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1、單擊此處編輯母版標題樣式,,單擊此處編輯母版文本樣式,,第二級,,第三級,,第四級,,第五級,,,*,,公關(guān)傳播 與危機管理,中國人民大學新聞與社會發(fā)展,,研究中心執(zhí)行主任,,涂光晉教授,,內(nèi)容提要,一、公關(guān)傳播的媒介與方式,,,二、公關(guān)危機與危機傳播管理,,,一、公關(guān)傳播的媒介與方式,,,公共關(guān)系，英文為,“,Public Relations”,,縮寫為,“,P.R.”,?？勺g為,“,公共關(guān)系,”,或,“,公眾關(guān)系,”,公共關(guān)系的概念及內(nèi)涵,,1、,公共關(guān)系的基本定義,公共關(guān)系是這樣一種管理功能，它建立并維護一個組織和決定其成敗的各類公眾之間的互利互惠關(guān)系,,,——,卡特里普、

2、森特、布魯姆：,《,公共關(guān)系教程（第,8,版）,》,,,公共關(guān)系是一個社會組織在運行中，為使自己與公眾相互了解、相互合作而進行的傳播活動和采取的行為規(guī)范,,,——居延安：《公共關(guān)系學（第,2,版）》,,2、,公共關(guān)系的基本要素,,社會環(huán)境,,,社會組織,公眾,,傳播,公共關(guān)系,,企業(yè)主要的外部公眾,公眾分類,與企業(yè)相關(guān)的主要公眾,服務對象公眾,社會組織、消費者,政府公眾,監(jiān)督、管理企業(yè)的各類政府部門,媒介公眾,專門向大眾傳播信息的機構(gòu)及個人,社區(qū)公眾,所在社區(qū)的個人、家庭及社會組織,合作者公眾,經(jīng)銷商、運營商、廣告商等,供應商公眾,提供原材料及物資設(shè)備的組織及個人,,3、,公共關(guān)系構(gòu)成要素及相

3、互關(guān)系,公關(guān)要素,相互關(guān)系,基本定義,社會組織,公關(guān)主體,執(zhí)行一定社會職能，實現(xiàn)一定社會目標，按照一定形式和系統(tǒng)建立的社會群體,公 眾,公關(guān)客體,,或?qū)ο?因面臨共同問題而形成，并與一個組織發(fā)生直接、間接聯(lián)系或作用的個人、群體及組織,傳 播,公關(guān)過程,,或手段,組織與公眾之間信息的收集、處理與發(fā)布，以及傳遞、溝通與反饋,,4,、公關(guān)傳播的類型,人際傳播,：,個人與個人之間的溝通交流活動,,,群體傳播,：,社會群體與成員、成員與成員之間的溝通交流活動,,,組織傳播,：,組織與其成員、組織與所處環(huán)境之間的溝通交流,,,大眾傳播,：,職業(yè)的傳播者通過大眾傳播媒介，將大量復制的信息

4、傳遞給分散公眾的傳播活動,,大眾媒體的傳播優(yōu)勢與傳播劣勢,,媒介,傳播優(yōu)勢,傳播劣勢,報刊,內(nèi)容詳盡、種類繁多、方便閱讀、易于留存,單向傳播、時效性差,廣播,傳播迅速、收聽便捷、受眾廣泛、保真性強,稍縱即逝、符號單一,電視,聲畫兼?zhèn)?、視聽結(jié)合、直觀形象、感染力強,轉(zhuǎn)瞬即逝、選擇性差,網(wǎng)絡,海量信息、時效性強、互動參與、多媒體化,虛假、黃色、垃圾信息泛濫，管理難度大,,5,、公關(guān)傳播的方式,新聞發(fā)布會是指社會組織將新聞媒體的記者召集在一起，由新聞發(fā)言人或組織的決策者代表組織發(fā)布信息或澄清事實真相，并回答與此有關(guān)的提問，利用新聞媒介傳播組織信息的一種公共關(guān)系傳播手段,,舉辦新聞發(fā)布會,,,新聞發(fā)布

5、會的程序,說什么,——,確定信息發(fā)布的內(nèi)容和主題,,,誰來說,——,確定新聞發(fā)言人,,,何時說,——,確定信息發(fā)布的時間,,,向誰說,——,確定信息發(fā)布的對象,,,何地說,——,確定信息發(fā)布的地點,,,如何,說,——,確定信息發(fā)布的程序和方式,,向新聞媒介投稿,,寫作新聞稿,,,拍攝新聞圖片,,,制作音像新聞節(jié)目,,,制作公關(guān)片,,,編輯內(nèi)部刊物分發(fā)新聞單位,,“,制造新聞,”,,,“制造新聞”，又稱為“制造媒介事件”，是指組織運用健康、正當?shù)氖侄?，有意識地采取既對自己有利，又使公眾和社會受益的行動，以引起公眾和新聞界的注意，并吸引新聞媒介進行報道的公共關(guān)系傳播手段,,制造新聞的原則及方法,結(jié)

6、合組織的公關(guān)目標制造新聞,,,結(jié)合不同時期的熱門話題制造新聞,,,利用名人效應制造新聞,,,聯(lián)系重大節(jié)日、紀念日、主題日、慶典活動制造新聞,,,通過與新聞單位聯(lián)合舉辦活動制造新聞,,公共關(guān)系廣告,公共關(guān)系廣告是指組織為傳播自己的宗旨理念、社會形象等所做的廣告，以引起公眾的好感、信賴、支持與合作，提高組織的知名度和美譽度,,公共關(guān)系廣告的種類,形象廣告,：,傳播組織良好形象及信譽,,,論點廣告,：,傳播組織對社會問題的態(tài)度或意見,,,公益廣告,：,顯示組織對社會公益事業(yè)的熱心與支持,,,祝賀廣告,：,向公眾賀喜或表達祝賀之意,,,謝意廣告,：,向公眾的支持與合作表示感謝,,三、公關(guān)危機與危機管理

7、,,危機是指危及組織利益、形象、生存的突發(fā)性或災難性的事故或事件,（一）危機的定義與特征,,1、,危機的定義,,,2、,危機的特征,,不可完全預知性,,,破壞的嚴重性,,,,時間的緊迫性,,,,爆發(fā)過程中的高度不可控性,,,,外因引起的危機,,,自然災害危機,（地震、水災、火山、泥石流等）,,,人為破壞危機,（爆炸、投毒及其他惡意破壞等）,,,社會宏觀環(huán)境危機,（政治動亂、經(jīng)濟危機等）,3,、危機的類型,,內(nèi)因引起的危機,,,經(jīng)營危機,：,投資失誤、價格失誤、廣告?zhèn)鞑ナд`等,,,管理危機,：,人、財、物管理失誤、產(chǎn)品質(zhì)量有問題,,,法律危機,：,未履行合同、偷稅漏稅、以權(quán)謀私等,,,素質(zhì)危機,

8、：,技術(shù)水平低下、缺乏文明禮儀等,,,關(guān)系危機,：,與相關(guān)公眾關(guān)系不和諧、公眾投訴多等,,（二）近兩年企業(yè)危機公關(guān)熱點解析,世界知名品牌在我國危機纏身,,,產(chǎn)品危機迅速衍變?yōu)樾袠I(yè)危機,,,1,、世界知名品牌危機纏身,時 間,危機企業(yè)及產(chǎn)品,事件起因,2005.2-3,亨氏（中國）、肯德基,產(chǎn)品含“蘇丹紅一號”,,2005.3,寶潔公司,SK-Ⅱ,,產(chǎn)品含“燒堿”（氫氧化鈉）,2005.4,寶潔公司高露潔牙膏,產(chǎn)品被疑含致癌物質(zhì),2005.5-6,雀巢金牌3+奶粉,產(chǎn)品碘含量超標,2005.7,杜邦公司特富龍不粘鍋,,涂料主要成分可能會致癌,2005.12,索尼 6個型號數(shù)碼相機,,產(chǎn)品自動白

9、平衡失效等,,跨國公司危機迭出的原因,,科技高度發(fā)達的高風險社會中，跨國公司與知名品牌 “樹大招風”，易成為危機誘發(fā)物的代名詞,,,經(jīng)營管理中存在問題（產(chǎn)品質(zhì)量、勞資糾紛、虛假廣告、不同標準等），反應速度及應對策略不到位,,,體制上、文化上與社會心理上的現(xiàn)實差異，造成了解、溝通方面的障礙或缺失,,,對待中國消費者的強勢地位及傲慢態(tài)度引發(fā)消費者不滿,,,傳播技術(shù)的進步和媒介競爭的加劇，使不良信息的傳播速度與傳播范圍大幅度增加,,,消費者權(quán)利意識的覺醒與法律意識的提高，使他們逐步告別了對國外知名品牌的盲目信任與盲目選擇,,,,2,、產(chǎn)品危機迅速衍變?yōu)樾袠I(yè)危機,時 間,危機產(chǎn)品及行業(yè),事件起因,2

10、004.12,巨能鈣→鈣制品行業(yè),巨能鈣含雙氧水,2005.4,喜之郎果凍→果凍食品行業(yè),兒童食小果凍窒息死亡,,2005.6,光明牛奶→牛奶行業(yè),,過期牛奶回爐重新銷售,,2005.7,啤酒加工工藝→啤酒行業(yè),“95％國產(chǎn)啤酒加甲醛,”,2005.8,油炸薯條,→食品快餐業(yè),被控含“丙烯酰胺”,2005.10,PVC,保鮮膜,→,保鮮膜企業(yè),含有,DEHA,增塑劑,2006.3,歐典地板→地板行業(yè),涉嫌欺詐宣傳,,產(chǎn)品危機衍變?yōu)樾袠I(yè)危機的原因,經(jīng)濟全球化使各個企業(yè)成為相互依存、休戚與共的經(jīng)濟共同體和利益共同體，使危機事件“牽一發(fā)而動全身,”,,,科學技術(shù)的發(fā)達使組織危機風險增加,,,新聞傳播

11、技術(shù)的進步和媒介競爭的加劇，使不良信息的傳播速度與傳播范圍大幅度增加,,,消費者越來越成熟而“苛刻”，勇于表達對組織行為的不滿并維護自身的合法權(quán)益,,,（三）危機管理的過程與原則,危機潛在期：,問題初起、積蓄矛盾、出現(xiàn)征兆,,,危機突發(fā)期,：,問題爆發(fā)、演變迅速、聲譽大降,,,危機持續(xù)期,：,媒介追蹤、公眾關(guān)注、矛盾迭出,,,危機解決期,：,提出方案、做出行動、傳播溝通,危機的發(fā)展過程,1,、危機的過程與危機管理的階段,,危機管理的階段劃分,,危機的事前預控：,,,收集信息、識別危機、發(fā)出警示、建立預案,,,,危機爆發(fā)后的應對：,,,調(diào)查分析、安撫公眾、聯(lián)絡媒介、控制損害,,,,危機結(jié)束后的恢

12、復管理：,,,落實整改、消除影響、修補關(guān)系、矯正形象,,2、,危機公關(guān)的目標,,轉(zhuǎn)危為安,,,,危機公關(guān)目標的第一個層次,,,恢復組織生存和發(fā)展的常態(tài)，重新締結(jié)與目標公眾的良性互動關(guān)系,,化危為機,,,,危機公關(guān)目標的第二個層次,,,將危機轉(zhuǎn)化為組織的機遇，每一次危機既可能孕育導致失敗的種子，也可能醞釀取得成功的希望,,,,,3、,危機處理的程序,深入現(xiàn)場、了解事實,,,分析情況、確立對策,,,安撫公眾、緩和對抗,,,聯(lián)絡媒介、主導輿論,,,多方溝通、加速化解,,,有效行動、轉(zhuǎn)危為機,,,4,、危機管理的三,“,T”,原則,,,Tell your own tale,,（以我為主提供信息）,,,Tell it fast,（盡快提供信息）,,,Tell it all,（提供全部信息）,（此原則為英國公關(guān)專家里杰斯特提出）,,5、,應對媒介采訪應注意的問題,,,有備而來,（仿真假想問題，認真調(diào)研，充分準備）,,,心態(tài)積極,（理解記者，積極配合、態(tài)度平和）,,,實事求是,（講真話，態(tài)度誠懇，言之有物）,,,學會溝通,（適時重復、變換主題、慎用幽默）,,謝 謝！,,