。

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