《第12章-服務(wù)業(yè)的作業(yè)計劃-《生產(chǎn)與運作管理》課件》由會員分享，可在線閱讀，更多相關(guān)《第12章-服務(wù)業(yè)的作業(yè)計劃-《生產(chǎn)與運作管理》課件（44頁珍藏版）》請在裝配圖網(wǎng)上搜索。

1、單擊此處編輯母版標題樣式,單擊此處編輯母版文本樣式,第二級,第三級,第四級,第五級,*,第十二章 服務(wù)業(yè)的作業(yè)計劃,第一節(jié) 服務(wù)業(yè)運作的特點,第二節(jié) 隨機服務(wù)系統(tǒng),第三節(jié) 人員班次計劃,第一節(jié) 服務(wù)業(yè)運作的特點,一、服務(wù)交付系統(tǒng),1服務(wù)企業(yè)必須確定提供什么樣的服務(wù)，在何處提供服務(wù)以及對誰,提供服務(wù)。因此，在確定目標市場的戰(zhàn)略決策過程中，必須確定,服務(wù)交付系統(tǒng)的設(shè)計及其運行方式。,2在目標市場確定之后，第二步就是確定服務(wù)“產(chǎn)品”，或稱“成套服務(wù)”。,3服務(wù)是通過服務(wù)臺進行的。服務(wù)臺是服務(wù)企業(yè)與顧客的界面。,4服務(wù)業(yè)很難將營銷與生產(chǎn)運作分離。,二、服務(wù)特征矩陣,按照服務(wù)的復(fù)雜程度和顧客化程度，把服

2、務(wù)特征矩陣分成4組。,第一節(jié) 服務(wù)業(yè)運作的特點,高,外科醫(yī)生,牙醫(yī),汽車修理,器具修理,包租飛機,美容美發(fā),維護草坪,房屋油漆,出租車,飯館,搬家公司,無線電和電視,電影,動物園,博物館,學(xué)校,航空公司,快餐,洗車,租車,干洗,零售,公共汽車,顧客化程度,低,高,服務(wù)的復(fù)雜程度,低,服務(wù)特征矩陣,第一節(jié) 服務(wù)業(yè)運作的特點,三、服務(wù)交付系統(tǒng)管理中的問題,（一）顧客參與的影響,1顧客參與影響服務(wù)運作實現(xiàn)標準化，從而影響服務(wù)效率。,2為使顧客感到舒適、方便和愉快，也會造成服務(wù)能力的浪費。,3對服務(wù)質(zhì)量的感覺是主觀的。,4顧客參與的程度越深，對效率的影響越大。,（,二）減少顧客參與影響的方法,1通過服

3、務(wù)標準化減少服務(wù)品種,2通過自動化減少同顧客的接觸,3將部分操作與顧客分離（前臺：顧客導(dǎo)向；后臺：效率導(dǎo)向）,4設(shè)置一定量庫存（純服務(wù)不能通過庫存來調(diào)節(jié)）,第一節(jié) 服務(wù)業(yè)運作的特點,四、影響需求類型的策略,1固定時間表：可以兼顧顧客的需要和企業(yè)的生產(chǎn)能力。,2使用預(yù)約系統(tǒng)：顧客化程度高，可通過預(yù)約系統(tǒng)來協(xié)調(diào)服務(wù),能力與需求的關(guān)系。,3推遲交貨：服務(wù)能力的有限，如家電維修。,4為低峰時的需求提供優(yōu)惠：轉(zhuǎn)移需求。,第一節(jié) 服務(wù)業(yè)運作的特點,五、處理非均勻需求的策略,1改善人員班次安排：對每天或每周的負荷進行預(yù)測，在不同的班次,或時間可安排數(shù)量不同的服務(wù)人員。,2利用半時工作人員：一天內(nèi)需求變化大或

4、季節(jié)性波動大，用半時,工作人員適應(yīng)服務(wù)負荷的變化。,3讓顧客自己選擇服務(wù)水平,4利用外單位的設(shè)施和設(shè)備,5雇傭多技能員工：多技能員工具有更大的柔性。,6顧客自我服務(wù)：一旦有需求，也就有相應(yīng)的能力。,7采用生產(chǎn)線方法,第二節(jié) 隨機服務(wù)系統(tǒng),一、隨機服務(wù)系統(tǒng)的構(gòu)成,1輸入過程：到達率,2排隊規(guī)則：先來先服務(wù)、后來先服務(wù)、按優(yōu)先權(quán)服務(wù)、,隨機服務(wù)、成批服務(wù)等。,3服務(wù)設(shè)施：每個服務(wù)臺的服務(wù)時間,二、最簡單的隨機服務(wù)系統(tǒng),1平均到達率（,）,表示需求率的強度,2平均服務(wù)率（,）,表示服務(wù)系統(tǒng)的能力,3利用因子（,）=/,4,有關(guān)計算,第二節(jié) 隨機服務(wù)系統(tǒng),二、最簡單的隨機服務(wù)系統(tǒng),4,有關(guān)計算,P,O

5、,沒有顧客的概率,P,O,=1/,系統(tǒng)中顧客數(shù)為,n,的概率,P,n,=(,/),n,P,o,系統(tǒng)中顧客的平均數(shù),L,s,=,np,n,=,/(,),隊列中顧客的平均數(shù),L,q,=L,s,/=,2,(,),顧客在系統(tǒng)中的平均停留時間,W,s,=L,s,/,=1/,(,),顧客在隊列中的平均停留時間,W,q,=W,s,1/,=,(,),第三節(jié) 人員班次計劃,一、人員班次安排問題的背景,二、人員班次問題常用術(shù)語,三、人員班次計劃的分類,（一）按班次計劃的特點 個人班次計劃（固定或非循環(huán)班次計劃）,公式計劃（循環(huán)作業(yè)計劃）,（二）班次的種類 單班次問題,多班次問題,（三）工人的種類 全職（單種）工人

6、排班,全職及兼職排班,多種向下替代排班,（四）參數(shù)的性質(zhì) 確定型人員班次問題,隨機型人員班次問題,第三節(jié) 人員班次計劃,四、單班次問題,1、保證工人每周有兩個休息日（不連）,四種 2、保證工人每周的兩個休息日為連休,情況 3、保證條件1；連續(xù)兩周內(nèi)，每名工人有一周在周末休息,4、保證條件2；連續(xù)兩周內(nèi)，每名工人有一周在周末休息,每種情況的班次安排方法見,P292-296,第三節(jié) 人員班次計劃,五、,多班次問題,1存在換班約束；,2除確定每名工人休息日、工作日的順序外，還需要確定每名工人,在每個工作日的具體班次。,3有些算法允許工人固定班次。可以將不同班次的工人分成不同的組，,若有,j,種班次，則將工人分成,j,組，每組的工人按單班次問題排班處理，,得到每名工人的單班次計劃。,優(yōu)點：簡單，可以充分利用單班次問題的算法；,缺點：對于非白班人員存在一系列生理和社會問題。,4若不采用固定班次的方法，就需要滿足有關(guān)換班的特殊約束條件。,