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1、Click to edit Master title style,Click to edit Master text styles,Second level,Third level,Fourth level,Fifth level,10/15/2019,#,單擊此處編輯母版文本樣式,第二級,第三級,第四級,第五級,單擊此處編輯母版標(biāo)題樣式,單擊此處編輯母版標(biāo)題樣式,單擊此處編輯母版文本樣式,第二級,第三級,#,中國光,大,大銀行,基,基于,統(tǒng),統(tǒng)一客,戶,戶分析,的,的網(wǎng)點,智,智能化,服,服務(wù)系,統(tǒng),統(tǒng)介紹,年月,2,目錄,背景目,標(biāo),標(biāo),體系架,構(gòu),構(gòu),實施情,況,況及應(yīng),用,用效果,亮點

2、與,創(chuàng),創(chuàng)新,3,項目建,設(shè),設(shè)背景,銀行間,競,競爭日,趨,趨激烈,，,，對高,價,價值客,戶,戶的爭,奪,奪白熱,化,化。,客戶希,望,望得到,更,更多人,性,性化服,務(wù),務(wù)，以,客,客戶為,中,中心的,要,要求愈,發(fā),發(fā)強烈,。,。,移動平,臺,臺技術(shù),日,日趨成,熟,熟。,外部環(huán),境,境,業(yè)務(wù)需,求,求：發(fā),揮,揮零售,客,客戶統(tǒng),一,一管理,的,的優(yōu)勢,，,，打造,全,全行統(tǒng),一,一的網(wǎng),點,點智能,化,化服務(wù),系,系統(tǒng)，,提,提升網(wǎng),點,點客戶,服,服務(wù)、,營,營銷效,率,率。,內(nèi)部環(huán),境,境,4,網(wǎng)點服,務(wù),務(wù)與營,銷,銷面臨,的,的問題,列一,列二,不能第一時間對客戶快速識別,

3、網(wǎng)點服務(wù)人員缺乏信息支撐，對到達(dá)網(wǎng)點客戶快速識別，更多依靠個人記憶和判斷,根據(jù)卡片判斷客戶等級,客戶未帶卡到網(wǎng)點不能享受待遇,對客戶的個性化服務(wù),缺乏豐富的客戶完整信息支持,網(wǎng)點人員不便對客戶進(jìn)行個性化服務(wù),對客戶營銷缺乏針對性,對客戶營銷缺乏針對性，沒有做到對客戶的精準(zhǔn)營銷,大堂經(jīng)理移動服務(wù)時，缺乏信息系統(tǒng)支撐,大堂經(jīng)理為客戶移動貼身服務(wù)時，缺乏移動辦公系統(tǒng)支持,全行架,構(gòu),構(gòu)規(guī)劃,審計,5,渠道整,合,合,渠道管,理,理類系,統(tǒng),統(tǒng),產(chǎn)品管,理,理類系,統(tǒng),統(tǒng),客戶管,理,理類系,統(tǒng),統(tǒng),客戶自,助,助,電子渠,道,道,網(wǎng)點渠,道,道,內(nèi)部,操作,操作系,統(tǒng),統(tǒng),實體渠,道,道設(shè)備,管,管

4、理系,統(tǒng),統(tǒng),網(wǎng)上銀,行,行系統(tǒng),電子支,付,付平臺,短信管,理,理平臺,外部郵,件,件系統(tǒng),訪客行,為,為分析,系,系統(tǒng),門戶網(wǎng),站,站系統(tǒng),圖形化,網(wǎng),網(wǎng)點前,端,端系統(tǒng),網(wǎng)點陽,光,光資訊,發(fā),發(fā)布系,統(tǒng),統(tǒng),排隊機(jī),管,管理系,統(tǒng),統(tǒng),金卡對,帳,帳系統(tǒng),總行系,統(tǒng),統(tǒng),電子國,債,債通訊,前,前置,系統(tǒng),銀聯(lián)接,口,口機(jī)系,統(tǒng),統(tǒng),西聯(lián)匯,款,款通訊,前,前置,企業(yè)級,客,客戶信,息,息,對私,對公,積分系,統(tǒng),統(tǒng),對公系,統(tǒng),統(tǒng),財務(wù)管,理,理類系,統(tǒng),統(tǒng),財務(wù)管,理,理,財務(wù)管,理,理會計,系,系統(tǒng),資金管,理,理,做市商,系,系統(tǒng),路透資,金,金交易,系,系統(tǒng),核心基,本,本業(yè)

5、務(wù),個人貸,款,款,公司貸,款,款,核心業(yè),務(wù),務(wù)系統(tǒng),個貸風(fēng),險,險管理,系,系統(tǒng),信貸風(fēng),險,險流程,管,管理系,統(tǒng),統(tǒng),信用卡,業(yè),業(yè)務(wù),貿(mào)易金,融,融業(yè)務(wù),托管業(yè),務(wù),務(wù),貸記卡,申,申請系,統(tǒng),統(tǒng)圖像,服,服務(wù)器,信用卡,相,相關(guān)業(yè),務(wù),務(wù)系統(tǒng),國結(jié)大,客,客戶系,統(tǒng),統(tǒng),國際結(jié),算,算系統(tǒng),托管業(yè),務(wù),務(wù)系統(tǒng),企業(yè)年,金,金賬管,系,系統(tǒng),代理業(yè),務(wù),務(wù),第三方,存,存管系,統(tǒng),統(tǒng),總行中,間,間業(yè)務(wù),平,平臺,貸記卡,文,文件交,換,換系統(tǒng),保理系,統(tǒng),統(tǒng),托管風(fēng),險,險控制,與,與績效,評,評估系,統(tǒng),統(tǒng),貴金屬,交,交易系,統(tǒng),統(tǒng),投行業(yè),務(wù),務(wù),混業(yè)業(yè),務(wù),務(wù),產(chǎn)品公,共,

6、共處理,票據(jù)管,理,理業(yè)務(wù),個人理,財,財,公司理,財,財,商業(yè)匯,票,票交易,管,管理系,統(tǒng),統(tǒng),電子票,據(jù),據(jù)系統(tǒng),系統(tǒng),個人外,匯,匯環(huán)境,交,交易客,戶,戶端,現(xiàn)金管,理,理系統(tǒng),全程通,系,系統(tǒng),支付業(yè),務(wù),務(wù),報文管,理,理系統(tǒng),外匯清,算,算查詢,系,系統(tǒng),估值系,統(tǒng),統(tǒng),理財產(chǎn),品,品銷售,系,系統(tǒng),匯市通,系,系統(tǒng),銀關(guān)通,系,系統(tǒng),特別結(jié),算,算會員,系,系統(tǒng)(,在,在建),期貨保,證,證金系,統(tǒng),統(tǒng)(在,建,建),審計業(yè),務(wù),務(wù)系統(tǒng),審計署,平,平臺系,統(tǒng),統(tǒng),決策支,持,持類系,統(tǒng),統(tǒng),內(nèi)外部,報,報告,智能分,析,析應(yīng)用,管理會,計,計,戰(zhàn)略績,效,效,對公征,信,信

7、系統(tǒng),新會計,準(zhǔn),準(zhǔn)則披,露,露系統(tǒng),個人征,信,信系統(tǒng),國際收,支,支數(shù)據(jù),報,報送系,統(tǒng),統(tǒng),銀監(jiān)會,系,系統(tǒng),人行支,付,付結(jié)算,報,報表系,統(tǒng),統(tǒng),人行人,民,民幣跨,境,境支付,報,報表系,統(tǒng),統(tǒng),人行大,集,集中系,統(tǒng),統(tǒng),反洗錢,系,系統(tǒng),關(guān)鍵績,效,效指標(biāo),系,系統(tǒng),信用卡,決,決策支,持,持系統(tǒng),數(shù)據(jù)隨,機(jī),機(jī)查詢,系,系統(tǒng),國結(jié)分,析,析系統(tǒng),電子銀,行,行部系,統(tǒng),統(tǒng),數(shù)據(jù)服,務(wù),務(wù)平臺,系,系統(tǒng),財務(wù)管,理,理會計,系,系統(tǒng),業(yè)務(wù)倉,庫,庫系統(tǒng),平衡計,分,分卡系,統(tǒng),統(tǒng),基礎(chǔ)數(shù),據(jù),據(jù)平臺,元數(shù)據(jù),管,管理系,統(tǒng),統(tǒng),基礎(chǔ)數(shù),據(jù),據(jù)平臺,人力資,源,源,人力資,源,源

8、,管理系,統(tǒng),統(tǒng),金融開,放,放平臺,手機(jī)銀,行,行,風(fēng)險管,理,理類系,統(tǒng),統(tǒng),業(yè)務(wù)培,訓(xùn),訓(xùn)系統(tǒng),信用風(fēng),險,險,對公信,用,用風(fēng)險,數(shù),數(shù)據(jù)集,市,市,對公信,貸,貸管理,系,系統(tǒng),個貸信,用,用風(fēng)險,數(shù),數(shù)據(jù)集,市,市,個貸管,理,理系統(tǒng),資產(chǎn)負(fù),債,債和資,本,本管理,計量引擎,資產(chǎn)負(fù)債管,理,理,市場風(fēng)險,市場風(fēng)險管,理,理系統(tǒng),操作風(fēng)險,操作風(fēng)險管,理,理系統(tǒng),其他風(fēng)險,反洗錢系統(tǒng),黑名單檢測,系,系統(tǒng),電子銀行交,易,易監(jiān)控,辦公自動化,行政財務(wù)處,理,理系統(tǒng),辦公信息管,理,理系統(tǒng),公共服務(wù),核心服務(wù)器,影像業(yè)務(wù)管,理,理平臺,安全管理,加密機(jī)綜合,管,管理,入侵檢測系,統(tǒng),

9、統(tǒng),服務(wù)管理,服務(wù)器,服務(wù)管理系,統(tǒng),統(tǒng),監(jiān)控管理,日志管理系,統(tǒng),統(tǒng),應(yīng)用監(jiān)控系,統(tǒng),統(tǒng),網(wǎng)絡(luò)管理,域名管理系,統(tǒng),統(tǒng),動態(tài)管理系,統(tǒng),統(tǒng),系統(tǒng)管理,同城災(zāi)備集,中,中管理,帶庫備份管,理,理系統(tǒng),服務(wù)器虛擬,化,化,操作管理,作業(yè)調(diào)度系,統(tǒng),統(tǒng),批量作業(yè)自,動,動化,系統(tǒng)用戶集,中,中管理,項目過程管,理,理,電子流程審,批,批系統(tǒng),項目配置管,理,理,項目管理,測試管理,測試管理工,具,具,性能測試工,具,具,共享支持,類系統(tǒng),架構(gòu)管理,架構(gòu)管理系,統(tǒng),統(tǒng),系統(tǒng)關(guān)聯(lián)關(guān),系,系管理,統(tǒng)一客戶分,析,析平臺,統(tǒng)一客戶信,息,息管理系統(tǒng),對私,分行綜合前,置,置系統(tǒng),總行綜合前,置,置系統(tǒng),財

10、富管理,金融卡系統(tǒng),文件安全傳,輸,輸管理平臺,客戶風(fēng)險數(shù),據(jù),據(jù)質(zhì)量控制,理財規(guī)劃管,理,理,收單系統(tǒng),二代支付系,統(tǒng),統(tǒng),證券交易所,債,債券交易系,統(tǒng),統(tǒng),電子支付交,易,易市場資金,監(jiān),監(jiān)管,營銷管理平,臺,臺,資產(chǎn)組合分,級,級管理系統(tǒng),網(wǎng)點智能化,服,服務(wù)系統(tǒng),6,項目建設(shè)目,標(biāo),標(biāo),總體目標(biāo)：,圍,圍繞客戶到,達(dá),達(dá)網(wǎng)點的服,務(wù),務(wù)與營銷需,要,要，對客戶,到,到達(dá)網(wǎng)點的,接,接待流程、,排,排隊流程、,服,服務(wù)流程、,營,營銷流程、,溝,溝通互動流,程,程、交叉銷,售,售流程等進(jìn),行,行整合優(yōu)化,，,，建設(shè)全行,集,集中統(tǒng)一的,網(wǎng),網(wǎng)點智能化,服,服務(wù)系統(tǒng)。,客戶快速智,能,能

11、識別,客戶到達(dá)網(wǎng),點,點的第一時,間,間快速識別,客,客戶，相關(guān),工,工種及時了,解,解客戶情況,，,，做好服務(wù),準(zhǔn),準(zhǔn)備。,客戶智能排,隊,隊,為零售客戶,提,提供了統(tǒng)一,智,智能排隊功,能,能，以客戶,為,為單位判斷,客,客戶等級。,個性化客戶,服,服務(wù),基于客戶全,面,面的信息，,為,為客戶提供,個,個性化服務(wù),，,，例如：生,日,日祝福、外,地,地客戶關(guān)懷,、,、產(chǎn)品推薦,等,等。,客戶精準(zhǔn)營,銷,銷,基于全行客,戶,戶統(tǒng)一分析,生,生成的精準(zhǔn),營,營銷線索和,營,營銷話術(shù)，,為,為客戶提供,精,精準(zhǔn)營銷服,務(wù),務(wù)，提高營,銷,銷效率。,客戶移動貼,身,身服務(wù),針對客戶在,網(wǎng),網(wǎng)點各區(qū)

12、域,活,活動的實際,情,情況，將客,戶,戶全面信息,集,集成到移動,設(shè),設(shè)備上，提,供,供以客戶為,中,中心的移動,貼,貼身服務(wù)。,7,目錄,背景目標(biāo),體系架構(gòu),實施情況及,應(yīng),應(yīng)用效果,亮點與創(chuàng)新,8,系統(tǒng)應(yīng)用架,構(gòu),構(gòu),營銷咨詢?nèi)藛T,數(shù)據(jù)倉庫,EDW,ECIS,營銷線索生成,（營銷規(guī)則配置）,理財系統(tǒng),產(chǎn)品規(guī)則庫,手工記錄,營銷策略規(guī)則,統(tǒng)一客戶信息管理,(ECIF),零售客戶數(shù)據(jù)集市,客戶細(xì)分標(biāo)簽,/,特征變量,手工導(dǎo)出產(chǎn)品規(guī)則,客戶等級信息等,營銷線索配置結(jié)果導(dǎo)出,客戶綜合信息,/,營銷線索提供,排隊機(jī)系統(tǒng),OCRM,系統(tǒng),柜面系統(tǒng),大堂經(jīng)理,服務(wù),客戶經(jīng)理,服務(wù),柜員服務(wù),網(wǎng)銀等電子

13、渠道,信用卡審批,渠,渠道,移動大堂易,9,系統(tǒng)邏輯架,構(gòu),構(gòu),10,目錄,背景目標(biāo),體系架構(gòu),實施情況及,應(yīng),應(yīng)用效果,亮點與創(chuàng)新,11,目錄,亮點與創(chuàng)新,系統(tǒng)的業(yè)務(wù),創(chuàng),創(chuàng)新,實現(xiàn)了以客,戶,戶為單位的,智,智能排隊,建立了“以,客,客戶為中心,”,”的網(wǎng)點服,務(wù),務(wù)流程,提供了網(wǎng)點,移,移動服務(wù)工,作,作平臺,實現(xiàn)了對客,戶,戶的精準(zhǔn)營,銷,銷,促進(jìn)了網(wǎng)點,多,多工種的協(xié),作,作溝通,12,系統(tǒng)的業(yè)務(wù),創(chuàng),創(chuàng)新,實施前：客,戶,戶到達(dá)網(wǎng)點,后,后，在排隊,機(jī),機(jī)上自主選,擇,擇號或者普,通,通號，高資,產(chǎn),產(chǎn)客戶如尚,未,未辦理卡或,者,者忘記帶卡,，,，不能享受,客,客戶服務(wù)。,實施后

14、：客,戶,戶到達(dá)網(wǎng)點,后,后，在智能,排,排隊機(jī)上刷,借,借貸記卡、,存,存折和二代,身,身份證掃描,等,等，系統(tǒng),自,自動判斷客,戶,戶級別，自,動,動進(jìn)行排隊,。,。,實現(xiàn)了以客,戶,戶為單位的,智,智能排隊,13,系統(tǒng)的業(yè)務(wù),創(chuàng),創(chuàng)新,實現(xiàn)客戶到,達(dá),達(dá)網(wǎng)點智能,排,排隊后，大,堂,堂經(jīng)理、理,財,財經(jīng)理、客,戶,戶經(jīng)理等相,關(guān),關(guān)業(yè)務(wù)人員,第,第一時間自,動,動獲取客戶,綜,綜合信息，,提,提前做好客,戶,戶服務(wù)準(zhǔn)備,。,。,基于網(wǎng)點智,能,能化服務(wù)系,統(tǒng),統(tǒng)，借助培,訓(xùn),訓(xùn)和輔導(dǎo)，,優(yōu),優(yōu)化并建立,了,了全行統(tǒng)一,的,的網(wǎng)點服務(wù),流,流程。,建立了“以,客,客戶為中心,”,”的網(wǎng)點服

15、,務(wù),務(wù)流程,14,建立,了,了“,以,以客,戶,戶為,中,中心,”,”的,網(wǎng),網(wǎng)點,服,服務(wù),流,流程,；,；,統(tǒng),統(tǒng)一,和,和規(guī),范,范了,網(wǎng),網(wǎng)點,的,的服,務(wù),務(wù)流,程,程；,真,真正,落,落實,快,快速,識,識別,和,和主,動,動服,務(wù),務(wù)；,15,系統(tǒng),的,的業(yè),務(wù),務(wù)創(chuàng),新,新,為網(wǎng),點,點大,堂,堂經(jīng),理,理、,客,客戶,經(jīng),經(jīng)理,提,提供,移,移動,服,服務(wù),平,平臺,，,，通,過,過手,持,持，,業(yè),業(yè)務(wù),人,人員,可,可方,便,便走,向,向客,戶,戶，,隨,隨客,戶,戶而,動,動，,對,對客,戶,戶進(jìn),行,行貼,身,身服,務(wù),務(wù)和,營,營銷,。,。,平臺,連,連接,行,行

16、內(nèi),產(chǎn),產(chǎn)品,中,中心,和,和知,識,識庫,，,，業(yè),務(wù),務(wù)人,員,員可,通,通過,隨,隨時,隨,隨地,為,為客,戶,戶展,示,示其,關(guān),關(guān)注,的,的金,融,融產(chǎn),品,品的,情,情況,，,，解,答,答客,戶,戶的,疑,疑問,。,。,為未,來,來對,客,客戶,上,上門,服,服務(wù),，,，提,前,前做,好,好準(zhǔn),備,備。,提供,了,了網(wǎng),點,點移,動,動服,務(wù),務(wù)工,作,作平,臺,臺,16,系統(tǒng),的,的業(yè),務(wù),務(wù)創(chuàng),新,新,網(wǎng)點,大,大堂,經(jīng),經(jīng)理,、,、理,財,財經(jīng),理,理、,客,客戶,經(jīng),經(jīng)理,、,、柜,員,員等,，,，根,據(jù),據(jù)系,統(tǒng),統(tǒng)顯,示,示的,針,針對,每,每個,客,客戶,的,的營,銷,銷線,索,索和,營,營銷,話,話術(shù),對,對客,戶,戶進(jìn),行,行精,準(zhǔn),準(zhǔn)營,銷,銷。,總、,分,分行,營,營銷,管,管理,人,人員,統(tǒng),統(tǒng)一,制,制定,營,營銷,規(guī),規(guī)則,、,、營,銷,銷話,術(shù),術(shù)，,策,策劃,營,營銷,活,活動,、,、分,析,析營,銷,銷效,果,果。,實現(xiàn),了,了總,、,、分,、,、支,行,行三,級,級協(xié),作,作的,對,對客,戶,戶精,準(zhǔn),準(zhǔn)營,銷,銷機(jī),制,制。,實現(xiàn),了,