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1、,*,單擊此處編輯母版標題樣式,,單擊此處編輯母版文本樣式,,第二級,,第三級,,第四級,,第五級,,淘寶,客服培訓,,,,溝通,,售前禮儀要求,標準用語,,售前禮儀要求,真誠的面對每一位前來咨詢的客戶，用和善有好的態(tài)度及笑臉表情讓客戶感受到你的真誠。對客戶提出的疑問要快速，準確的進行解答。不要讓客戶等的太久，對自己不明白的問題，不可妄下結(jié)論，要詢問上級后再回答客戶！也不可自主的夸大產(chǎn)品功能等信息！,,標準用語,,歡迎用語,,對話用語,,缺貨用語,,議價用語,,支付款對話,,物流用語,,結(jié)束用語,,售后用語,,,個性簽名,個性簽名必須添加，簽名為個性的、積極向上的、能提高買家親近度的。也可以是

2、店鋪的促銷等信息。,,歡迎用語,歡迎語可以包含店鋪的促銷信息，快遞信息。其他的可以自由發(fā)揮（但言語是要能提高買家購買欲的，或提高買家親近度的）。,,您,好，親，歡迎,光瑪雅專賣店，,我是客服**,,,很高興為您服務(wù)?。ㄐδ槺?情）,,客服用語基本準則,/,,,態(tài)度：要求禮貌，但不能過于親密。,,,方法：在服務(wù)過程中應(yīng)盡量為客戶著想。,,稱呼：對客戶稱呼使用“您”。,,規(guī)定：無法滿足顧客的要求，第一句話需要回答，“,非常抱歉,”、“,不好意思,”等,,,嚴禁用：,1,，哦，哦，嗯的語氣詞”,,,2,，不知道，我不大清楚，我找不到人問”,,,3,，自己選吧，我也不懂”,,,4,，及帶有“不”字的任

3、何詞：如不行，不知道等。,,,應(yīng)該為：無法再低了，非常抱歉，無法幫到您，無法到達等。,,缺貨用語,很抱歉，親，剛為您查詢，您要的這一款式我們暫時缺貨了，您看一下別的款式可以嗎？**款我們也賣得很好的噢?。ㄐδ槺砬椋ǜ鶕?jù)客戶的需求來推薦相關(guān)的款式）。,,,,親，不好意思，這一款現(xiàn)在工廠正在趕工，具體到貨時間我們還沒有辦法確定，真的很抱歉，您看一下其他的款，我們還有很多的款式適合您的?。ㄍ扑]）,,議價用語,,親，您在購買產(chǎn)品時價錢確實是考慮的方面，但產(chǎn)品的質(zhì)量和售后服務(wù)才是考量產(chǎn)品好壞的重要因素！這樣您才能買著放心，用著舒心呀！呵呵（笑臉表情）,,,不好意思，親，我們的價格都是最低價銷售，利潤真

4、的很,低，真的減不了呢,,不好意思，親，我們的價格真的很低了，您看一下我們有很多,套餐（或根據(jù)買家的需求介紹其他適合買家的寶貝），,都很優(yōu)惠的噢（表,情）！,,,呵呵，您真的讓我很為難呀！我請示下領(lǐng)導(dǎo)，看能不能給您折扣，不過估計有點難，您稍等哈,~,（合適表情）,,親，真的非常抱歉，您說的折扣真的很難申請到，要,不郵費給您減***,元可以嗎？我可以在問下，否則我真的不好辦?。ê线m表情）,,支付款對話,您好，親，已經(jīng)為您修改好了價格，一共是***元，您方便時付款就可以了，感謝您購買我們的商品。（笑臉表情）,,,您好,,,親，很高興看到您購買我們的商品，價格已經(jīng)為您修改好了，您可以在方便時付款就可

5、以了！收到您的付款后我們會盡快為您安排發(fā)貨的！,,,您好,,,親，已經(jīng)看到您支付成功了。我們會及時為您發(fā)貨的，感謝您購買我們的商品，有需要請隨時招呼我，我是客服***。,,物流用語,您好，親，我們是默,認韻達快,遞的，您,看韻達快,遞您那么能到嗎？,,再跟您確認一下收貨地址是以下*******對嗎？,,,您好，親，我是*號客服。很高興為您服務(wù)。請問您發(fā)貨到哪個城市呢？（笑臉表情）,,,親,,,如果您很著急的話，我們建議您采用順豐快遞，但價格稍微貴一點。需要另外,支付***元,的快遞費用。,,,您好，親，由于您是要發(fā)往新疆、（西藏、廣西）地區(qū)的，快遞路程較遠，快遞公司對這些地區(qū)加收了快遞費用，所

6、以我們需要再加,收您***元,的快遞費用。,,結(jié)束用語,瑪雅專賣店感,謝親的惠顧！收到寶貝后如果親滿意，請一定給我,們五星好評哦！,如果您對寶貝有任何問題，請先及時找我們客服溝通處理，一定會服務(wù)到親滿意的哦！相信在我們的共同努力下，我,們瑪雅專賣店會,做得更好的?。ū砬椋?,售后用語,物流查詢,,,,,,退換貨,,物流查詢,您好,,,親,,,請您稍等片刻,,,馬上為您查詢,~(,表情,),,,您好,,,親,,,不好意思,,,您的貨還要過*天才能到達,,,我們會幫您跟蹤這筆訂單的,,,請您再耐心等待*天,,,我們也會盡快跟快遞協(xié)商的,,,給您造成的不便還請您諒解,!,,,您好,,,親,,,很抱歉

7、讓您久等了,,,您的商品還在寄送途中,,,現(xiàn)己到達**地方,,,請您再稍等**天,,,快遞會盡快給您送到,,,請您諒解,~,,,您好,,,您反應(yīng)的問題我們己經(jīng)詳細記錄下來,,,會盡快幫您解決的,,,會馬上呈報上級,,,呆會給您回信,,,可以嗎,?,,服務(wù)過程中的注意事項,,直接拒絕客戶\或跟客戶發(fā)生爭吵,,回復(fù)過于簡單\表面，不夠耐心,,不正面回答客戶問題，回復(fù)不靠譜,,訂單未確認，交流過程中關(guān)閉聊天窗口,,不按服務(wù)流程服務(wù)客戶,,意向客戶要留住,,缺貨情況下要懂得再進行關(guān)聯(lián)推薦,,多使用表情來點綴文字語言,,訂單成功要跟客戶核對快遞及地址,,售后規(guī)范流程,一,.,售后的宗旨：再規(guī)則范圍內(nèi)，想

8、盡一切辦法減少公司損失的同時讓客戶滿意才是一個合格的售后。,,1.,破損。,,讓顧客提供圖片確認損壞情況，如果輕微的損壞，先跟向客戶致歉通過溝通讓顧客接受寶貝，遇到比較難纏的顧客和顧客商量部分退款，并說明簽收驗貨可以避免大家損失。,,如果是嚴重的損壞，同意顧客退換貨，再商量運費承擔問題。（盡量減少損失）,,不管是什么樣的損壞情況，都要做記錄 顧客用戶名 什么產(chǎn)品損壞，損壞程度簡述等。報告每周整理后給客服主管。,,2.,缺少。,,查底單，先看底單上的訂單詳情對不對，如果訂單詳情對的，再看快遞單上的稱重和顧客說的收貨情況的稱重是否相同。如果相同，是我們發(fā)錯了。如果不同，證明我們沒有少發(fā)。,,如果缺

9、少的產(chǎn)品是一元左右的小產(chǎn)品，又查不出重量，先跟客戶致歉協(xié)商（下次光顧時給一定的優(yōu)惠，或下次光顧時給補上等），比較難纏的客戶，可以經(jīng)客服主管同意后直接給顧客退款。,,如果缺少的產(chǎn)品金額比較大，可以和顧客商量退貨和補發(fā)，并給顧客道歉。（立即手寫訂單補發(fā)）,,貨物缺少，也要做相應(yīng)的售后記錄。報告每周整理后給客服主管。,,3.,發(fā)錯貨。,,先確認顧客拍的東西和我們發(fā)的東西是否一致。,,如果一致，是顧客拍錯了，仔細和顧客解釋。,,如果不一致，讓顧客提供圖片看一下核對，也可以通過查底單、稱重來判斷是否錯發(fā)。（不同產(chǎn)品重量不同）,,錯發(fā)的商品和運費比較，如果高于運費，聯(lián)系買家折價處理，要是買家不需要，聯(lián)系顧

10、客退換。如果少于運費，和顧客商量折價處理，如果顧客真的沒需求，請示客服主管處理，并且給顧客馬上補發(fā)或者退款。,,發(fā)錯貨，也要做相應(yīng)的售后記錄。報告每周整理后給客服主管。,,4.,產(chǎn)品瑕疵和質(zhì)量問題,,產(chǎn)品瑕疵先向顧客致歉后用下次光顧給些優(yōu)惠等讓顧客接受，或在保證利潤的前提下退幾元的差價讓顧客心理平衡，如果顧客堅持要退換，那就包郵退換（同意包郵退換之前先爭取郵費）。,,質(zhì)量問題，首先要和顧客確認是否是使用不當，或是使用方法不正確。先耐性聆聽客戶的描述，后仔細耐性的講解產(chǎn)品的使用方法，再根據(jù)客戶的反饋，判斷是否是質(zhì)量問題。,,如果是質(zhì)量問題，我們承擔相應(yīng)運費給顧客退換,,做好相應(yīng)的記錄，報告每周整

11、理后給客服主管。,,5.,客服失誤,,客服的誤導(dǎo)，或者是失誤給顧客造成損失的，先和顧客商量適當補償，如果顧客不同意，給顧客包郵退換，并且給顧客道歉。,,物流問題解答,,步驟一：當客戶對物品遲遲沒有送到并產(chǎn)生指責時，,客服人員首先要安撫客戶，穩(wěn)定其情緒。,,步驟二：了解一下客戶遇到的情況，并作詳細記錄。,,步驟三：告知客戶不要著急，我們會跟快遞公司聯(lián)系，會給您一個滿意的答復(fù),!,但與此同時要求客戶對工作的積極配合，比如讓客戶再確認一下他的收貨地址，收貨人電話等信息。,,步驟四：確認客戶的收件地址和淘寶后臺的發(fā)貨地址相同，并和快遞單地址進行確認。,,步驟五：聯(lián)系發(fā)貨的快遞公司詢問情況，并作詳細記錄

12、。并確認物品現(xiàn)在在何處，是通過什么方式運送過去的。,,步驟六：回復(fù)客戶你所了解到的信息，并安撫客戶不要著急。物品馬上會送到,!,,如果遇到發(fā)貨的物品被安檢部門沒收的情況，應(yīng)首先跟快遞公司協(xié)商，并確認責任人，讓快遞公司賠償損失。其次跟客戶聯(lián)系，協(xié)商一下事情的處理方法（退款、補發(fā)）。保證客戶得到滿意的答復(fù)。,,產(chǎn)品使用中的疑問解答,,客戶購買產(chǎn)品后，在使用中出現(xiàn)了問題，就會對客服進行抱怨。 這時客服人員首先要做的是,先穩(wěn)定客戶情緒,。詳細詢問客戶遇到的狀況，并詳細記錄下來。分析出現(xiàn)問題的原因。如果找不出問題發(fā)生的原因，就要一一排除不可能出現(xiàn)問題的狀況。,耐心、細心,的解答客戶的疑問。多用笑臉表情，

13、,讓客戶真正體會到你是在誠心誠意的為他解決問題。,,這里要注意一下：在客戶投訴的產(chǎn)品使用問題上很多都是因為客戶不懂得如何操作而斷然的認為是產(chǎn)品質(zhì)量上出現(xiàn)問題！所以客服人員首先要,安撫客戶,，詳細詢問狀況，之后要耐心的講解產(chǎn)品的使用步驟和方法！讓客戶認識到不是產(chǎn)品的質(zhì)量問題，而是自己的原因！ 還要告訴客戶要是以后遇到任何問題都可以再來找我。這也是維系老客戶很好的方法！,,退換貨情況處理,,在遇到客戶要求退換貨時，,先不要去追究誰的責任,，此時，客服說話,語氣要溫和,，,先讓客戶的情緒穩(wěn)定下來,。 之后再詢問客戶遇到的情況，詳細記錄下客戶要求退換貨的原因。分析問題出在哪里，責任方是誰。并讓客戶對產(chǎn)品進行拍照后發(fā)電子圖片給我們。 經(jīng)過協(xié)商后要對退貨產(chǎn)品進行備案并注明退貨原因！ 并判斷此退換貨是否屬于我方責任，如是，我方承擔快遞費用。如非，由買家承擔退換貨情況處理。,,催單,您好 是***先生（小姐）是嗎,-------,我是淘寶賣家，,XX,專賣店的，您***在我們店鋪買了***，您還記得嗎。,------,您還沒有付款哦，您需要的話現(xiàn)在付款 **就能發(fā)貨呢。,,,