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1、“3 個(gè)準(zhǔn)備” 1. 心理準(zhǔn)備 ? 保持積極樂觀的心態(tài)，準(zhǔn)備迎接各種顧客和可能出現(xiàn)的情況。 ? 克服工作中的疲勞和壓力，始終保持熱情和耐心。 2. 形象準(zhǔn)備 ? 整理好個(gè)人儀容儀表，穿著整潔干凈的制服，佩戴好工牌。 ? 保持頭發(fā)整齊、面部清潔，展現(xiàn)良好的職業(yè)形象。 3. 物料準(zhǔn)備 ? 檢查服務(wù)區(qū)域內(nèi)的餐具、紙巾、調(diào)料等物品是否充足且擺放整齊。 ? 確保菜單、點(diǎn)單設(shè)備等工作用品完好可用。 “3 個(gè)了解” 1. 了解菜品 ? 熟悉餐廳的所有菜品，包括名稱、口味、食材、制作方法和特色。 ? 掌握菜品的搭配建議和推薦理由，能夠?yàn)轭櫩吞峁I(yè)的點(diǎn)餐建議。 2. 了解顧客 ?

2、 觀察顧客的年齡、性別、穿著、神情等，初步判斷顧客的需求和喜好。 ? 傾聽顧客的要求和意見，及時(shí)回應(yīng)并提供個(gè)性化的服務(wù)。 3. 了解環(huán)境 ? 清楚餐廳的布局和座位安排，能夠迅速引導(dǎo)顧客就座。 ? 熟悉餐廳的安全通道、消防設(shè)施等位置，以應(yīng)對突發(fā)情況。 “4 個(gè)服務(wù)要點(diǎn)” 1. 熱情服務(wù) ? 微笑迎接每一位顧客，使用禮貌用語，讓顧客感受到親切和尊重。 ? 主動(dòng)為顧客提供幫助，如拉椅、掛衣等。 2. 高效服務(wù) ? 快速準(zhǔn)確地記錄顧客的點(diǎn)單，及時(shí)傳遞給廚房。 ? 及時(shí)為顧客上菜、更換餐具、清理桌面，確保顧客用餐過程順暢。 3. 細(xì)致服務(wù) ? 關(guān)注顧客的用餐細(xì)節(jié)，如是否需要添加

3、飲料、調(diào)料等。 ? 為有特殊需求的顧客提供貼心服務(wù)，如為兒童提供兒童椅、為老人提供攙扶等。 4. 靈活服務(wù) ? 遇到突發(fā)情況或顧客的特殊要求，能夠靈活處理，以滿足顧客的需求。 ? 能夠根據(jù)不同的場景和顧客情緒，調(diào)整服務(wù)方式和態(tài)度。 “4 個(gè)工作規(guī)范” 1. 語言規(guī)范 ? 使用文明、規(guī)范、清晰的語言與顧客交流。 ? 避免使用不當(dāng)或粗俗的語言，注意語氣和語調(diào)。 2. 動(dòng)作規(guī)范 ? 服務(wù)動(dòng)作標(biāo)準(zhǔn)、優(yōu)雅，如托盤姿勢、上菜動(dòng)作等。 ? 避免在服務(wù)過程中出現(xiàn)不雅或不專業(yè)的動(dòng)作。 3. 流程規(guī)范 ? 嚴(yán)格按照餐廳的服務(wù)流程進(jìn)行工作，不得隨意省略或更改步驟。 ? 確保服務(wù)的一致性和標(biāo)準(zhǔn)化。 4. 道德規(guī)范 ? 尊重顧客的隱私和權(quán)益，不泄露顧客信息。 ? 誠實(shí)守信，不欺騙顧客，不謀取不正當(dāng)利益。