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1、單擊此處編輯母版標(biāo)題樣式,單擊此處編輯母版文本樣式,第二級,第三級,第四級,第五級,*,單擊此處編輯母版標(biāo)題樣式,單擊此處編輯母版文本樣式,第二級,第三級,第四級,第五級,接待禮儀,接待禮儀,課程大綱,學(xué)習(xí)目標(biāo),注意事項,服務(wù)儀態(tài),接送技巧,課程大綱 學(xué)習(xí)目標(biāo),您的角色,大使,顧問,銷售,服務(wù),最影響你接待水準(zhǔn)的是,:,你的接待態(tài)度；,你的服裝打扮及禮貌；,你的說話技巧。,您的角色大使顧問銷售服務(wù)最影響你接待水準(zhǔn)的是:,我們的學(xué)習(xí)目標(biāo),學(xué)習(xí)接待禮儀有利于：,更好地對服務(wù)對象表示尊重,塑造并維護公司的整體形象,為公司創(chuàng)造出更好的經(jīng)濟效益和社會效益,我們的學(xué)習(xí)目標(biāo)學(xué)習(xí)接待禮儀有利于：更好地對服務(wù)對

2、象表示,注意事項,我們的,態(tài)度,我們的,形象,我們的,環(huán)境,我們的,語言,我們的,資料,我們的,流程,我們的,職責(zé),客戶的需求,注意事項 我們的態(tài)度客戶的需求,服飾、儀容禮儀,發(fā)型：,短發(fā)或束發(fā),飾品：,小而精美的耳環(huán)；,只戴婚戒。,妝容：,女士必須化淡妝；,指甲：,短、干凈、透明色,服裝：,上袖過肩、下裙過膝,絲襪淺色,皮鞋：,干凈、深色,奇異、怪異的發(fā)型,夸張、前衛(wèi)的飾品,濃裝、前衛(wèi)的服裝,長、臟、艷色的指甲,口袋放過多物品,皮鞋不干凈,禁：,服飾、儀容禮儀發(fā)型：短發(fā)或束發(fā)奇異、怪異的發(fā)型禁：,耳環(huán)？,發(fā)型？,妝容？,指甲？,口袋？,裙子？,鞋子？,絲襪？,上衣？,出發(fā)前請做好檢查,耳環(huán)？

3、發(fā)型？妝容？指甲？口袋？裙子？鞋子？絲襪？上衣？出發(fā)前,正確的站姿,站姿的基本要求是挺直、舒展，站得直，立得正，線條優(yōu)美，精神煥發(fā),。,正確的站姿 站姿的基本要求是挺直、舒展，站得直，立得正，線,正確的坐姿,坐姿的基本要求是,:,端莊、文雅、得體、大方,。,入坐的要點：,從座位左側(cè)就座；,毫無聲息地就座；,以背部接近座椅。,正確的坐姿坐姿的基本要求是:,正確的走姿,從容、干練、平穩(wěn)、直線,得體的做法：,頭部要抬起，目光平視前方；,雙臂自然下垂，手掌心向內(nèi)；,以身體為中心前后擺動；,男士步幅以一腳半距離為宜；,女士步幅以一腳距離為宜；,抬腳時，腳尖應(yīng)正對前方，不能偏斜；,沿直線行走，即兩腳內(nèi)側(cè)應(yīng)

4、落在一條直線上；,臂以身為軸前后擺動幅度,30,35,度。,正確的走姿從容、干練、平穩(wěn)、直線得體的做法：,正確的蹲姿,1,、交叉式：,2,、半蹲式：,3,、半跪式：,正確的蹲姿1、交叉式：,表情神態(tài)禮儀,1,、目光：,目光凝視區(qū)域：,A,、公務(wù)凝視區(qū)域：以兩眼為底線、額中為頂角形成的三角區(qū)。,B,、社交凝視區(qū)域：以兩眼為上線、唇心為下頂角所形成的倒三角區(qū)。,C,、親密凝視區(qū)域：從雙眼到胸部之間。,目光的運用：,“散點柔視”,：將目光柔和地照在別人的整個臉上，而,不是聚焦于對方的眼睛。,當(dāng)雙方沉默不語時，應(yīng)將目光移開。,目光運用中的忌諱：,盯視、瞇視。,表情神態(tài)禮儀1、目光：,目光注視區(qū)域,1,

5、、公事注視：目光所及區(qū)域在額頭至兩眼之間。,2,、社交注視：目光所及區(qū)域在兩眼到嘴之間。,3,、親密注視：目光所及區(qū)域在兩眼到胸之間。,視線向下表現(xiàn)權(quán)威感和優(yōu)越感，,視線向上表現(xiàn)服從與任人擺布。,視線水平表現(xiàn)客觀和理智。,目光注視區(qū)域1、公事注視：目光所及區(qū)域在額頭至兩眼之間。視線,微笑,微笑要求：,自然、適度、真誠，甜美,微笑三結(jié)合：,與眼睛的結(jié)合,與語言的結(jié)合,與身體的結(jié)合,微笑微笑要求：自然、適度、真誠，甜美 微笑三結(jié)合：,微笑練習(xí),像空姐一樣微笑！,微笑練習(xí)像空姐一樣微笑！,微笑練習(xí),把手舉到臉前：,雙手按箭頭方向做“拉”的動作，一邊想象笑的形象，一邊使嘴笑起來。,把手指放在嘴角并向臉

6、的上方輕輕上提：,一邊上提，一邊使嘴充滿笑意。,微笑練習(xí)把手舉到臉前：雙手按箭頭方向做“拉”的動作，一邊,微笑練習(xí),手張開舉在眼前，手掌向上提，并且兩手展開：,隨著手掌上提，打開，眼睛一下子睜大。,經(jīng)常說“田七、錢、茄子、威士忌、,G,、一”等詞言,微笑練習(xí)手張開舉在眼前，手掌向上提，并且兩手展開：隨著手,接待禮儀基本要求：嘴甜,文明待客,禮貌待客,熱情待客,接待禮儀基本要求：嘴甜文明待客,交往距離禮儀,私人距離,（,3,米）觀注,交往距離禮儀私人距離（0.5米）,文明待客,-,三聲,來有迎聲：,是主動熱情而友善的和接待的客人打招呼、問候,問有答聲：有問必答，按時回答，不厭其煩,去有送聲：在客

7、戶離開時，要主動與客戶道別。,文明待客-三聲來有迎聲：是主動熱情而友善的和接待的客人打,禮貌待客,-,禮貌用語一,問候語：“你好”，“早上好！”，“早安”，“午安”，“晚安”。,“廣田歡迎您！”，“歡迎參觀廣田股份！”,請求語：“一起合影,可以嗎？”,“,請這邊走,”,感謝語,:“,謝謝”，“非常感謝！”、“勞您費心！”。表示向?qū)Ψ綉?yīng)答時，如“不必客氣?！?、“這是我應(yīng)該做的?！?抱歉語,:“,對不起”，“抱歉”，“請原諒”?！按驍_了”，“失禮了”,道別語,:“,再見”，“晚安。“祝您一路平安或一路順風(fēng)”！,禮貌待客-禮貌用語一問候語：“你好”，“早上好！”，“,禮貌待客,-,禮貌用語二,征詢語

8、：“需要我?guī)兔?？”、“我能為您做些什么嗎？?慰問語：“您辛苦了！”,祝賀語：“恭喜！”、“祝賀！”,禮贊語：如“太好了”、“美極了”、“講得真對！”,引導(dǎo)語：,“,非常期待與您的合作！”,禮貌待客-禮貌用語二征詢語：“需要我?guī)兔幔俊?、“我?禮貌地鞠躬、可改變對方對你的印象,鞠躬一般分為三項：,點頭禮,即十五度鞠躬。,普通的鞠躬、中禮,即三十度鞠躬。,恭敬的鞠躬及敬禮,即四十五度鞠躬。,熱情待客,鞠躬,禮貌地鞠躬、可改變對方對你的印象鞠躬一般分為三項：熱情待客,正確的握手：,標(biāo)準(zhǔn)式握手或捏手指式握手,握手位置,女士握位：食指位,男士握位：整個手掌,一般關(guān)系，一握即放,屈前相握,熱情待客,

9、握手,正確的握手：握手位置熱情待客握手,1,、事前的準(zhǔn)備：,方便、夠量,2,、交換名片時的禮儀：,用雙手拿著名片的兩角，名片的正面向上面向?qū)Ψ剑?并說：“我是,XX,，請多指教?！?3,、收下對方名片時禮儀：,用雙手接取對方遞交的名片；,接受時點頭示意，并拿著名片的空白部分，輕聲念讀對方公司跟職位；,如有很多名片同時交換時，可在桌上將名片與座位對應(yīng)排好，便于認(rèn)識。,4,、事后的整理：,當(dāng)會客完畢送走客人后，將拿出來才保存下來。,熱情待客,交換名片,熱情待客交換名片,熱情待客,手勢,引導(dǎo)手勢 “請進”的手勢 “請坐”的手勢,熱情待客手勢引導(dǎo)手勢 “請進,接待多個訪客時的注意事項,：,應(yīng)該依訪客的

10、先后順序進行處理；,一個人最多接待一批客人；,如多批客人同時應(yīng)主動幫忙倒茶、接待；,如需等候，要向訪客說聲：“對不起，請稍等,/,久候了”,接待多個訪客時的注意事項：,會 談,1,、不要傲慢地仰靠在椅背上：,坐在椅子較深的位置，伸直腰背，,坐在沙發(fā)上勿坐得太深，微微向前約三分之二處，坐時挺直腰背。,你前往訪問作客時，要淺坐，表示你不會久坐。,2,、穿上衣要注意的要點：,接見來訪的客人，你必須穿上外套，,外套的鈕扣要扣起來，注意放下袖口。,3,、不可叉起雙手或交叉腳而坐：,把手叉在胸前會予人于傲慢的感覺，交叉腿而坐則顯得不太檢點。,4,、事后的整理：,無論交談了多久，也別看表，查看時間，,如果稍后另外一個會談要參加或有其他預(yù)約，應(yīng)在開始時向他便說明。,5,、會客時盡量不要被打擾：,6,、在聆聽中記下要點：,會 談1、不要傲慢地仰靠在椅背上：,當(dāng)訪客準(zhǔn)備離開時,1,、即時起身離座，與對方握手,2,、向他們說一聲：“謝謝您的光臨！”,3,、準(zhǔn)備好禮品及資料（人多時，同事先幫忙準(zhǔn)備好）,4,、指引對方離開方向,5,、鞠躬送別，等待對方轉(zhuǎn)身離去后方可回到崗位,當(dāng)訪客準(zhǔn)備離開時1、即時起身離座，與對方握手,考驗?zāi)愕臅r候到了！,記得互相提醒哦！,在實踐中不斷總結(jié)、改正、提高！,考驗?zāi)愕臅r候到了！在實踐中不斷總結(jié)、改正、提高！,