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1、按一下以編輯母片標題樣式,2020-11-09,製造服務(wù)業(yè)時代,#,按一下以編輯母片,第二層,第三層,第四層,第五層,服務(wù)經(jīng)濟時代,主講者,陳連勝,中興大學(xué)企業(yè)管理學(xué)系,1,製造服務(wù)業(yè)時代,服務(wù)經(jīng)濟時代主講者1製造服務(wù)業(yè)時代,全球產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)變化,由世界主要國家服務(wù)業(yè)產(chǎn)值與就業(yè)人口結(jié)構(gòu)的變化,可看出服務(wù)業(yè)時代已經(jīng)來臨。,在服務(wù)業(yè)時代,製造業(yè)也日益採用服務(wù)的觀念,而成為以提供服務(wù)為主、產(chǎn)品為輔的經(jīng)營型態(tài)。,2,製造服務(wù)業(yè)時代,全球產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)變化 由世界主要國家服務(wù)業(yè)產(chǎn),美國的產(chǎn)業(yè)就業(yè)結(jié)構(gòu)變化趨勢,3,製造服務(wù)業(yè)時代,美國的產(chǎn)業(yè)就業(yè)結(jié)構(gòu)變化趨勢 3製造服,世界主要國家服務(wù)業(yè)就業(yè)人口比率,Country

2、1980 1987 1993 1999,United States 67.1 71.0 74.3 80.4,Canada 67.2 70.8 74.8 73.9,Japan 54.5 58.8 59.9 72.4,France 56.9 63.6 66.4 70.8,Israel 63.3 66.0 68.0 70.7,Italy 48.7 57.7 60.2 61.1,China 13.1 17.8 21.2 26.4,4,製造服務(wù)業(yè)時代,世界主要國家服務(wù)業(yè)就業(yè)人口比率 4製造服務(wù)業(yè)時代,臺灣地區(qū)就業(yè)者結(jié)構(gòu)比,年別,農(nóng),業(yè),工,業(yè),服務(wù)業(yè),1994,10.92,39.22,49.86,199

3、5,10.55,38.74,50.71,1996,10.12,37.49,52.39,1997,9.57,38.17,52.26,1998,8.85,37.92,52.23,1999,8.25,37.21,54.54,2000,7.78,37.23,54.99,2001,7.52,36.00,56.48,2002,7.50,35.25,57.25,2005,5.81,33.08,61.11,資料來源：行政院主計處,5,製造服務(wù)業(yè)時代,臺灣地區(qū)就業(yè)者結(jié)構(gòu)比年別農(nóng) 業(yè)工 業(yè)服務(wù)業(yè)19941,行政院主計處行業(yè)別界定,一、農(nóng)業(yè)：包括農(nóng)、林、漁、牧業(yè)之從業(yè)人員。,二、工業(yè)：凡從事礦業(yè)及土石採取業(yè)、製造業(yè)

4、、水,電燃氣業(yè)、營造業(yè)等之從業(yè)人員。,三、服務(wù)業(yè)：批發(fā)零售業(yè)、住宿及餐飲業(yè)、運儲倉,儲及通信業(yè)、金融及保險業(yè)、不動產(chǎn),及租賃業(yè)、專業(yè)科學(xué)及技術(shù)服務(wù)業(yè)、,醫(yī)療保健、文化運動及休閒服務(wù)、其,他服務(wù)業(yè)等之從業(yè)人員。,6,製造服務(wù)業(yè)時代,行政院主計處行業(yè)別界定一、農(nóng)業(yè)：包括農(nóng)、林、漁、牧業(yè)之從業(yè)人,服務(wù)業(yè)興起的原因,財富與所得增加,政府管制放鬆,休閒時間增加,公營事業(yè)民營化,女性加入就業(yè)市場,放寬專業(yè)標準,人類壽命延長,資訊科技進步,產(chǎn)品複雜化,服務(wù)業(yè)工業(yè)化,生活複雜化,製造業(yè)服務(wù)化,生態(tài)與環(huán)保課題,服務(wù)業(yè)全球化,新產(chǎn)品增加,重視健康精神生活,7,製造服務(wù)業(yè)時代,服務(wù)業(yè)興起的原因 財富與所得增加政府管

5、制放鬆休閒時間增加公,工業(yè)社會與服務(wù)業(yè)社會之生產(chǎn)特性比較,工業(yè)社會,服務(wù)業(yè)社會,標準化,顧客化,工作專業(yè)化,工作豐富化,工廠/藍領(lǐng)工作人員,辦公室/白領(lǐng)工作人員,價格競爭,品質(zhì)與服務(wù)競爭,單調(diào)例行工作,多元彈性工作,層級式組織,扁平及網(wǎng)路組織,有形產(chǎn)品為主,無形服務(wù)為主,生產(chǎn)與消費可分開處理,生產(chǎn)與消費同時發(fā)生,有專利權(quán)保護,無法申請專利,8,製造服務(wù)業(yè)時代,工業(yè)社會與服務(wù)業(yè)社會之生產(chǎn)特性比較 工業(yè)社會服務(wù)業(yè)社會標準化,服務(wù)業(yè)與製造業(yè)生產(chǎn)政策比較,公司政策,製造業(yè),服務(wù)業(yè),成本與價格,以產(chǎn)品數(shù)量為基礎(chǔ),以顧客認知為基礎(chǔ),生產(chǎn)力,有形產(chǎn)出/有形投入,無形產(chǎn)出/有形+無形投入,供需配合,調(diào)整存貨,

6、調(diào)整或改變顧客行為,經(jīng)濟規(guī)模,單位成本持續(xù)下降,單位成本短暫下降,學(xué)習(xí)曲線,生產(chǎn)成本隨產(chǎn)量增加而減少,服務(wù)品質(zhì)隨服務(wù)量增加而增加,成長/規(guī)模/佔有率,直接影響獲利率,間接影響形象,進入市場障礙,產(chǎn)品專利、技術(shù)與資本,人力資本、顧客與網(wǎng)路,變革,決定於高層人員共識,決定於服務(wù)人員共識,引進新產(chǎn)品,可用試賣方法降低風(fēng)險,顧客以身試用風(fēng)險高,9,製造服務(wù)業(yè)時代,服務(wù)業(yè)與製造業(yè)生產(chǎn)政策比較 公司政策製造業(yè)服務(wù)業(yè)成本與價格以,服務(wù)業(yè)與製造業(yè)的互動關(guān)係,追求更經(jīng)濟生產(chǎn)規(guī)模,追求更資本集約性生產(chǎn),追求更大量之生產(chǎn)方式,物流網(wǎng)路銷售販賣,運輸系統(tǒng)運送各地,金融系統(tǒng)融資貸款,資訊系統(tǒng)傳送商情,追求更大服務(wù)生產(chǎn)力

7、,追求更長服務(wù)時間,追求更穩(wěn)定服務(wù)品質(zhì),因應(yīng)服務(wù)的變動性,自動化機械提供服務(wù),電腦資訊設(shè)備輔助服務(wù),更大的,產(chǎn)品需求,更大的,服務(wù)需求,服 務(wù) 業(yè),製 造 業(yè),服 務(wù) 業(yè),製 造 業(yè),10,製造服務(wù)業(yè)時代,服務(wù)業(yè)與製造業(yè)的互動關(guān)係 追求更經(jīng)濟生產(chǎn)規(guī)模物流網(wǎng)路銷售,製造業(yè)加重服務(wù)的比重趨勢,1.,從以產(chǎn)品為基礎(chǔ)的價值觀，朝向包含顧客服務(wù)關(guān)係發(fā)展;,2.從短期的顧客交易關(guān)係，朝向長期的顧客服務(wù)關(guān)係發(fā)展。,3.從著重核心產(chǎn)品的品質(zhì)，朝向顧客認知品質(zhì)的方向發(fā)展。,4.從以技術(shù)做為企業(yè)發(fā)展關(guān)鍵，朝向以效用與品質(zhì)做為企業(yè)發(fā)展關(guān)鍵發(fā)展。,11,製造服務(wù)業(yè)時代,製造業(yè)加重服務(wù)的比重趨勢1.從以產(chǎn)品為基礎(chǔ)的價值

8、觀，朝向包含,產(chǎn)品價值導(dǎo)向,物品導(dǎo)向,(物品,服物)導(dǎo)向,服務(wù)導(dǎo)向,買主(Customer),(買主,顧客,),顧客(Client),需求與期望 10%,服務(wù)成分 10%,作業(yè)成分 40%,物品成分 40%,需求與期望 20%,服務(wù)成分 25%,作業(yè)成分 30%,物品成分 25%,需求與期望 25%,服務(wù)成分 50%,作業(yè)成分 15%,物品成分 10%,12,製造服務(wù)業(yè)時代,產(chǎn)品價值導(dǎo)向 物品導(dǎo)向(物品服物)導(dǎo)向服務(wù)導(dǎo)向買主(C,產(chǎn)品的最終價值,產(chǎn)品最終價值中,製造業(yè)僅創(chuàng)造出其中的2030%,70%80%則為服務(wù)部門所創(chuàng)造：,X：產(chǎn)品價值(出廠成本),Y,1,：當?shù)亓闶蹣I(yè)服務(wù)價值,Y,2,：運

9、輸附加價值,Y,3,：親切舒適服務(wù)價值,Y,4,：專業(yè)知識服務(wù)價值,X,X,Y,1,X,Y,1,Y,2,X,Y,1,Y,2,Y,3,X,Y,1,Y,2,Y,3,Y,4,最終產(chǎn)品價值=,X,Y1,+,Y2,+,Y3,+,Y4,13,製造服務(wù)業(yè)時代,產(chǎn)品的最終價值 產(chǎn)品最終價值中,製造業(yè)僅,服務(wù)價值鏈,蛋糕理論,Shaw(1990)提出服務(wù)價值鏈(Service Value Chain)的觀念，將服務(wù)價值的產(chǎn)生分為下列四大部分：,1.顧客需求與期望若服務(wù)中此部分的價值越高，則帶給業(yè),者越多利益的機會。,2.服務(wù)成分差異化、獨特化服務(wù)價值高。,3.作業(yè)成分服務(wù)越自動化、單位價值越低，但創(chuàng)造出高的,總

10、價值。,4.物品成分服務(wù)中附屬的物品品質(zhì)越高，顧客信賴程度越,大。,屬服務(wù)導(dǎo)向的服務(wù)業(yè)，上述第一部分為服務(wù)價值的主要來源，有如蛋糕最上層的奶油花。,14,製造服務(wù)業(yè)時代,服務(wù)價值鏈蛋糕理論 Shaw(19,製造業(yè)與服務(wù)業(yè)的界線,事實上我們很難區(qū)分製造業(yè)與服務(wù)業(yè)的界線，不只是“以服務(wù)為本務(wù)”的服務(wù)業(yè)注重顧客服務(wù)，製造業(yè)也愈來愈以顧客服務(wù)為導(dǎo)向，用以贏得市場,原因有下列三點：,1.許多成熟產(chǎn)品,其成本、技術(shù)、功能與品質(zhì)已達到競爭的極限，因此只有選擇採用服務(wù)策略，才能達到提供差異化產(chǎn)品的目的。,2.顧客的期望愈來愈多樣化，常常包括從規(guī)劃、諮詢、安裝、維修到教育訓(xùn)練一整套的服務(wù)。,3.就價值鏈的觀點分

11、析，產(chǎn)品加工過程創(chuàng)造的價值，遠不如在服務(wù)部門所創(chuàng)造的價值，因此製造業(yè)擴大至發(fā)展服務(wù)業(yè)務(wù)，可為公司帶來更多的利益。,15,製造服務(wù)業(yè)時代,製造業(yè)與服務(wù)業(yè)的界線 事實上我們很難,服務(wù)工廠之概念,Chase(1988,1989,1991)將製造業(yè)工廠的演化分成三階段：,第一階段傳統(tǒng)工廠(traditional factory)：,強調(diào)原物料轉(zhuǎn)換的生產(chǎn)過程，並以成本和品質(zhì)為考量重點。,第二階段彈性工廠(flexible factory)：,除了強調(diào)快速因應(yīng)顧客需求的變化外，也涵蓋了與產(chǎn)品相關(guān)的一些特定服務(wù)，如產(chǎn)品的遞送與訂單相關(guān)服務(wù)。,第三階段服務(wù)工廠(service factory)：,彈性工廠如能

12、配合資訊提供、問題解決、銷售能力與支援能力，即可成為Chase所稱的服務(wù)工廠。,16,製造服務(wù)業(yè)時代,服務(wù)工廠之概念 Chase(1988,1,服務(wù)有形及無形設(shè)計內(nèi)容,無形部分,聲 譽,核心目的,態(tài) 度,可信度,保 障,品 質(zhì),價 值,信 用,專 業(yè),遞 送,有形部分,技 術(shù),材 料,化學(xué)性質(zhì),物理性質(zhì),包 裝,設(shè) 計,17,製造服務(wù)業(yè)時代,服務(wù)有形及無形設(shè)計內(nèi)容 無形部分聲,製造業(yè)與服務(wù)業(yè)產(chǎn)品的供給與需求(1/2),以製造業(yè)生產(chǎn)系統(tǒng)而言，顧客對產(chǎn)品的需求較穩(wěn)定，產(chǎn)品可用存貨的方式調(diào)節(jié)供需間的差距，因此生產(chǎn)系統(tǒng)能不受需求變化的影響,保持穩(wěn)定生產(chǎn)，使得廠內(nèi)人員及機器設(shè)備利用率均能充分利用,表現(xiàn)出

13、較高生產(chǎn)力、較低成本的系統(tǒng)型式，也因此發(fā)展出許多存貨及物料管理理論，利用各種生產(chǎn)及排程計畫重組訂單生產(chǎn)之批次與順序，使生產(chǎn)更加平穩(wěn)與提昇生產(chǎn)效率。,18,製造服務(wù)業(yè)時代,製造業(yè)與服務(wù)業(yè)產(chǎn)品的供給與需求(1/2)以,製造業(yè)與服務(wù)業(yè)產(chǎn)品的供給與需求(2/2),在服務(wù)業(yè)系統(tǒng)方面，顧客對服務(wù)需求變化極大，且服務(wù)具不可儲存性質(zhì)，故服務(wù)性產(chǎn)品無法採存貨方式調(diào)節(jié)供需，以致服務(wù)系統(tǒng)作業(yè)量隨需求變化而變化，當服務(wù)業(yè)者僱用一定量之服務(wù)人員及服務(wù)設(shè)施時，在顧客需求少時,各種capacity馬上產(chǎn)生剩餘，但當顧客需求超出其預(yù)先備妥之capacity時，馬上發(fā)生capacity不足的現(xiàn)象，使產(chǎn)能利用率與生產(chǎn)力均不易提高

14、，固定成本與單位成本也有偏高現(xiàn)象。,19,製造服務(wù)業(yè)時代,製造業(yè)與服務(wù)業(yè)產(chǎn)品的供給與需求(2/2)在,製造業(yè)與服務(wù)業(yè)產(chǎn)品的遞送過程,服務(wù)同時性 顧客介入服務(wù)提供過程,產(chǎn)品異時性 顧客獨立於產(chǎn)品製造過程,產(chǎn),業(yè),成品,品檢,行銷,市場,運送,再檢,顧客,實質(zhì),感覺,服務(wù)遞送過程,20,製造服務(wù)業(yè)時代,製造業(yè)與服務(wù)業(yè)產(chǎn)品的遞送過程 服務(wù)同時性,製造業(yè)與服務(wù)業(yè)產(chǎn)品設(shè)計差異比較,製造業(yè),服務(wù)業(yè),1.可經(jīng)由標準化與簡單程序大量製造,較不易標準化及大量提供,2.產(chǎn)品設(shè)計是有形的,服務(wù)設(shè)計是無形的,3.可具體開出產(chǎn)品規(guī)格書,不易開出服務(wù)規(guī)格書,4.可用CAD/CAM於產(chǎn)品設(shè)計與製造,可引用CAD於部分服務(wù)的

15、設(shè)計,5.產(chǎn)品依市場需求製造後再賣出,顧客參與服務(wù)設(shè)計過程及銷售,6.可利用專利權(quán)保護,不易用專利權(quán)保護,7.品質(zhì)設(shè)計在製程及成品品管過程中,服務(wù)品質(zhì)只能設(shè)計在服務(wù)過程中,8.產(chǎn)品設(shè)計注重工程因素的考慮,服務(wù)設(shè)計著重在人性因素的考慮,9.易估計產(chǎn)品成本,服務(wù)成本不易估計,10.有專利保護生命週期較可確保,無專利保護易被抄襲生命週期短,11.產(chǎn)品可攜帶儲存與保有,服務(wù)不能攜帶儲存但可持久感受,12.新產(chǎn)品可做各種機械測試,新服務(wù)常以問卷調(diào)查測試,21,製造服務(wù)業(yè)時代,製造業(yè)與服務(wù)業(yè)產(chǎn)品設(shè)計差異比較 製造業(yè)服務(wù)業(yè)1.可經(jīng)由標,服務(wù)業(yè)與製造業(yè)作業(yè)管理差異比較,產(chǎn)業(yè)別,比較項目,製造業(yè),服務(wù)業(yè),作業(yè)順

16、序,依訂單交貨期與重要性安排生產(chǎn)。,除預(yù)約顧客外，依先到先服務(wù)原則(FCFS)服務(wù)顧客。,作業(yè)穩(wěn)定性,能以存貨調(diào)節(jié)供需差距，故生產(chǎn)系統(tǒng)能以穩(wěn)定方式從事生產(chǎn)。,無法以存貨方式調(diào)節(jié)供需，服務(wù)量隨需求變化而變化。,作業(yè)方式,用各種生產(chǎn)、排程及存貨計畫調(diào)節(jié)產(chǎn)品供需,調(diào)用各種服務(wù)用資源應(yīng)付顧客需求。,22,製造服務(wù)業(yè)時代,服務(wù)業(yè)與製造業(yè)作業(yè)管理差異比較 產(chǎn)業(yè),服務(wù)系統(tǒng)與生產(chǎn)系統(tǒng)設(shè)計考慮因素比較,服務(wù)業(yè),製造業(yè),系統(tǒng)屬性,服務(wù)具有無形特性、屬性複雜，因此不易歸納共同特徵及不易設(shè)計其服務(wù)系統(tǒng)。,產(chǎn)品具有形性，易於歸納共同屬性與特徵，故較易從事生產(chǎn)系統(tǒng)設(shè)計。,系統(tǒng)設(shè)計內(nèi)容,顧客參與服務(wù)過程，除了考慮實體環(huán)境外，還需考慮顧客便利與感覺。,顧客不參與製造過程，故只需考慮實體環(huán)境的最佳設(shè)計,系統(tǒng)設(shè)計彈性,顧客對服務(wù)需求變化大，服務(wù)無法以存貨方式儲存，設(shè)計時需因應(yīng)需求變化的彈性。,產(chǎn)品需求較穩(wěn)定，可經(jīng)由存貨方式調(diào)節(jié)，系統(tǒng)設(shè)計以穩(wěn)定生產(chǎn)為目標。,系統(tǒng)設(shè)計標準化,服務(wù)種類多異質(zhì)性大，較無標準化的方法設(shè)計服務(wù)系統(tǒng)。,種類較單純，較有標準化的方法設(shè)計生產(chǎn)系統(tǒng)。,23,製造服務(wù)業(yè)時代,服務(wù)系統(tǒng)與生產(chǎn)系統(tǒng)設(shè)計考慮因素比較