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1、,單擊此處編輯母版標(biāo)題樣式,單擊此處編輯母版文本樣式,第二級,第三級,第四級,第五級,,,*,系統(tǒng)集成項目實施管理概述,客戶服務(wù)中心,,,系統(tǒng)集成項目實施管理概述客戶服務(wù)中心,1,一、系統(tǒng)集成本部集成項目實施機構(gòu),二、集成項目實施流程,三、集成項目實施監(jiān)控,四、集成項目成功實施關(guān)鍵因素,五、集成項目實施收尾及總結(jié),內(nèi)容提要,,,一、系統(tǒng)集成本部集成項目實施機構(gòu)內(nèi)容提要,2,,,,客戶,銷售員,工程人員,這么大項目，,居然沒有專人負責(zé)？,。。。,任務(wù)太重，沒時,間處理，追蹤。。。,誰來處理非,技術(shù)事宜？。。。,一、系統(tǒng)集成本部集成項目實施機構(gòu),1.1 傳統(tǒng)項目實施情況,以技術(shù)為,導(dǎo)向,,,客

2、戶銷售員工程人員這么大項目，任務(wù)太重，沒時誰來處理非一、系,3,項目組,,,,,,,,,,項目經(jīng)理,技術(shù)人員,商務(wù)人員,供應(yīng)商,,客戶,,,客戶服務(wù)中心,,,,銷售人員,項目經(jīng)理主導(dǎo),項目的實施,1.2 目前項目實施情況,一、系統(tǒng)集成本部集成項目實施機構(gòu),以客戶為,導(dǎo)向,,,項目組項目經(jīng)理技術(shù)人員商務(wù)人員供應(yīng)商客戶客戶服務(wù)中心銷,4,1.3 目前項目實施情況,一、系統(tǒng)集成本部集成項目實施機構(gòu),以客戶為,導(dǎo)向,客戶,面對客戶,我代表,神州數(shù)碼,神州數(shù)碼,面對公司,我代表,客戶,客戶服務(wù)中心,,,,項目經(jīng)理,我要扮演,雙重角色,,,1.3 目前項目實施情況一、系統(tǒng)集成本部集成項目實施機構(gòu)以,

3、5,系統(tǒng)集成事業(yè)本部,業(yè)務(wù)管理部（商務(wù)、運控）,系統(tǒng)集成事業(yè)一部,系統(tǒng)集成事業(yè)二部,網(wǎng)絡(luò)集成事業(yè)部,服務(wù)與培訓(xùn)事業(yè)部,客戶服務(wù)中心,技術(shù)中心,1.4 系統(tǒng)集成事業(yè)本部組織架構(gòu),一、系統(tǒng)集成本部集成項目實施機構(gòu),,,系統(tǒng)集成事業(yè)本部業(yè)務(wù)管理部（商務(wù)、運控）系統(tǒng)集成事業(yè)一部系統(tǒng),6,系統(tǒng)集成事業(yè)本部項目實施管理主管部門,一、系統(tǒng)集成本部集成項目實施機構(gòu),1.5 系統(tǒng)集成事業(yè)本部組織架構(gòu),客戶服務(wù)中心,,,系統(tǒng)集成事業(yè)本部項目實施管理主管部門一、系統(tǒng)集成本部集成項目,7,客戶服務(wù)中心部門宗旨,,滿足客戶日益增長的服務(wù)需求，提高客戶滿意度；,加強項目管理，為用戶創(chuàng)造價值；,合理利用公司內(nèi)外資源，提

4、高項目盈利能力；,保證了項目執(zhí)行的連續(xù)性；,加速資金回籠；降低經(jīng)營風(fēng)險；,培養(yǎng)合格項目經(jīng)理,一、系統(tǒng)集成本部集成項目實施機構(gòu),1.6,客戶服務(wù)中心部門介紹,,,客戶服務(wù)中心部門宗旨滿足客戶日益增長的服務(wù)需求，提高客戶滿意,8,客戶服務(wù)中心主要職能,,項目實施和管理服務(wù)；,客戶資源管理；,客戶滿意度調(diào)查；,風(fēng)險預(yù)測及監(jiān)控；,,一、系統(tǒng)集成本部集成項目實施機構(gòu),1.7,客戶服務(wù)中心部門介紹,,,客戶服務(wù)中心主要職能項目實施和管理服務(wù)；一、系統(tǒng)集成本部集成,9,2002年客服中心人員組成：,合理的人員構(gòu)成：,項目專家(PMP)： 8名,高級項目經(jīng)理: 12名,項目經(jīng)理 : 16名,項目代表

5、： 5名,項目管理與支持：4名,一、系統(tǒng)集成本部集成項目實施機構(gòu),1.8,客戶服務(wù)中心部門介紹,,,2002年客服中心人員組成：合理的人員構(gòu)成：一、系統(tǒng)集成本,10,項目階段劃分,事業(yè)部主導(dǎo),客戶服務(wù)中心項目經(jīng)理主導(dǎo),Call-Center 服務(wù)，項目經(jīng)理維護關(guān)系,二、集成項目實施流程,2.1 項目階段劃分,,項目執(zhí)行階段,,,項目策劃組織,,項目實施,,項目結(jié)項,,售前階段,售后服務(wù),,,,項目階段劃分事業(yè)部主導(dǎo)客戶服務(wù)中心項目經(jīng)理主導(dǎo)Call-Ce,11,二、集成項目實施流程,2.2 項目階段劃分_,任務(wù)分解,項目策劃組織,,,,,項目實施,,,,,項目結(jié)項,,,,集成項

6、目,準(zhǔn)備階段,項目管理,項目收尾,合同資料,指定項目經(jīng)理,申請技術(shù)資源,機房環(huán)境準(zhǔn)備,安裝調(diào)試,設(shè)備上架,加電測試,設(shè)備調(diào)試,整體聯(lián)調(diào),培訓(xùn),培訓(xùn)方確認,用戶確認,組織,反饋,項目計劃,商務(wù)運作,產(chǎn)品下單,國際運輸,清關(guān),國內(nèi)運輸,驗貨,資源管理,分包管理,溝通管理,變更管理,執(zhí)行檢測,風(fēng)險管理,信息反饋,文檔管理,項目協(xié)調(diào)會,驗收,測試文檔,驗收報告,配置文檔,維護手冊,系統(tǒng)測試,試運行,會議,資源管理,資源管理,用戶確認,付款資料,項目結(jié)項,項目總結(jié),歸檔,成立項目小組,錯漏處理,項目控制、風(fēng)險管理貫穿始終,,,二、集成項目實施流程2.2 項目階段劃分_任務(wù)分解項目策,12,合同簽訂,

7、接收項目資料,,客服中心,指定項目經(jīng)理,,申請技術(shù)資源,,成立項目組,,,二、集成項目實施流程,2.2.1,項目策劃組織,_,準(zhǔn)備階段,項目啟動會,可不能少！,我要上崗了！,我要對該項目負責(zé),項目經(jīng)理,任命書,,,合同簽訂接收項目資料客服中心申請技術(shù)資源成立項目組二、集成項,13,討論實施方案,確定用戶環(huán)境,項目協(xié)調(diào)會,,,工作范圍 時間分析,費用分析 資源分析,溝通分析 風(fēng)險分析,以往項目分析,項目計劃,機房環(huán)境要求,啟動國內(nèi)采購,,,與客戶方詳細探討實施方案，并征得客戶方的認可。形成會議紀(jì)要,,作好計劃！?。?二、集成項目實施流程,2.2.2,項目策劃組織,_,項目管理,（計劃）,,

8、,討論實施方案確定用戶環(huán)境項目協(xié)調(diào)會工作范圍 時間分析 項目,14,設(shè)備狀態(tài)跟蹤,國內(nèi)采購,通知書,項目協(xié)調(diào)會,通報設(shè)備狀態(tài),,,及時分析項目風(fēng)險,二、集成項目實施流程,2.2.3,項目策劃組織,_商務(wù)運作,溝通,,商務(wù),：,,清關(guān),運輸,錯漏處理,突發(fā)事件,,,設(shè)備狀態(tài)跟蹤國內(nèi)采購項目協(xié)調(diào)會及時分析項目風(fēng)險二、集成項目實,15,溝,,,通,,系統(tǒng)試運行,系統(tǒng)終驗,現(xiàn)場驗貨,硬件安裝,軟件安裝,驗收文檔,整體調(diào)測,系統(tǒng)初驗,,,,,,,,培,,,訓(xùn),,,機房環(huán)境準(zhǔn)備,貨物運輸,,,,1、有無錯發(fā)、漏發(fā)或外型損壞,2、驗貨單,,二、集成項目實施流程,2.3,項目實施,,,溝 系統(tǒng)試運行系統(tǒng)

9、終驗現(xiàn)場驗貨硬件安裝軟件安裝驗收文檔整,16,項目文檔歸集,提交付款資料,付款資料準(zhǔn)備,,用戶正式簽署驗收報告,項目總結(jié),項目結(jié)項,用戶付款,,,,,,,,分包及培訓(xùn)付款,,包括項目實施進度情況、變更情況、重大問題或事故處理情況、項目執(zhí)行費用情況等,,二、集成項目實施流程,2.4,項目結(jié)項_,項目收尾,,,項目文檔歸集提交付款資料付款資料準(zhǔn)備用戶正式簽署驗收報告項目,17,執(zhí)行情況測量,變更申請,糾正措施,變更評估及確認,計劃更新,合同狀態(tài)反饋表,合同進程表,項目實施,,,,,,,,二、集成項目實施流程,2.5,項目控制,銷售員：我要了解情況,各級領(lǐng)導(dǎo)：,所有項目目前情況如何？,,,執(zhí)行情況測

10、量變更申請糾正措施變更評估及確認計劃更新合同狀態(tài)反,18,三、集成項目實施監(jiān)控,3.1,,明確任務(wù),項目啟動會,《項目經(jīng)理任命書》,項目組成立,明確責(zé)、權(quán)、利。,明確里程碑,《會議紀(jì)要》,項目協(xié)調(diào)會,明確分工（包括客戶方）,工作任務(wù)分解,討論實施計劃,任命書,會議紀(jì)要,,,三、集成項目實施監(jiān)控3.1 明確任務(wù)項目啟動會任命書會議紀(jì),19,三、集成項目實施監(jiān)控,3.2,過程,監(jiān)控,項目進度控制和溝通,內(nèi)部溝通形式：例會,《會議紀(jì)要》,、周報、月報,定期更新《合同進程表》，客服部經(jīng)理進行實時了解及監(jiān)控。,項目實施期間通過《合同狀態(tài)反饋表》及時向銷售員反饋項目執(zhí)行情況，并對風(fēng)險進行預(yù)測。,,,合同

11、進程表,合同狀態(tài)反饋表,會議紀(jì)要,,,三、集成項目實施監(jiān)控3.2 過程監(jiān)控項目進度控制和溝通合同,20,三、集成項目實施監(jiān)控,3.3,,計劃及變更監(jiān)控,項目計劃及實施控制,《項目計劃》,必須在充分了解項目相關(guān)背景并與包括客戶方在內(nèi)的項目組討論后由項目經(jīng)理組織編寫，客服中心部門經(jīng)理審批。,項目計劃調(diào)整填寫,《項目調(diào)整確認表》,，須與事業(yè)部有關(guān)銷售經(jīng)理進行協(xié)商。,項目計劃書,項目調(diào)整,確認表表,,,三、集成項目實施監(jiān)控3.3 計劃及變更監(jiān)控項目計劃及實施控,21,三、集成項目實施監(jiān)控,3.4,,成本控制,時間落實,,項目經(jīng)理：制定國內(nèi)外購貨物清單，到貨時間要求，協(xié)調(diào)三方（客戶、廠商和我方技術(shù)人

12、員）進行貨物的安裝和驗收工作。,、,《用戶場地環(huán)境要求表》 何時工程師出發(fā)到客戶現(xiàn)場？,,國內(nèi)采購,通知單,用戶場地環(huán),境確認表,,,三、集成項目實施監(jiān)控3.4 成本控制時間落實國內(nèi)采購用戶,22,三、集成項目實施監(jiān)控,3.5,多方位監(jiān)控項目實施,,項目經(jīng)理,何時啟動國內(nèi)采購？,何時工程師進場？,老兄請看反饋表，有無潛在風(fēng)險？,領(lǐng)導(dǎo)請看合同進程簡表，有無潛在風(fēng)險？,銷售人員,我的項目實施情況如何？,上級領(lǐng)導(dǎo),所有項目目前狀況如何？公司應(yīng)收款？,我該出面協(xié)調(diào),有無,風(fēng)險,,,三、集成項目實施監(jiān)控3.5 多方位監(jiān)控項目實施項目經(jīng)理何時,23,四、集成項目成功實施關(guān)鍵因素,4.1,,關(guān)鍵因素,

13、項目成功的關(guān)鍵因素,規(guī)范的合同及客戶的支持（外因）,項目經(jīng)理 （內(nèi)因）,項目溝通 （內(nèi)因）,項目組團隊建設(shè) （內(nèi)因）,,,四、集成項目成功實施關(guān)鍵因素4.1 關(guān)鍵因素 項目成功的,24,四、集成項目成功實施關(guān)鍵因素,4.2,項目成功條件,,項目成功的條件,明確項目目標(biāo)和范圍，充分準(zhǔn)備相關(guān)資料,認真計劃和預(yù)算（T、Q、C、Resource）,依據(jù)項目計劃和預(yù)算執(zhí)行項目并監(jiān)控項目進展,及時修訂計劃，必要時應(yīng)采取補救措施,充分有效溝通,提倡創(chuàng)新、靈活、協(xié)作、務(wù)實,團隊合作,,,成本,,時間,質(zhì)量,范圍,人,,,四、集成項目成功實施關(guān)鍵因素4.2 項目成功條件 項目成功,25,四、集成項目成功實

14、施關(guān)鍵因素,4.3,項目失敗原因,項目失敗的原因,目標(biāo)不明確,過分承諾,變數(shù)太多，應(yīng)變不足,計劃/預(yù)算不充分,項目經(jīng)理不稱職,缺乏資源,與其他部門、客戶太多過節(jié),,,四、集成項目成功實施關(guān)鍵因素4.3 項目失敗原因 項目失,26,四、集成項目成功實施關(guān)鍵因素,4.4,培養(yǎng)優(yōu)秀的項目經(jīng)理,項目經(jīng)理,領(lǐng)導(dǎo)項目的計劃、組織、執(zhí)行和監(jiān)控，以控制項目目標(biāo),計劃 實現(xiàn)目標(biāo)所需的工作,組織 資源,控制 項目的進展，資源的使用,項目經(jīng)理如同樂隊指揮，向?qū)Ш徒叹?項目經(jīng)理,規(guī)范行為,藝術(shù)行事,規(guī)范行為,藝術(shù)行事,,,四、集成項目成功實施關(guān)鍵因素4.4 培養(yǎng)優(yōu)秀的項目經(jīng)理,27,四、集成項目成

15、功實施關(guān)鍵因素,4.4,培養(yǎng)優(yōu)秀的項目經(jīng)理,培養(yǎng)合格的項目經(jīng)理,領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù),個人修養(yǎng),溝通技巧,計劃控制能力,分析決策能力,應(yīng)變承壓能力,項目經(jīng)理需要培養(yǎng)！,,,四、集成項目成功實施關(guān)鍵因素4.4 培養(yǎng)優(yōu)秀的項目經(jīng)理 培,28,四、集成項目成功實施關(guān)鍵因素,4.4,培養(yǎng)優(yōu)秀的項目經(jīng)理,領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù),突出：,自信、自律,顧問/指導(dǎo),授權(quán),激勵,避免,朝令夕改,指示不明確,布置沒必要的工作,大材小用資源,這是藝術(shù),,,四、集成項目成功實施關(guān)鍵因素4.4 培養(yǎng)優(yōu)秀的項目經(jīng)理 領(lǐng),29,四、集成項目成功實施關(guān)鍵因素,4.4,培養(yǎng)優(yōu)秀的項目經(jīng)理,應(yīng)變承壓能力,,管理層壓力,職能部門壓力,客戶壓力,供貨傷/

16、分包,商壓力,Project,工期壓力,預(yù)算壓力,資源壓力,技術(shù)壓力,,建立制度-及時反映變化,以利控制,人員職責(zé),工作流程,勇于承擔(dān)壓力,即使分解壓力,緩沖阻尼作用,,,四、集成項目成功實施關(guān)鍵因素4.4 培養(yǎng)優(yōu)秀的項目經(jīng)理,30,四、集成項目成功實施關(guān)鍵因素,4.4,培養(yǎng)優(yōu)秀的項目經(jīng)理,,項目溝通,日常溝通,項目會議,項目報告,項目文件,溝通形式,書面,口頭,溝通方式,電話,留言,電子郵件,信函,備忘錄,會議,記要,,,四、集成項目成功實施關(guān)鍵因素4.4 培養(yǎng)優(yōu)秀的項目經(jīng)理,31,四、集成項目成功實施關(guān)鍵因素,4.4,培養(yǎng)優(yōu)秀的項目經(jīng)理,項目溝通的作用,,,,,,,,,促使團隊形成合力

17、,工作更加有效,有效溝通,實現(xiàn)目標(biāo),,,四、集成項目成功實施關(guān)鍵因素4.4 培養(yǎng)優(yōu)秀的項目經(jīng)理 項,32,四、集成項目成功實施關(guān)鍵因素,4.4,培養(yǎng)優(yōu)秀的項目經(jīng)理,,團隊建設(shè),明確項目目標(biāo)和范圍,健全的項目組織結(jié)構(gòu),清晰的項目職責(zé)分工,簡明有效的項目流程,和諧創(chuàng)新的工作氛圍,開放互動的學(xué)習(xí)環(huán)境,,,,四、集成項目成功實施關(guān)鍵因素4.4 培養(yǎng)優(yōu)秀的項目經(jīng)理 團,33,四、集成項目成功實施關(guān)鍵因素,4.4,培養(yǎng)優(yōu)秀的項目經(jīng)理,,協(xié)作意識,積極參與,坦誠交流,互相關(guān)心,相互學(xué)習(xí),經(jīng)驗共享,風(fēng)險共擔(dān),,,四、集成項目成功實施關(guān)鍵因素4.4 培養(yǎng)優(yōu)秀的項目經(jīng)理 協(xié),34,五、集成項目實施收尾及總結(jié),5.1 總結(jié)經(jīng)驗及教訓(xùn),項目總結(jié),報告,感謝各位,的支持！,分享成功經(jīng)驗,及失敗教訓(xùn),,,五、集成項目實施收尾及總結(jié)5.1 總結(jié)經(jīng)驗及教訓(xùn)項目總結(jié)感,35,感謝各位,的支持！,,,感謝各位,36,