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1、,單擊此處編輯母版標(biāo)題樣式,單擊此處編輯母版文本樣式,第二級,第三級,第四級,第五級,*,危機管理,第一節(jié) 展會危機管理,一、危機管理概述,1,、危機,狹義：危險和巨大困難的時刻,廣義：側(cè)重其不確定性和危害性,、危機管理,二、會展危機管理,（一）會展危機,指影響參展商、專業(yè)觀眾、相關(guān)媒體等利益相關(guān)主體對會展的信心或擾亂會展組織者繼續(xù)正常經(jīng)營的非預(yù)期性事件。,（,1,）特點,意外性,危害性,緊急性,不確定性,(2),危機誘因類型分類標(biāo)準(zhǔn),分類標(biāo)準(zhǔn),相應(yīng)的危機類型,動因性質(zhì),自然危機,(,自然災(zāi)害,),、人為危機,(,恐怖襲擊等,),空間范圍,國際危機、國內(nèi)危機、組織危機,主要成因與涉及范圍,政治

2、危機、經(jīng)濟危機、社會危機、價值危機,特殊狀態(tài),戰(zhàn)爭沖突、游行示威、騷亂、暴動,涉及主體態(tài)度,一致型、沖突型,類型,醫(yī)療保健類：食物中毒等,安全事務(wù)類：火災(zāi)、盜竊、工程事故等,政策和法律法規(guī)類：勞動糾紛、合同等,重大活動變更類：天氣、嘉賓缺席等,還可以分為市場危機、經(jīng)營危機、財務(wù)危機和合作危機四種。,會展危機分為兩大類，一類為可控制會展，另一類為不可控制會展。,A,社會因素危機,B,運作因素危機,C,自然因素危機,D,內(nèi)部安,全因素危機,2004,年香港國際珠寶展被盜,香港國際珠寶展前日在灣仔會展開幕，但首日即發(fā)生多宗離奇失竊案，全日至少有,4,名珠寶商失竊，損失總值逾,100,萬元；期間，警方

3、破獲一個以偽證入場的南美幫懷疑“珠寶大盜”，拘獲,5,男,2,女，另,2,名內(nèi)地男子在場內(nèi)偷竊后被捕。,航展空難事故,2002,年,7,月,27,日，烏克蘭一架蘇,27,戰(zhàn)斗機在進行特技表演時墜毀，造成,83,人死亡，,116,人受傷，釀成了人類歷史上最為慘重的一次航展空難事故。,歷屆航展空難一覽表,1973,年,6,月,3,日，蘇聯(lián)一架參加巴黎航展的圖,144,原型機在空中爆炸，,6,名機組人員全部遇難，還造成,9,名地面人員死亡。,1982,年,9,月,11,日，一架載著多國跳傘員的美軍支奴干直升機在前西德的航空展墜毀，,46,人死亡。,1988,年,8,月,28,日，前西德的美軍基地發(fā)生

4、航空展意外，,3,架意大利空軍戰(zhàn)機在空中相撞，另,1,架撞向人群，造成,70,人死亡，,400,多人受傷。,1997,年,7,月,26,日，一架進行特技表演的輕型飛機在比利時的航空展撞向人群，造成,9,人死亡，最少,57,人受傷。,2002,年,4,月,20,日，一架美國海軍戰(zhàn)機在加利福尼亞州的穆古航空展墜毀，著地起火，兩名機員死亡。,在,07,年,9,月,1,日的波蘭拉多姆航展中的飛行表演中兩名飛行員喪生。目擊者稱，當(dāng)一個三機隊形展開后試圖再一次會合，結(jié)果兩架“鋼鐵”特技飛行隊的飛機相撞。飛機殘骸散落在了附近的樹林中,事故后為期兩天的航展被取消。,（二）,會展危機管理程序,1,、,原則,（,

5、1,）及時性原則 或,24,小時原則,（,2,）核心立場原則,（,3,）最高利益原則,（,4,）,“,絕對領(lǐng)導(dǎo),”,原則,（,5,）,“,單一口徑,”,原則,（,6,）,“,信息對稱,”,原則,（,7,）,“,媒體友好,”,法則,（,8,）,“,360,度,”,法則,2,、,危機管理四階段,危機管理包括四個主要階段,:,預(yù)警階段、處理階段、形象再塑階段和評估階段。,（,1,）,預(yù)警階段,建立會展危機預(yù)案,建立會展危機管理機構(gòu),會展危機預(yù)測和分析,會展危機事態(tài)分類,會展危機事態(tài)排序、分級和評估,分類預(yù)案,會展危機管理培訓(xùn)和演習(xí),監(jiān)控系統(tǒng)應(yīng)急預(yù)案,滅火應(yīng)急預(yù)案,安全防護領(lǐng)導(dǎo)小組通訊聯(lián)絡(luò)小組,疏散引

6、導(dǎo)小組行動滅火小組,總機,夜班經(jīng)理,總經(jīng)理,119,工程部,著火點,啟動水泵,電梯迫降底樓,安保,滅火機、水帶,配合,119,監(jiān)控,治安應(yīng)急預(yù)案,說明；治安緊急情況,斗毆、糾紛、意外或自殺、客人自然死亡、投毒、可疑爆炸物與恐嚇、騷擾等。,防汛防臺自然災(zāi)害應(yīng)急預(yù)案,（,2,）會展危機控制,-,處理階段,危機監(jiān)測,危機處理：,公關(guān)宣傳、新聞發(fā)布會、與相關(guān)部門保持溝通、采用主動說明和積極賠償?shù)仁侄?調(diào)整預(yù)案,A,處理步驟：,保持冷靜理性,迅速按照危機管理計劃將所有人員布置到位,控制現(xiàn)場,控制負(fù)面影響的擴散。保持所有信息渠道的暢通,注意各個方面的配合協(xié)調(diào),及時將處理的進程與結(jié)果公布于眾。,B,應(yīng)對措施

7、與策略,在危機預(yù)警系統(tǒng)的幫助下，我們就可以采用四種應(yīng)對措施來對可能發(fā)生的危機進行管理，這四種應(yīng)對措施是：阻止、回避，轉(zhuǎn)移和接受,（,B,）,回避,（,C,）轉(zhuǎn)移,（,D,）,接受,(A),事實導(dǎo)向策略,(B),價值導(dǎo)向策略,（,c,）恢復(fù)提升,(,形象再塑階段,),（,D,）總結(jié)和評估階段,（,E,）總結(jié)和評估,第二節(jié) 會展安全管理,一、內(nèi)涵,1,、會展安全,客人、員工生命和財產(chǎn)及企業(yè)財產(chǎn)安全；,客人的商業(yè)秘密及隱私安全；,企業(yè)服務(wù)和經(jīng)營秩序、公共場所秩序安全；,企業(yè)內(nèi)不存在安全隱患因素。,2,、會展安全管理,主體是會議場所和展覽場館的安全,為保障客人、員工生命、財產(chǎn)而進行的一系列計劃、組織、

8、指揮、協(xié)調(diào)、控制等管理活動。,廣交會安全保衛(wèi)工作,廣交會就非常重視安全保衛(wèi)工作，專門成立了大會保衛(wèi)辦公室，負(fù)責(zé)交易會展覽場所和重要活動安全保衛(wèi)工作的組織領(lǐng)導(dǎo)，包括制定廣交會各種保衛(wèi)方案和措施，協(xié)調(diào)各級公安部門行動，為廣交會創(chuàng)造安全良好的社會環(huán)境；指導(dǎo)各交易團做好本團的安全保衛(wèi)工作；維護展館的防火安全；維護廣交會大院及其附近道路交通秩序，保障交通暢順；負(fù)責(zé)發(fā)放內(nèi)賓證件和車證等。,人員編成,3,、針對事件,火災(zāi),醫(yī)療衛(wèi)生,盜竊,工程事故,暴力行為：搶劫、襲擊、恐怖活動等,自然因素：地震、滑坡等,展蟲問題,展蟲并非完全是一個貶義詞，應(yīng)當(dāng)辨證地看待。如果是真正危害展覽行業(yè)的這類展蟲，必須采取堅決打擊和

9、取締的做法。但另一類展蟲，盡管也是盯住會展提供的商機而來進行商品交易，但他們所提供的并非是假冒偽劣的商品，只是因企業(yè)規(guī)模太小或企業(yè)資金薄弱、知名度欠缺等原因，具有一定發(fā)展?jié)撡|(zhì)，需要一個扶持過程，對于他們還是應(yīng)當(dāng)采取比較寬容的態(tài)度，通過疏導(dǎo)的方式加以解決。,二、管理內(nèi)容,1,、選擇場館,有無發(fā)生火災(zāi)、盜竊等事件,出入交通是否符合安全標(biāo)準(zhǔn),安全設(shè)施是否齊全,2,、制定安全規(guī)章制度,消防：耐火材料、嚴(yán)禁煙火等,搭建和運輸,貴重物品,公共區(qū)域安全規(guī)定：出入口、交通區(qū)域（走廊和人行道至少,8,英尺寬）等,3,、成立管理組織,確定安全管理小組成員構(gòu)成,確定總負(fù)責(zé)人和每個員工責(zé)任,成員培訓(xùn),4,、保險,三、管理要點,1,、加強教育，提高認(rèn)識,2,、計劃著手，居安思危,3,、健全制度，落實責(zé)任,4,、安全管理，緊抓環(huán)節(jié),醫(yī)療衛(wèi)生管理,國際會展管理協(xié)會（,LAEM,）,生命,/,安全指導(dǎo)方針,指出，每個會展或會展機構(gòu)都要有合格的員工在場來處理緊急醫(yī)療事件。除了對正式員工及簽約雇員進行事先培訓(xùn)，指導(dǎo)怎樣應(yīng)對緊急醫(yī)療事件外，還應(yīng)當(dāng)聘請合格的醫(yī)護人員在觀眾入場、展覽期間及觀眾退場時值班。聘請的醫(yī)護人員或場館中可用的緊急救援人員，應(yīng)當(dāng)精通基本的救生常識、傷病診斷、急救主持和心肺復(fù)蘇術(shù)，通曉危機通報計劃的應(yīng)用以及整個危機管理計劃中的所有其他要素。,