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零點餐廳服務培訓課件

上傳人:張哥 文檔編號:253340154 上傳時間:2024-12-11 格式:PPT 頁數:55 大?。?.51MB
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1、*,,*,單擊此處編輯母版標題樣式,,單擊此處編輯母版文本樣式,,第二級,,第三級,,第四級,,第五級,,模塊四 零點餐廳服務,,,學習目標,,能熟悉中餐廳、西餐廳和酒吧的基礎知識;,,能掌握中餐廳的服務程序;,,能掌握西餐廳的服務程序;,,能掌握酒吧的服務程序,,,學習內容,,任務一 中餐廳服務,,任務二 西餐廳服務,,任務三 酒吧服務,,,任務一,中餐廳服務,餐前服務★,,餐中服務★★,,餐后服務,,,,,新課引入:,客人的“預訂”,,一天中午,一位客人打 到餐廳消費,并說明要吃一個“T骨牛扒”,希望餐廳能為其預留位置。當時,接 的預定員正準備去用午餐,考慮到客人要半小時后才能過來

2、,而這段時間餐廳生意都不旺,肯定有空位,且自己用餐時間不用半個小時,于是她在未向其他同事交待的情況下便吃飯去了。大約一刻鐘后,客人來到餐廳,詢問另一名當值的服務員,剛才已打 來預定,午餐是否準備好?當值的服務員稱沒有接到客人 ,不知此事??腿寺牶蠓浅I鷼?,于是向餐廳經理投訴。,,餐前準備,迎客入座,開茶服務,,接受定單,服務酒水,上菜服務,席間服務,結帳送客,餐后工作,零點餐廳服務程序,,中餐,,服務,餐前服務,餐中服務,餐后服務,,一、餐前服務,,1.餐位預定,,接受 預訂,,接待顧客來店預訂,,,2.餐前準備,,(,1,),環(huán)境準備,,(,2,),餐、用具準備,,(,3,),服

3、務用品準備,,(,4,),了解當日供應品種:了解當日的特價菜,特色菜,廚師精選菜及無法供應的菜品,以便更好地向客人介紹推薦,并準備好相應的佐料和配料,,(,5,),個人儀容儀表準備,,3.迎賓領座,,(1)根據賓客情況合理安排。,,(2)如是用餐高峰,暫沒餐位,應向客人表示歉意,并將客人的名字登記下來,一有座位就立即通知。,,(3)安排座位時,不要將賓客同時安排在同一個服務區(qū)域內,避免因人手不足,而賓客又過分集中,影響服務質量。,,,4.入座服務,,(,1,),開茶遞巾。,,,(,2,),敬奉茗茶,,,(,3,),調整餐位,,,,(,4,),遞送菜單,,,,5.點菜服務,,(,1,),賓客看菜

4、單時,服務員應靜候在附近,并準備好紙、筆。,,(,2,),清楚地記錄下賓客所點菜肴名稱及特殊要求,并主動介紹本餐廳的特色菜,時新菜和當日的特價菜。但不可硬性推銷。,,(,3,),如賓客所點菜肴已賣完,應向賓客道歉,并主動介紹與賓客所點菜肴原料或口味相近似的菜肴,而不應簡單地說“沒有”;,,如賓客所點菜肴是菜單上沒有的,應先詢問廚房是否能烹制;,,如賓客點了相同的菜或湯應主動提示賓客;,,如賓客所點菜肴的烹制時間較長,應向賓客事先申明。,,,,,粗心大意、自食其果,,,某桌客人點露筍,沽清,服務員告知客人,把此菜取消了。此時領班通知早班服務員可以下班了,該服務員沒有劃單就下了早班??腿私Y賬時要求

5、查單,發(fā)現有一個菜“露筍”沒有上,于是大發(fā)雷霆,一定要找餐廳經理,領班聞聲趕來,向客人道歉:“對不起,由于服務員粗心忘了劃單,您看把這個菜的錢給您減掉好不好?”客人依然不滿:“上次來你們這兒就給我多算錢,這次又是這樣,去找你們經理來!”最后由經理出面給客人打了八折,客人才氣呼呼地離開了餐廳。由于賬單已輸入微機,無法改動,只能由服務員自己把露筍的菜錢和打八折的差額補上。,,評析,,服務工作一定要認真仔細,尤其在交接班的時候,最容易出差錯,以一定要交接清楚,如有菜沽清,要及時告之客人,且一定要記著劃單或開取消單;如果自己值臺、結賬,則應在結賬前認真核對賬單,確認無誤方可結賬,就可避免差錯。,,另外

6、,菜沽清不劃單,就要多收客人錢,客人自然會產生“被斬”的感覺,最易引起客人憤怒。不論錢多少,多收就直接損害了消費者的利益,性質是嚴重的,難怪客人發(fā)那么大的火。,,本例中,忘記劃掉一個沽清菜,氣走了客人,失去了客人對酒店的信任,損害了酒店聲譽,客人因此就不會再來,那么這損失將是無法彌補的。希望服務員記住這個教訓,避免此類事故發(fā)生。,,二、餐中服務,,1.上菜服務,,(,1,),上菜的順序是:冷菜、熱菜、湯菜、甜菜、點心,最后上水果。(粵菜則先上湯),,(,2,),上菜時要先上其所需佐料、配料;要用手幫助食用的菜肴,應送上洗手盅。,,(,3,),隨時留意賓客臺面上的菜是否上齊,若賓客等了很久還沒上

7、菜,要及時查單,看是否有錯漏;上最后一道菜時要主動告訴客人,菜已上齊,并詢問客人還有什么需要。,,2.臺面巡視服務,(,1,),及時添加酒水,推銷飲料;,,(,2,),煙灰缸內有兩個以上煙頭或有其他雜物時馬上撤換煙灰缸;,,(,3,),為客人換骨碟,清理臺面,保持臺面清潔美觀;,,(,4,),撤去客人不用的除玻璃杯之外的所有餐具,如空盤、空飲料瓶等;,,(,5,),如上了需要用手抓或剝殼的菜肴時應上洗手盅,洗手盅上桌時應使用托盤和毛巾夾為客人更換香巾;,,(,6,),客人??旰螅諉T要主動詢問是否需要水果、甜品,并詢問客人是否需要將剩下的菜肴打包帶走。有的餐廳在客人用完所有點菜后送一道水果,

8、起到感謝和希望客人再次光臨本餐廳的作用。,,,,,三、餐后服務,,賓客要結帳時,服務員應立即告之收款員,并將核對無誤的賬單,用專用的收款夾,呈遞給賓客。收款時,要向賓客道謝。如賓客對金額有疑異時,應向賓客禮貌地解釋賬單,,,客人走后應再次檢查是否有遺留物品,如有發(fā)現立即交還賓客或交餐廳領班處理。收拾餐臺,并重新擺臺,等候迎接下一批賓客的到來。,,,任務一,中餐廳服務,西餐廳服務★,,西餐服務方式★★,,自助餐服務,,,,,一、西餐廳服務,,(一)問候客人,,1.,當客人來到餐廳門口時,迎賓員迎上前去問候,,30,度鞠躬禮歡迎客人,致問候語;,,2.,以適當的語調問候客人“,xxx,先生,/,女

9、士。早上好,/,中午好,/,晚上好”;,,3.,問候時應面帶微笑,;,,4.,詢問客人是否有預定,;,,,2,、引位入座,1,、在客人確認是否預訂后帶領客人步入餐廳;,,2,、引領客人時應走在客人前面,保持,3~4,步的距離;,,3,、注意引領時不要走的太快,要不時回頭,保持側,,身前行,確保與客人之間的距離;,,4,、用左手或右手前伸,五指并攏來示意的方向;,,3,、呈遞餐單及飲料單,,1,、拿菜單,/,飲料單時,用左手將菜單,/,飲料單夾在前臂;,,2,、用右手從上方將菜單,/,飲料單打開,翻開的第一頁;,,3,、從客人右邊雙手遞上菜單,并說:“某某先生,/,夫人,這是我們的菜單,/,飲料

10、?!?,4,、打開餐巾,1,、用右手從客人右邊拿起餐巾,;,,2,、用左手拿餐巾的一角;,,3,、輕輕抖動餐巾使之自然垂下;,,4,、同時用雙手拿餐巾的對角;,5,、將餐巾對折成三角形;,,6,、雙手交叉右手在前,將餐巾輕鋪在客人雙膝上,餐巾三角形的長邊朝向客人;,,·,注意,鋪餐巾時不要與客人發(fā)生不必要的接觸。,,二、西餐服務方式,,1.法式服務,,服務周到,每位顧客都能得到充分的照顧,注重服務程序和禮節(jié)禮貌,,注重服務表演,注重吸引客人的注意力,客前烹制可以烘托就餐氣氛,,服務的客人人數較少,所需服務空間較大,花費較大,服務節(jié)奏慢、,時,,間長。餐廳利用率和餐位周轉率都比較低。,,2.英式

11、服務,,氣氛比較活躍;節(jié)省人力;節(jié)奏較慢,,3.美式服務,,服務簡單明了;服務速度快;餐具成本及人力成本低;用餐費用低;缺乏表演性及烘托餐廳氣氛;美式服務適用于西餐廳及咖啡廳,也常用于西餐宴會。,,4.俄式服務,,服務效率較高;服務成本相對法式服務較低;服務空間占用較?。汇y盤投資大;最后一位客人挑選菜肴的余地較小;俄式服務已成為宴會服務中不可缺少的、深受客人歡迎的一種服務方式。,,任務,三,,酒吧服務,,,,,,,北京三里屯,,,,,,,上海衡山路,,飯店酒吧的種類,(一)主酒吧,,(二)酒廊,,(三)歌舞廳酒吧,,(四)服務酒吧,,(五)宴會酒吧,,,,,,北京三里屯,,,,,,,上海衡山路

12、,,,,,,,酒廊,,,,歌舞廳酒吧,,,,,,,宴會酒吧,,酒吧服務程序,,正式營業(yè)開始按下列程序操作:?? 1、客人到來,,(1)領位員主動問好,引導客人進入酒吧,,(2)拉椅讓座,遞送酒單,請客人點酒,,(3)坐吧臺高凳的客人,直接引到吧臺就座,,2、點酒服務,,(1)客人點酒,主動介紹酒水特點、口味,,(2)開好點酒單,詢問客人是否用小吃,并復述一遍,,(3)坐吧臺高凳上的客人點酒,也要開點酒單,做好記錄,,3、調酒服務,,(1)按客人所點雞尾酒或混合酒,明確酒水名稱,配方,,(2)拿出酒杯,按配方要求配酒,量度準確,步驟合理,,(3)調酒時面向客人,商標讓吧凳上的客人能看見,,(4

13、)需要配料、裝飾的雞尾酒要配齊。冰塊用量適當,,4、開瓶服務,,(1)按客人所點酒水取來酒瓶,將酒瓶放在左手中布中間,,(2)將口布拉起,商標露在外面,請客人確認,,(3)先倒入1/5杯,請客人品評,,(4)客人認可后,按先賓后主、女士優(yōu)先原則倒酒,請客人飲用,,(5)每倒一杯酒,將瓶子轉動一下,用口布擦瓶口,,,5、遞酒服務,,(1)調好的雞尾酒或混合飲料用托盤送至客人桌上,,(2)從賓客右側上酒,拿住杯子下部,輕拿輕放。不可用手觸握杯口和瓶口,,(3)遞酒時客人點用的小吃一起送上,,6、添加巡視,,(1)客人酒水剩下少行時詢問客人是否添加酒水。按客人意愿添加,,(2)隨時撤掉客人用過的盤子

14、和酒瓶、空瓶,,(3)注意巡視酒吧,隨時應客人要求提供服務,,7、酒水結帳,,(,1)客人要求結帳,從收款臺取來帳單,,(2)將帳單反面朝上放在客人右手桌上,小聲告訴客人,,(3)客人付現金,當面點清??腿藪鞄ぃ埧腿撕炞?,(4)客人用信用卡結帳,先檢查刷卡,再開單請其簽字,,(5)送客人離去,表示感謝,,,8、結束工作,,(1)當天營業(yè)結束,整理好酒吧,將剩余酒水放回原處,,(2)檢查酒水食品銷售情況,作酒吧營業(yè)總結報告,,,,,,訓 練 應 用,,任務一:學生自測題,,1.餐前預訂需要禮貌的詢問客人各項內容,以下哪項不包括在內( )。,,A、預訂日期 B、付款方式,,C、客人的年齡 D、客人姓氏,,2.法式服務的特點是( ),,A、 客前烹制 B、盤子服務,,C、 家庭服務 D、盤子左上左撤,,任務二:知識點考核,,1. 簡述中餐廳的服務程序。,,2. 敘述迎客入座的注意事項。,,3. 如果用餐過程中,餐廳突然停電怎么辦?,,4.概述西餐的服務方式及特點。,,5. 試述西餐扒房服務程序。,,6.酒吧設計應注意哪些事項?,,任務三:能力考核,,情景模擬,一部分學生扮演客人,一部分學生扮演餐廳服務員,請根據所學的餐飲服務程序進行情景模擬。,,

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