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1、杭州市會員管理辦法,會員,管,管理,的,的目,的,的,建立,起,起羅,萊,萊的,忠,忠誠,消,消費,群,群體,，,，通,過,過有,效,效的,營,營銷,服,服務(wù),提,提升,單,單店,的,的銷,售,售能,力,力。,最終,目,目的,：,：,提高,門,門店,的,的銷,售,售！,讓顧,客,客購,買,買更,多,多的,羅,羅萊,產(chǎn),產(chǎn)品,更多,次,次的,購,購買,羅,羅萊,產(chǎn),產(chǎn)品,介紹,更,更多,的,的朋,友,友購,買,買羅,萊,萊的,產(chǎn),產(chǎn)品,。,。,會員管理的,意,意義,1、假設(shè),：,：單店擁,有,有兩千名,會,會員,（1）如,果,果每位會,員,員每年消,費,費一次,分,分解到每,天,天就,有6次銷,

2、售,售機會，,你,你現(xiàn)在有,嗎,嗎？,（2）如,果,果每位會,員,員單筆客,單,單價是500元，,我,我們的,會員銷售,一,一年就是100萬,元,元。,（3）如,果,果特價活,動,動期間十,天,天內(nèi)每個,會,會員都來,到,到店,堂內(nèi)的話,你每天,入,入店會員,就,就有200人！,會員管理,的,的意義,2、成本,：,：吸引一,個,個新顧客,的,的成本是,保,保持一個,滿意的老,顧,顧客的5,倍,倍以上；,3、盈利,率,率：吸引,一,一個新顧,客,客與喪失,一,一個老顧,客相差15倍；因,為,為一個不,滿,滿意的顧,客,客會將對,品牌或產(chǎn),品,品的不滿,告,告訴至少15個人,；,；,4、銷售,業(yè),

3、業(yè)績好的,門,門店會員,帶,帶來的業(yè),績,績在50-,80%左,右,右。,會員管理,的,的意義,會員管理,的,的意義,一個高度,滿,滿意的顧,客,客通常會,：,：,忠誠公司,更,更久；,購買更多,的,的公司新,產(chǎn),產(chǎn)品和提,高,高購買產(chǎn),品,品的頻率,；,；,為公司和,產(chǎn),產(chǎn)品說好,話,話；,忽視競爭,品,品牌和廣,告,告，并對,價,價格不敏,感,感；,積極向公,司,司提產(chǎn)品/服務(wù)方,面,面的建議,；,；,由于交易,慣,慣例化而,比,比新顧客,降,降低了服,務(wù),務(wù)成本。,會員管理,的,的意義,會員的角,色,色定位：,（1）羅,萊,萊產(chǎn)品忠,實,實的消費,者,者,（2）羅,萊,萊口碑的,最,最佳

4、傳播,者,者,（3）羅,萊,萊門店免,費,費的導(dǎo)購,員,員,（4）門,店,店經(jīng)營決,策,策的參謀,者,者,（5）門,店,店經(jīng)營管,理,理的監(jiān)督,者,者,會員管理,的,的步驟,會員管理,的,的步驟,1.會,員,員資料的,收,收集,2.會,員,員資料的,填,填寫規(guī)范,3.會,員,員資料的,整,整理分類,4.會,員,員管理的,具,具體流程,5.會,員,員的權(quán)益,說,說明,6.會,員,員維護,會員資料,的,的收集,會員資料,收,收集,會員資料,收,收集的方,法,法：,會員直接,填,填寫,會員口述,，,，店員填,寫,寫,店員主動,詢,詢問聊天,獲,獲得信息,上門試鋪,或,或團購送,貨,貨上門獲,得,得信

5、息,社會新聞,網(wǎng)上查詢,會員的供,應(yīng),應(yīng)商,注意事項,：,：真誠溝,通,通，不要,以,以審訊犯,人,人那樣的,口,口氣索要,會,會員資料,，,，但要做,到,到健全、真,實,實、有效,會員資料,收,收集,會員資料,收,收集的內(nèi),容,容：,個人信息,：,：,姓名、性,別,別、電話,、,、職業(yè)、,職,職位、個,人,人,愛好、學(xué),歷,歷、收入,、,、其他體,貌,貌特征等,。,。,家庭信息,：,：,家居色彩,、,、裝修檔,次,次、床數(shù),、,、床品質(zhì),量、單個,床,床使用床,品,品的件數(shù),、,、家庭成,員,員、,消費習(xí)慣,等,等。,注意：發(fā)展單位,團,團購會員,會員資料,的,的填寫規(guī),范,范,會員資料,的

6、,的填寫規(guī),范,范,會員資料,填,填寫的內(nèi),容,容：,必填部分,：,：（顧客,）,）姓名,、,、電話、,詳,詳細聯(lián)系,地,地址、郵,編,編,營業(yè)員：,（,（營業(yè)員,）,）購買產(chǎn),品,品品名、,日,日期、,價,價格、,折,折扣，總,金,金額,選填部分,：,：出生日,期,期、重要,紀(jì),紀(jì)念日、,郵,郵箱地址,會員資料,的,的填寫規(guī),范,范,1.,會員申請,表,表,：,會員申請,表,表.doc,2.,填寫規(guī)范,：,會員申請,表,表填寫規(guī),范,范.doc,3.,錄入模板,：,會員數(shù)據(jù),錄,錄入格式.xls,會員資料,的,的整理分,類,類,會員基本,資,資料分析,從性別、,年,年齡看會,員,員結(jié)構(gòu),從學(xué)

7、歷、,收,收入、消,費,費金額看,會,會員消費,結(jié),結(jié)構(gòu),從消費金,額,額、頻次,、,、社會地,位,位區(qū)分會,員,員,（ABC,分,分類）,會員資料,的,的整理分,類,類,會員資料,的,的整理分,類,類,會員消費,記,記錄分析,購買頻率,購買習(xí)慣,服務(wù)要求,潛在銷售,信,信息,改善機會,點,點,（ABC,分,分類）,會員資料,的,的整理分,類,類,會員分類:根據(jù)貢獻,或,或潛力預(yù),測,測,A,類會員,：,社會地位,比,比較高，,經(jīng),經(jīng)濟能力,比,比較強，,多,多次購買,羅,羅萊產(chǎn)品,，,，購買高,檔,檔產(chǎn)品的,客,客戶群。,B,類會員,：,對新品感,興,興趣，一,般,般購買正,價,價產(chǎn)品的,消

8、,消費群體,。,。,C,類會員,：,一般的消,費,費階層.,如,如年輕工,薪,薪階層結(jié),婚,婚前選購,。,。,會員管理,的,的具體流,程,程,會員管理,的,的具體流,程,程,每天隨,時,時收集（,營,營業(yè)員）,每周一,匯,匯總交于,莫,莫海星（,營,營業(yè)員）,每周三,前,前輸入完,畢,畢（李文,杰,杰）,每周四,將,將會員卡,交,交于柜臺,（,（莫海星,）,）,通知會,員,員于下周,日,日前將會,員,員卡取走,（,（營業(yè)員,）,）,每月28號將本,月,月沒取走,的,的卡交莫,海,海星帶回,，,，由李文,杰,杰于31,號,號前郵寄,日常溝,通,通（營業(yè),員,員、李文,杰,杰）,每月1,、,、16

9、日,傳,傳至公司,（,（李文杰,）,）,消費者,上?？偣?司,司,杭州分公,司,司,專賣店,成為會員,，,，填寫資,料,料,會員資料,匯,匯總,會員資料,匯,匯總,發(fā)送羅,萊,萊會員消,費,費積分手,冊,冊,反饋羅,萊,萊會員消,費,費積分手,冊,冊編號,購物積分,消費信息,匯,匯總,消費信息,匯,匯總,發(fā)送生日,賀,賀卡及相,關(guān),關(guān)資料,金卡/銀,卡,卡,備注：金,卡,卡、銀卡,各,各地區(qū)直,接,接向會員,管,管理組申,訂,訂（100張）；,羅萊會,員,員消費積,分,分手冊,公,公司直,接,接發(fā)給會,員,員；,羅萊會,員,員信息手,冊,冊各地,區(qū),區(qū)直接向,南,南通訂單,組,組訂購。,會員日

10、常,管,管理流程,會員權(quán)益,說,說明,會員權(quán)益,說,說明,1.會員,資,資格界定,及,及享受的,權(quán),權(quán)益,2.會員,權(quán),權(quán)益說明,3.積分,原,原則,4.消費,積,積分手冊,的,的使用方,式,式,5.會員,積,積分兌換,流,流程,會員資格,界,界定及享,受,受的權(quán)益,凡一次性,購,購物滿800元的,顧,顧客，即,成,成為羅萊,會,會員，享,受,受8.8,折,折優(yōu)惠。,在新品上,市,市、搞促,銷,銷活動時,第,第一時間,得,得到電話,通,通知,每月可購,買,買一套僅,供,供會員購,買,買的產(chǎn)品,。,。,重要節(jié)日,給,給顧客電,話,話問候或,手,手機群發(fā),短,短信問候,，,，如春節(jié),、,、勞動節(jié),

11、、,、教師節(jié),、,、元旦等,。,。,新品上市,、,、換季、,節(jié),節(jié)假日促,銷,銷等信息,，,，第一時,間,間通知會,員,員。,定期贈送,羅,羅萊時尚,，,，新品畫,冊,冊。,電話訂貨,，,，送貨上,門,門。,年終會員,積,積分回饋,1、享受92折優(yōu),惠,惠購買羅,萊,萊正價產(chǎn),品,品；,2、免費,收,收到最新,推,推廣資訊,、,、購物優(yōu),惠,惠券；,3、推出,每,每月“會,員,員獨享品,”,”；,4、生日,當(dāng),當(dāng)月享受,特,特殊折扣,；,；節(jié)日問,候,候；,5、幸運,抽,抽獎；,6、快樂,積,積分獲取,驚,驚喜價特,供,供產(chǎn)品；,7、第一,時,時間獲知,羅,羅萊促銷,活,活動信息,；,；,8、

12、享受,送,送貨上門,服,服務(wù)；,9、根據(jù),積,積分可以,升,升級金卡,會,會員。,銀卡會員,會,員,權(quán),益,團購會員,金卡會員,會員權(quán)益,說,說明,1、享受,銀,銀卡會員,所,所有權(quán)益,；,；,2、享受88折優(yōu),惠,惠購買羅,萊,萊正價產(chǎn),品,品；,3、定期,收,收到羅,萊,萊時尚,雜,雜志；,4、特殊,紀(jì),紀(jì)念日給,會,會員贈送,賀,賀卡；,5、結(jié)婚,、,、搬遷等,情,情況下會,員,員可致電,要,要求郵寄,優(yōu),優(yōu)惠折扣,卡,卡；,6、重大,節(jié),節(jié)日，贈,送,送公司小,件,件產(chǎn)品或,提,提供訂制,禮,禮品。,銀卡會員,團購會員,金卡會員,會,員,權(quán),益,會員權(quán)益,說,說明,1、特殊,紀(jì),紀(jì)念日

13、贈,送,送禮品或,賀,賀卡祝賀,；,；,2、重大,節(jié),節(jié)日前郵,寄,寄產(chǎn)品信,息,息（公司,新,新產(chǎn)品或,適,適于團購,的,的產(chǎn)品）,；,；,3、新品,上,上市、活,動,動推廣時,贈,贈送購物,優(yōu),優(yōu)惠券；,4、定期,郵,郵寄產(chǎn)品,畫,畫冊；,5、定期,郵,郵寄羅,萊,萊時尚,；,；,6、根據(jù),團,團購金額,在,在年底將,有,有獎品獲,贈,贈，在每,年,年的12,月,月份公布,。,。,銀卡會員,團購會員,金卡會員,會,員,權(quán),益,會員權(quán)益,說,說明,會員權(quán)益,說,說明,積分原則,：,-每購買1元正價,商,商品積1,分,分；-每購,買,買2元促,銷,銷商品積1分；-兌,獎,獎后的積,分,分刷清，

14、,下,下年度重,新,新積分；-,積,積分在兩,年,年內(nèi)有效,，,，兩年后,無,無效。,/,/,/,/,會員權(quán)益,說,說明,羅萊會員,消,消費積分,手,手冊,使用方式,：,：,（1）本,手,手冊由會,員,員自行保,留,留，作為,消,消費積分,使,使用；,（3）第,二,二年1月,份,份會員憑,積,積分手冊,至,至當(dāng)?shù)刂?定,定地點,兌換上年,度,度的積分,。,。,（4）會員在,每,每次購買產(chǎn)品,時,時要求累計積,分,分時，需出,示積分手冊。,累,累計卡上每次,都,都必須有店員,簽,簽章,和消費小票號,，,，以備年終兌,獎,獎時核查。待,本,本年,度完結(jié)時，統(tǒng),計,計累計總分和,登,登記本年度兌,換

15、,換的,禮品貨號。,會員,上?？偣?杭州分公司,專賣店,積分兌換禮品,各地兌獎材料,各地兌獎材料,年終積分兌換,通,通知,廣告支持,會員積分兌換,流,流程,說明：具體兌,獎,獎日期及方式,另,另行通知；積,分,分兩年內(nèi)有效,。,。,積分兌換表,會員積分兌換,流,流程,會員維護,短信,：,：最,經(jīng),經(jīng)濟,的,的方,法,法,電話,：,：表,達,達更,充,充分,郵件,：,：適,用,用于,喜,喜歡,上,上網(wǎng),的,的會,員,員,郵寄,咨,咨訊,：,：信,息,息充,分,分,問卷,調(diào),調(diào)查,：,：以,視,視重,視,視會,員,員,會員,維,維護,登門,拜,拜訪,：,：更,直,直觀,贈送,禮,禮品,：,：表,

16、達,達心,意,意,聚會,：,：深,入,入傳,播,播,提供,增,增值,服,服務(wù),：,：根,據(jù),據(jù)實,際,際情,況,況,會員,積,積分,手,手冊,會員,維,維護,總結(jié),1.,會,會員,管,管理,的,的目,的,的,2.,會,會員,管,管理,的,的意,義,義,3.,會,會員,管,管理,的,的步,驟,驟：,a:,資,資,料,料的,收,收集,b:,分,分,類,類與,整,整理,c:,權(quán),權(quán),益,益說,明,明,d:,會,會,員,員的,維,維護,杭州,各,各店,（,（柜,臺,臺）,會,會員,發(fā),發(fā)展,情,情況,截至,到,到07年7月30,日,日止,：,鳳起,：,：270,名,名、,其,其中,四,四月,活,活動,發(fā),發(fā)展170名,百大,：,：38名,銀泰,：,：14名,解百,：,：23名,元華,：,：2,名,名,