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1、單擊此處編輯母版標題樣式,單擊此處編輯母版文本樣式,第二級,第三級,第四級,第五級,華中科大管理學院陳榮秋馬士華,*,生產(chǎn)與運作管理,Production&Operations Management,華中科技大學管理學院,The School of Management，HUST,陳榮秋 馬士華,Rongqiu Chen and Shihua Ma,1,華中科大管理學院陳榮秋馬士華,第12章 服務業(yè)的作業(yè)計劃,12.1 服務運作的特點,12.2 隨機服務系統(tǒng),12.3 人員班次計劃,2,華中科大管理學院陳榮秋馬士華,12.1 服務運作的特點,12.1.1 服務交付系統(tǒng),12.1.2 服務特征矩

2、陣,12.1.3 服務交付系統(tǒng)管理中的問題,12.1.4 影響需求類型的策略,12.1.5 處理非均勻需求的策略,3,華中科大管理學院陳榮秋馬士華,12.1.1 服務交付系統(tǒng),服務交付系統(tǒng),（service delivery system）,與生產(chǎn)系統(tǒng)類似,對誰提供服務，目標市場,提供何種服務，服務產(chǎn)品即成套服務（service package）,在何處提供服務,服務臺,如何提供服務,如何保證服務質量,4,華中科大管理學院陳榮秋馬士華,12.1.2 服務特征矩陣,外科醫(yī)生,牙醫(yī),汽車修理,代理人,器具修理,包租飛機,美容美發(fā),草坪維護,房屋油漆,出租車,餐館,搬家公司,無線電和電視,電影,動物

3、園,博物館,學校,航空公司,快餐,洗車,租車,干洗,零售,公共汽車,顧客化程度,服務的復雜程度,高,低,高,低,I,III,II,IV,5,華中科大管理學院陳榮秋馬士華,12.1.3 服務交付系統(tǒng)管理中的問題,（1）顧客參與的影響,顧客參與影響服務運作實現(xiàn)標準化，從而影響服務效率。,為使顧客感到舒適、方便和愉快，也會造成服務能力的浪費。,對服務質量的感覺是主觀的。,顧客參與的程度越深，對效率的影響越大。,但是顧客參與是必然趨勢,6,華中科大管理學院陳榮秋馬士華,生產(chǎn)活動,顧客參與程度高的系統(tǒng),顧客參與程度低的系統(tǒng),選址,生產(chǎn)運作必須靠近顧客,生產(chǎn)運作可能靠近供應商，便于運輸或勞動力易獲的地方1

4、,設施布置,設施必須滿足顧客的體力和精神需要,設施應該提高生產(chǎn)率,產(chǎn)品設計,環(huán)境和實體產(chǎn)品決定了服務的性質,顧客不在服務環(huán)境中，產(chǎn)品可規(guī)定較少的屬性,工藝設計,生產(chǎn)階段對顧客有直接的影響,顧客并不參與主要的加工過程,編作業(yè)計劃,顧客參與作業(yè)計劃,顧客主要關心完工時間,生產(chǎn)計劃,存貨不可存儲，均衡生產(chǎn)導致生意損失,晚交貨和產(chǎn)均衡都是可能的,工人的技能,第一線的工人組成服務的主要部分，要求他們能很好地與公眾交往,第一線工人只需要技術技能,質量控制,質量標準在公眾的眼中，易變化,質量標準一般是可測量的，固定的,時間定額標準,服務時間取決于一起顧客需求，時間定額標準松,時間定額標準緊,工資,可變的產(chǎn)出

5、要求計時工資,固定的產(chǎn)出允許計件工資,能力計劃,為避免銷售缺貨，能力按尖峰考慮,通過庫存調節(jié)，可使能力處于平均水平,預測,預測是短期的，時間導向的,預測是長期的、產(chǎn)量導向的,7,華中科大管理學院陳榮秋馬士華,12.1.3 服務交付系統(tǒng)管理中的問題（續(xù)）,（2）減少顧客參與影響的辦法,通過服務標準化減少服務品種,通過自動化減少同顧客的接觸,將部分操作于顧客分離,8,華中科大管理學院陳榮秋馬士華,12.1.4 影響需求類型的策略,固定時間表,對于處于服務特征矩陣第III部分的服務業(yè)采用，如航班、車次固定,使用預約系統(tǒng),對于處于服務特征矩陣第I和II部分的服務業(yè)采用，如牙醫(yī),推遲服務,家用電器故障修

6、理,為低峰時的需求提供優(yōu)惠,電話夜間半價,9,華中科大管理學院陳榮秋馬士華,12.1.5 處理非均勻需求的策略,轉移需求可減少需求的不均勻性，但不能消除,處理非均勻需求的策略,改善人員班次安排,利用半時工作人員（鐘點工）,由顧客選擇不同的服務,利用外單位設施,雇傭多技能工人,采用生產(chǎn)線方法,10,華中科大管理學院陳榮秋馬士華,12.2 隨機服務系統(tǒng),研究排隊現(xiàn)象有助于確定服務能力，控制隊長，發(fā)揮發(fā)揮設施能力,12.2.1 隨機服務系統(tǒng)的構成,12.2.2 最簡單的隨機服務系統(tǒng),11,華中科大管理學院陳榮秋馬士華,12.2.1 隨機服務系統(tǒng)的構成,輸入過程,到達率：單位時間內顧客到達的數(shù)量,排隊

7、規(guī)則,先來先服務（FCFS),優(yōu)先服務，隨機服務，成批服務等,服務設施,服務臺的數(shù)量、服務時間等,12,華中科大管理學院陳榮秋馬士華,12.2.1 隨機服務系統(tǒng)的構成（續(xù)）,結構類型,單隊，單階段,多隊，單階段,單隊，多階段,13,華中科大管理學院陳榮秋馬士華,12.2.1 隨機服務系統(tǒng)的構成（續(xù)）,結構類型,多隊，多階段,混合式,14,華中科大管理學院陳榮秋馬士華,12.2.2 最簡單的隨機服務系統(tǒng),最簡單的隨機服務系統(tǒng)是單隊單階段，按FIFS規(guī)則的等待制系統(tǒng),設到達率服從泊松分布，則單位隨機到達x個顧客的概率為,：,式中，e為自然對數(shù)的底，e=2.71828;,x=0,1,2,3,；,15

8、,華中科大管理學院陳榮秋馬士華,其它要用到的符號為：,12.2.2 最簡單的隨機服務系統(tǒng),16,華中科大管理學院陳榮秋馬士華,12.2.2 最簡單的隨機服務系統(tǒng)（續(xù)）,例：某醫(yī)院急診室有一個外科醫(yī)生全日工作。急診病人的到達率服從泊松分布，外科醫(yī)生的服務率服從負指數(shù)分布。問：(1)該外科醫(yī)生平均有多少時間在救護病人？,急診病人平均等多久才能得到治療？,17,華中科大管理學院陳榮秋馬士華,12.2.2 最簡單的隨機服務系統(tǒng)（續(xù)）,例：某醫(yī)院急診室有一個外科醫(yī)生全日工作。急診病人的到達率服從泊松分布，外科醫(yī)生的服務率服從負指數(shù)分布。問：,(1)該外科醫(yī)生平均有多少時間在救護病人？,（2）急診病人平均

9、等多久才能得到治療？,解：,已知,18,華中科大管理學院陳榮秋馬士華,12.3 人員班次的計劃,人員班次安排涉及人力資源的具體使用,既要考慮工作需要，又要保證員工每周2天休息,人員班次計劃，一般以周為計劃的時間單位。,采取周一至周日的表示法，一周內有5天平常日和2天周末日。,每個工人每天只能分配一個班次，不同天可以被分配到不同種類的班次，如白班、晚班、夜班等。,周末休息頻率用A/B表示：在任意連續(xù)B周內，工人有A周在周末休息。,19,華中科大管理學院陳榮秋馬士華,人員班次計劃的分類,按班次計劃的特點,個人班次（,individual schedule）,公共班次,(common schedul

10、e),班次的種類,單班次和多班次,工人的種類,全職與兼職,參數(shù)的性質,確定型或隨機型班次問題,20,華中科大管理學院陳榮秋馬士華,12.3.2 單班次問題,特點,每天只有一個班次的工人當班，是最簡單、最基本的班次問題,可作為某些特殊的多班次問題的合理近似,求解單班次問題的思想和方法，對建立求解一般的人員班次問題的方法能提供一些啟示。,21,華中科大管理學院陳榮秋馬士華,12.3.2 單班次問題（續(xù)）,設某單位每周工作7天，每天一班，平常日需要N人，周末需要n人。求在以下條件下的班次計劃,(1）保證工人每周有兩個休息日；,（2）保證工人每周的兩個休息日為連休；,（3）除保證條件（1）外，連續(xù)2周

11、內，每名工人有一周在周末休息。,（4）除保證條件（2）以外，連續(xù)2周內，每名工人有一周在周末休息。,設W,i,為條件（i）下最少的工人數(shù)；x為大于等于x的最小整數(shù)；X在作業(yè)計劃中表示休息日。,22,華中科大管理學院陳榮秋馬士華,12.3.2 單班次問題（續(xù)）,條件（1），每周休息2天,。,對條件（1），所需勞動力下限為,W1max n,N+2n/5,求解步驟：,安排,W1,n,名工人在周末休息；,對余下的,n,名工人,從,1,到,n,編號,，,1,號至,N,號工人周一休息；,安排緊接著的,W1,N,名工人第二天休息，這里，工人,1,緊接著工人,n,；,如果,5,W15N+2n,，,則有多余的休

12、息日供分配，此時可按需要調整班次計劃，只要保證每名工人一周休息兩天，平日,有,N,人當班即可。,23,華中科大管理學院陳榮秋馬士華,例：N=5,n=8，求班次安排。,解：W,1,max 8,5+28/59,工人號,一,二,三,四,五,六,日,一,二,三,四,五,六,日,1,2,3,4,5,6,7,8,9,條件1下的班次計劃,24,華中科大管理學院陳榮秋馬士華,條件（2），每周連休2天,。,對條件（2），所需勞動力下限為,W,2,max n,N+2n/5，(2N+2n)/3,求解步驟為：,計算,W,2,，給,W,2,名工人編號；,取,k=max 0,2N+n-2 W,2,；,1,至,k,號工人（

13、五、六）休息，,（,k+1,）至,2k,號工人（日、一）休息，接下來的,W,2,-n-A,名工人周末休息（六、日）休息；,對于余下的工人，按（一、二），（二、三），（三、四），（四、五）的順序安排連休，保證有,N,名工人在平常日當班。,25,華中科大管理學院陳榮秋馬士華,例：N=6,n=5，求班次安排。,解：計算出W,2,8，k1,工人號,一,二,三,四,五,六,日,一,二,三,四,五,六,日,1,2,3,4,5,6,7,8,表94：條件2下的班次計劃,26,華中科大管理學院陳榮秋馬士華,12.3.2 單班次問題（續(xù)）,條件（3），隔一周在周末休息,對條件（3），所需勞動力下限為,W3max

14、2n,N+2,2n/5,求解步驟為：,計算,W3,，將,W3,2n,名工人安排周末休息；,將余下的,2n,名工人分成,A,、,B,兩組，每組,n,名工人,，,A,組的工人第一周末休息，,B,組工人第二周周末休息；,按照條件,（,1,）每周休息兩天的步驟,（,3,）、（,4,），給,A,組工人分配第二周休息日。如果,5 W35N+2n,可以先安排,1,至,W3,N,號工人周五休息，按周五，周四，,，周一的順序安排休息日。,B,組的,n,名工人第一周的班次計劃,與,A,組的第二周班次計劃相同。,27,華中科大管理學院陳榮秋馬士華,例：N=7,n=4，求班次安排。,解:可計算出W,3,9，,W,3,

15、2n1。,工人號,一,二,三,四,五,六,日,一,二,三,四,五,六,日,1,2,3,4,5,6,7,8,9,條件3下的班次計劃,28,華中科大管理學院陳榮秋馬士華,條件（4），每周連休兩天，隔一周在周末休息。,（最復雜的情況）,對條件（4），所需勞動力下限為,W,4,max 2n,N+2n/5，(4N+4n)/5,求解步驟為：,將,W,4,名工人分成,A,、,B,兩組：,A,組,W,4,/2,名工人，第一周周末休息，,B,組,W,4,W,4,/2,名工人，第二周周末休息。,k=max0,4N+2n-4 W,4,，,A,組中,k/2,名工人（五,2,，,六,2,）（即第,2,周星期五和星期六）

16、休息,，,k/2,名工人,（日,2,，,一,1,）（即第,2,周的星期日和第,1,周的星期一）休息,，,B,組中,k/2,名工人,（五,1,，,六,1,）休息,，,k/2,名工人（日,1,，,一,1,）休息。,在保證周末有,n,人當班，平日,有,N,人當班的前提下，對,A,組余下的工人按下列順序安排連休日（,六,2,，,日,2,）（四,2,，,五,2,）（三,2,，,四,2,）（二,2,，,三,2,）（,一,2,，,二,2,）；對,B,組余下的工人，按下列順序安排連休日：（六,1,，,日,1,）（,四,1,，,五,1,）,（三,1,，,四,1,）（二,1,，,三,1,）（一,1,，,二,1,）。,29,華中科大管理學院陳榮秋馬士華,例：N=7,n=5，求班次安排。,解：可計算出W,4,12，,k=2。給工人112編號，16號為A組，712號為B組。,工人號,一,二,三,四,五,六,日,一,二,三,四,五,六,日,1,2,3,4,5,6,7,8,9,10,11,12,條件4下的班次計劃,30,華中科大管理學院陳榮秋馬士華,