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1、單擊此處編輯母版標(biāo)題樣式,單擊此處編輯母版文本樣式,第二級(jí),第三級(jí),第四級(jí),第五級(jí),2016/5/28 Saturday,#,單擊此處編輯母版標(biāo)題樣式,單擊此處編輯母版文本樣式,第二級(jí),第三級(jí),第四級(jí),第五級(jí),2016/5/28 Saturday,#,單擊此處編輯母版標(biāo)題樣式,單擊此處編輯母版文本樣式,第二級(jí),第三級(jí),第四級(jí),第五級(jí),2016/5/28 Saturday,#,1,超競(jìng)爭(zhēng)時(shí)代的顧客觀,我們已經(jīng)處在一個(gè)超競(jìng)爭(zhēng)的環(huán)境,我們要改變既有的慣性,改變既有的競(jìng)爭(zhēng)邏輯,改變既有的顧客觀,.,2,超競(jìng)爭(zhēng)時(shí)代的顧客觀,新定律一,:,只有二十四分之一的客戶(hù)講出自己的抱怨,一個(gè)抱怨的背后一定會(huì)有另外,

2、23,個(gè)有同樣抱怨的顧客,新定律二,:,客戶(hù)滿意的擴(kuò)散比是,1:12,一個(gè)不滿意的客戶(hù)造成的損失,需要,12,個(gè)滿意的客戶(hù)創(chuàng)造的利潤(rùn)才能彌補(bǔ),新定律三,:,成本比,1:6,開(kāi)發(fā)一個(gè)新客戶(hù)的成本是維護(hù)一個(gè)老客戶(hù)成本的六倍,3,超競(jìng)爭(zhēng)時(shí)代的競(jìng)爭(zhēng)觀,壓力,是成長(zhǎng)的開(kāi)始,安逸是安樂(lè)死的鎮(zhèn)定劑,競(jìng)爭(zhēng)就是提高機(jī)體活力的必需,超競(jìng)爭(zhēng)就是超越競(jìng)爭(zhēng),就是超過(guò)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手和自己構(gòu)建的舊的思維框架,建立新的競(jìng)爭(zhēng)模式的過(guò)程,.,4,超競(jìng)爭(zhēng)時(shí)代的競(jìng)爭(zhēng)觀,第一秘訣,:,不斷升級(jí),不斷提升自己,第二秘訣,:,使用競(jìng)爭(zhēng)加速度,.,再也沒(méi)有單一持久的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)了,!,超競(jìng)爭(zhēng)使每個(gè)參與者的勢(shì)力都很接近,你必須看到環(huán)境改變帶來(lái)的改變,不

3、改變就是讓競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手利用短暫的優(yōu)勢(shì)對(duì)你凌遲處死,!,5,超競(jìng)爭(zhēng)時(shí)代的顧客滿意觀,顧客滿意,=QVS,Quality:,過(guò)程,環(huán)境,管理品質(zhì)總和,Service:,專(zhuān)業(yè),道德,回應(yīng),Value:,認(rèn)知價(jià)值,真正價(jià)值,稀有價(jià)值,綜合價(jià)值,這里沒(méi)有價(jià)格,!,6,超競(jìng)爭(zhēng)時(shí)代的顧客價(jià)值觀,Value:,認(rèn)知價(jià)值,真正價(jià)值,稀有價(jià)值,綜合價(jià)值,顧客的購(gòu)買(mǎi)力已經(jīng)改變,!,顧客消費(fèi)心理已經(jīng)改變,!,理性消費(fèi),.,感性消費(fèi),.,感動(dòng)消費(fèi),7,超競(jìng)爭(zhēng)時(shí)代的顧客價(jià)值觀,理性消費(fèi),:,注重價(jià)格和品質(zhì),好壞是判斷依據(jù),感性消費(fèi),:,注重品牌,設(shè)計(jì),象征,喜歡不喜歡是依據(jù),感動(dòng)消費(fèi),:,注重自己是否需要,判斷依據(jù)是滿意與否

4、,8,為什么要用顧問(wèn)式銷(xiāo)售方法?,以客戶(hù)為中心,以需求為驅(qū)動(dòng)力,正確領(lǐng)會(huì)對(duì)方表達(dá)的意思,深化培育關(guān)系,量身定做的方案,由表及里,引出更大的和周而復(fù)始的業(yè)務(wù),9,顧問(wèn)式銷(xiāo)售的特點(diǎn),顧客是如何描述優(yōu)秀的顧問(wèn)式銷(xiāo)售人員,?,他知道我們的需求,他了解我們的業(yè)務(wù),熟悉我們的行業(yè)以及發(fā)展趨勢(shì),他非常誠(chéng)實(shí)和正直,他總是說(shuō)到做到,他非常可靠,他在公司內(nèi)的關(guān)系非常不錯(cuò),總是能幫我們找到解決問(wèn)題的支持,他非常善于傾聽(tīng)和提問(wèn),10,角色轉(zhuǎn)變:從銷(xiāo)售員到咨詢(xún)顧問(wèn),銷(xiāo)售員,從產(chǎn)品出發(fā)找客戶(hù),知識(shí)注重于,:,-產(chǎn)品特性和功能,獨(dú)自工作/個(gè)人英雄,咨詢(xún)顧問(wèn),為顧客找方案,知識(shí)注重于:,-信息系統(tǒng)技術(shù)(如,ERP/SCM),

5、-垂直市場(chǎng),Vertical markets,(,按一定行業(yè)劃分),-需求分析,-顧客的業(yè)務(wù),組織和所處環(huán)境,以及其需求,懂得利用各種不同的資源和合作,11,特 色,1,、獨(dú)一無(wú)二,2,、優(yōu)勢(shì)差異,3,、公司形象,4,、附加價(jià)值,5,、證據(jù),6,、銷(xiāo)售人員,效 益,1,、由顧客的角度看,“有什么特別之功能”或“能解決其現(xiàn)況問(wèn)題”,2,、效益即,“顧客可以得到的好處、利益”。,銷(xiāo)售產(chǎn)品的“效益”而非“特色”,12,顧 客,1,、不清楚對(duì)方信息,2,、產(chǎn)生的方式是隨機(jī)的,（感性的）,3,、關(guān)系是短暫的,（不定期不可預(yù)測(cè)的）,4,、對(duì)產(chǎn)品好壞比較不會(huì)抱怨,（不抱怨）,客 戶(hù),1,、很清楚對(duì)方詳細(xì)背景

6、資料,2,、有計(jì)劃明確的購(gòu)買(mǎi),（理性的）,3,、關(guān)系較長(zhǎng)久,（定期可預(yù)測(cè)的）,4,、不好的地方立即抱怨,（高度抱怨）,顧客,VS,客戶(hù),13,尋 找 顧,客,篩 選 顧,客,確認(rèn)客戶(hù),需求,提供滿意,方案,成,交,實(shí) 際 執(zhí),行,銷(xiāo)售循環(huán),14,進(jìn)階銷(xiāo)售概念,買(mǎi)賣(mài),-,推銷(xiāo),-,營(yíng)銷(xiāo),個(gè)人銷(xiāo)售,-,小機(jī)構(gòu)銷(xiāo)售,-,大機(jī)構(gòu)銷(xiāo)售,產(chǎn)品推銷(xiāo),-,服務(wù)推銷(xiāo),推銷(xiāo)式銷(xiāo)售,-,顧問(wèn)式銷(xiāo)售,15,顧問(wèn)式銷(xiāo)售技巧,目標(biāo),客戶(hù)觀點(diǎn),建立溝通,引發(fā)興趣,購(gòu)買(mǎi)欲念,決 策,行 動(dòng),我喜歡且看重你嗎？,我愿意與你溝通嗎？,你能為我（個(gè)人）及我的,情況提供,什么？,你能解決我問(wèn)題嗎？,你能證實(shí)方案可行？,我所得到的價(jià)值

7、是否大于成本？,這是目前最佳的行動(dòng)嗎？,將采取購(gòu)買(mǎi)行為？,現(xiàn)在？或是什么時(shí)候？,16,顧問(wèn)式銷(xiāo)售技巧,探訪,明確需求,提,供,滿,意,方,案,FAB,異議處理,建議行動(dòng),重述價(jià)值,獲,得,承,諾,成交或準(zhǔn)成交,情境性問(wèn)題,探究性問(wèn)題,暗示性問(wèn)題,解決性問(wèn)題,目標(biāo),建立溝通,引發(fā)興趣,購(gòu)買(mǎi)欲念,決 策,行 動(dòng),17,(,一,),開(kāi)場(chǎng)白,目的,:,營(yíng)造積極的氣氛,獲得理解與認(rèn)可,使,溝通,目的明朗化,順利切入你的話題,為什么要有一個(gè)好的開(kāi)始？,18,形體語(yǔ)言：,目光接觸：直視客戶(hù),面部表情：微笑、友好、輕松,姿勢(shì)：自然、端正,聲音：清晰，語(yǔ)調(diào)柔和,距離：,0.75,米,1.5,米，斜角,手勢(shì)：強(qiáng)調(diào)

8、時(shí)用,(,一,),開(kāi)場(chǎng)白,19,(,二,),挖掘需求,探詢(xún)技巧,聆聽(tīng)技巧,開(kāi)放式問(wèn)句,封閉式問(wèn)句,20,開(kāi)放式問(wèn)句,是誰(shuí),?,是什么,?,什么地方,?,多少,?,5W+2H,什么時(shí)候,?,什么原因,?,怎么做,?,21,封閉式問(wèn)句,?,?,?,?,提供答案以供選擇,是不是,可不可以,好不好,對(duì)不對(duì),22,聆聽(tīng)的重要性,顯示你對(duì)客戶(hù)的談話有興趣，客戶(hù)說(shuō)得更多,你可以了解的更多。,讓銷(xiāo)售朝溝通進(jìn)行，而不是單向的。,有助于鑒別客戶(hù)的話中之話與弦外之音。,激勵(lì),雙向,聆聽(tīng)技巧,23,環(huán)境因素,:,嘈雜的聲音或干擾,講者因素,:,羅嗦,發(fā)音不清晰,口音等,內(nèi)容因素,:,主體不相關(guān),專(zhuān)業(yè)術(shù)語(yǔ)艱深,對(duì)信息不

9、感興趣,聽(tīng)者因素,:,注意力不集中，文化背景,差異,緊張,等,聆聽(tīng)的主要障礙,24,最重要的是：！,眼神,(,目光,),要和客戶(hù)保持接觸,發(fā)掘共同感興趣的問(wèn)題,不要輕易反駁,注意敏感問(wèn)題,利用提問(wèn),適時(shí)進(jìn)行總結(jié),確認(rèn)聆聽(tīng)內(nèi)容的理解,.,掌握主動(dòng),讓,客戶(hù),把,話說(shuō),完,改善聆聽(tīng)技能的方法,25,(,三,),說(shuō)服,目的：,幫助客戶(hù)了解相關(guān)的產(chǎn)品,/,服務(wù)如何能滿足其某些需求。,你知道,:,客戶(hù)買(mǎi)的是什么嗎,?,你在賣(mài)什么嗎,?,26,FAB,轉(zhuǎn)化建議,公司,人力資源,以為利益出發(fā)點(diǎn),以產(chǎn)品為利益出發(fā)點(diǎn),以提供服務(wù)為利益出發(fā)點(diǎn),以 為利益出發(fā)點(diǎn),27,處理客戶(hù)的反對(duì),1,、反對(duì),意見(jiàn)表示客戶(hù)不同角

10、度的看法，不可有,想法,駁倒對(duì)方。,2,、反對(duì),意見(jiàn)往往預(yù)示客戶(hù)真正關(guān)心的問(wèn)題，必須仔細(xì)聆聽(tīng)。,3,、切勿,客戶(hù),談話，少講多聽(tīng)，讓顧客輕松樂(lè)意溝通。,輸贏,打斷,28,對(duì)你的陳述不相信,方法：利用有效與確實(shí)的資料來(lái)證明,再繼續(xù)展開(kāi)這項(xiàng)利益,懷疑,客戶(hù)因產(chǎn)品的缺點(diǎn)不接受,方法,:,緩沖，使用問(wèn)句確認(rèn)拒絕原因，重申客戶(hù)已接受的利益淡化缺點(diǎn),拒絕,29,(,四,),締結(jié),締結(jié)可以被確定為這樣一種過(guò)程,即銷(xiāo)售員用來(lái)引導(dǎo)客戶(hù)實(shí)現(xiàn)購(gòu)買(mǎi)或承諾一項(xiàng)提議,.,30,害怕,被拒絕，會(huì)很,難堪猶如,向,對(duì),方乞討,，不好意思,開(kāi)口看到,對(duì)方,為難,的反應(yīng),或反對(duì)意見(jiàn),，覺(jué)得,不必,強(qiáng)求想,象中要求,訂貨是件可憐的

11、模樣,締結(jié)前的心理準(zhǔn)備,31,從買(mǎi)方立場(chǎng)看,:,作決策改變時(shí)心理動(dòng)搖而不平衡,擔(dān)心決策不正確，需要?jiǎng)e人幫助,對(duì)新的事物沒(méi)有信心，需要證據(jù)支持,32,幫助,客戶(hù)盡快獲得產(chǎn)品而享受,利益,幫助客戶(hù),解除,心理障礙這,是商業(yè)行為,中,公平的,溝通,機(jī)會(huì),銷(xiāo)售人員的正確心理,33,締結(jié)的時(shí)機(jī),注意傾聽(tīng)，若有所思,點(diǎn)頭，要求澄清要點(diǎn),面帶笑容,坐姿：后仰,-,前傾、挺直,舉手核算、寫(xiě)字,停止吸煙、擺弄手指、搖擺,請(qǐng)吸煙、喝茶、吃飯,再查說(shuō)明書(shū),非言辭性,當(dāng)你收到客戶(hù)表示接受的購(gòu)買(mǎi)訊號(hào)后,34,問(wèn)價(jià)、付款方式、送貨時(shí)間、條件,說(shuō)出別人以?xún)?yōu)厚條件買(mǎi)到的故事，希望優(yōu)惠,問(wèn)服務(wù)、保養(yǎng)、使用,查看實(shí)物,對(duì)特定的重

12、點(diǎn)表示同意,開(kāi)始說(shuō)明自己的情況,與其他人詢(xún)問(wèn)意見(jiàn),言辭性,35,顧問(wèn)式銷(xiāo)售的主要方法之一：,傾聽(tīng),提問(wèn),參與解決問(wèn)題,建立信任,36,傾聽(tīng)時(shí)要注意:,多聽(tīng)少說(shuō),通過(guò)傾聽(tīng)來(lái)了解認(rèn)識(shí)你的客戶(hù),全神貫注,注意談話中的事實(shí)部分,客戶(hù)的表達(dá)的想法是既定事實(shí),不論你個(gè)人接受與否,都應(yīng)接收,聽(tīng)話聽(tīng)音,發(fā)現(xiàn)潛臺(tái)詞,作為開(kāi)放式談話中的一員,注意感情和情緒,靈活應(yīng)用你預(yù)先設(shè)計(jì)的議程,注意運(yùn)用相互溝通技巧,37,詢(xún)問(wèn)時(shí)要注意,問(wèn)有針對(duì)性的問(wèn)題,問(wèn)能導(dǎo)致談話進(jìn)一步深入的問(wèn)題,問(wèn)有關(guān)顧客公司和其業(yè)務(wù)的現(xiàn)狀,以及相關(guān)聯(lián)的公司的發(fā)展方向,詢(xún)問(wèn)盡可能避免令顧客為難或疑惑的問(wèn)題,問(wèn)能使你對(duì)客戶(hù)有總體了解和看法的問(wèn)題,四種基本詢(xún)

13、問(wèn)技巧:開(kāi)放型,封閉型,選擇,型,反射,型,38,建立信任：,言行一致,說(shuō)到做到,一致性,公正無(wú)偏的對(duì)待顧客 意見(jiàn),誠(chéng)實(shí),不隱瞞相關(guān)問(wèn)題,共享關(guān)鍵信息,尊重顧客和顧客的參與,注意辨別和接受每個(gè)人的不同,可靠,值得依賴(lài),對(duì)顧客的全力支持,39,顧問(wèn)式銷(xiāo)售中的方法之二,：,需求,影響,問(wèn)題,現(xiàn)狀,探詢(xún)/,開(kāi)放式詢(xún)問(wèn),挖掘/,限定式詢(xún)問(wèn),聯(lián)系/,后果的考慮,確認(rèn)/,對(duì)方案的需求,有效的發(fā)現(xiàn)需求：,SPIN,N,eed,I,nfluence,P,roblem,S,ituation,40,如何處理客戶(hù)的反論,表示認(rèn)同/理解,Acknowledge,澄清/解釋,Clarify,回答/響應(yīng),Respond,確認(rèn)/總結(jié),Confirm,41,五心四勤,自信心,愛(ài)心,恒心,快樂(lè)心,行動(dòng)的心,成功銷(xiāo)售員應(yīng)具備的能力,腦勤,腿勤,手勤,口勤,42,銷(xiāo)售技巧的價(jià)值,終身的技能,只要去做，就有結(jié)果,突破身價(jià)與實(shí)力的上限,人際關(guān)系的基礎(chǔ)技巧,培養(yǎng)完整的人格,43,44,45,