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某物業(yè)公司前臺客服學(xué)習(xí)標(biāo)準(zhǔn)

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1、標(biāo)準(zhǔn) 1:熱情接待標(biāo)準(zhǔn) 看見客戶踏入服務(wù)中心大門時(shí),須起身站立,面帶微笑,與對方目光進(jìn)行交流,主動與客戶打招呼。 ?站立:起身站立,要輕輕站起(盡量避免桌椅碰撞噪音),挺胸抬頭收腹。 ?手勢: ?女士:雙手相疊(左手在下,右手在上)在腹前(一般為上衣最下面一個扣子之下); ?男士:左手握住右手手腕,放于皮帶扣處。 ?目光:主動捕捉客戶的目光,與對方目光進(jìn)行交流。 ?微笑:眼含笑意,露出六顆牙齒,表情真誠。 ?語言:主動招呼 (您好,請問有什么能幫您?) ?根據(jù)情況判斷客戶需求,提供相應(yīng)的服務(wù)。 標(biāo)準(zhǔn) 2:工作繁忙接待標(biāo)準(zhǔn) 場景一:A 先生正在辦理業(yè)務(wù),B 小姐來到服務(wù)中

2、心 表情:向 B 小姐微笑點(diǎn)頭 語言:很抱歉,請您先坐下稍等一會,我?guī)瓦@位先生辦理完事務(wù)之后立刻為您服務(wù)。 (如B小姐事情緊急或B小姐已等待3分鐘) 語言:(向 A 先生)請您稍等一下,我?guī)瓦@位小姐安排其他人員接待,馬上回來。 動作:立即尋找相關(guān)人員接待 B 小姐 (找人回來后,向 B 小姐)您好,請 XX 幫您辦理好么? (向 B 小姐點(diǎn)頭示意) (向 A 先生)很抱歉耽誤了您的時(shí)間,我們繼續(xù)。 場景二:服務(wù)人員正在接聽 A 先生的電話,B 小姐來到服務(wù)中心 表情:向 B 小姐微笑點(diǎn)頭。 手勢:用未接電話的手示意客戶就坐。 (如 B 小姐事情緊急或 B 小姐已等待 3

3、 分鐘) 語言:(向A先生)很抱歉,我這里有緊急事情需要處理一下,請您等我20秒好么?我會馬上回來。 動作:輕輕放下電話,聽筒朝下,立即尋找相關(guān)人員接待 B 小姐。 (找人回來后,向 B 小姐)您好,請 XX 幫您辦理好么? (點(diǎn)頭向 B 小姐示意) (輕輕拿起話筒,向 A 先生)很抱歉耽誤了您的時(shí)間,我們繼續(xù)。 場景三:A 先生接待于 3 分鐘內(nèi)結(jié)束,轉(zhuǎn)而接待 B 小姐 表情:面帶微笑,點(diǎn)頭示意。 語言:很抱歉,耽誤了您寶貴的時(shí)間,請問有什么能幫您? 如果在接待過程中令客戶不滿意或客戶堅(jiān)持要其他人員接待,根據(jù)客戶需求,請將服務(wù)上移轉(zhuǎn)至相關(guān)人員或客服主任。 標(biāo)準(zhǔn) 3:具體業(yè)

4、務(wù)辦理 場景一:過戶、遷入? 您請坐,請您提供房產(chǎn)證以及您的身份證/請您提供房屋租賃合同及您的身份證。 (倒茶) 請您稍等片刻,我們需要將資料復(fù)印留底。 抱歉讓您久等了,這里是過戶/遷入所需填寫的表格。 (指導(dǎo)客戶填寫相關(guān)表格,全程站立式服務(wù)) 好了,現(xiàn)在您正式加入XX大家庭了,我們XX物業(yè)全體員工歡迎您。 這是我們服務(wù)中心的名片,如果有什么需要可以隨時(shí)撥打我們服務(wù)中心的電話。 如果您有時(shí)間,占用您兩分鐘時(shí)間,讓我來介紹一下我們小區(qū)的周邊環(huán)境好么? (介紹小區(qū)周圍主要建筑、主要道路、公交站點(diǎn)、菜市場位置) 請問您需要辦理停車卡么? (需要則說明停車卡收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn),及辦車卡需

5、出示的相關(guān)證件) 請問您需要裝修您的新房子么? (需要則說明裝修管理規(guī)定,及辦理裝修需出示的相關(guān)材料證件) 如果在接待過程中令客戶不滿意或客戶堅(jiān)持要其他人員接待,根據(jù)客戶需求,請將服務(wù)上移轉(zhuǎn)至相關(guān)人員或客服主任。 場景二:裝修 (工程主管在辦公室) 您請坐,請用茶。 (倒茶并將工程主管帶到客戶面前,介紹給客戶) 這位是我們的工程主管。 辦理裝修需要提供施工單位的營業(yè)執(zhí)照、資質(zhì)證書以及施工圖紙,還需要提供每個裝修工人一張一寸照片和裝修工人的證件,請問您都帶來了么?(裝修主管在現(xiàn)場審核相關(guān)的裝修資料) 請您稍等片刻,我們需要將資料復(fù)印留底。 抱歉讓您久等了,這里是裝修所需填寫

6、的表格。 (指導(dǎo)客戶填寫相關(guān)表格,告之客戶裝修期間的注意事項(xiàng),并配合我們的工作)? 根據(jù)《裝修管理規(guī)定》,您一共需要繳納XXX元裝修保證金。您有X名裝修人員,需要交納 XXX 元的辦證工本費(fèi)和 XXX 元的裝修出入證押金。(并根據(jù)小區(qū)實(shí)際情況收取垃圾清運(yùn)費(fèi)) (如財(cái)務(wù)人員在,帶領(lǐng)業(yè)主及施工單位負(fù)責(zé)人到財(cái)務(wù)窗口繳費(fèi)) (如財(cái)務(wù)人員不在,代行收取,并開據(jù)收據(jù)給客戶) 裝修手續(xù)已經(jīng)辦理完畢了,這是您的《裝修許可證》,請您貼在大門外,謝謝您的配合。 (工程主管不在辦公室) 您請坐,很抱歉,我們的工程主管目前不在辦公室。您先稍等片刻,我先和他聯(lián)系一下。 (工程主管有緊急事情需要處理,無法

7、立刻趕回) 我剛聯(lián)系過工程主管,現(xiàn)因**急事不能及時(shí)趕回,這樣好么,您先將相關(guān)資料填好,放在管理處,等我們工程主管回來審批后,我們再通知您。 辦理裝修需要提供施工單位的營業(yè)執(zhí)照、資質(zhì)證書以及施工圖紙,還需要提供每個裝修工人一張一寸照片和裝修工人的證件,請問您帶來了么? 請您稍等片刻,我們需要將資料復(fù)印留底。 抱歉讓您久等了,這里是裝修所需填寫的表格。 (表格正面便于閱讀方向遞交客戶,遞筆時(shí)應(yīng)將筆桿一端朝向客戶) (指導(dǎo)客戶填寫相關(guān)表格,告之客戶裝修期間的注意事項(xiàng),并配合我們的工作) 好了,表格已經(jīng)全部填完了,等工程主管回來審批后我們會立刻通知您。 (首接責(zé)任制,負(fù)責(zé)跟蹤落實(shí)到底

8、) 如果在接待過程中令客戶不滿意或客戶堅(jiān)持要其他人員接待,根據(jù)客戶需求,請將服務(wù)上移轉(zhuǎn)至相關(guān)人員或客服主任。 場景三、繳費(fèi) 財(cái)務(wù)人員在 請您跟我來,財(cái)務(wù)窗口在這邊。 (將財(cái)務(wù)人員引見給客戶) 這位是我們的財(cái)務(wù)人員,請他來接待您。? 點(diǎn)頭示意后,處理其他業(yè)務(wù)) 財(cái)務(wù)人員不在 非常抱歉,我們的財(cái)務(wù)人員不在。您看這樣可以么?我先將錢收下,給您開收據(jù),等我們財(cái)務(wù)人員回來后,我們將發(fā)票送到您家里,好么? 如果在接待過程中令客戶不滿意或客戶堅(jiān)持要其他人員接待,根據(jù)客戶需求,請將服務(wù)上移轉(zhuǎn)至相關(guān)人員或客服主任。 場景四、報(bào)修 您請坐,請問您住在哪個單元? 請問您需要我們維修哪方

9、面? (仔細(xì)詢問報(bào)修項(xiàng)目,做好詳細(xì)記錄) 1、屬于工程部維修能力范圍內(nèi)的 好的,我們馬上聯(lián)系工程部,請您稍等片刻。 (電話聯(lián)系工程部) 您好,這里是客服中心。 X 棟 X 單元需要維修 XX,客戶沒有相關(guān)配件,需要工程部提供。 請問大概什么時(shí)候能安排人員上門查看? 恩,好的,謝謝您。 (轉(zhuǎn)向客戶) 讓您久等了,您需要的維修服務(wù)需要專業(yè)人員現(xiàn)場確定,我們會在 X 分鐘內(nèi)派專業(yè)人員進(jìn)行查看,確定原因,您看可以么? 這里是經(jīng)過物價(jià)局審批后的維修價(jià)目表,您可以先參考一下。 請問您家里什么時(shí)候有人? 好的,我們將會在規(guī)定時(shí)間內(nèi)為您提供維修服務(wù)。 (因特殊情況,無法及時(shí)上門進(jìn)行

10、維修,電話聯(lián)系) 您好,這里是XX物業(yè) XXX 客服中心,X 點(diǎn) X 分您的報(bào)修服務(wù)我們因 XXX 特殊情況無法按時(shí)上門,十分抱歉。我們會在 Y 點(diǎn) Y 分上門為您提供維修服務(wù),您看這樣行么? 您很忙的話,那您看什么時(shí)間維修好呢?(時(shí)間要求在 Y 點(diǎn) Y 分后) 好的,謝謝您的諒解。 (第二次一定按照約定時(shí)間準(zhǔn)時(shí)上門服務(wù),絕不可失約) 2、屬于工程部維修能力外的 十分抱歉,您需要的維修服務(wù)需要相關(guān)專業(yè)人員提供,我們可以為您提供聯(lián)系電話。 (用便簽紙寫出相關(guān)專業(yè)維修聯(lián)系電話,要求字跡清晰,大方) (雙手將便簽紙遞與客戶) 這是相關(guān)專業(yè)維修的電話,您還需要其他服務(wù)么? 如果在接

11、待過程中令客戶不滿意或客戶堅(jiān)持要其他人員接待,根據(jù)客戶需求,請將服務(wù)上移轉(zhuǎn)至相關(guān)人員或客服主任。 場景五:放行 業(yè)主放行(欠費(fèi)三個月以上需通知管理處主任) 您請坐,請您出示身份證,我們要復(fù)印留底。 這是您的證件(雙手呈遞) 請問您都搬出哪些物品呢?(認(rèn)真填寫放行條) 請您在這里簽字 (提醒業(yè)主:您還有 X 個月的管理費(fèi)共 XXX 元未交,請您盡快交清) (整齊撕開放行條)請您將放行條交給大堂護(hù)衛(wèi)員后就可以放行了。 (若業(yè)主時(shí)間緊急,核實(shí)業(yè)主無欠費(fèi)現(xiàn)象后,辦理放行條同時(shí)通知大堂放行) 租戶放行(A 為租戶、B 為業(yè)主且業(yè)主不在場,管理費(fèi)由租戶承擔(dān)) 您請坐,請您出示身份證,

12、我們要復(fù)印留底。 (核實(shí)管理費(fèi)交納情況,如欠費(fèi)則不予放行) 很抱歉,您還有 X 月管理費(fèi)共 XXX 元未交,請您先交納管理費(fèi)后才能辦理放行手續(xù)。 (管理費(fèi)已交清) 請問您都搬出哪些物品呢?(認(rèn)真填寫放行條) 租戶無論是否有業(yè)主放行委托書都要向業(yè)主聯(lián)系。 請您稍等片刻,我需要聯(lián)系一下業(yè)主。(回避租客,按《業(yè)主資料》上業(yè)主電話撥打) 您好,這里是XX物業(yè) XXX 管理處,請問您是 X 單元 X 戶業(yè)主 X 先生么? 您的租戶 X 先生目前正在物業(yè)服務(wù)中心辦理物品放行手續(xù),請問您知道這個事情么? X 先生目前已經(jīng)結(jié)清了我們所有的管理費(fèi),他有沒有拖欠您的房租呢? X 先生需要搬出

13、X、X、X、X 等物品,請問這里有您的私人財(cái)產(chǎn)么? 您是否同意我們給他辦理放行手續(xù)? 很抱歉打擾您,再見。 (回到服務(wù)中心) 很抱歉讓您久等了,業(yè)主 X 先生有些疑問,暫時(shí)不同意放行,請您先聯(lián)系他好么? 很抱歉讓您久等了,請您在這里簽字(遞筆時(shí)應(yīng)將筆桿一端朝向客戶) (整齊撕開放行條)請您將放行條交給大堂護(hù)衛(wèi)員后就可以放行了。 感謝您長期以來對XX物業(yè)的支持,希望以后我們還有機(jī)會為您服務(wù) 如果在接待過程中令客戶不滿意或客戶堅(jiān)持要其他人員接待,根據(jù)客戶需求,請將服務(wù)上移轉(zhuǎn)至相關(guān)人員或客服主任。 標(biāo)準(zhǔn) 4:業(yè)務(wù)洽談 語言:請問您是哪一位?請您稍坐一會,我去看**主任在不在。

14、(主任在辦公室) 先生請這邊走 這位是我們主任,這位是**先生 動作:請客戶就坐、倒茶、輕輕的關(guān)門 (主任不在辦公室) 語言:很抱歉,主任剛好不在,去**開會去了或者**,我能幫您做些什么?/我能為您轉(zhuǎn)告么? 動作:記下客戶的姓氏及聯(lián)系方式,并承諾會向管理處主任轉(zhuǎn)達(dá)相關(guān)信息。 客戶事情緊急: 立即電話聯(lián)系主任,并說明情況。 (主任正在接待其他客戶) 向管理處主任說明正有一位**先生在外面等您。 語言:很抱歉,主任現(xiàn)正在接待客人,請您再稍等一會。 請您先用茶/這里有一些報(bào)紙和雜志,請您邊看邊等。 動作:提供茶水和報(bào)紙服務(wù)。 注:等待期間應(yīng)不斷為客戶提供倒茶水服務(wù)。

15、如果在接待過程中令客戶不滿意或客戶堅(jiān)持要其他人員接待,根據(jù)客戶需求,請將服務(wù)上移轉(zhuǎn)至相關(guān)人員或客服主任。 標(biāo)準(zhǔn) 5:答疑 語言:“很抱歉,您要辦理的業(yè)務(wù)是我們另一位同事負(fù)責(zé),請您稍等片刻”? (尋找相關(guān)負(fù)責(zé)人員)? 讓您久等了,這位是我們管理處 XXX 主管,請他為您解答好么? (3 分鐘仍未向客戶說明清楚則服務(wù)上移,找客服主任處理;3 分鐘內(nèi)客服主任仍未說明清楚則上報(bào)管理處主任進(jìn)行處理) 如果在接待過程中令客戶不滿意或客戶堅(jiān)持要其他人員接待,根據(jù)客戶需求,請將服務(wù)上移轉(zhuǎn)至相關(guān)人員或客服主任。 標(biāo)準(zhǔn) 6:送走客戶 動作:起身站立,面帶微笑,點(diǎn)頭示意,在客戶走出客服中心大門之后方可落座。 語言:“請您慢走”、“再見”、“請您走好”、“歡迎下次光臨”并提示客戶帶好隨身物品。

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