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1、電話銷售技巧,學(xué)習(xí)目標(biāo)：,一、體認(rèn)電話銷售的意義。,二、如何運(yùn)用電話銷售。,三、認(rèn)清電話溝通之不同。,四、何時(shí)撥電話？,五、通話的目的何在？,六、通話多久？,七、回答來電原則為何？,八、通話技巧的改進(jìn)之道？,九、如何處理反對(duì)意見？,2020/2/18,Leo Huang Travel Industry Management Dep.KHC,#,旅遊銷售,之,之優(yōu)勢競,爭,爭策略,學(xué)習(xí)目標(biāo)：,一、瞭解,優(yōu),優(yōu)勢競爭,之,之涵義。,二、分析,旅,旅遊銷售,之,之策略。,三、如何,掌,掌握旅遊,品,品牌的競,爭,爭優(yōu)勢？,四、如何,分,分析旅遊,產(chǎn),產(chǎn)品的競,爭,爭優(yōu)勢？,五、如何,掌,掌握競爭,優(yōu)

2、,優(yōu)勢？,2022/10/29,1,LeoHuang Travel Industry Management Dep.KHC,1、價(jià)格-品質(zhì)的,定,定位競爭,2、創(chuàng)造,新,新旅遊專,業(yè),業(yè)知識(shí)和,建,建立先驅(qū),者,者優(yōu)勢,的競爭,3、既有,旅,旅遊產(chǎn)品,或,或地理性,市,市場攻防,競,競爭,4、以雄,厚,厚資本為,根,根基，建,立,立資本更,雄,雄厚之,聯(lián)盟的競,爭,爭,企業(yè)優(yōu)勢,競,競爭有四,個(gè),個(gè)基礎(chǔ),2022/10/29,2,LeoHuang Travel Industry Management Dep.KHC,二、,運(yùn),運(yùn)用優(yōu)勢,競,競爭的特,性,性,1、運(yùn)用,激,激烈、高,壓,壓手段的

3、,戰(zhàn),戰(zhàn)術(shù)，,強(qiáng)迫小,公,公司退,出,出市場,2、努力,以,以最低價(jià),格,格、最高,的,的方便性,，,，,提供最好,的,的產(chǎn)品和,服,服務(wù)給一,般,般大眾,2022/10/29,3,LeoHuangTravelIndustryManagement Dep.KHC,三,、,、優(yōu)勢,競,競爭的,種,種類：,1、優(yōu),勢,勢一,低,低,成,成本和,高,高品質(zhì),1,、,、降低,成,成本或,提,提高售,價(jià),價(jià)以增,加,加獲利,2,、,、增加,銷,銷售量,以,以提高,產(chǎn),產(chǎn)能的,利,利用率,分?jǐn)偨o,較,較多的,產(chǎn),產(chǎn)品,2、優(yōu),勢,勢二,專,專,業(yè),業(yè)化,1,、,、確認(rèn),本,本身資,源,源優(yōu)勢,與,與定位,

4、2,、,、根據(jù),定,定位與,所,所掌握,之,之資源,優(yōu),優(yōu)勢發(fā),展專業(yè),化,化競爭,優(yōu),優(yōu)勢,2022/10/29,4,LeoHuangTravelIndustryManagement Dep.KHC,3、優(yōu),勢,勢三：,塑,塑造進(jìn),入,入障礙,(1),只要能,夠,夠建立,以,以進(jìn)入,障,障礙圍,繞,繞而,成的碉,堡,堡，將,競,競爭對(duì),手,手隔絕,在,在市,場、產(chǎn),業(yè),業(yè)、區(qū),隔,隔，或,地,地理區(qū),域,域之,外，藉,此,此限制,競,競爭對(duì),手,手的數(shù),目,目，,就能賺,取,取豐厚,的,的利潤,。,。,2022/10/29,5,LeoHuangTravelIndustryManagement

5、 Dep.KHC,(2),波特列,出,出六個(gè),最,最主要,的,的進(jìn)入,障,障礙,規(guī)模經(jīng),濟(jì),濟(jì),產(chǎn)品區(qū),隔,隔,資金需,求,求,轉(zhuǎn)換成,本,本,(規(guī)模,以,以外的)成本,劣,劣勢,銷售管,道,道的取,得,得,2022/10/29,6,Leo HuangTravel Industry Management Dep.KHC,4、優(yōu)勢四,：,：雄厚的資,本,本,1、旅,行,行業(yè)企業(yè)屬,性,性之不同故,如,如未做,好資金管,理,理，往往,會(huì),會(huì)出現(xiàn),黑字倒閉,的,的情況發(fā)生,。,。,2、,營,營收管理,是,是旅行業(yè)者,運(yùn),運(yùn)用資,金最佳的管,理,理藝術(shù),如,何,何掌握就,在管理的藝,術(shù),術(shù)。,2022

6、/10/29,7,Leo HuangTravel Industry Management Dep.KHC,四、競,爭,爭策略形成,：,：,1.優(yōu)異,的,的技術(shù)與資,源,源並不會(huì)自,動(dòng),動(dòng)地轉(zhuǎn)換成,優(yōu),優(yōu)勢地位,2.關(guān),鍵,鍵性成功因,素,素,（,key successfulfactor）,3.絕對(duì),績,績效來自整,個(gè),個(gè)市場的吸,引,引力,2022/10/29,8,LeoHuangTravelIndustryManagementDep.KHC,二,、,、,旅,旅,遊,遊,銷,銷,售,售,之,之,策,策,略,略,一,一,、,、,利,利,基,基,策,策,略,略,二,二,、,、,造,造,鐘,鐘,策,

7、策,略,略,三,三,、,、,斷,斷,尾,尾,策,策,略,略,四,四,、,、,低,低,風(fēng),風(fēng),險(xiǎn),險(xiǎn),策,策,略,略,五,五,、,、,個(gè),個(gè),人,人,化,化,策,策,略,略,六,六,、,、,精,精,簡,簡,策,策,略,略,七,七,、,、,領(lǐng),領(lǐng),先,先,策,策,略,略,八,八,、,、,聯(lián),聯(lián),盟,盟,策,策,略,略,九,九,、,、,公,公,益,益,策,策,略,略,十,十,、,、,滲,滲,透,透,策,策,略,略,2022/10/29,9,LeoHuangTravelIndustryManagementDep.KHC,2,、,、,銷,銷,售,售,人,人,員,員,本,本,身,身,造,造,成,成,1,、

8、,、,否,否,定,定,式,式,的,的,言,言,詞,詞,例,如,如,：,：,您,您,買,買,得,得,起,起,嗎,嗎,？,？,這,這,很,很,貴,貴,的,的,？,？,2,、,、,笨,笨,拙,拙,不,不,熟,熟,的,的,展,展,示,示,3,、,、,太,太,過,過,技,技,術(shù),術(shù),化,化,的,的,說,說,明,明,，,，,令,令,人,人,無,無,法,法,接,接,受,受,4,、,、,喋,喋,喋,喋,不,不,休,休,講,講,個(gè),個(gè),不,不,停,停,，,，,忽,忽,略,略,聽,聽,者,者,的,的,感,感,受,5,、,、,聽,聽,得,得,太,太,少,少,，,，,講,講,的,的,太,太,多,多,。,。,6,、,、

9、,錯(cuò),錯(cuò),誤,誤,的,的,說,說,明,明,，,，,令,令,人,人,懷,懷,疑,疑,專,專,業(yè),業(yè),性,性,、,、,可,可,靠,性,性,2022/10/29,10,LeoHuangTravelIndustryManagementDep.KHC,二,二,認(rèn),認(rèn),清,清,真,真,正,正,客,客,戶,戶,異,異,議,議,的,的,本,本,質(zhì),質(zhì),1,、,、,異,異,議,議,是,是-,一,項(xiàng),項(xiàng),挑,挑,戰(zhàn),戰(zhàn),，,，,需,需,要,要,你,你,溝,溝,通,通,技,技,巧,巧,來,來,化,化,解,解,。,。,2,、,、,每,每,擺,擺,平,平,一,一,項(xiàng),項(xiàng),異,異,議,議-,你,就,就,增,增,一,一,份

10、,份,處,處,理,理,銷,銷,售,售,拜,拜,訪,訪,過,過,程,程,中,中,所,所,出,出,現(xiàn),現(xiàn),各,種,種,異,異,議,議,的,的,信,信,心,心,。,。,2022/10/29,11,LeoHuangTravelIndustryManagementDep.KHC,三,三,、,、,常,常,見,見,拒,拒,絕,絕,的,的,藉,藉,口,口,1,、,、,價(jià),價(jià),格,格,太,太,貴,貴,。,。,2,、,、,旅,旅,遊,遊,品,品,質(zhì),質(zhì),太,太,差,差,。,。,3,、,、,服,服,務(wù),務(wù),不,不,佳,佳,。,。,4,、,、,旅,旅,行,行,社,社,不,不,可,可,靠,靠,。,。,5,、,、,沒,沒

11、,有,有,預(yù),預(yù),算,算,。,。,6,、,、,對(duì),對(duì),已,已,經(jīng),經(jīng),使,使,用,用,的,的,旅,旅,遊,遊,產(chǎn),產(chǎn),品,品,相,相,當(dāng),當(dāng),滿,滿,意,意,。,。,7,、,、,考,考,慮,慮,一,一,下,下,，,，,以,以,後,後,再,再,說,說,。,。,2022/10/29,12,LeoHuangTravelIndustryManagementDep.KHC,四,四,、,、,應(yīng),應(yīng),付,付,客,客,戶,戶,異,異,議,議,的,的,對(duì),對(duì),策,策,1,、,、,運(yùn),運(yùn),用,用,肯,肯,定,定,、,、,否,否,定,定,法,法,2,、,、,詢,詢,問,問,法,法,3,、,、,轉(zhuǎn),轉(zhuǎn),移,移,法,法

12、,4,、,、,延,延,期,期,法,法,5,、,、,否,否,定,定,法,法,6,、,、,故,故,事,事,法,法,7,、,、,開,開,玩,玩,笑,笑,法,法,2022/10/29,13,LeoHuangTravelIndustryManagementDep.KHC,二.,如,如何,處,處理,拒,拒絕,交,交易,的,的完,成,成：,一,、,客,客戶,拒,拒絕,的,的型,態(tài),態(tài),:,1、,對(duì),對(duì)服,務(wù),務(wù)或,銷,銷售,人,人員,的,的抗,拒,拒。,2、,對(duì),對(duì)公,司,司、,品,品牌,、,、機(jī),構(gòu),構(gòu)的,抗,抗拒,。,。,3、,對(duì),對(duì)旅,遊,遊產(chǎn),品,品、,商,商品,的,的抗,拒,拒。,4、,對(duì),對(duì)服,

13、務(wù),務(wù)的,抗,抗拒,。,。,5、,對(duì),對(duì)價(jià),格,格的,抗,抗拒,。,。,6、,對(duì),對(duì)交,易,易條,件,件、,旅,旅遊,契,契約,的,的抗,拒,拒,7、,對(duì),對(duì)收,款,款方,式,式的,抗,抗拒,。,。,2022/10/29,14,LeoHuangTravelIndustryManagementDep.KHC,二,二,應(yīng),應(yīng),付,付,不,不,同,同,對(duì),對(duì),象,象,拒,拒,絕,絕,的,的,對(duì),對(duì),策,策,1,、,、,對(duì),對(duì),習(xí),習(xí),慣,慣,拒,拒,絕,絕,的,的,準(zhǔn),準(zhǔn),客,客,戶,戶,2,、,、,對(duì),對(duì),有,有,不,不,愉,愉,快,快,的,的,被,被,推,推,銷,銷,經(jīng),經(jīng),驗(yàn),驗(yàn),的,的,準(zhǔn),

14、準(zhǔn),客,客,戶,戶,3,、,、,對(duì),對(duì),抗,抗,拒,拒,改,改,變,變,的,的,準(zhǔn),準(zhǔn),客,客,戶,戶,4,、,、,對(duì),對(duì),不,不,瞭,瞭,解,解,旅,旅,遊,遊,產(chǎn),產(chǎn),品,品,好,好,處,處,的,的,準(zhǔn),準(zhǔn),客,客,戶,戶,5,、,、,對(duì),對(duì),沒,沒,察,察,覺,覺,需,需,要,要,的,的,準(zhǔn),準(zhǔn),客,客,戶,戶,6,、,、,銷,銷,售,售,員,員,選,選,錯(cuò),錯(cuò),訪,訪,問,問,對(duì),對(duì),象,象,7,、,、,有,有,嫌,嫌,才,才,有,有,買,買,2022/10/29,15,LeoHuangTravelIndustryManagementDep.KHC,三,三,、,、,處,處,理,理,拒,

15、拒,絕,絕,的,的,基,基,本,本,技,技,巧,巧,1,、,、,仔,仔,細(xì),細(xì),傾,傾,聽,聽,客,客,戶,戶,的,的,不,不,滿,滿,2,、,、,將,將,抗,抗,拒,拒,轉(zhuǎn),轉(zhuǎn),為,為,詢,詢,問,問,3,、,、,回,回,答,答,要,要,婉,婉,約,約,4,、,、,保,保,持,持,情,情,緒,緒,的,的,冷,冷,靜,靜,5,、,、,透,透,視,視,其,其,真,真,正,正,的,的,本,本,意,意,6,、,、,藉,藉,今,今,天,天,的,的,經(jīng),經(jīng),驗(yàn),驗(yàn),磨,磨,練,練,明,明,日,日,的,的,銷,銷,售,售,技,技,巧,巧,避,開,開,聽,聽,的,的,陷,陷,阱,阱,進(jìn),進(jìn),入,入,真,真,

16、正,正,的,的,傾,傾,聽,聽,善,用,用,詢,詢,問,問,技,技,巧,巧,(,OpenQuestion,擴(kuò),大,大,詢,詢,問,問),(,CloseQuestion,限,定,定,詢,詢,問,問),2022/10/29,16,LeoHuangTravelIndustryManagement Dep.KHC,客戶仍,然,然搖頭,說,說不時(shí),，,，為了,往,往後的,成,成功銷,售,售應(yīng)當(dāng),做,做下面,的,的努力,：,：,A、,依然保,持,持良好,的,的態(tài)度,，,，並謝,謝,謝客戶,給,給我,們這次,機(jī),機(jī)會(huì)。,B、,為下次,的,的機(jī)會(huì),鋪,鋪路。,C、,了解客,戶,戶拒絕,購,購買，,不,不代表,拒,拒絕我,們,們。,D、,寄張感,謝,謝卡給,客,客戶。,E、,從客戶,的,的拒絕,中,中獲得,經(jīng),經(jīng)驗(yàn)。,2022/10/29,17,LeoHuangTravelIndustryManagement Dep.KHC,三、如,何,何應(yīng)付,價(jià),價(jià)錢問,題,題,一,、,、關(guān)於,價(jià),價(jià)錢銷,售,售員應(yīng),具,具備之,觀,觀念：,1、降,價(jià),價(jià)並不,能,能解決,價(jià),價(jià)錢的,競,競爭問,題,題,2、降,價(jià),