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1、,單擊此處編輯母版標(biāo)題樣式,單擊此處編輯母版文本樣式,第二級(jí),第三級(jí),第四級(jí),第五級(jí),最新.,*,單擊此處編輯母版標(biāo)題樣式,單擊此處編輯母版文本樣式,第二級(jí),第三級(jí),第四級(jí),第五級(jí),最新.,*,單擊此處編輯母版標(biāo)題樣式,單擊此處編輯母版文本樣式,第二級(jí),第三級(jí),第四級(jí),第五級(jí),最新.,*,單擊此處編輯母版標(biāo)題樣式,單擊此處編輯母版文本樣式,第二級(jí),第三級(jí),第四級(jí),第五級(jí),最新.,*,PDCA,循環(huán)在提高口腔科患者就診排隊(duì)滿意度中的應(yīng)用,案例分享,最新.,1,PDCA循環(huán)在提高口腔科患者就診排隊(duì)滿意度中的應(yīng)用案例分享最,問題聚焦,門診患者就診時(shí)一人一診室，不僅是我國等級(jí)醫(yī)院優(yōu)質(zhì)醫(yī)院門診管理的重要

2、標(biāo)準(zhǔn)，也是,JCI,評(píng)審的要求。,毫無疑問，為病人提供一人一診室的就診環(huán)境，可以保護(hù)患者隱私，更能讓醫(yī)生的診治、操作更加得心應(yīng)手。反過來，良好和安全的就診環(huán)境也能提高患者對(duì)醫(yī)院的滿意度，從而提升醫(yī)院的品牌形象。,但是，由于各種主觀和客觀因素的存在，口腔科一人一診室的落實(shí)情況一直差強(qiáng)人意。醫(yī)生接診時(shí)，診室內(nèi)圍觀現(xiàn)象嚴(yán)重，診室外排隊(duì)患者情緒差。每年，口腔科門診病人關(guān)于就診秩序的相關(guān)投訴約,3-5,例。,最新.,2,問題聚焦最新.2,現(xiàn)狀與分析,口腔科對(duì),2015,年,1,月至,5,月的患者進(jìn)行隨機(jī)抽樣問卷調(diào)查：排除滿意患者，對(duì)不滿意患者、隨意進(jìn)出口腔科患者、圍觀患者進(jìn)行調(diào)查。得出,42,份有效問卷

3、，,3,份無效問卷。,口腔科全體人員針對(duì)有效問卷進(jìn)行分析，得出以下結(jié)論。,最新.,3,現(xiàn)狀與分析 最新.3,就診排隊(duì)患者滿意度低,無指示工具,出診醫(yī)師少,無顯示屏觀察排行信息,其他,現(xiàn)狀與分析,根據(jù)討論的結(jié)果，魚骨圖分析,急診患者,復(fù)診患者不掛號(hào),患者多,缺乏宣教,圖,1,最新.,4,就診排隊(duì)患者滿意度低無指示工具出診醫(yī)師少無顯示屏觀察排行信息,經(jīng)過,5,個(gè)月對(duì)患者就診滿意度低調(diào)查發(fā)現(xiàn)如下：,圖,2,就診排隊(duì)患者滿意度低的原因占比分析,現(xiàn)狀與分析,最新.,5,經(jīng)過5個(gè)月對(duì)患者就診滿意度低調(diào)查發(fā)現(xiàn)如下：,P,階段,-,制定書面改進(jìn)計(jì)劃，上發(fā)執(zhí)行部門,改進(jìn)計(jì)劃進(jìn)度表（甘特圖,),最新.,6,P階段

4、-制定書面改進(jìn)計(jì)劃，上發(fā)執(zhí)行部門改進(jìn)計(jì)劃進(jìn)度表（甘特,整改如下：,1.,全部要求復(fù)診患者掛號(hào)，并根據(jù)序號(hào)等待叫號(hào)進(jìn)入診室。,2.,合理安排值班醫(yī)生數(shù)量，特別是周日患者較多時(shí)，增加醫(yī)生值班人數(shù)，規(guī)避患者預(yù)約。,3.,護(hù)理人員對(duì)急診、老弱殘、過號(hào)人員進(jìn)行二次分診，避免引起混亂及圍觀。,4.,要求信息科針對(duì)叫號(hào)系統(tǒng)進(jìn)行升級(jí)。,5.,要求設(shè)備科增加排行信息顯示屏，安置排隊(duì)等候指示牌。,天津漢邦企業(yè)管理咨詢有限公司,D,階段：醫(yī)生、護(hù)士、各科室聯(lián)動(dòng)整改,最新.,7,整改如下：1.全部要求復(fù)診患者掛號(hào)，并根據(jù)序號(hào)等待叫號(hào),D,階段,口腔科患者排行信息顯示,最新.,8,D階段 口腔科患者排行信息顯示最新.8

5、,D,階段,口腔科,指示牌：,最新.,9,D階段口腔科最新.9,C,階段：,檢查計(jì)劃的 執(zhí)行結(jié)果,1.,患者整體排隊(duì)有序,2.,無明顯圍觀現(xiàn)象,3.,患者滿意度增加,4.,醫(yī)生工作效率增加,最新.,10,C階段：檢查計(jì)劃的 執(zhí)行結(jié)果最新.10,新的問題：復(fù)診患者掛號(hào)的情況下，極易被其他醫(yī)生叫號(hào)。引起過號(hào)，圍觀，等待時(shí)間長等新的情況。針對(duì)此問題已上報(bào)信息科，并提交上海軟件開發(fā)商。我們將此問題進(jìn)入下一個(gè),PDCA,。,通過采用,PDCA,循環(huán)在改,口腔科患者就診排隊(duì)滿意度中的應(yīng)用,中,，加強(qiáng)了,醫(yī)生、護(hù)士、各,科室之間的溝通，凸顯了團(tuán)隊(duì)的凝聚力，完善了執(zhí)行環(huán)節(jié)中的相關(guān)規(guī)定，優(yōu)化了工作流程，充分發(fā)揮了多部門協(xié)調(diào)聯(lián)合的作用，達(dá)到了預(yù)期的的改進(jìn)目標(biāo)。但仍存在一些需繼續(xù)改進(jìn)的問題。,A,階段：,總結(jié)出成功經(jīng)驗(yàn)和失敗教訓(xùn)，鞏固成績，克服缺點(diǎn),最新.,11,新的問題：復(fù)診患者掛號(hào)的情況下，極易被其他醫(yī)生叫號(hào)。引,謝謝！,最新.,12,最新.12,