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1、單擊此處編輯母版標題樣式,單擊此處編輯母版文本樣式,第二級,第三級,第四級,第五級,*,xw-02,xw-02,單擊此處編輯母版標題樣式,單擊此處編輯母版文本樣式,第二級,第三級,第四級,第五級,*,商品學(xué)概論,商品質(zhì)量與質(zhì)量管理,1,第二章 商品質(zhì)量與質(zhì)量管理,第四節(jié) 商品質(zhì)量管理,2,本講主要內(nèi)容,商品質(zhì)量管理及其發(fā)展,商品質(zhì)量管理的基本方法,流通領(lǐng)域的商品質(zhì)量管理,3,一、商品質(zhì)量管理及其發(fā)展,第四節(jié) 商品質(zhì)量管理,（一）商品質(zhì)量管理的概念,以保證商品應(yīng)有的質(zhì)量為中心內(nèi)容，運用現(xiàn)代化的管理思想和科學(xué)方法，對商品生產(chǎn)和經(jīng)營活動過程中影響商品質(zhì)量的因素加以控制，使用戶得到滿意的商品而進行的一

2、系列管理活動。,（二）質(zhì)量管理發(fā)展史,檢驗質(zhì)量管理階段,統(tǒng)計質(zhì)量管理階段,全面質(zhì)量管理階段,4,檢驗質(zhì)量管理階段,時間,：,20,世紀初,40,年代前,產(chǎn)生背景,：,企業(yè)規(guī)模擴大，生產(chǎn)過程日益復(fù)雜，專業(yè)分工越來越細，每個人只把精力集中在全過程的小部分，而不了解整個生產(chǎn)過程情況。以泰勒為代表的,“,科學(xué)管理運動,”,開展起來，他主張檢驗與生產(chǎn)分工，于是企業(yè)執(zhí)行質(zhì)量檢驗的職能：操作者 工長 專職的檢驗人員，大多數(shù)企業(yè)都設(shè)立了獨立專職檢驗部門，在生產(chǎn)的終端對產(chǎn)品進行檢驗，即建立,“,終端檢驗制,”,。,特點,：,事后檢驗,全數(shù)檢驗,質(zhì)量責(zé)任不清,5,統(tǒng)計質(zhì)量管理階段,時間,：,20,世紀,40,年代

3、,50,年代末,產(chǎn)生背景,：,大批量生產(chǎn)進一步發(fā)展，要求用更經(jīng)濟的方法來解決質(zhì)量問題，并能預(yù)先防止成批廢品。,1924,年,，,休哈特提出,“,控制和預(yù)防缺陷,”,的概念，設(shè)計出,“,控制圖,”,1931,年,，,休哈特與道奇、羅米格、戴明等人提出,“,抽樣檢驗,”,戰(zhàn)時,，,美國軍方為保證軍需物資的質(zhì)量，強制要求生產(chǎn)軍需品的各工廠實行統(tǒng)計質(zhì)量控制，制定和頒布了美國戰(zhàn)時質(zhì)量標準,Z1.1,Z1.3,6,統(tǒng)計質(zhì)量管理階段,（續(xù)）,特點,-,被動的事后把關(guān) 積極預(yù)防,-,全數(shù)檢驗 抽樣檢驗,缺點,-,仍以,“,滿足產(chǎn)品標準為目的,”,，而不是以,“,滿足用戶的需要,”,為目的；,-,過分強調(diào) 了統(tǒng)

4、計方法的應(yīng)用，忽視了組織管理和生產(chǎn)者的主觀能動作用，數(shù)理統(tǒng)計方法深奧難懂，難以調(diào)動廣大工人參與質(zhì)量管理的積極性。,-,偏重于工序管理，沒有對質(zhì)量形成的整個過程進行控制。,7,全面質(zhì)量管理階段,時間,：,20,世紀,60,年代,至今,產(chǎn)生背景,：,科學(xué)技術(shù)高度發(fā)展，對產(chǎn)品質(zhì)量提出了更高的要求,管理理論上有了新進展，出現(xiàn)了行為學(xué)派。強調(diào)企業(yè)管理中人的主觀能動性，提出工人參與管理。,“,保護消費者利益,”,運動的興起。,隨著科學(xué)技術(shù)和管理理論的發(fā)展，某些產(chǎn)品，特別是大型和復(fù)雜工程的安全性、可靠性的要求更高了，在產(chǎn)品的質(zhì)量概念中出現(xiàn)了,“,可靠性,”,、,“,安全性,”,、,“,經(jīng)濟性,”,等要求。,

5、隨著國際市場競爭的加劇，各國企業(yè)為了參與競爭，都提出了,“,產(chǎn)品責(zé)任,”,和,“,質(zhì)量保證,”,等許諾,在,50,年代末,60,年代初，美國通用電器公司的質(zhì)量總經(jīng)理費根堡姆（,A.V.Feigcnbaum,）和一些質(zhì)量管理專家先后提出了全面質(zhì)量管理這一新概念。,8,全面質(zhì)量管理階段,（續(xù)）,1961,年費根堡姆出版了,全面質(zhì)量管理,一書。該書強調(diào)：,執(zhí)行質(zhì)量職能是公司全體人員的責(zé)任，應(yīng)該使全體人員都具有質(zhì)量的概念和承擔(dān)質(zhì)量的責(zé)任。,(,全員,）,解決質(zhì)量問題不能僅限于產(chǎn)品制造過程，應(yīng)當(dāng)在產(chǎn)品質(zhì)量形成的全過程中都要質(zhì)量管理。（,全過程,）,解決質(zhì)量問題的方法、手段應(yīng)是多種多樣的，而不僅限于檢驗和

6、數(shù)理統(tǒng)計方法。（,全面,）,定義,：,一個組織以質(zhì)量為中心，以全員參與為基礎(chǔ)，目的在于通過顧客滿意和本組織所有成員及社會受益而達到長期成功的管理途徑。,9,質(zhì)量管理的演變,10,單純質(zhì)量檢驗,統(tǒng)計質(zhì)量控制,全面質(zhì)量管理,管理對象,只限于產(chǎn)品質(zhì)量,產(chǎn)品質(zhì)量和工序質(zhì)量,產(chǎn)品質(zhì)量、工作質(zhì)量（廣義質(zhì)量）,管理范圍,生產(chǎn)制造過程,從制造過程發(fā)展到設(shè)計過程,全過程質(zhì)量管理,參加人員,少數(shù)技術(shù)檢驗人員,少數(shù)技術(shù)部門、檢驗部門,全體員工,方法手段,主要用技術(shù)檢驗方法,主要用統(tǒng)計方法,實行改善經(jīng)營管理、專業(yè)技術(shù)研究和應(yīng)用科學(xué)方法（數(shù)理統(tǒng)計為基本手段）三結(jié)合綜合、系統(tǒng)管理,管理方式,生產(chǎn)過程結(jié)束后，事后把關(guān)為主,

7、監(jiān)控生產(chǎn)過程，重在預(yù)防控制,防檢結(jié)合，以防為主，重在管理影響產(chǎn)品質(zhì)量的各項因素,標準化程度,缺乏標準化,只限于控制部分的標準,實行嚴格的標準化，不僅貫徹成套技術(shù)標準，而且要求管理業(yè)務(wù)、管理技術(shù)、管理方法的標準化,對質(zhì)量標準的滿足程度,只限于保證既定標準,按既定質(zhì)量標準進行控制,把滿足用戶需要放在第一位，以既定標準為基礎(chǔ)，以用戶需要為方向，不僅保證或維持質(zhì)量，而且著眼于提高,質(zhì)量管理發(fā)展的三個階段特點比較,11,（一）戴明循環(huán),PDCA,P,計劃階段,PLAN,D,實施階段,DO,C,檢查階段,CHECK,A,處理階段,ACTION,二、商品質(zhì)量管理的基本方法,12,戴明循環(huán),PDCA,（續(xù)）,

8、1.,計劃階段,PLAN,，分四個步驟,：,第一步：分析現(xiàn)狀，找出存在問題，確定目標；,第二步：分析質(zhì)量問題的各種原因；,第三步：從影響質(zhì)量原因中找出主要原因；,第四步：針對影響質(zhì)量的主要原因，擬定措施計劃。,13,戴明循環(huán),PDCA,（續(xù)）,2.,實施階段,DO,第五步：執(zhí)行措施，實施計劃。,3.,檢查階段,CHECK,第六步：檢查效果，發(fā)現(xiàn)問題。,4.,處理階段,ACTION,第七步：總結(jié)經(jīng)驗。,第八步：遺留問題轉(zhuǎn)入下一循環(huán)。,14,PDCA,循環(huán)的特點,（續(xù)）,不斷循環(huán)上升,A,P,C D,A,P,C,D,A P,C D,A P,C D,大環(huán)套小環(huán),15,（二）質(zhì)量管理的常用方法,缺陷,

9、采集,XX RRR,EE,SSS GG,PP,DDD BB,LL,FF NN,KKK,缺陷 數(shù)量,1 XX#,2 YYY#,3 ZZZ#,4 WW#,缺陷,分析,因果圖,分層法,散布圖,排列圖,缺陷搜集表,直方圖,控制圖,16,排列圖法,因果分析圖法,直方圖法,控制圖法,散布圖法,調(diào)查表法,分層法,質(zhì)量管理的常用方法,第四節(jié) 商品質(zhì)量管理,17,一）排列圖法,第四節(jié) 商品質(zhì)量管理,1.,排列圖法是,從許多影響質(zhì)量的因素中分析、尋找主要因素的方法,.,2.,所遵循的原理是,關(guān)鍵的占少數(shù),次要的占多數(shù),.,頻率,(%),100,A B C D E F G H,其他,頻數(shù),(,件,),A,類,B,類

10、,C,類,80,90,18,一）排列圖法,（續(xù)）,第四節(jié) 商品質(zhì)量管理,例,:,為分析某廠加工曲軸報廢上升的原因，對,222,件廢品進行了分類統(tǒng)計，試找出主要影響因素。,解：收集資料。整理計算。,100.0,100.0,2.7,222,97.3,0.9,216,96.4,1.3,214,95.1,2.2,211,92.9,8.6,206,84.3,14.0,187,70.3,70.3,156,222,總計,6,其他,7,2,軸頸表面?zhèn)?6,3,曲拐半徑小,5,5,軸向尺寸超差,4,19,動平衡超差,3,31,開檔大,2,156,曲軸軸頸尺寸小,1,累計頻率,頻率,累計頻數(shù),頻數(shù),(,件,),

11、原因,序號,19,第四節(jié) 商品質(zhì)量管理,一）排列圖法,（續(xù)）,繪制排列圖,1 2 3 4 5 6,其他,頻數(shù),(,件,),頻率,(%),A,類,B,類,C,類,80,90,100,0,40,80,120,160,200,25,50,75,分析主次因素,20,投訴原因,信件數(shù),頻率,%,累計頻率,%,卡帶,56,46.6,46.6,開關(guān)失靈,32,26.7,73.3,聲音變形,13,10.9,84.2,收音無聲,7,5.8,90.0,無立體聲,4,3.3,93.3,其他,8,6.7,100.0,合計,120,100,表,2-1,錄音機質(zhì)量問題,21,圖,2-1,主次因素排列圖,22,第四節(jié) 商品

12、質(zhì)量管理,用途：,主要用于分析各種質(zhì)量問題的原因。,方法：,原因分析要從人、機器、原材料、方法、測量及環(huán)境等因素出發(fā)（,5M1E,）要集思廣益可用排列圖檢查效果。,因果分析圖,中原因,大原因,某個質(zhì)量問題,小原因,人,機,料,法,環(huán),測,二）因果分析圖,23,第四節(jié) 商品質(zhì)量管理,二）因果分析圖,（續(xù)）,切削液,熱處理,為什么曲軸軸頸尺寸小,硬度不一致,操作者,教育,沒進行,沒記住,機床,未及時修正砂輪,工藝紀律松弛,平衡塊松動,震動大,控制機構(gòu)的靈敏性,電器失靈,材料,材質(zhì)不合規(guī)格,量具校正無標準軸,測量,方法,環(huán)境,測量器具配置,操作者未用讀數(shù)量具,測頭不干凈,測量儀器精度,操作規(guī)格,無作

13、業(yè)標準,加工件溫度高,進給量大,有雜質(zhì),濃度低,24,因果分析圖示例,近視,近視,環(huán)境方面,人為方面,設(shè)備方面,材料方面,方法方面,步驟,1,：闡述問題,步驟,2,：繪制主要分支,25,因果分析圖示例,（續(xù)）,步驟,3,：思考可能的因素,近視,人為方面,常揉眼睛,常盯屏幕,先天近視,意外傷害,步驟,4,：掃描和排序真正的原因,-,可能性最大或最有,可能解決的原因是什么？,步驟,5,：針對所確定的主要原因采取改進措施，由并,改進效果檢查所確定的主要原因是否正確,26,因果分析圖示例,（續(xù)）,材料方面,環(huán)境方面,人為方面,設(shè)備方面,方法方面,字太小,印刷不清楚,燈光太暗,燈光太強,常揉眼睛,常盯屏

14、幕,先天近視,意外傷害,桌椅高度,書本質(zhì)量,坐車看書,走路看書,躺著看書,距離過近,看書方法不對,長時間看書不休息,近視,分析患近視的原因,27,第四節(jié) 商品質(zhì)量管理,三）直方圖法,直方圖的主要用途：,判斷商品質(zhì)量變化狀況和生產(chǎn)過程是否發(fā)生異常。,0,5,10,15,20,25,28,三）直方圖法,（續(xù)）,第四節(jié) 商品質(zhì)量管理,幾種常見的直方圖形狀,29,三）直方圖法,（續(xù)）,第四節(jié) 商品質(zhì)量管理,幾種典型圖的說明,:,(a),直方圖左右對稱，平均值在中間形成高峰，慢慢向左右分散。,(b),直方圖的高峰偏向一端分布，中心已偏。,(c),直方圖出現(xiàn)了兩個高峰。,(d),直方圖呈鋸齒形狀。,(e)

15、,直方圖的峰不突出，形成了一個寬平的峰，象一個平頂。,(f),在遠離主分布中心處出現(xiàn)了一個孤立的小直方圖。,30,直方圖的形狀可概括為正常型和異常型兩類，正常型的直方圖應(yīng)該是左右對稱，中心處最高，離開中心越遠處越低。,(a),為正常型的直方圖，它表示生產(chǎn)過程中沒有異常原因。,(b)-(f),為異常型的直方圖，它表示生產(chǎn)過程中有異常原因，致使質(zhì)量特性的波動不符合隨機波動的規(guī)律，應(yīng)該找出原因，采取措施，消除異常原因的影響，使生產(chǎn)趨于穩(wěn)定狀態(tài)。,三）直方圖法,（續(xù)）,第四節(jié) 商品質(zhì)量管理,直方圖分析,:,31,用途,:,用來區(qū)分質(zhì)量波動究竟是由于偶然原因引起還是系統(tǒng)原因引起的，分析和判斷工序是否處于

16、穩(wěn)定狀態(tài)，從而判斷商品質(zhì)量是否處于控制（或管理）狀態(tài)，預(yù)報影響質(zhì)量的異常原因。,格式：,質(zhì)量特性數(shù)據(jù),樣本號,1 2 3 4 5 6 7 8 9 10,UCL,（上控制線）,CL,（中心線）,LCL,（下控制線）,四,),控制圖,第四節(jié) 商品質(zhì)量管理,32,控制圖的判斷準則,（補充）,第三章 質(zhì)量控制及其常用技術(shù),(1),判穩(wěn)準則,:,沒有點子越出控制界限處,;,點子在控制界限內(nèi)的排列是隨機的,。,四,),控制圖,（續(xù)）,(,2),判異準則,連續(xù)七個點子分布在中心線一側(cè),;,b.,點子在中心線一側(cè)多次出現(xiàn),;,c.,點子出現(xiàn)按次序上升或下降的趨勢,;,d.,點子密集在控制線附近,;,e.,點子具有周期變動的情況。,18,12,6,3,9,15,21,24,27,2,4,6,8,10,12,14,16,樣本,缺陷數(shù),UCL=23.35,LCL=1.99,c,=12.67,33,五,),散布圖法,用途：,用來分析兩個非確定性變量之間相關(guān)關(guān)系的方法。,散布圖類型,:,強正相關(guān),弱正相關(guān),不相關(guān),曲線相關(guān),弱負相關(guān),強負相關(guān),溫度,硬度,Y=a+bx,第四節(jié) 商品質(zhì)量管理,34,六,),調(diào)查表